[논문]TOPSIS방법을 이용한 물류서비스품질 우선순위 선정에 관한 연구

김석철; 강경식

doi:10.12812/ksms.2017.19.3.137

TOPSIS방법을 이용한 물류서비스품질 우선순위 선정에 관한 연구
A Study on the Selection of Logistic Service Quality Priority with TOPSIS 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.19 no.3, 2017년, pp.137 - 150

김석철 (명지대학교 산업공학과) , 강경식 (명지대학교 산업공학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Logistic enterprises want to be competitive enterprises in fierce logistic market and worry about the securement of discriminative competitiveness for it. The standards for the judgement of logistic industry's maintenance of competitiveness are not only economic feasibility of logistic costs but also the satisfaction of users because well-established service system for variety and enhancement of logistic needs. Some of the quality attributes sufficiently satisfy expectation of customers, but not guarantee high-quality satisfaction. Therefore, it's difficult to grasp quality attributes with the existing approach of perceived service quality. Quality attribute model suggested by Kano is widely used as the concept is accurate, there is high possibility to be used at the stage of product/service planning, and it can be easily applied. Kano model has a limitation that quality attributes are classified with mode and the differences between strong property of the quality attribute and week property in quality attributes were ignored. Therefore, Timko calculated customer satisfaction coefficient with the result of Kano's survey and effects of customer satisfaction and unsatisfaction through relations between satisfaction coefficient and unsatisfaction coefficient. The purposes of this study are to use ASC, the average of satisfaction coefficient and unsatisfaction, as the satisfaction of quality characteristics, decide the importance of quality characteristics with TOPSIS, a representative multi-standard decision-making method, and calculate strategy improvement propriety of logistic service quality.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

물류서비스의 연구는 몇몇 학자들에 의해 서비스품질을 물류 서비스품질의 척도로 사용하기 시작함으로써 기업 간 거래(B2B)의 개념에까지 서비스 품질의 이론적 영역을 확장하고자 시도하였다. 그들은 기업 간 물류서비스는 '물품과 고객 및 제공업자가 물리적으로 분리되어져 있는 것을 연결시켜주는 개념을 가진 서비스의 제공’이라고 정의하고 있다.
본 논문에서는 물류서비스품질 속성에 대하여 개선 우선순위 선정을 위해 교육 수강자를 대상으로 설문조사 하였다.
본 연구는 물류서비스 품질을 평가하는데 그 목적이 있다.
본 연구에서 중요도는 ASC를 이용하고 만족도는 평가 항목들의 속성과 척도가 다양할 경우 이를 단순화하여 비교 우위를 결정하는 다기준 의사결정 기법인 TOPSIS를 적용하여 물류서비스 품질에 대한 품질속성의 전략적 개선 우선순위를 선정하고자 한다.
본 연구에서는 대표적인 다기준 의사결정방법인TOPSIS(Technique of Order Preference by SImilarty to Ideal Soution)를 이용하여 품질특성의 중요도를 결정하고 물류서비스품질에 대한 전략적 개선 우선순위 산출하고자 한다.

제안 방법

Kano모델을 활용한 평가 이원표를 통해, 고객 요구사항이 어떤 품질속성에 해당하는 지를 판별할 수 있는 평가 방법론을 이용하여 매력적 품질, 당연적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질, 역 품질로 분류하여 의 교육서비스 품질에 대하여 [Table 2]과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 품질속성에 대한 분석결과 물리적으로 충족 시 만족감을 갖게 되고 불충족 시에 불만족을 갖게 되는 품질로써 충족될수록 만족감을 얻게 되는 일원적 품질의 비율이 가장 많았다.
다음은 품질 속성의 상대적 중요도(ASC)와 유클리디안 거리를 이용하여 각 문항의 순위를 결정한 TOPSIS를 IPA (중요도-실행도 분석; Importance Performance Analysis)에 적용하여 잠재적 고객요구 개선의 특성을 분류하여 차이점을 알아보았다. [Figure 2]는 물류 서비스품질에 대한 응답자의 ASC와 TOPSIS를 IPA에 적용하여 2차원평면 좌표에 나타낸 것이다.
고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위해서 Kano의 품질분석을 통하여 얻은 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사 결과를 이용한다. 만족계수(Better지수)를 구할 때는 물리적 내용이 충족되었을 때 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 미치는 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 하였다. 불만족계수(Worse지수)를 산정하기 위하여 만족계수와 같이 분모는 동일하게 사용하였으며 불만족에 영향을 미치는 일원적 품질과 당연적 품질의 합을 분자로 계산한 후 음의 값을 취한 값으로 불만족계수를 계산하였다.
만족계수(Better지수)를 구할 때는 물리적 내용이 충족되었을 때 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 미치는 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 하였다. 불만족계수(Worse지수)를 산정하기 위하여 만족계수와 같이 분모는 동일하게 사용하였으며 불만족에 영향을 미치는 일원적 품질과 당연적 품질의 합을 분자로 계산한 후 음의 값을 취한 값으로 불만족계수를 계산하였다.
설문문항은 기존의 물류서비스 품질 측정문항과 국내의 관련 연구들을 바탕으로 Kano형 질문 25개의 문항으로 이루어 졌다
본 연구에서는 각 품질특성의 값이 클수록 고객에 미치는 영향이 크기 때문에 이상적인 최선의 솔루션은 각 품질특성별 최대값을 의미하고 이상적인 최악의 솔루션은 각 품질특성별 최소값을 의미한다. 이상적인 최선의 솔루션으로부터 각 품질특성별 거리가 가까울수록, 이상적인 최악의 솔루션으로부터 멀수록 품질특성의 성능 변화(충족, 불충족)가 고객 만족 또는 불만족에 미치는 영향도가 크다는 개념을 이용하고자 TOPSIS방법을 적용하고자 한다.

대상 데이터

연구의 대상이 되는 조사대상 및 표본설계는 2017년 3월부터 4월까지 실시하였으며 조사대상은 온라인을 통한 제품 구매자를 대상으로 350부를 배포하여 측정치의 신뢰도를 높이고 유효한 결과를 얻기 위해 불성실하게 작성되었거나 응답이 일부 누락된 설문지 등 불성실한 답변을 제거한 242부의 유효 설문지만 최종분석에 사용하였다. 자료의 분석방법은 표본에 대한 기초적이 분석과 연구모형의 검증을 위한 분석을 SPSS 17.

데이터처리

연구의 대상이 되는 조사대상 및 표본설계는 2017년 3월부터 4월까지 실시하였으며 조사대상은 온라인을 통한 제품 구매자를 대상으로 350부를 배포하여 측정치의 신뢰도를 높이고 유효한 결과를 얻기 위해 불성실하게 작성되었거나 응답이 일부 누락된 설문지 등 불성실한 답변을 제거한 242부의 유효 설문지만 최종분석에 사용하였다. 자료의 분석방법은 표본에 대한 기초적이 분석과 연구모형의 검증을 위한 분석을 SPSS 17.0 for window와 Excel을 이용하였다.

이론/모형

고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위해서 Kano의 품질분석을 통하여 얻은 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사 결과를 이용한다. 만족계수(Better지수)를 구할 때는 물리적 내용이 충족되었을 때 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 미치는 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 하였다.

성능/효과

2사분면(concentrate here)은 중요도는 높으나 만족도는 낮은 상태로 시급한 개선이 요구되는 속성들에 포함된 항목으로는 주문관련 담당자들이 친절하다, 상품운송과정을 실시간으로 파악하고 있다, 배송도중에 발생할 수 있는 문제들을 최소화한다, 상품을 파손 없이 운송한다, 물류비용을 시스템화하여 관리하고 있다, 물류비용을 지속적으로 감축하고 있다, 배송과 관련한 스케줄을 지킨다, 일정한 배송시간을 보장한다, 운송사고 발생 시 신속하게 처리한다, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공한다, 주문 물량 변동에 빠르게 대처한다, 고객 요구사항을 신속히 반영한다, 구입한 제품에 대한 반품 시 처리과정이 간편하다 등의 항목으로 나타났다.
4사분면(possible overkill)은 낮은 중요도로 인하여 투자의 가치가 낮은 이 영역에 포함된 속성에 물류 이용자가 지각하는 항목은 주문절차가 간편하다, 구입한 제품에 대한 배송료가 적절하다, 고객의 특별한 요구에 제대로 대응한다, 사후 서비스에 나의 의견이 충분히 반영 된다 등으로 나타났다.
각 문항 별로 도출된 가중 정규 결정 행렬(υij)에서 이상적으로 가장 가까운 값인 이상적인 해와 이상적으로 가장 먼 값인 반 이상적인 해 에서 주의할 점은 무조건 크다고 해서 이상적인 수치가 아니라 속성의 구분에 따라 당연적 품질속성은 작을수록 불만의 정도가 작아지므로 가장 작은 값인 0.118이 가장 이상적인 솔루션에 포함되었음을 나타내었다.
전체 25개의 품질요소 중에서 12개 항목이 일원적 품질요소로 분류 되었고, 10개의 항목이 매력적 품질요소, 3개의 항목이 당연적 품질요소로 분류 되었으며, 회의적 품질요소와 역 품질 요소로 분류된 항목은 없는 것으로 나타났다.
Kano모델을 활용한 평가 이원표를 통해, 고객 요구사항이 어떤 품질속성에 해당하는 지를 판별할 수 있는 평가 방법론을 이용하여 매력적 품질, 당연적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질, 역 품질로 분류하여 의 교육서비스 품질에 대하여 [Table 2]과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 품질속성에 대한 분석결과 물리적으로 충족 시 만족감을 갖게 되고 불충족 시에 불만족을 갖게 되는 품질로써 충족될수록 만족감을 얻게 되는 일원적 품질의 비율이 가장 많았다.

후속연구

그러나 고객만족계수의 방식도 품질속성을 분류할 수 있을 뿐 고객의 요구품질에서 보다 무엇을 우선적으로 개선해야 하는 부분을 제시하지 못하는 한계점을 갖고 있었으며. 또한 무관심 품질을 무시한 분석을 시도하여 고객의 요구를 파악하기엔 한계가 있었다. 이를 보완하기 위해 임성욱과 박영택은 고객의 잠재적 고객만족 개선 지수를 제안하였다.
마지막으로, 본 연구에서는 Kano모델과 Timko의 고객만족계수 연구를 통해 물류 서비스 품질에 대한 품질속성을 분류하고 물류 서비스 품질의 개선의 여지를 파악하기위해 중요도는 ASC를 이용하고 만족도는 다기준 의사결정 기법인 TOPSIS를 적용한 IPA분석을 통해 물류서비스 품질에 대한 전략적 개선 우선순위 산출하고 그 영향력을 통계적으로 검정한 것은 기존의 연구와 차별화 되는 기여점이라 할 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	IPA는 무엇인가?	IPA는 이용자의 만족도를 측정하기 위해 이용 전 각 속성의 중요도를 측정하고 이용 후에 만족도를 평가하여 각 속성의 상대적인 중요도와 만족도를 동시에 비교․평가 하는 기법으로 기본 가정은 만족도 속성에 대한 고객의 수준을 판단하는 것이다. 여기에서 중요성 수준은 여러 가지 품질차원들에 대한 상대적 중요성을 기준으로 측정되며 중요성 수준이 높은 품질차원은 최종고객의 긍정적 지각에 영향력이 크다고 판단한다.
	TOPSIS방법의 장점은 무엇인가?	이 분석의 장점은 문항을 평가하는 과정에서 필요한 주관적 요소가 항목에 대한 가중치뿐이라는 것과 가중치를 생성하는 것보다 대상을 평가하는데 초점을 둔 방법이다. 또한 다른 장점은 간단한 계산과정으로 인하여 다속성 관점에서 모든 대상들에 대한 평가결과를 쉽게 계산해서 최적의 대상을 빠르게 찾을 수 있다는 것이다. 또한, 최선의 대상과 최악의 대상을 동시에 고려하는 합리적 선택이 표현 가능한 논리성을 고려한다는 장점이 있다.
	고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위해서 이용하는 것은 무엇인가?	고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위해서 Kano의 품질분석을 통하여 얻은 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사 결과를 이용한다. 만족계수(Better지수)를 구할 때는 물리적 내용이 충족되었을 때 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 미치는 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 하였다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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