[논문]성별에 따른 모바일 간편결제서비스 만족도에 영향을 주는 인지적 신뢰 및 감정적 신뢰의 매개 효과

최유정; 최훈

doi:10.5392/jkca.2017.17.11.525

성별에 따른 모바일 간편결제서비스 만족도에 영향을 주는 인지적 신뢰 및 감정적 신뢰의 매개 효과
Mediating Effect of Cognitive Trust and Emotional Trust on Satisfaction of Mobile Easy Payment Services According to Gender 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.17 no.11, 2017년, pp.525 - 532

초록
AI-Helper

본 연구는 모바일 간편결제서비스의 품질(시스템품질, 서비스품질)이 신뢰(인지적 신뢰, 감정적 신뢰)형성에 어떤 영향을 미치며, 신뢰가 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 또한 신뢰가 만족도에 영향을 주는 과정에서 성별의 조절효과를 살펴보았다. 분석을 위해 설문조사를 실시하였으며, SmartPLS를 이용해 188개의 데이터를 분석하였다. 연구결과 시스템품질은 인지적 신뢰에 영향을 미치며, 서비스품질은 인지적 신뢰와 감정적 신뢰에 영향을 미쳤으며, 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 남성은 인지적 신뢰가 만족도에 미치는 영향이 더 강하게 나타났으며, 여성은 감정적 신뢰가 만족도에 미치는 영향이 더 강하게 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to investigate the effect of mobile payment service quality(system quality, service quality) on the formation of trust(cognitive trust, affective trust) and the effect of trust on satisfaction. In addition, we examined gender differences in the process of trust affecting satisfaction. The 188 sets of data collected, those were tested against the model using PLS. The results showed that system quality affected cognitive trust, service quality affected cognitive trust and affective trust, and both cognitive trust and emotional trust had an effect on satisfaction. In addition, the influence of cognitive trust on satisfaction was stronger for males, and affective trust had more influence on satisfaction for females.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

Shin[7] 은 소비자들은 서비스 제공자의 응답이 지연되거나 연결이 자주 끊기거나 보안 취약성을 경험할 때 모바일 서비스 사용을 꺼릴 수 있기 때문에 모바일 서비스에서의 서비스 품질 중요성을 강조하였다. 고객은 물리적 제품을 평가하는 것보다 무형의 서비스의 품질을 평가 하는 것을 더욱 어려워하고 있지만, 고객 서비스와 같은 기능적 품질은 모바일 서비스에서 더욱 중요해지고 있기 때문에[5], 본 연구에서도 모바일 간편결제 서비스의 의용자의 신뢰에 영향을 미치는 서비스 품질에 대해 살펴보고자 한다.
다음으로 모바일 간편결제 서비스의 인지적 신뢰와 감정적 신뢰가 만족도에 미치는 영향정도가 성별에 따라 어떠한 차이를 보이는지 검증하기 위해 성별의 조절 효과를 살펴보았다. 검증 결과 인지적 신뢰가 만족도에 미치는 영향은 남성(β=0.
하지만 간편결제 시스템은 일반적인 서비스와는 달리 계속적인 이용 및 만족도 향상을 위해서는 신뢰 형성이 무엇보다 중요하다. 따라서 본 연구에서는 모바일 간편결제 시스템의 만족도에 영향을 줄수 있는 신뢰 형성에 대해 살펴보고자 한다.
남성은 일반적으로 결과 및 기술적인 측면에 민감하게 반응하고, 반면 여성은 과정 및 감정적인 측면에 민감하게 반응한다. 따라서 본 연구에서는 신뢰가 만족도에 영향을 미치는 과정에서 성별의 조절효과가 어떻게 나타나는지도 함께 살펴보고자 한다.
이를 측정하기 위해서는 감정적 신뢰를 살펴보아야 하기에 본 연구에서는 신뢰를 인지적 신뢰와 감정적 신뢰로 구분하여 만족도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 모바일 간편결제 서비스의 품질이 신뢰형성에 미치는 영향을 파악하기 위해 품질을 시스템품질과 서비스 품질로 구분하여 기술적인 측면과 서비스적 측면을 함께 고려하고자 한다.
본 연구는 모바일 간편결제 시스템의 이용자를 대상으로 결제시스템의 시스템 품질과 서비스 품질이 신뢰 형성에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보기 위해 신뢰를 인지적 신뢰와 감정적 신뢰로 구분하였다. 또한 이러한 신뢰 개념이 모바일 결제 서비스에 대한 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고, 추가적으로 신뢰 및 만족도 형성 과정에서 성별의 조절 효과를 파악하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 아래 [그림 1]과 같은 연구모형을 설정하였다.
모바일 간편결제 시스템의 품질 특성이 인지적 신뢰와 감정적 신뢰를 매개로 하여 모바일 간편결제 시스템 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 본 연구에서는 설문을 실시하였다. 설문은 경북지역(대구, 상주)과 경남지역(부산, 진주) 소재 대학의 학생을 대상으로 이루어졌다.
본 연구는 모바일 간편결제 시스템의 이용자를 대상으로 결제시스템의 시스템 품질과 서비스 품질이 신뢰 형성에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보기 위해 신뢰를 인지적 신뢰와 감정적 신뢰로 구분하였다. 또한 이러한 신뢰 개념이 모바일 결제 서비스에 대한 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고, 추가적으로 신뢰 및 만족도 형성 과정에서 성별의 조절 효과를 파악하고자 한다.
본 연구에서는 PLS를 이용하여 변수의 신뢰성과 수렴타당성 및 판별타당성을 파악하였으며, 이를 통해 본 연구 모형에서 사용된 변수에 대한 신뢰성과 타당성을 확보하였다. 기존 연구를 바탕으로 각 지표들의 기준수치를 살펴보면, 표본 크기가 100 이상인 경우의 표준요 인적재치는 0.
본 연구에서는 모바일 간편결제 서비스의 품질이 신뢰를 매개로 만족도에 미치는 영향을 살펴보고, 성별의 조절효과를 살펴보았다. 연구 결과, 시스템 품질은 인지적 신뢰에 영향을 미침으로써 시스템에 대한 지식 및 업무의 전문성과 같은 영역과 관련이 있다고 볼 수 있다.
본 연구에서는 모바일 간편결제 시스템의 품질 요인 (시스템 품질, 서비스 품질)이 신뢰(인지적 신뢰, 감정 적 신뢰)를 매개로 하여 서비스에 대한 만족도 형성에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. PLS의 Bootstrap 기법을 이용해 연구 모형의 영향 정도를 파악하였다.
하지만 기술적인 개념이 다소 줄어든 모바일 서비스를 이용하는 과정에서는 시스템적인 측면만을 고려하는 인지적 신뢰만을 살펴보는 것은 부족하며, 따라서 사람과의 관계가 형성될 수 있는 서비스 측면도 고려되어야 한다. 이를 측정하기 위해서는 감정적 신뢰를 살펴보아야 하기에 본 연구에서는 신뢰를 인지적 신뢰와 감정적 신뢰로 구분하여 만족도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 모바일 간편결제 서비스의 품질이 신뢰형성에 미치는 영향을 파악하기 위해 품질을 시스템품질과 서비스 품질로 구분하여 기술적인 측면과 서비스적 측면을 함께 고려하고자 한다.

가설 설정

가설6. 모바일 간편결제 서비스에 대한 감정적 신뢰는 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설5. 모바일 간편결제 서비스에 대한 인지적 신뢰는 만족도에 영향을 미칠 것이다.
가설4. 모바일 간편결제 서비스의 서비스 품질은 감정적 신뢰에 영향을 미칠 것이다.
가설3. 모바일 간편결제 서비스의 서비스 품질은 인지적 신뢰에 영향을 미칠 것이다.
가설2. 모바일 간편결제 서비스의 시스템 품질은 감정적 신뢰에 영향을 미칠 것이다.
가설1. 모바일 간편결제 서비스의 시스템 품질은 인지적 신뢰에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구에서 사용된 구성 개념은 시스템 품질, 서비스 품질, 인지적 신뢰, 감정적 신뢰, 만족도이며, 설문 문항 개발을 위해 기존 관련연구를 참고하였다. 각 구성개념에 대한 조작적 정의와 측정 항목은 [표 1]에 나타내었다.

대상 데이터

설문은 경북지역(대구, 상주)과 경남지역(부산, 진주) 소재 대학의 학생을 대상으로 이루어졌다. 단, 카카오페이, 삼성페이, K페이 등과 같은 모바일 간편결제 시스템을 5회 이상 사용해 본 경험이 있는 사용자를 대상으로 이루어졌으며, 총 196부의 설문이 회수되었고, 불성실한 응답 및 미응답 설문을 제외하고 188부의 설문이 본 연구의 분석에 이용되었다. 이 중 남학생은 105명, 여학생은 83명이었으며, 이를 이 용하여 성별에 따른 차이점을 분석하도록 한다.
모바일 간편결제 시스템의 품질 특성이 인지적 신뢰와 감정적 신뢰를 매개로 하여 모바일 간편결제 시스템 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 본 연구에서는 설문을 실시하였다. 설문은 경북지역(대구, 상주)과 경남지역(부산, 진주) 소재 대학의 학생을 대상으로 이루어졌다. 단, 카카오페이, 삼성페이, K페이 등과 같은 모바일 간편결제 시스템을 5회 이상 사용해 본 경험이 있는 사용자를 대상으로 이루어졌으며, 총 196부의 설문이 회수되었고, 불성실한 응답 및 미응답 설문을 제외하고 188부의 설문이 본 연구의 분석에 이용되었다.
단, 카카오페이, 삼성페이, K페이 등과 같은 모바일 간편결제 시스템을 5회 이상 사용해 본 경험이 있는 사용자를 대상으로 이루어졌으며, 총 196부의 설문이 회수되었고, 불성실한 응답 및 미응답 설문을 제외하고 188부의 설문이 본 연구의 분석에 이용되었다. 이 중 남학생은 105명, 여학생은 83명이었으며, 이를 이 용하여 성별에 따른 차이점을 분석하도록 한다. 본 연구의 통계분석에 활용된 통계패키지는 SPSS 23과 SmartPLS 2.

이론/모형

본 연구에서는 모바일 간편결제 시스템의 품질 요인 (시스템 품질, 서비스 품질)이 신뢰(인지적 신뢰, 감정 적 신뢰)를 매개로 하여 서비스에 대한 만족도 형성에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. PLS의 Bootstrap 기법을 이용해 연구 모형의 영향 정도를 파악하였다.

성능/효과

검증 결과 인지적 신뢰가 만족도에 미치는 영향은 남성(β=0.410)이 여성(β=0.327)보다 통계적으로 유의하게 더 강하게 나타남으로써 남성 집단이 외적 동기 요인인 인지적 신뢰가 만족도에 더욱 영향을 많이 주는 것으로 나타났다.
또한 감정적 신뢰가 만족도에 미치는 영향은 여성(β=0.362)이 남성(β=0.227)보다 통계적으로 유의하게 더 강하게 나타나 여성 집단에서는 내적 동기 요인인 감정적 신뢰가 만족도에 더욱 영향을 주는 것으로 나타났다.
또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두 만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 인지적 신뢰가 감정적 신뢰에 비해 만족도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났는데, 이는 간편결제 서비스의 특성으로 인해 감정 적인 측면보다는 합리적인 측면이 강조되는 서비스 영역이기 때문인 것으로 판단된다.
본 연구의 결과에서도 표준요인 적재치와 크론바하 알파 값은 기준치를 상회하는 것을 확인할 수 있다. 또한 척도들의 평균분산추출 (A.V.E)값은 적정기준인 0.5 이상으로서 동일한 개념을 측정하는 여러 척도가 일치하는 수렴타당성이 있는 것으로 나타났으며, 내적 일관성을 평가하기 위한 합성신뢰도 또한 적정 기준치인 0.7 이상으로 분석되었다. 따라서 본 연구에서 사용된 측정 항목들은 모두 신뢰성 및 타당성이 있는 것으로 볼 수 있으며, 자세한 측정모델 분석 결과는 아래의 [표 2]에 자세히 나타내었다.
6 이상을 기준으로 한다. 본 연구의 결과에서도 표준요인 적재치와 크론바하 알파 값은 기준치를 상회하는 것을 확인할 수 있다. 또한 척도들의 평균분산추출 (A.
연구 결과, 시스템 품질은 인지적 신뢰에 영향을 미침으로써 시스템에 대한 지식 및 업무의 전문성과 같은 영역과 관련이 있다고 볼 수 있다. 서비스 품질은 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두에 영향을 미쳤으며, 그 중 감정적 신뢰에 더 큰 영향력이 있었다. 즉, 시스템 품질은 기술적이고 객관적인 성향을 띄는 인지적 신뢰에, 서비스 품질은 감성적이고 주관적인 감정적 신뢰에 더 큰 영향을 주는 것으로 판단할 수 있다.
서비스 품질이 인지적 신뢰에 미치는 영향은 β =0.319, t=4.559로 나타나 가설 3은 채택되었으며, 서비스 품질이 감정적 신뢰에 미치는 영향은 β=0.427, t=6.706으로 나타나 가설 4도 채택되었다.
본 연구에서는 모바일 간편결제 서비스의 품질이 신뢰를 매개로 만족도에 미치는 영향을 살펴보고, 성별의 조절효과를 살펴보았다. 연구 결과, 시스템 품질은 인지적 신뢰에 영향을 미침으로써 시스템에 대한 지식 및 업무의 전문성과 같은 영역과 관련이 있다고 볼 수 있다. 서비스 품질은 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두에 영향을 미쳤으며, 그 중 감정적 신뢰에 더 큰 영향력이 있었다.
서비스 품질은 인지적 신뢰와 감정적 신뢰 모두에 영향을 미쳤으며, 그 중 감정적 신뢰에 더 큰 영향력이 있었다. 즉, 시스템 품질은 기술적이고 객관적인 성향을 띄는 인지적 신뢰에, 서비스 품질은 감성적이고 주관적인 감정적 신뢰에 더 큰 영향을 주는 것으로 판단할 수 있다. 이 결과는 SNS를 대상으로 한 Choi and Lee[9]의 연구에서 인지적 신뢰는 시스템 요소에, 감정적 신뢰는 기능적 요소에 영향을 받는다는 것과 동일한 결과이다.
추가적으로 살펴본 성별의 조절효과의 연구 결과, 금융 서비스를 대상으로 성별 차이를 연구한 정운영과 김영신[12]의 연구결과와 같이 남성은 기술적 시스템 특성, 여성은 기능성 서비스 특성이 신뢰 및 만족도에 영향을 더 크게 미쳤으며, 또한 성별에 관계없이 소비자 만족도를 높이는 서비스 질 차원은 기술적 요인보다 기능적 요인인 것도 동일한 결과로 나타나 모바일 환경에 서의 금융 및 간편결제 서비스에서도 성별의 차이는 오프라인과 유사하게 나타나는 것을 확인하였다. 따라서 만족도를 향상시키기 위해서는 성별에 따라 다르게 신뢰 형성을 위한 전략을 실행하고, 성별에 따라 다른 방법으로 해당 서비스를 홍보할 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	인지적 신뢰는 무엇인가?	인지적 신뢰는 신뢰대상의 역량 및 믿음직함, 혹은 고객의 확신에 의해 형성되는 신뢰를 의미한다[9]. 즉 인지적 신뢰는 소비자가 제품 및 서비스를 이용할 때 얻어지는 이점을 의식적으로 계산함으로써 이성적이고 합리적인 선택에 의해 생성되는 것이다.
	기존의 IT 서비스 관련 분야의 신뢰 연구에서 다룬 인지적 신뢰의 한계점은 무엇인가?	기존의 IT 서비스 관련 분야의 신뢰 연구에서는 단일의 차원에서 신뢰 개념을 다루었으며, 그 개념은 인지적 신뢰가 대부분이었다[1]. 하지만 기술적인 개념이 다소 줄어든 모바일 서비스를 이용하는 과정에서는 시스템적인 측면만을 고려하는 인지적 신뢰만을 살펴보는 것은 부족하며, 따라서 사람과의 관계가 형성될 수 있는 서비스 측면도 고려되어야 한다. 이를 측정하기 위해서는 감정적 신뢰를 살펴보아야 하기에 본 연구에서는 신뢰를 인지적 신뢰와 감정적 신뢰로 구분하여 만족도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
	정보 기술 및 서비스를 이용하는 과정에서 변수들의 영향관계가 성별에 따라 어떻게 달라지는가?	정보 기술 및 서비스를 이용하는 과정에서 변수들의 영향관계는 성별에 따라 달라질 수 있다. 남성은 일반적으로 결과 및 기술적인 측면에 민감하게 반응하고, 반면 여성은 과정 및 감정적인 측면에 민감하게 반응한다. 따라서 본 연구에서는 신뢰가 만족도에 영향을 미치는 과정에서 성별의 조절효과가 어떻게 나타나는지도 함께 살펴보고자 한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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