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품질기능전개(QFD)를 이용한 중앙행정기관의 기록관 서비스 품질개선에 관한 연구
A Study on the Improvement for Archives Service Quality of Central Government Agencies Using QFD 원문보기

기록학연구 = The Korean Journal of Archival Studies, no.58, 2018년, pp.263 - 297  

이수진 (전북대학교 기록관리학과) ,  이숙희 (전북대학교 기록관리학과) ,  손은정 (전북대학교 기록관리학과) ,  오효정 (전북대학교 문헌정보학과, 문화융복합아카이빙연구소)

초록
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공공기관의 기록관은 업무 수행과정에서 생산되는 가치 있는 기록물을 수집 보존하고 동시에 이용자에게 적극적으로 서비스해야 할 책임이 있는 기관이다. 본 연구에서는 품질기능전개(QFD) 기법을 활용하여 기록관이 설치된 공공기관을 대상으로 기록관 서비스의 품질을 측정하고 이를 개선하기 위한 우선순위를 도출하고자 한다. QFD의 구성요소를 규명하기 위하여 중앙행정기관 6곳의 기록관 내부이용자를 대상으로 설문조사를 진행하였고, 문헌연구와 기록연구사와의 면담을 수행하였다. 이후 도출된 이용자 요구사항의 중요도와 기술특성을 기반으로 품질의 집(HoQ)을 구축하여 기록관 서비스 기술특성의 중요도와 우선순위를 도출하였다. 연구 결과, 중앙행정기관의 기록관 서비스는 내부이용자의 기록 이용 가능성을 높이는 서비스에 중점을 두어야 하고, 특히 기록물의 검색, 열람, 대출서비스 지원을 강화해야 함을 확인할 수 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Archives of Government-Affiliated Organizations have responsibility for collecting and preserving valuable records produced during the business processes of their work and for actively serving users at the same time. This study applied Quality Function Deployment(QFD) techniques to analyzing user's ...

주제어

#기록관 서비스   #서비스 품질   #품질기능전개   #품질의 집  

표/그림 (15)

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
QFD는 무엇인가? 이용자의 요구사항을 파악한 후에는 이를 반영하여 서비스 품질을 개선해야 하는데, 이를 위한 방법의 하나로 품질기능전개(Quality Function Deployment, 이하 QFD)가 있다. QFD는 제품이 생산되는 모든 과정에 고객의 요구가 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화하는 데 초점을 맞춘 고객 중심 경영을 위한 품질 관리 기법 으로, 주로 제조업에서 사용되어왔으나 최근에는 공공부문의 서비스 등 점차 다양한 분야에서 적용되고 있다(정영미, 2014). QFD는 이용자의 요구사 항을 개선 가능한 기능품질로 전환하여 분석을 가능하게 하고, 이용자의 중요도와 우선순위에 따라 품질개선 과제를 선택하여 실행함으로써 이용자 지향적인 서비스 품질을 만들 수 있다(정요섭, 이성욱, 2012).
기록관 서비스에 대한 이용자의 인지점수 중 낮은 점수를 받은 항목은? 다음으로 기록관 서비스에 대한 만족도인 이용자의 인지점수 중 가장 높게 측정된 항목은 ‘이용자의 불만 사항을 적극적으로 해결하려고 하는 기록관 직원의 노력 정도’이었다. 이는 서비스 품질 차원 중 ‘공감성’에 해당하는 항목으로, 이용자가 가장 중요하게 생각하는 요구사항 항목과 일치하였다. 그러나 ‘공감성’ 다음으로 이용자 요구사항의 중요도가 높게 측정된 ‘책임성’ 부분에 대한 이용자의 인지점수는 비교적 낮게 나타났다. 이러한 결과는 중앙행정기관의 기록관 서비스는 편리함을 우선적으로 추구하기보다는 서비스 제공자가 우호적인 태도로 이용자에게 서비스하고, 제공자의 전문성과 제공하는 기록물의 정확성을 향상시킬 수 있는 서비스를 제공하는 것이 더 중요함을 나타낸다.
기록관의 역할은? 이러한 추세에 따라 기록관에서도 이용자가 만족하는 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라, 제공하는 서비스 품질에 대한 중요성이 커지고 있다. 기록관은 기록물의 생산에서 안전한 보존, 효율적인 활용을 수행하는 기관으로, 원활한 기록관 서비스를 통해 기관의 내부이용자에게는 책임 있는 업무수행에 도움을 주고 외부이용자에게는 행정의 투명성과 책임성을 보장하여 공공기관에 대한 신뢰감 제고에 큰 역할을 담당한다. 학계에서는 보존 중심의 기록관 서비스에 대해 Gronroos(1984)의 서비스 품질에 대한 정의처럼 제품의 특징보다는 사용 목적에 따라 달리 해석하기도 한다.
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참고문헌 (17)

  1. L.P. Sullivan. 1986. Quality function deployment. Quality Progress, vol.19, no.6, 39-50. 

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  2. Gronroos, Christian. 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. 

    상세보기 crossref

  3. Mary Jo Pugh. (1993). Providing Reference Services for Archives and Manuscripts, SAA. 설문원 옮김. 2004. 기록정보서비스. 서울 : 진리탐구 

  4. Ramaswamy, R. 1996. Design and Management of Service Processes: Keeping Customers for Life. Addison Wesley Publishing Company. 

  5. 김재희, 고결, 박경수. 2016. 서비스품질지수를 고려한 품질기능전개를 통한 철도 서비스 품질개선에 관한 연구. 품질경영학회지, 44(2), 452-466. 

  6. 김세영, 이해영. 2018. 수도권 기초자치단체 내부이용자들의 기록 이용에 관한 연구. 한국기록관리학회지, 18(2), 135-161. 

    원문보기 상세보기

  7. 노동조. 2004. 도서관 서비스의 품질 평가를 위한 QFD 방법의 적용에 관한 연구. 사회과학연구, 19(0), 1-18. 

  8. 이상식. 2013. 소셜커머스 성공을 위한 품질기능전개(QFD) 적용에 관한 연구. 한국산업정보학회논문지, 18(1), 71-79. 

    원문보기 상세보기

  9. 이성욱, 정요섭. 2012. QFD기법을 이용한 보험서비스품질 제고에 관한 연구. 리스크관리연구, 23(1), 115-146. 

  10. 이종찬, 강필성, 2014. 품질기능전개를 이용한 인지재활 ICT 서비스 항목 설계 및 우선순위 도출. 한국정보기술학회논문지, 12(6), 77-90. 

  11. 이한나, 윤은경, 2014. 품질기능전개를 활용한 외래 간호지식경영 시스템의 개발과 평가. 대한간호학회지, 44(1) 64-74. 

  12. 이해영, 김영은, 김은영, 김현지, 남경희, 이미라, 이은화, 전혜영, 최정윤, 2007. 기록정보서비스의 평가 및 개선 방향. 한국기록관리학회지, 7(2), 25-42. 

  13. 양진국, 김수용, 2005. 품질기능전개(QFD) 기법을 적용한 건설 프로젝트 설계 VE 준비단계 업무 개선 및 체계화. 한국건설관리학회, 6(4), 122-133. 

  14. 장현기, 전진우, 엄신조. 2015. QFD를 활용한 모듈러 건축의 구조재별 특성 분석. 대한건축학회 논문집-구조계, 31(1), 55-62. 

    원문보기 상세보기

  15. 정영미. 2014. 도서관 서비스 품질향상을 위한 QFD 적용에 관한 사례 연구. 한국도서관.정보학회지, 45(1), 319-338. 

  16. 정진희, 김채복. 2015. 품질기능전개(QFD)를 이용한 택배 서비스 품질개선에 관한 연구. 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집, 451-468. 

  17. 한수연, 정동열, 2012. 기록물관리기관 서비스 품질 척도 개발에 관한 연구. 한국기록관리학회지, 12(1), 59-78. 

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