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문제 정의
- 이 연구의 목적은 34개 지방의료원과 5개 적십자병원 전수인 39개 지역거점공공병원에 근무하는 간호직을 대상으로 하여 그들의 직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도가 현재 해당 병원의 서비스를 이용하고 있는 환자들의 이용 만족도, 재이용 의향, 타인 추천 의향 간의 구조적 인과관계를 구조방정식모형을 통해 종합적으로 분석하고자 한다. 궁극적으로 이 연구결과는 공공병원 간호직의 직무만족도를 측정하여 환자의 이용만족도와 재이용의향, 타인 추천의향과의 관련 요인을 파악하여 간호직의 직무만족도 향상을 통한 환자의 만족도, 재이용율을 향상시키기 위한 기초 자료를 제공하고자 한다.
- 이 연구의 목적은 34개 지방의료원과 5개 적십자병원 전수인 39개 지역거점공공병원에 근무하는 간호직을 대상으로 하여 그들의 직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도가 현재 해당 병원의 서비스를 이용하고 있는 환자들의 이용 만족도, 재이용 의향, 타인 추천 의향 간의 구조적 인과관계를 구조방정식모형을 통해 종합적으로 분석하고자 한다. 궁극적으로 이 연구결과는 공공병원 간호직의 직무만족도를 측정하여 환자의 이용만족도와 재이용의향, 타인 추천의향과의 관련 요인을 파악하여 간호직의 직무만족도 향상을 통한 환자의 만족도, 재이용율을 향상시키기 위한 기초 자료를 제공하고자 한다.
- 또한 공공병원 간호직들의 직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도는 다차원적 하위개념으로 구성하였다. 이 연구에서는 독립변수가 종속변수에 미치는 직접적인 영향과 만족도라는 매개변수를 통해 환자들의 재이용의향과 타인추천 의향에 미치는 간접적인 영향을 파악하고, 궁극적으로 매개 역할을 하는 만족도가 최종 종속변수에 미치는 영향을 분석하고자 하였다.
- 이 연구의 목적은 34개 지방의료원과 5개 적십자병원 전수인 39개 지역거점공공병원에 근무하는 간호사와 간호조무사들을 대상으로 하여 그들의 직무자체 만족도,의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도가 현재 해당 병원의 서비스를 이용하고 있는 환자들의 이용 만족도, 재이용 의향,타인 추천 의향 간의 구조적 인과관계를 구조방정식모형을 통해 종합적으로 분석하고자 한다. 공분산구조분석모형 검정 결과, 모형의 적합도 지수는 입원환자의 경우 χ2904.
- 이 연구의 목적은 34개 지방의료원과 5개 적십자병원 전수인 39개 지역거점공공병원에 근무하는 간호직을 대상으로 하여 그들의 직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도가 현재 해당 병원의 서비스를 이용하고 있는 환자들의 이용 만족도, 재이용 의향, 타인 추천 의향 간의 구조적 인과관계를 구조방정식모형을 통해 종합적으로 분석하고자 한다. 궁극적으로 이 연구결과는 공공병원 간호직의 직무만족도를 측정하여 환자의 이용만족도와 재이용의향, 타인 추천의향과의 관련 요인을 파악하여 간호직의 직무만족도 향상을 통한 환자의 만족도, 재이용율을 향상시키기 위한 기초 자료를 제공하고자 한다.
가설 설정
- 이를 자세히 설명하면, 입원환자 만족도, 외래환자 만족도 변수를 독립변수(직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도)와 종속변수(입원환자 재이용 의향, 입원환자 타인 추천의향, 외래환자 재이용 의향, 외래환자 타인 추천의향)간의 관계를 강화시켜 주는 중요한 매개변수로 가정하였다. 또한 공공병원 간호직들의 직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도는 다차원적 하위개념으로 구성하였다.
제안 방법
- 이를 자세히 설명하면, 입원환자 만족도, 외래환자 만족도 변수를 독립변수(직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도)와 종속변수(입원환자 재이용 의향, 입원환자 타인 추천의향, 외래환자 재이용 의향, 외래환자 타인 추천의향)간의 관계를 강화시켜 주는 중요한 매개변수로 가정하였다. 또한 공공병원 간호직들의 직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도는 다차원적 하위개념으로 구성하였다. 이 연구에서는 독립변수가 종속변수에 미치는 직접적인 영향과 만족도라는 매개변수를 통해 환자들의 재이용의향과 타인추천 의향에 미치는 간접적인 영향을 파악하고, 궁극적으로 매개 역할을 하는 만족도가 최종 종속변수에 미치는 영향을 분석하고자 하였다.
- 연구에서의 조사도구는 학계 전문가, 공무원, 공공병원 실무자들이 참여하여 보건복지부에서 '2012년 지역 거점공공병원 운영평가'[14]를 통해 개발된 ‘간호직의 직무 만족도’와 ‘환자 만족도’로 자기기입식 설문이다. 연구도구의 내용 타당도 확보를 위해 일차적으로 선행 연구들을 고찰한 후 공공병원 실정에 적합하도록 문구를 보완하였다. 이차단계에서는 개발도구 초안에 대해 학계, 연구원, 실무자, 공무원 의견수렴과 검토를 거쳐 최종적으로 도구를 확정하였다.
- 연구에서의 조사도구는 학계 전문가, 공무원, 공공병원 실무자들이 참여하여 보건복지부에서 '2012년 지역 거점공공병원 운영평가'[14]를 통해 개발된 ‘간호직의 직무 만족도’와 ‘환자 만족도’로 자기기입식 설문이다.
- 이 연구는 수행하기 전에 연구자가 소속한 S대학교의 기관생명윤리위원회 심의(SH-IRB 2017-14)를 거쳤다. 이 연구에 참여한 대상자들의 개인식별자료는 해당 병원에서 별도로 보관하고 이 연구에서는 개인식별자료가 삭제된 체 코딩화된 자료를 수집하여 연구에 활용하였다.
- 이 연구에서 공분산구조분석을 활용하여 요인 간에 전체적인 영향력을 인과효과로써 확인하였다. 인과효과는 표준화된 직접효과와 간접효과로 확인하였으며, 그 결과는 Table 4에서 보여주고 있다.
- 이 연구에서는 기존의 문헌고찰을 통해 도출된 연구 결과들을 종합하여 이 연구에서는 기존의 문헌고찰을 통해 도출된 연구결과들을 종합하여 간호직의 직무자체 만족도, 의사소통 만족도, 평가와 보상체계 만족도, 근무환경 만족도, 공공역할 수행 만족도와 환자만족도, 재이용 의향, 타인추천 의향간의 구조적 인과관계가 있다고 가정한 후 모형을 설정하였다. 이러한 설정된 모형은 입원환자와 외래환자를 분리하여 [Fig.
- 환자 만족도, 재이용 의향, 타인추천 의향은 환자만족도 도구 중 연구목적에 부합하는 설문결과를 추출하여 분석하였다. 환자의 만족도, 재이용 의향, 타인추천 의향 측정수준은 11점 척도(0점∼10점)로 점수가 높을수록 만족도, 재이용 의향, 타인 추천의향 정도가 높아짐을 의미한다.
대상 데이터
- 자료 수집은 전문 리서치기관에 위탁 수행되었다. 간호직 대상자 선정기준은 39개 공공병원에서 재직기간 2년 이상인 간호사와 간호조무사를 대상으로 웹메일 설문방식으로 조사하였으며, 총 2,375명의 간호직이 최종 참여하였다. 환자 대상자 선정기준은 2012년 1월에 2월까지 외래 또는 입원경험이 있는 만 18세에서 64세 환자이며, 전화설문방식으로 진행하였다.
- 병원규모별로 대상자 수를 할당하여 400병상 이상 병원은 입원과 외래 각 70명씩, 200∼399병상 병원은 입원과 외래 각 50명, 199병상 이하 병원은 입원과 외래 각 30명으로 하였다. 그러므로 재이용 의향 조사대상자는 외래환자 1,730명과 입원환자 1,703명으로 총 3,433명 환자가 최종 참여하였다.
- 병원규모별로 대상자 수를 할당하여 400병상 이상 병원은 입원과 외래 각 70명씩, 200∼399병상 병원은 입원과 외래 각 50명, 199병상 이하 병원은 입원과 외래 각 30명으로 하였다.
- 이 연구에서는 보건복지부, 국립중앙의료원에서 수행한 ‘2012년 지역거점공공병원 운영평가’[14]를 통해 수집된 자료 중 직무만족도와 환자만족도 조사결과를 수행기관의 승인을 득한 후 이 연구목적에 부합하는 자료를 선정하여 활용하였다.
- 이 연구의 대상자 중 간호직은 총 2,375명이었다[Table 1]. 남자가 38명(1.
- 이 연구의 대상자 중 환자는 총 3,433명이었다[Table 2]. 남자가 1,818명(53.
- 환자 대상자 선정기준은 2012년 1월에 2월까지 외래 또는 입원경험이 있는 만 18세에서 64세 환자이며, 전화설문방식으로 진행하였다. 특히, 입원환자의 경우 설문결과의 공정성을 유지하기 위해 설문시점 기준에서 퇴원한 환자를 대상으로 하였다. 병원규모별로 대상자 수를 할당하여 400병상 이상 병원은 입원과 외래 각 70명씩, 200∼399병상 병원은 입원과 외래 각 50명, 199병상 이하 병원은 입원과 외래 각 30명으로 하였다.
- 간호직 대상자 선정기준은 39개 공공병원에서 재직기간 2년 이상인 간호사와 간호조무사를 대상으로 웹메일 설문방식으로 조사하였으며, 총 2,375명의 간호직이 최종 참여하였다. 환자 대상자 선정기준은 2012년 1월에 2월까지 외래 또는 입원경험이 있는 만 18세에서 64세 환자이며, 전화설문방식으로 진행하였다. 특히, 입원환자의 경우 설문결과의 공정성을 유지하기 위해 설문시점 기준에서 퇴원한 환자를 대상으로 하였다.
데이터처리
- 001)로 적정한 것으로 나타났다. 간호직 직무만족도 설문문항의 타당도 분석을 위해 Varimax rotation 방법을 활용하여 요인분석을 실시하였다. 간호직의 직무만족도의 13개 설문문항에 대한 요인분석 결과, 고유값이 1이상인 요인이 총 5개로 분류되었다.
- 7미만으로 나타나 다중공선성의 문제가 없음을 확인하였다. 그런 후 이 연구의 각 구성개념간의 인과관계의 형성여부를 검정하기 위하여 공분산구조분석을 활용하였다. 이 연구의 전체적 구조모형을 입원환자와 외래환자를 각 검정한 결과, [Fig.
- 환자 및 가족의 일반적 특성과 연구변수의 특성은 서술적 통계를 이용하였으며, 연구 도구의 신뢰도는 Cronbach’s α로 분석하였고, 측정변수들 간의 상관관계 및 다중공선성은 Pearson’s correlation coefficient로 분석하였다.
이론/모형
- 구조방정식모형분석을 위한 잠재변수의 타당도를 확인하기 위하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis [CFA])을 실시하였고, 지역주민이 인지하는 공공병원 만족도 모형을 검증하고, 만족도에 영향을 미치는 요인들의 직·간접 경로계수를 산출하기 위해 구조방정식 모형분석법(structural equation modeling)을 이용하였다.
성능/효과
- 각 모형의 적합도 지수는 입원환자의 경우 χ2는 904.598 (df=81, p<0.001), GFI는 0.938,AGFI는 0.900, RMSR은 0.076, NFI는 0.963, RFI는 0.945, IFI는 0.966, TLI는 0.950, CFI는 0.966의 값을갖는 최적 모형을 도출하였다.
- 488로 증가한 것으로 나타났다. 따라서 간호직의 직무만족도가 외래환자의 재이용 의향에 미치는 효과에서 외래환자 만족도는 유의한 매개요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
- 공공병원 간호직의 근무환경 만족도가 외래환자 만족도, 외래환자 재이용 의향, 외래환자 타인추천 의향에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 은 채택되었다.
- 공공병원 간호직의 근무환경 만족도가 외래환자 만족도, 외래환자 재이용 의향, 외래환자 타인추천 의향에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 을 검증한 결과 채택되었다.
- 공공병원 간호직의 근무환경 만족도가 입원환자 만족도, 입원환자 재이용 의향, 입원환자 타인추천 의향에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 는 채택되었다.
- 공공병원 간호직의 근무환경 만족도가 입원환자 만족도, 입원환자 재이용 의향, 입원환자 타인추천 의향에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 를 검증한 결과 채택되었다.
- 공공병원 간호직의 의사소통 만족도가 외래환자 만족도, 외래환자 재이용 의향, 외래환자 타인추천 의향에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 은 부분 채택되었다.
- 공공병원 간호직의 의사소통 만족도가 외래환자 만족도, 외래환자 재이용 의향, 외래환자 타인추천 의향에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 을 검증한 결과 부분 채택되었다.
- 공공병원 외래환자 만족도가 외래환자 재이용 의향에 정적 영향을 미칠 것이라는 을 검증한 결과 채택되었다.
- 공공병원 입원환자 만족도가 입원환자 재이용 의향에 정적 영향을 미칠 것이라는 을 검증한 결과 채택되었다.
- 공분산구조분석모형 검정 결과, 모형의 적합도 지수는 입원환자의 경우 χ2904.598 (df=81, p<0.001), GFI 0.938, AGFI 0.900,RMSR 0.076의 값을 갖고, 외래환자의 경우 χ2869.021(df=81, p<0.001), GFI 0.940, AGFI 0.900,RMSR 0.074값을 가진 권장기준 내 적합한 최적 모형을 도출하였다.
- 따라서 3가지 요인은 ‘공공병원 간호사 직무만족도’에 대해서 84.38% 설명력을 보였다.
- 488로 증가한 것으로 나타났다. 따라서 간호직의 직무만족도가 외래환자의 재이용 의향에 미치는 효과에서 외래환자 만족도는 유의한 매개요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
- 779로 증가한 것으로 나타났다. 따라서 간호직의 직무만족도가 입원환자 재이용 의향과 입원환자 타인추천의향에 미치는 효과에서 입원환자 만족도는 유의한 매개요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
- 965의 값을 갖는 최적 모형을 도출하였다. 따라서 이 연구에서 2개 모형의 적합도 지수는 권장수준 내에 있는 것으로 나타나 모형이 적합함을 시사하고 있다.
- 001). 반면에 이 연구결과에서 간호사의 직무자체 만족도, 평가와 보상체계 만족도가 환자 만족도에 직접적인 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 이는 Han과 Ahn [22]의 연구에서 간호사의 직무만족이 환자의 병원재이용, 타인추천의향에 영향을 미치지 못했다는 결과와 유사성을 보였다.
- 변수간의 인과효과를 표준화된 직접효과와 간접효과로 확인한 결과, 간호직의 직무만족도가 입원환자 재이용 의향과 입원환자 타인추천의향에 미치는 효과에서 입원환자 만족도는 유의한 매개요인으로 작용하는 것으로 나타났다. 간호직의 직무만족도가 외래환자의 재이용 의향에 미치는 효과에서 외래환자 만족도는 유의한 매개요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
- 연구결과에서 간호직의 근무환경 만족도가 입원환자와 외래환자의 만족도, 재이용 의향, 타인추천의향에 모두 유의한 영향을 끼치고 있는 것으로 나타났다. 병원에서 오랫동안 근무하는 간호사들이 쾌적하지 못한 시설과 열악한 의료장비로 근무한다면 피로도가 높아져 간호의 질이 낮아질 수밖에 없을 것이다.
- 967로 증가한 것으로 나타났다. 외래환자 재이용 의향에서 간호직의 근무환경 만족도는 직접효과 3.200에 간접효과 2.288이 더하여 총 효과 5.488로 증가한 것으로 나타났다. 따라서 간호직의 직무만족도가 외래환자의 재이용 의향에 미치는 효과에서 외래환자 만족도는 유의한 매개요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
- 외래환자 재이용 의향에서 간호직의 의사소통 만족도는 직접효과 0.578에 간접효과 0.389이 적용되어 총 효과 0.967로 증가한 것으로 나타났다. 외래환자 재이용 의향에서 간호직의 근무환경 만족도는 직접효과 3.
- 외래환자의 경우 χ2는869.021(df=81, p<.001), GFI는 0.940, AGFI는 0.900,RMSR은 0.074, NFI는 0.961, RFI는 0.943, IFI는0.965, TLI는 0.948, CFI는 0.965의 값을 갖는 최적 모형을 도출하였다.
- 89이었다. 요인분석 결과, 총분산에 대한 각 요인별 설명되는 분산의 비는 요인1(직무자체)은 11.33%, 요인2(의사소통)는 17.89%, 요인3(평가와 보상체계)는 11.92%, 요인4(근무환경)는 23.76%, 요인5(공공병원 역할수행)은 19.48%로 나타났다. 따라서 3가지 요인은 ‘공공병원 간호사 직무만족도’에 대해서 84.
- 이 연구결과에서 간호직의 의사소통 만족도가 외래환자 만족도와 재이용 의향에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 이는 외래환자가 지각하는 간호사의 정보제공형 의사소통과 친화적 의사소통이 외래환자의 간호 서비스 만족, 병원 재이용의도 간에 유의한 정적 상관관계가 있음을 보여준 Gil과 Oh [23]의 연구결과와 일치되었다.
- 이 연구결과에서 환자의 만족도는 재이용 의향에는 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 환자의 만족도와 타인 추천 의향에는 모형이 성립되지 않는 것으로 나타났다. 타인 추천의향은 서비스에 대한 만족감을 가족, 친지 등 주변사람들에게 전파시켜 파급효과가 더욱 커짐[5]으로 인한 부담으로 작용할 수도 있을 것이다.
- 이 연구결과에서는 간호직의 공공병원 역할 수행 만족도는 환자 만족도, 재이용 의향에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Sim과 Hwang [28]의 연구결과에서 공공병원 인근 지역주민은 공공병원으로서의 역할수행이 병원 이용 만족도에 유의한 영향(경로계수0.
- 이 연구에서 활용된 간호직 직무만족도는 측정수준은 5점 Likert Scale (“매우 그렇다” 5점, “그렇다” 4점, “보통이다” 3점, “그렇지 않다” 2점, “매우 그렇지 않다” 1점)로 점수가 높을수록 직무 만족도는 높음을 의미한다.
- 입원환자 재이용 의향에서 간호직의 근무환경 만족도는 직접효과 –17.542에 간접효과 20.748이 적용되어 총 효과 3.206로 증가한 것으로 나타났다.
- 입원환자 재이용 의향에서 간호직의 의사소통 만족도는 직접효과 –2.810에 간접효과 3.327이 적용되어 총효과 0.517로 증가한 것으로 나타났다.
- 입원환자 타인 추천 의향에서 간호직의 근무환경 만족도는 직접효과 –4.967에 간접효과 11.746이 더하여 총 효과 6.779로 증가한 것으로 나타났다.
- 입원환자의 타인 추천 의향에서 간호직의 의사소통 만족도는 직접효과 –0.747에 간접효과 1.883이 더하여 총 효과 1.136으로 증가한 것으로 나타났다.
- 조사도구의 요인분석에 앞서 수행한 구성타당도 검사 결과, 표준형성 적절성의 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 측도값은 0.958이며, χ2 검정값은 19709.168이며, Bartlett의 구형성 검정결과(df=78, p<.001)로 적정한 것으로 나타났다.
- 측정변수간의 상관성 및 설명변수간의 다중공선성 문제를 파악하기 위해 상관분석을 실시한 결과, 변수들의 상관계수가 0.7미만으로 나타나 다중공선성의 문제가 없음을 확인하였다. 그런 후 이 연구의 각 구성개념간의 인과관계의 형성여부를 검정하기 위하여 공분산구조분석을 활용하였다.
- 특히 Jeong [25]에 의하면, 환자의 질병이 심각할수록 간호사의 친화적 의사소통이 환자 만족에 중요한 요소가 된다 하였다. 하지만 간호직의 의사소통 만족도가 입원환자 만족도, 재이용의향, 외래환자의 타인추천의향에는 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이는 환자와 대화를 많이 해야 하는 외래 간호직 특성상 환자들이 간호직의 의사소통에 많은 영향을 미친 것으로 판단되어 진다.
- 환자의 만족도, 재이용 의향, 타인추천 의향 측정수준은 11점 척도(0점∼10점)로 점수가 높을수록 만족도, 재이용 의향, 타인 추천의향 정도가 높아짐을 의미한다.
후속연구
- 1) 간호사의 직무만족도가 환자에게 미치는 영향을 좀 더 정밀하게 파악하기 위해 간호사와 타 의료인을 비교하여 직무만족도와 환자의 재이용의사 결정에 미치는 영향정도를 파악하기 위한 연구가 필요하다.
- 2) 공공병원의 특수성을 좀 더 정확하게 파악하기 위해 민간병원과 비교하여 간호사 직무만족도와 환자의 재이용의사결정과의 관련성을 파악하기 위한 연구가 필요하다.
- 우리나라의 공공병원은 일반주민에 대한 진료업무 이외에 의료보호환자진료, 공공보건의료 사업 등을 통해 민간병의원에서 수행하기 어려운 공공의료서비스를 제공해왔다[13]. 공공서비스를 제공하는 직원들이 스스로 만족할 경우 환자의 만족도도 이끌어낼 수 있음으로 직원들의 공공서비스에 대한 만족도는 서비스 개선, 환자만족도 향상 차원에서 중요하게 연구되어야 할 것이다.
- 환자들은 건강하지 못한 절박한 상태에서 병원을 찾기 때문에 의료진을 포함한 직원들이 환자를 대하는 마인드에 따라 환자의 서비스 이용 만족도 뿐 아니라 치료 결과에도 큰 영향을 끼칠 수밖에 없을 것이다. 따라서 병원은 조직성과와 직, 간접적으로 연관이 있는 직원들의 직무만족과 조직몰입을 높이기 위해 근로환경 개선, 복리후생 향상 등에 많은 노력을 기울여야 할 것이다. 의료시장 개방과 함께 우리나라 의료계도 이제는 무한 경쟁이 어쩔 수 없는 시대적 흐름이 되고 있다.
- 이 연구의 자료는 공공병원 평가 자료를 활용하여 분석했음으로 이 연구 결과의 일반화에 신중함이 있어야 할 것이다.
- 이러한 시대적 흐름에 공공병원이 보다 효과적으로 대처할 수 있도록 정부와 병원은 협력하여 많은 노력해야 할 것이다. 하지만, 공공병원에 대한 부정적 이미지를 제고하고 환자들의 재이용률을 개선하기 위해 간호사들에게 친절교육 등을 실시하기에 앞서 이들의 처우개선을 통한 직무만족을 제고시켜 근본적인 해결책을 강구해야 할 것이다.
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