[논문]The Effect of Information System Quality on Customer Value and Satisfaction in Hotel Comparison Sites

Kong, Choon-Moo; Jung, Ji-Hee

doi:10.9708/jksci.2018.23.12.233

The Effect of Information System Quality on Customer Value and Satisfaction in Hotel Comparison Sites 원문보기

韓國컴퓨터情報學會論文誌 = Journal of the Korea Society of Computer and Information, v.23 no.12, 2018년, pp.233 - 240

Kong, Choon-Moo (GOLDEN BUSINESS HOTEL) , Jung, Ji-Hee (Dept. of Distribution, Gyeongnam National University of Science and Technology)

Abstract ▼ AI-Helper

In this study, variables were constructed based on prior research to examine the impact of information system quality (information quality, system quality, service quality), customer value and satisfaction in hotel comparison site. The samples consist of 205 survey data drawn from hotel comparison site users. The collected data were analyzed by SPSS 24.0 and AMOS 21.0. According to results of the reliability and validity test, all were found reliable, and all items were included. The results are as follows: first, Among the information system quality (information quality, system quality, and service quality) of the hotel comparison site, the information quality and service quality have positive effects on customer value. Second, the information system quality(information quality, system quality, and service quality) of the hotel comparison site has a positive effect on customer satisfaction. Third, the customer value of the hotel comparison site has a positive effect on customer satisfaction.

주제어

표/그림 (6)

그림 Fig. 1. Research model
표 Table 1. Measure scales
표 Table 2. Demographic Characteristics
표 Table 3. Convergent Validity and Reliability
표 Table 4. Discriminant Validity
표 Table 5. The results of hypotheses testing

AI 본문요약
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문제 정의

하지만 날로 확장되고 있는 호텔비교사이트 및 애플리케이션의 정보시스템품질과 고객가치, 고객만족 간의 관계에 대한 연구는 아직 충분히 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구는 호텔비교사이트의 복합적인 정보시스템품질을 측정하기 위해 3가지 차원(정보품질, 시스템품질, 서비스품질)과 고객가치, 고객만족에 미치는 영향을 확인하고 그에 따른 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 최근 e-비즈니스 환경과 관광업의 부흥으로 급격히 성장하고 있는 호텔비교사이트의 정보시스템품질(정보품질, 시스템품질, 서비스품질)과 고객가치, 고객만족의 영향관계를 알아보고자 선행 연구들을 바탕으로 변수들을 구성, 호텔비교사이트 사용자를 중심으로 7개의 가설을 검증하였다. 실증분석 결과를 요약하고 그에 대한 시사점을 정리하면 다음과 같다.
본 연구에서는 호텔비교사이트의 정보시스템품질을 측정하기 위해 3가지 차원(정보품질, 시스템품질, 서비스품질)과 고객가치 및 고객만족에 미치는 영향을 확인하였다. 하지만 다음과 같은 한계점을 가지고 있어, 향후 연구에서는 다양한 측면에서 보완이 이루어져야 할 필요성이 있다.

가설 설정

H1 : 호텔비교사이트의 정보품질은 고객가치에 정(+)의 영향관계가 형성될 것이다.
H2 : 호텔비교사이트의 시스템품질은 고객가치에 정(+)의 영향관계가 형성될 것이다.
H3 : 호텔비교사이트의 서비스품질은 고객가치에 정(+)의 영향관계가 형성될 것이다.
H4 : 호텔비교사이트의 정보품질은 고객만족에 정(+)의 영향관계가 형성될 것이다.
H5 : 호텔비교사이트의 시스템품질은 고객만족에 정(+)의 영향관계가 형성될 것이다.
H6 : 호텔비교사이트의 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향관계가 형성될 것이다.
H7 : 호텔비교사이트의 고객가치은 고객만족에 정(+)의 영향관계가 형성될 것이다.

제안 방법

본 연구는 선행연구를 토대로 호텔비교사이트의 정보시스템품질(정보품질, 시스템품질, 서비스품질), 고객가치, 고객만족 간의 영향 관계를 제시하였고, [Fig. 1]과 같은 연구모형을 도출하였다.
정보시스템품질의 정보품질, 시스템품질, 서비스품질과 고객가치, 고객만족의 측정은 7점 리커드 척도를 사용하였다. 본 연구에서 사용된 각 변수는 기존에 타당성과 신뢰성이 검정된 항목들을 활용하여 호텔비교사이트의 이용에 적합하도록 수정 및 보완하여 다음과 같이 정리하였다.
정보시스템 성공모델에서 고객만족을 성능과 효과의 대체 변수로 사용하였다. 성능이나 효과는 객관적인 측정이 어렵기 때문에 사용자가 지각하는 만족으로 설명될 수 있기 때문이다[5].
본 연구에서 사용되는 측정 항목은 [Table 1]과 같다. 정보시스템품질의 정보품질, 시스템품질, 서비스품질과 고객가치, 고객만족의 측정은 7점 리커드 척도를 사용하였다. 본 연구에서 사용된 각 변수는 기존에 타당성과 신뢰성이 검정된 항목들을 활용하여 호텔비교사이트의 이용에 적합하도록 수정 및 보완하여 다음과 같이 정리하였다.

대상 데이터

설문 조사는 호텔비교사이트 사용자를 대상으로 2018년 4월~8월에 걸쳐 실시하였다. 회수된 설문지 240부 중 205부가 최종분석에 이용되었고 SPSS 24.
설문 조사는 호텔비교사이트 사용자를 대상으로 2018년 4월~8월에 걸쳐 실시하였다. 회수된 설문지 240부 중 205부가 최종분석에 이용되었고 SPSS 24.0과 AMOS 21.0을 이용하여 실증분석을 실시하였다.

데이터처리

측정항목의 탐색적 요인분석 토대로 전체 연구변수 간의 보다 엄격한 집중타당성과 단일차원성의 확보 및 경로분석을 위해 AMOS 21.0을 이용하여 확인요인분석을 실시하였고, 그 결과는 [Table 3]과 같다. 모든 이론변수들의 개념신뢰도는 기준치인 0.
확인요인분석 결과 단일차원성이 입증된 각 변수들 사이의 판별타당성의 충족 정도와 변수 간의 관계의 방향과 정도를 확인하기 위해 각 변수들 간의 상관관계를 분석하였고, 그 결과는 [Table 4]와 같다.

이론/모형

본 연구에서는 가설검증을 위하여 AMOS 21.0을 이용한 구조방정식 모형을 이용하였다. 전체적인 연구모형의 적합도를 검증한 결과, χ²/df=1.

성능/효과

둘째, 호텔비교사이트의 정보시스템품질(정보품질, 시스템품질, 서비스품질)은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 정보품질이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
0을 이용하여 확인요인분석을 실시하였고, 그 결과는 [Table 3]과 같다. 모든 이론변수들의 개념신뢰도는 기준치인 0.7을 상회하는 것으로 나타났고, 평균분산추출값(AVE)도 기준치인 0.5를 상회하는 것으로 나타났다. 따라서 측정항목들은 각 변수들에 대해 높은 대표성을 갖는다고 할 수 있다.
본 연구의 적합도 지수를 살펴보면 χ2=142.621, d.f.=79, p=0.000, GFI=0.915, AGFI=0.870, RMR=0.045, TLI=0.946, CFI=0.960, RMSEA=0.063이므로 전반적으로 모형에 적합함을 시사하고 있다.
분석결과를 살펴보면, 첫째, 호텔비교사이트의 정보시스템품질(정보품질, 시스템품질, 서비스품질)중 정보품질과 서비스품질이 고객가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 다양한 정보의 제공이 고객가치에 가장 영향을 미치는 것으로 나타났고, 호텔비교사이트 서비스의 우수성에 대한 전반적인 판단이나 태도가 높을수록 고객가치에 큰 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다.
셋째, 호텔비교사이트의 고객가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 호텔비교사이트의의 고객가치와 고객만족에 대한 주요 영향요인은 정보품질로 나타났으며, 호텔비교사이트를 사용하며 인지하게 되는 전반적인 편익과 만족 정도에 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
663로 유의수준 1%에서 유의하게 나타나 채택되었다. 이는 호텔비교사이트의 정보시스템품질 중 정보품질과 서비스품질이 고객에게 더 많은 편익을 주는 것으로 확인되었다.
전체적인 연구모형의 적합도를 검증한 결과, χ2/df=1.617, GFI=0.925, TLI=0.959, CFI=0.970, RMSEA=0.055로 나타나 연구모형의 적합도 기준을 충족시키고 있으므로 가설검증을 위한 추가적인 분석에 무리가 없는 것으로 판단할 수 있다.
분석결과를 살펴보면, 첫째, 호텔비교사이트의 정보시스템품질(정보품질, 시스템품질, 서비스품질)중 정보품질과 서비스품질이 고객가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 다양한 정보의 제공이 고객가치에 가장 영향을 미치는 것으로 나타났고, 호텔비교사이트 서비스의 우수성에 대한 전반적인 판단이나 태도가 높을수록 고객가치에 큰 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 호텔비교사이트에서는 보다 나은 정보와 서비스를 제공하는 노력과 타 사이트와의 차별적인 정보시스템품질 개선에 노력해야 할 것이다.
둘째, 호텔비교사이트의 정보시스템품질(정보품질, 시스템품질, 서비스품질)은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 정보품질이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 호텔비교사이트의 고객가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 호텔비교사이트의의 고객가치와 고객만족에 대한 주요 영향요인은 정보품질로 나타났으며, 호텔비교사이트를 사용하며 인지하게 되는 전반적인 편익과 만족 정도에 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 호텔비교사이트는 호텔에 대한 다양한 정보의 제공과 컨텐츠 개발 및 모바일 확장에 따른 많은 양의 정보를 처리하기 위해 노력해야 할 것이다.
호텔비교사이트의 서비스품질은 고객가치에 정(+)의 영향 미칠 것이라는 H3을 검정한 결과 β=0.261, t=2.663로 유의수준 1%에서 유의하게 나타나 채택되었다.
호텔비교사이트의 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H6을 검정한 결과 β=0.196 t=31.805로 유의수준 10%에서 유의하게 나타나 채택되었다.
호텔비교사이트의 시스템품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H5를 검정한 결과 β =0.147 t=2.001로 유의수준 5%에서 유의하게 나타나 채택되었다.
805로 유의수준 10%에서 유의하게 나타나 채택되었다. 호텔비교사이트의 정보시스템품질 중 고객만족에 가장 영향을 미치는 것은 정보품질로, 이는 호텔비교사이트가 제공하는 가격, 프로모션, 혜택 등의 다양한 정보가 전반적인 만족에 가장 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
호텔비교사이트의 정보품질은 고객가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 H1을 검정한 결과 β=0.315, t=3.888로 유의수준 1%에서 유의하게 나타나 채택되었다.
9%)로 가장 높게 나타났다. 호텔비교사이트의 특성을 보면 1년 중 호텔비교사이트의 이용횟수는 3-5회가 93명(45.4%)으로 가장 높았고, 호텔 선택 시 고려하는 요인은 가격이 108명( 52.7%)으로 가장 높게 조사되었다.

후속연구

둘째, 본 연구에서 사용된 변수를 호텔비교사이트 이외의 비교사이트나 관광 서비스에 적용하거나, 다양한 선·후행 변수들을 개발함으로써 연구를 더욱 발전시킬 수 있을 것이다.
마지막으로, 본 연구의 인구통계학적 특성(성별, 연령 등)에 따른 차이점을 확인하기 위한 가설설정이나 추가분석을 통해 연구를 보다 확장시킬 수 있을 것이다.
첫째, 호텔비교사이트에 대한 보다 심도 깊은 연구를 위해서는 종단적인 설계가 필요해 보인다. 향후에는 이러한 점을 보완하여 연구의 질적 수준을 높일 수 있을 것이다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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