[논문]고객만족, NPS, Bayesian Inference 및 Hidden Markov Model로 구현하는 명품구매에 관한 확률적 추적 메카니즘

황선주; 이정수

doi:10.9723/jksiis.2018.23.6.079

[국내논문] 고객만족, NPS, Bayesian Inference 및 Hidden Markov Model로 구현하는 명품구매에 관한 확률적 추적 메카니즘
A Probabilistic Tracking Mechanism for Luxury Purchase Implemented by Hidden Markov Model, Bayesian Inference, Customer Satisfaction and Net Promoter Score 원문보기

한국산업정보학회논문지 = Journal of the Korea Industrial Information Systems Research, v.23 no.6, 2018년, pp.79 - 94

황선주 (부산외국어대학교 경영학부) , 이정수 (부산외국어대학교 정보보호전공)

초록
AI-Helper

마케팅 분야에서는 제품품질, 고객만족, 고객추천을 바탕으로 구매행동과의 영향 유무 및 상관관계를 통계적 Regression 방법으로 가설 검증하는 것을 주요한 연구 대상으로 하고 있다. 또한 최근에는 ASCI와 같은 고객만족지수 혹은 라이켈트의 NPS와 같은 고객추천지수를 바탕으로 실제 기업성과와 연관되는 시장 지분에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 통계적 분석 연구도 활발히 이루어지고 있다. 본 연구에서는 실제 고객이 매장을 방문하여, 과거 고객카드에 명품을 구매하던 구매하지 않던 간에 만족/불만족을 표시한 체인 및 고객 추천의향을 검토하여 Hidden Markov Model을 이용한 고객의 최상의 구매패턴을 분석하는 확률적 기법에 대하여 연구하는 것을 목적으로 하고 있다. 이를 바탕으로 고객만족 -> 고객추천의향 -> 고객추천행동->구매 및 재구매 체인에 대응하는 실제 소비자의 구매패턴을 고객만족과 NPS(순추천지수) 및 여러 수리통계적 이론-Hidden Markov Model, Bayesian Inference, Maximum Likelihood Estimation을 이용하여 확률적 추적 메카니즘을 구현하는 것을 목표로 한다. 제시된 목표는 인공지능을 구현하는 이론과 알고리듬을 사용하여 달성되었기에 이론적 추적 메카니즘을 여러 인공지능망 -DNN, CNN, GAN등을 사용하여 기업에서 사용할 수 있는 고객의 구매패턴 앱으로 발전시키는 것을 후속연구에서 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to specify a probabilistic tracking mechanism for customer luxury purchase implemented by hidden Markov model, Bayesian inference, customer satisfaction and net promoter score. In this paper, we have designed a probabilistic model based on customer's actual data containing purchase or non-purchase states by tracking the SPC chain : customer satisfaction -> customer referral -> purchase/non-purchase. By applying hidden Markov model and Viterbi algorithm to marketing theory, we have developed the statistical model related to probability theories and have found the best purchase pattern scenario from customer's purchase records.

Keyword

표/그림 (5)

그림 Fig. 1 Hidden Emission State
표 Table 1 Purchase Chain and Emitted Customer Satisfaction Chain
그림 Fig. 3 Hidden Markov Model
표 Fig. 2 Transition Diagram of Transition Probability Matrix
표 Table 2 Best Purchase Patten corresponding to Customer Satisfaction Chain

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	마케팅 분야에서 주요한 연구 대상으로 삼고 있는 것은 무엇인가?	마케팅 분야에서는 제품품질, 고객만족, 고객추천을 바탕으로 구매행동과의 영향 유무 및 상관관계를 통계적 Regression 방법으로 가설 검증하는 것을 주요한 연구 대상으로 하고 있다. 또한 최근에는 ASCI와 같은 고객만족지수 혹은 라이켈트의 NPS와 같은 고객추천지수를 바탕으로 실제 기업성과와 연관되는 시장 지분에 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 통계적 분석 연구도 활발히 이루어지고 있다.
	고객만족과 고객추천이 고객구매행동을 예측하기 위한 핵심 잠재 변수로 간주되는 이유는?	다수의 선행연구에서는 제품 및 서비스품질의 수준이 높을수록, 해당 기업에 대한 고객의 긍정적 태도(고객만족)가 증가하게 되며, 이러한 고객만족은 보다 높은 고객충성도를 나타나게됨을 보여주고 있으며 이는 구매의도 및 구매행동을 유발하게 한다[1,18]. 구매한 제품에 대해부정적인 소비자는 동일한 제품을 다시는 구매하지 않을 것이며 동시에 다른 사람에게 추천하지 않을 것이다. 그러므로 고객만족과 고객추천은 서비스 경험 후 고객구매행동을 예측하기 위한 핵심 잠재 변수로 간주되며 고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재구입이 이루어지는 개념이라 할 수 있다[19,20].
	4차 산업환경에서 중심이 되는 기술은 무엇인가?	빅데이터와 인공지능이 중심이 되는 4차 산업환경에서는 비록 위에서 언급한 것과 같은 SPC모형을 잘 구성하였다 할지라도, 가설적 한계를 넘어 SPC 모형에 따른 소비자의 구매패턴을 컴퓨터나 인공지능망을 이용하여 활용할 수 있는Probabilistic Tracking Mechanism을 밝히고 구현하는 것은 보다 더 중요할 것이다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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