[논문]인터넷전문은행의 신뢰 결정요인 연구

남상욱

doi:10.22156/cs4smb.2018.8.2.157

인터넷전문은행의 신뢰 결정요인 연구
A Study on the Determinants of Consumer Trust toward Internet-Only Banks 원문보기

융합정보논문지 = Journal of Convergence for Information Technology, v.8 no.2, 2018년, pp.157 - 162

초록
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이 연구는 인터넷전문은행에 대한 금융소비자의 신뢰 수준과 신뢰 결정요인을 살펴보는 데 목적이 있다. 이를 위해 국내 금융소비자를 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구조방정식 모형을 이용해 인터넷전문은행의 신뢰에 관한 실증분석을 하였다. 분석결과, 인터넷전문은행의 신뢰를 높이는 결정요인으로 금융거래 비용의 합리성, 금융이용의 편리성 그리고 금융 보안성 요인이 작용하는 것으로 나타났다. 그리고 이들 요인이 작동해 쌓여진 소비자 신뢰는 추후 금융거래의 지속과 타인 추천 등 관계몰입으로 이어짐을 보였다. 따라서 이러한 연구결과는 앞으로 인터넷전문은행이 지속가능성장을 위해 금융소비자 신뢰를 효율적으로 높이는 데 힘을 기울일 가치가 있음을 시사한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to evaluate the level of trust by financial consumers and attempt to investigate the determinants that influence consumer trust in internet-only banks. For this aim, I conducted an empirical study and the survey results was used to test a structural equation model that analyzed the financial consumer trust and estimated the level of trust for internet-only banks. As a result of the analysis, the three most effective determinants of trust were security, convenience and benefit. Also, the level of financial consumer trust for the internet-only banks, based on the three factors, was later extended to relationship commitment such as renewal and recommendation intentions. Therefore, Internet-only banks need to focus on promoting their trust more effectively for future sustainable growth.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 이 연구는 선행연구에서 주창된 결과를 이어받아 우리나라 금융소비자를 대상으로 인터넷전문은행의 신뢰 결정요인을 탐색하고, 그로부터 생성된 신뢰가 추후 금융거래 유지와 타인 추천과 같은 관계몰입으로 이어지는가를 검증하는 데 초점을 맞췄다. 아울러 리스크인식과 리스크관리 성향이 보편적으로 다른 남녀 금융 소비자 사이에 신뢰 수준 차이가 있는지도 살펴보았다.
이러한 점에서 이 연구는 국내 인터넷전문은행의 금융소비자 신뢰가 어떤 요인에 의해 형성되는지를 실증 분석하고자 하였다. 아울러 금융소비자의 신뢰 구축이 추후 인터넷전문은행이 지속적인 이용과 타인 추천 등 관계몰입으로 자연스레 이어지는가도 살펴 신뢰 구축 효과를 확인하고자 하였다.
따라서 이 연구는 선행연구에서 주창된 결과를 이어받아 우리나라 금융소비자를 대상으로 인터넷전문은행의 신뢰 결정요인을 탐색하고, 그로부터 생성된 신뢰가 추후 금융거래 유지와 타인 추천과 같은 관계몰입으로 이어지는가를 검증하는 데 초점을 맞췄다. 아울러 리스크인식과 리스크관리 성향이 보편적으로 다른 남녀 금융 소비자 사이에 신뢰 수준 차이가 있는지도 살펴보았다. 이에 연구문제는 아래 3가지로 정리하였으며, 분석모형은 다음 Fig.
이러한 점에서 이 연구는 국내 인터넷전문은행의 금융소비자 신뢰가 어떤 요인에 의해 형성되는지를 실증 분석하고자 하였다. 아울러 금융소비자의 신뢰 구축이 추후 인터넷전문은행이 지속적인 이용과 타인 추천 등 관계몰입으로 자연스레 이어지는가도 살펴 신뢰 구축 효과를 확인하고자 하였다.
이를 통해 인터넷전문은행이 앞으로 국내 금융시장에서 생존하는 데 필요한 절대 요소이자 성장잠재력을 한층 더 쌓아 올릴 수 있는 방안을 탐색할 수 있는 하나의 단초를 발굴해 보고자 하는 것이 이 연구의 목적이다.

제안 방법

또한, 비용의 합리성은 온라인상에서 금융거래가 이루어지는 만큼 소비자에게 유리한 적용금리, 거래 수수료 절감 기대 등의 사안으로, 거래수수료가 합리적인가, 지불하는 비용이 타당한가, 예금, 대출 금리가 적정하냐 등으로 측정 문항을 정하였다[11]. 아울러 금융소비자 신뢰 도는 설문응답자가 느끼는 믿음의 정도로 측정하였고, 관계몰입은 추후 당해 금융거래를 기꺼이 지속해서 이용할 것이고, 또 주변의 다른 사람에게 자신이 이용하는 인터넷전문은행을 추천할 의지가 있느냐로 측정 문항을 구성하였다[12].
인터넷전문은행에 대한 금융소비자의 신뢰 결정요인 탐색에 앞서 분석대상자의 신뢰 수준을 성별로 그룹을 나눠 살펴보았다. 그 결과, 인터넷전문은행에 믿음이 간다와 나는 신뢰한다는 두 측정 문항 모두 남성 그룹이 여성 그룹보다 신뢰도 평균치가 높게 나타났다.
한편, 인터넷전문은행에 대한 소비자 신뢰 결정 요인 판별을 위한 잠재변수는 설문 문항을 요인 분석해 금융 거래의 보안성(Security), 거래 편리성(Convenience) 그리고 가격 대비 성능 즉 가성비라 할 수 있는 금융거래 비용의 합리성(Benefit) 등 3 요인을 추출해 구축하였다.

대상 데이터

그리고 설문 조사는 전국 금융소비자를 대상으로 7점 리커드 척도로 실시되었고, 연령대별 설문응답자 분포는 20대 80명, 30대 89명, 40대 86명, 50대 80명, 60대 80명이었다. 그리고 수집된 설문 응답지 중 총 415부의 유효 응답지를 받아 구조방정식 모형을 사용해 실증 분석하였다.
그리고 설문 조사는 전국 금융소비자를 대상으로 7점 리커드 척도로 실시되었고, 연령대별 설문응답자 분포는 20대 80명, 30대 89명, 40대 86명, 50대 80명, 60대 80명이었다. 그리고 수집된 설문 응답지 중 총 415부의 유효 응답지를 받아 구조방정식 모형을 사용해 실증 분석하였다.

성능/효과

인터넷전문은행에 대한 금융소비자의 신뢰 결정요인 탐색에 앞서 분석대상자의 신뢰 수준을 성별로 그룹을 나눠 살펴보았다. 그 결과, 인터넷전문은행에 믿음이 간다와 나는 신뢰한다는 두 측정 문항 모두 남성 그룹이 여성 그룹보다 신뢰도 평균치가 높게 나타났다. 그리고 이러한 남녀 그룹 간 신뢰 수준 차이가 통계적으로 유의미한 것인지를 t-test를 통해 살펴본 결과, 다음 Table 4에서 보듯이 남녀 간 차이가 통계적으로 의미가 있는 것으로 확인되었다.
그리고 이용의 편리성 또한 인터넷전문은행의 신뢰 요인으로써 통계적 유의성이 나타났다. 비록 편리성이 신뢰로 연결되는 경로계수의 크기가 비용의 합리성과 비교해 상대적으로 작게는 나타났으나, 통계적으로 이 요인 또한 매우 유의적인 결과를 보였다.
000에서 가설을 기각해 변수 선정에 문제가 없음을 보였다. 그리고 확인적 요인분석으로 보안성, 편리성, 비용의 합리성 등 3개 잠재변수가 인터넷전문은행 신뢰 그리고 신뢰가 몰입으로 이어지는 다층요인 모형의 적합도를 살펴본 결과, 다음 Table 3과 같이 모두 우수한 수치를 보였다.
마지막으로 신뢰는 추후 계속적인 금융거래 유지와 주변의 다른 사람 추천으로 이어지는 결과를 이번 연구에서도 재확인하였다. 분석결과, 신뢰가 몰입으로 이어지는 경로계수는 통계적으로 매우 유의한 것으로 나타났다. 이는 인터넷전문은행뿐 아니라 여타 금융회사 나아가 모든 기업이 사회적 신뢰를 쌓으면 궁극적으로 소비자는 해당 기업의 재화 구매를 계속할 것이고, 또 주변 사람에 해당 기업과 재화를 구매 추천할 여지를 높인다는 기존 연구결과와 맥을 같이 한다[16,17].
그리고 이용의 편리성 또한 인터넷전문은행의 신뢰 요인으로써 통계적 유의성이 나타났다. 비록 편리성이 신뢰로 연결되는 경로계수의 크기가 비용의 합리성과 비교해 상대적으로 작게는 나타났으나, 통계적으로 이 요인 또한 매우 유의적인 결과를 보였다.
이 금융보안 문제가 잘 해결되어야 인터넷전문은행의 공신력이 쌓이고 그에 따라 신뢰 기반이 오르게 될 것인데, 분석결과 역시 전체 대상자 분석 시 보안성 요인이 신뢰로 이어지는 경로계수는 0.201 (비표준화 계수 0.147 p<0.001)로 나타났고, 여성 소비자의 경우에도 0.389 (비표준화 계수 0.297 p<0.001)의 경로계수를 보여 통계적으로 유의한 결과를 보였다.
이를 하나씩 보면, 우선 비용의 합리성이 다른 요인보다 통계적으로 매우 유의하게 인터넷전문은행에 대한 신뢰감을 높이는 요인으로 분석되었다. 비용의 합리성이 신뢰로 이어지는 경로계수를 보면 전체 대상자를 고려했을 때 0.
한편, 잠재변수 검증은 앞에서 언급한 대로 탐색적 요인분석을 통해 확인하였고, 요인분석 결과로 3 요인 추출시 KMO 값은 0.866이었고, Bartlett's test of sphericity 값은 유의수준 0.000에서 가설을 기각해 변수 선정에 문제가 없음을 보였다.

후속연구

한편, 이번 연구에서는 한정된 설문대상자와 설문 문항을 기반으로 인터넷전문은행의 신뢰 결정요인을 분석한바, 앞으로 분석대상자를 늘리고, 분석방법도 다양화할 필요가 있다. 특히, 신뢰 결정요인이 리스크인식이 다른 남녀별 차이와 인터넷 사용에 익숙한 20․30세대와 그리고 젊은 층에 비해 상대적으로 인터넷을 덜 사용하는 중장년층 간의 차이는 있는지 등을 살피는 후속 연구도 의미가 크다. 따라서 이는 차후 과제로 진행코자 한다.
한편, 이번 연구에서는 한정된 설문대상자와 설문 문항을 기반으로 인터넷전문은행의 신뢰 결정요인을 분석한바, 앞으로 분석대상자를 늘리고, 분석방법도 다양화할 필요가 있다. 특히, 신뢰 결정요인이 리스크인식이 다른 남녀별 차이와 인터넷 사용에 익숙한 20․30세대와 그리고 젊은 층에 비해 상대적으로 인터넷을 덜 사용하는 중장년층 간의 차이는 있는지 등을 살피는 후속 연구도 의미가 크다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	인터넷전문은행의 등장은 기존 금융회사에게 어떤 영향을 주는가?	반면, 뒤집어보면 기존 금융회사로서는 큰 위협이 아닐 수 없다. 새로운 시장플레이어의 등장 자체만이 아니라 인터넷과 모바일 메신저 사용에 친근감을 가지고 있는 금융소비자를 자극시키면서 등판한 인터넷전문은행의 등판은 가득이나 영업환경이 어려운 상황에서 시장 경쟁을 한층 더 격화시킬뿐더러 기존 고객 이탈에 따른 관리 고객 감소와 자산 감소 그리고 영업 입지 축소 등을 고심하지 않을 수 없는 상황이 돼 버렸기 때문이다.
	인터넷전문은행에게 소비자 신뢰 구축이 왜 중요한가?	더욱이 신뢰는 고객의 진심 어린 마음이자 직접적이고 가장 강력한 시장 평가로, 고객 신뢰는 금융회사와 금융상품 구매 선택의 출발선임을 놓쳐서는 안 된다. 이러한 점에서 인터넷전문은행 나아가 금융업의 소비자 신뢰 구축은 우리나라 금융시장의 지속 발전을 위해 무엇보다 앞서 수행되어야 할 과제이다.
	인터넷전문은행의 장점은 무엇인가?	인터넷전문은행은 시간과 공간의 제약을 벗어나 온라인상의 플랫폼을 통해 언제 어디서나 자유롭게 또 저렴한 비용으로 금융거래를 할 수 있다는 것이 특유의 강점이다. 따라서 이러한 시장경쟁력을 지니고 있는 인터넷 전문은행의 금융시장 참여는 앞으로 우리나라 금융 공간의 확장을 꾀해 금융소비자와의 접점을 넓히는 데 무척 이나 의미 있는 계기로 작용할 것으로 평가된다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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