[논문]The Malcolm Baldrige Award 수상 의료기관 비교연구: 2007-2016년

이돈희

doi:10.7469/jksqm.2018.46.4.983

The Malcolm Baldrige Award 수상 의료기관 비교연구: 2007-2016년
A Comparative Study of The Malcolm Baldrige Award Recipients in Healthcare Institutions: 2007-2016 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.46 no.4, 2018년, pp.983 - 1000

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The purpose of this study is to provide academic and practical implications based on the analysis results of similarities and differentiation of Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) in healthcare institutes from 2007 to 2016. Methods: This study examined the characteristics and similarities, the changes made for the most importantly considered, a degree of improvement of patient satisfaction, and employee retention rate of the MBNQA awarded 8 healthcare institutes announced by NIST during the period of 2007-2016. Results: First, the MBNQA awarded 8 healthcare institutes that maintained and implemented effective plans for a long period of time to improve the quality of care services. Second, these organizations were selected among the top 10% of the institutional evaluations in the medical field in the United States. Third, they have tried to continuously improve patient and potential customer and employee satisfaction. Fourth, it is shown that the quality improvement efforts have made long-term and continuous improvement efforts on average 4-5 years. Lastly, the increased number of patients and the improved organizational performance are twice higher than those of other healthcare institutions. Conclusion: The results of this study suggest that common and differentiation strategies of healthcare institutions should be a good benchmarking model for other competitive healthcare institutions.

주제어

표/그림 (4)

표 Table 1. 2017–2018 Baldrige Excellence Framework
그림 Figure 1. Applications by Category, 1988-2015
표 Table 2. 2007-2016 Baldrige Award Recipients in the Healthcare Sector
표 Table 3. Comparison Analysis of Baldrige Award Recipients in the Healthcare Sector

AI 본문요약
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문제 정의

구체적인 연구목적으로는 특정기간 동안 MB상 수상 자체에 대한 특징 이외의 유사점, MB상 수상의료기관에서 가장 중요하게 변화를 추구한 항목, 고객만족도 향상 정도, 종업원 유지율, 병상점유율, 기간 등에 대하여 MB상 수상 의료기관에 중심으로 비교·분석을 통해 사례를 통한 운영전략을 제시하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 국제적으로 품질상의 위상이 가장 높게 평가되는 MBNQA 수상 기업들 중 2007년-2016년 기간에 수상한 기업들을 산업별로 구분한 뒤 가장 많이 수상한 산업을 중심으로 유사점 및 차별점을 분석하여 학문적·실무적 시사점을 제공하고자 한다.
직원의 능력과 역량 강화를 위해서는 온라인 스케줄링, 교차교육 및 지속적인 교육 프로그램을 제공한다. 또한 우수한 환자서비스를 보장하기 위하여 정기적인 치료계획, 사후관리, 후속조치 등에 대하여 다양한 이해관계자와 짧은 회의를 자주하며 지속적인 업데이트를 통해 탁월한 서비스를 제공하고자 노력한다. 서비스 우수 프로그램(Service Excellence Program)을 통하여 모든 고객에게 제공되는 서비스 수준(자부심, 동정심, 즐거움, 팀워크, 성실성, 존경심, 전문성 및 책임감)을 측정하여 지속적으로 의료서비스 개선노력을 하고 있다.
앞에서 언급 한 바와 같이 유사 산업군에서 MB(Malcolm Baldrige)상을 수상한 기업은 그 기업만의 차별화된 특성이 있는 것으로 평가된다. 이러한 의미에서 본 연구는 의료산업 분야에서 MB상을 수상한 의료기관을 대상으로 차별적인 특성을 찾아보고 우수한 사례를 벤치마킹 할 수 있는 운영전략을 제시하고자 한다.

가설 설정

2007-2016년 동안 총 16개 의료기관이 MB상을 수상하였지만, NIST에 의해 공개된 8개 의료기관이 본 연구에 포함되었다. 단, MB상 수상기준이 시대적 요구에 따라 약간의 변동은 있었지만 측정항목 및 배점에 큰 차이가 없는 점과 신청기관은 해당년도의 측정 기준에 따라 신청을 하는 점에 중점을 두어 측정기준은 같은 것으로 가정하였다.

제안 방법

MB상 수상기업 중 본 연구의 목적 달성을 위한 선정기준은 첫째, 2007-2016년 기간(10년)동안 MB상을 수상한 의료기관을 대상으로 특정기간동안 MB상 수상 자체에 대한 특징 이외의 유사점은 무엇인지, 둘째, MB상 수상의료기관에서 가장 중요하게 변화를 추구한 항목은 무엇인지, 셋째, 고객만족도 향상 정도는 몇 %정도 되는지 등을 중심으로 NIST에서 공개적으로 자료가 오픈된 의료기관 만을 사례분석에 사용하였다. 2007-2016년 동안 총 16개 의료기관이 MB상을 수상하였지만, NIST에 의해 공개된 8개 의료기관이 본 연구에 포함되었다.
본 연구에서는 의료분야에서의 MB상을 기준으로 2007-2016 기간(10년)동안 MB상을 수상한 의료기관을 대상으로 사례분석을 실시하였다. MB상을 수상한 의료기관에서 가장 중요하게 변화를 추구한 분야가 상호 유사점이 있는지 또는 차별화된 전략이 있는지를 비교해 보고, 그 결과 고객만족도, 종업원 이직율, 경영성과에 어떠한 영향을 미쳤는지를 NIST에 의해 공개된 8개 의료기관을 중심으로 살펴보았다.
NMHS는 핵심역량을 ‘돌보는 문화를 제공하는 사람들’로 보고 ‘지역주민의 건강을 지속적으로 개선’한다는 사명을 수행하는 데 있어서 종업원들이 자신의 역할을 다하는 인식을 갖도록 조직문화를 구축하였다.
예를 들어, 심근경색에 대한 제한된 진료선택을 다루기 위해 SMC는 25km 떨어진 경쟁의료기관과 환자의 심장진료를 위해 공동 진료시스템을 구축하였다. 이러한 노력을 통해 심장질환을 검사하고 진단하여 필요한 의료서비스를 제공하는 데 소요되는 시간을 120분에서 60분으로 단축하여 환자가 최적의 시간에 최상의 진료를 받을 수 있도록 하였다. Press Ganey의 환자만족도 설문조사에서 입원환자의 진료수준, 입원환자에 대한 가족지원, 입원환자에 대한 간호서비스 및 입원환자 고객서비스 등 10개 중 9개의 항목에서 상위 10% 또는 상위 25% 수준을 충족하거나 초과하는 것으로 평가되었다.

대상 데이터

MB상 수상기업 중 본 연구의 목적 달성을 위한 선정기준은 첫째, 2007-2016년 기간(10년)동안 MB상을 수상한 의료기관을 대상으로 특정기간동안 MB상 수상 자체에 대한 특징 이외의 유사점은 무엇인지, 둘째, MB상 수상의료기관에서 가장 중요하게 변화를 추구한 항목은 무엇인지, 셋째, 고객만족도 향상 정도는 몇 %정도 되는지 등을 중심으로 NIST에서 공개적으로 자료가 오픈된 의료기관 만을 사례분석에 사용하였다. 2007-2016년 동안 총 16개 의료기관이 MB상을 수상하였지만, NIST에 의해 공개된 8개 의료기관이 본 연구에 포함되었다. 단, MB상 수상기준이 시대적 요구에 따라 약간의 변동은 있었지만 측정항목 및 배점에 큰 차이가 없는 점과 신청기관은 해당년도의 측정 기준에 따라 신청을 하는 점에 중점을 두어 측정기준은 같은 것으로 가정하였다.
[Table 2]는 2007-2016 기간에 MB상을 수상한 의료기관으로 본 연구에 선정된 기관은 총 8개 의료기관이다.
본 연구에서는 의료분야에서의 MB상을 기준으로 2007-2016 기간(10년)동안 MB상을 수상한 의료기관을 대상으로 사례분석을 실시하였다. MB상을 수상한 의료기관에서 가장 중요하게 변화를 추구한 분야가 상호 유사점이 있는지 또는 차별화된 전략이 있는지를 비교해 보고, 그 결과 고객만족도, 종업원 이직율, 경영성과에 어떠한 영향을 미쳤는지를 NIST에 의해 공개된 8개 의료기관을 중심으로 살펴보았다.

성능/효과

인력 집중 (Workforce Focus); 6. 프로세스 관리(Process Management); 7. 사업성과(Business Performance)로 구분되며, 총점은 1,000점 만점이며 사업성과는 450점으로 배중이 가장 높다. 사업성과는 사업의 핵심 영역에서의 성과와 성장을 평가하고, 성과의 수준은 다른 경쟁기업들과 비교하여 평가되고 있기 때문에 평가지표 중 가장 높은 배점을 갖고 있다.
HCM은 Truven Health Analytics에 의해 지난 3년(2012-2014) 동안 ‘Top 100 병원’에 선정되었으며, 2014년 Becker’s Hospital Review에서‘Top 100 Great Community Hospitals’중 하나로 선정되었고, Healthgrades에 의해 HCM는 환자안전, 일반수술, 위장 및 관절 진료 부분에서 미국전역 상위 10%에 선정되었다. HCM은 2010년부터 2013년까지 입원 및 외래환자의 시장점유율을 높였는데, 특히 외래수술 시장점유율은 70%에서 80%로 증가하였으며, 응급진료, 외래환자 영상서비스 및 내시경 서비스 시장점유율은 90%로 확대되었다. 또한 2013년 수술실 운영비율은 81%, 외과수술은 7.
이러한 노력을 통해 심장질환을 검사하고 진단하여 필요한 의료서비스를 제공하는 데 소요되는 시간을 120분에서 60분으로 단축하여 환자가 최적의 시간에 최상의 진료를 받을 수 있도록 하였다. Press Ganey의 환자만족도 설문조사에서 입원환자의 진료수준, 입원환자에 대한 가족지원, 입원환자에 대한 간호서비스 및 입원환자 고객서비스 등 10개 중 9개의 항목에서 상위 10% 또는 상위 25% 수준을 충족하거나 초과하는 것으로 평가되었다. SMC는 해당 지역의 94개 병원 중 2위를 차지했으며, 가치기반 구매(Value-based purchasing)로 측정했을 때 관할 지역 경쟁 의료기관 보다 우수한 성과 지표를 나타냈다.
[Table 3]에 나타난 바와 같이, MB상을 수상한 의료기관의 공통점은 첫째, 진료서비스의 질적향상을 위해 의료기관별 차별화된 실행방안을 장기적으로 유지하며 지속적으로 개선하였다는 점이며, 둘째, 미국전역에서 의료분야의 기관별 평가에서 상위 10%안에 선정되고 있다는 점과, 셋째, 고객 및 종업원 만족도 향상을 위해 노력한다는 점이며, 넷째, 종업원의 이직률은 매우 낮은 것으로 분석되었고, 다섯째 의료의 질적 개선 노력은 평균 4-5년 정도로 장기적이며 지속적으로 개선노력을 기울이고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 환자수 증가 및 경영성과 향상이 타 의료기관에 비해 그 증가폭이 평균 2배 이상이 된다는 점 또한 MB상을 수상한 의료기관의 공통점으로 분석되었다.
2012년 NMMC는 30개의 외과진료 개선 프로젝트 핵심 측정지표 중 26개 부분에서 Joint Commission 인증 기준을 100% 수준으로 달성하였다. 또한 환자안전에 중점을 둔 활동 결과 중환자실에서는 2년 동안 혈액 관련 감염이 발생하지 않았으며, 병실에서의 낙상, 미끄러짐 등 의료서비스 전반에서 입원 및 장기 간호서비스에 대한 간호품질지표 또한 미국의료 기준지표 이하를 유지하였다.
[Table 3]에 나타난 바와 같이, MB상을 수상한 의료기관의 공통점은 첫째, 진료서비스의 질적향상을 위해 의료기관별 차별화된 실행방안을 장기적으로 유지하며 지속적으로 개선하였다는 점이며, 둘째, 미국전역에서 의료분야의 기관별 평가에서 상위 10%안에 선정되고 있다는 점과, 셋째, 고객 및 종업원 만족도 향상을 위해 노력한다는 점이며, 넷째, 종업원의 이직률은 매우 낮은 것으로 분석되었고, 다섯째 의료의 질적 개선 노력은 평균 4-5년 정도로 장기적이며 지속적으로 개선노력을 기울이고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 환자수 증가 및 경영성과 향상이 타 의료기관에 비해 그 증가폭이 평균 2배 이상이 된다는 점 또한 MB상을 수상한 의료기관의 공통점으로 분석되었다.
첫째, 앞에서 논의한 바와 같이 MB상 평가항목만을 고려하여 선정된 결과이기 때문에 의료기관별 차별화된 운영전략은 평가항목에 기반하고 있다는 점과, 둘째, 시대적 흐름에 따라 평가항목이 아주 약간 변화를 가져왔지만 본 연구에서는 평가항목이 동일하다는 가정하에 상대적 비교를 통하여 결과를 유출하였다는 점이다. 셋째, MB상 신청 자격이 있다고 생각되는 기관은 모두 후보군이 될 수 있지만, 본 연구에서 선정된 기관은 미국에 위치한 의료기관으로 의료시스템이 다른 국가와 상이하기 때문에 전략적 운영방안이 다를 수 있다. 그러나 앞에서 언급한 바와 같이, 의료 서비스를 제공한다는 관점에서는 국가간 차이가 없기 때문에 이점을 감안하여 실천방안을 적용할 수 있을 것으로 평가된다.
의료서비스를 제공하는 것은 궁극적으로 종업원을 통해 달성될 수 있기 때문에 이 부분에 있어서 MB상을 수상한 의료기관은 종업원 지원정책, 교육훈련, 보상제도, 채용정책, 업무환경 등을 시스템으로 구축하여 종업원만족 향상을 위한 다양한 정책을 실현하고 있는 것으로 분석되었다. KNRC의 Workforce Capability, CAMCHS의 Educational Grants, NMHS의 Live Well Employee Incentive Program과 People Who Provide a Caring Culture, SDH의 Successful Workforce(Great Team + Great Environment), SMC의 Hiring for Excellence Program 등이 대표적인 예에 해당된다.
이러한 노력의 결과 SDH는 환자중심의 진료서비스 프로세스를 운영한 결과 지속적으로 높은 수준의 성과를 달성하여 2010년 이후 CMS(Centers for Medicare & Medicaid Services)의 증거기반 핵심 성과측정 지표 결과 미국 전역에서 상위 10%에 선정되었다.
이러한 노력의 결과 SMC는 영업이익률, 현금 흐름 및 순현금 측정지표에서 우수한 경영성과를 달성하여 S&P(Standard & Poor’s)에 의해 ‘A’와 ‘AA’의 중간 수준으로 평가되었다.
이러한 노력의 결과로 미국전역에서 환자 및 보호자들로부터 매우 호의적인 명성을 획득하고 있으며, KNRC는 7년 연속 메디케어(Medicare)와 메디케이드 서비스(Medicaid Services) 센터에서 최고 등급인 5성급 등급을 받았는데, 이는 미국전역 15,600개의 전문간호 시설 중 1% 미만에서 동일 기간에 5성급 등급을 획득한 비율이다. 또한 KNRC는 미국 의료산업 평균보다 약 22% 이상 높은 90%의 직원유지율을 보유하고 있으며, 병실점유율은 2010년-2016년 사이 89%에서 90%로 미국전역 및 주 기준을 초과하는 성장을 하고 있다.
종업원 이직률에 관한 사례기업의 공통점을 분석해 보면, 종업원이 한 의료기관을 위해 봉사할 수 있는 최적의 업무환경을 제공해 줌으로써 이직률을 낮추고 있는 것으로 나타났다. 예를 들면, 신규 직원을 채용하기 위해서 현 직원의 의견을 수렴하고 그들에게 인터뷰 및 채용에 관한 기회를 제공해 줌으로써 자신이 한 기관의 필요한 구성원으로 인식할 수 있게 기회를 제공하고 있으며 조직운영의 참여를 적극적으로 지원하고 있는 것으로 나타났다.
HCM는 CMS(Centers for Medicare & Medicaid Services)에서 시행하는 가치기반 구매(Value based purchasing) 프로그램 운영하고 있으며, 텍사스 주에서 본 프로그램을 운영하는 타 의료기관보다 좋은 성과를 창출하였다. 즉, HCM은 2010년부터 2013년까지 재무성과가 크게 개선되었는데, 당기순이익은 1천만 달러($)에서 2천만 달러($)로 증가하였으며, 총부채비율에 대한 현금 흐름은 50에서 60으로 개선되었고, 부채비율에 대한 현금 및 투자비율은 1.5미만에서 3이상으로 향상되었다. 2013-2014년 종업원만족도 및 참여도 평가에서 미국전역에서 상위 10%에 선정되었고, 종업원 복지프로그램을 통하여 유방암 검진 및 당뇨병 예방 관리를 제공하여 연간 보건의료 지출비용을 절감하고 있다.
그러나 MB상은 심사항목, 심사준비 기간 및 활용가치 측면에서 긍정적인 평가도 받지만 부정적인 측면도 제기되고 있다. 첫째, MB상 평가항목에 의거 종전에 필요 의미가 없었던 새로운 조직 또는 기구를 신설해야함으로써 업무체계의 중복성과 복잡성을 가중시킬 수 있고, 새로운 조직에 대한 운영비용이 추가로 발생될 수 있다. 둘째, MB상은 오랜 기간 준비를 하지 않으면 신청이 거의 불가능하기 때문에 시간과 비용이 과다하며, 셋째 MB상은 평가항목을 중심으로 항목별 배점이 다르기 때문에 고객관점에서의 개선보다는 조직운영체계 개선에 중점을 두고 개선활동을 하기 때문에 자칫 품질향상을 위해 제시되어야 할 제품/서비스의 우수성에 대하여는 등한시될 수 있다는 단점이 제기되고 있다(Lee and Lee 2015).
그러나 본 연구는 MB상을 수상한 의료기관만을 중심으로 비교·분석하였기 때문에 다음과 같은 한계점이 있다. 첫째, 앞에서 논의한 바와 같이 MB상 평가항목만을 고려하여 선정된 결과이기 때문에 의료기관별 차별화된 운영전략은 평가항목에 기반하고 있다는 점과, 둘째, 시대적 흐름에 따라 평가항목이 아주 약간 변화를 가져왔지만 본 연구에서는 평가항목이 동일하다는 가정하에 상대적 비교를 통하여 결과를 유출하였다는 점이다. 셋째, MB상 신청 자격이 있다고 생각되는 기관은 모두 후보군이 될 수 있지만, 본 연구에서 선정된 기관은 미국에 위치한 의료기관으로 의료시스템이 다른 국가와 상이하기 때문에 전략적 운영방안이 다를 수 있다.

후속연구

향후 연구에서는 이러한 점을 고려하여 MB상 수상 기관을 산업별로 구분하여 비교 분석할 수 있을 것으로 사료된다. 또한 다양한 품질상이 있기 때문에 품질상의 종류에 따른 비교연구도 가능할 것으로 판단된다.
그러나 앞에서 언급한 바와 같이, 의료 서비스를 제공한다는 관점에서는 국가간 차이가 없기 때문에 이점을 감안하여 실천방안을 적용할 수 있을 것으로 평가된다. 향후 연구에서는 이러한 점을 고려하여 MB상 수상 기관을 산업별로 구분하여 비교 분석할 수 있을 것으로 사료된다. 또한 다양한 품질상이 있기 때문에 품질상의 종류에 따른 비교연구도 가능할 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	류의 역사는 어떻게 진화되고 있는가?	류의 역사가 사냥(Hunting)과 채집(Gathering) 경제에서, 농업·산업혁명, 지식산업 및 디지털혁명으로 진화되고 있는 것과 같이 품질 또한 인류의 역사와 함께 호흡하며 개선 및 발전 과정을 통해 현재도 진화하고 있다. 예를 들면, 이집트의 피라미드, 중국의 만리장성, 중세유럽의 장인정신, 한국의 고려청자 등 현재까지 전해 내려오는 고대문화유산의 공통점은 ‘오차가 없는 완벽한 제품사양’으로 제작되었기 때문이라고 할 수 있다.
	품질의 특징을 나타낸 인류역사의 예는 무엇이 있는가?	류의 역사가 사냥(Hunting)과 채집(Gathering) 경제에서, 농업·산업혁명, 지식산업 및 디지털혁명으로 진화되고 있는 것과 같이 품질 또한 인류의 역사와 함께 호흡하며 개선 및 발전 과정을 통해 현재도 진화하고 있다. 예를 들면, 이집트의 피라미드, 중국의 만리장성, 중세유럽의 장인정신, 한국의 고려청자 등 현재까지 전해 내려오는 고대문화유산의 공통점은 ‘오차가 없는 완벽한 제품사양’으로 제작되었기 때문이라고 할 수 있다. 즉, 품질은 인류역사의 시작과 함께 글로벌 차원에서 기업 경쟁력 강화를 위한 요인으로 인식되었다.
	품질이 기업에서의 가지는 의미는?	또한 품질은 세계시장에서 제품 및 서비스를 생산하는 국가나 기업을 차별화하지 않고 소비자의 요구 및 평가가 반영된 것으로 인식되고 있다(Lee and Lee 2015). 따라서 품질은 국경 없는 디지털경제에서 제품선택의 폭을 훨씬 더 자유롭게 확장시켰으며, 기업의 성공유무를 결정할 수도 있는 힘을 가지고 있다. 이는 고객의 요구변화를 얼마나 정확하고 빠르게 대응하였느냐의 결과로 과거 제품가격, 표준화, 속도 및 제품사양(사용자 정의)측면에서 품질을 정의하였다면, 현재는 고객참여 또는 경험, 공동창조, 공유, 지속가능성, 쾌락적 속성 등의 요인을 중심으로 고객중심으로의 개념으로 확대되고 있기 때문에 고객중심의 관점으로 접근되어야 한다.

참고문헌 (28)

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Lee, D. and Lee, D., 2013."A comparative study of quality awards: evolving criteria and research."Service Business: An International Journal, 7(3):347-362.

상세보기
Lee, S.M., and Lee, D.H. 2015. "Sustainable Competitive Advantage New Operations & Supply Chain Management." HANKYUNGSA. ISBN 9788968440632.
Lee, S.C., Suh, Y.H., and Han, S.S. 2007. "Causal Relationship among Baldrige Health Care Criteria in Korean University Hospitals." Journal of the Korean Society for Quality Management. 35(4):61-15.
Lee, S.Y. 2016. "A Study of Structural Equation Model about Hospital Worker's Turnover Intentions : Focus on Moderation Effects between Nursing and Non-nursing." A Doctoral Dissertation. Dong-EUI University.
Medical Times. 2017."The Health and Medical Basic Law is Sufficient vs. Need a Special Law."Aug. 28. http://www.medicaltimes.com/Users4/News/newsView.html?ID1113467
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https://www.nist.gov/baldrige/heartland-health
https://www.nist.gov/baldrige/advocate-good-samaritan-hospital
https://www.nist.gov/baldrige/henry-ford-health-system
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https://www.nist.gov/baldrige/sutter-davis-hospital
https://www.nist.gov/baldrige/st-davids-healthcare
https://www.nist.gov/baldrige/hill-country-memorial
https://www.nist.gov/baldrige/charleston-area-medical-center-health-system
https://www.nist.gov/baldrige/memorial-hermann-sugar-land-hospital
https://www.nist.gov/baldrige/kindred-nursing-and-rehabilitation-mountain-valley
Nursing Solutions Inc. 2011. "National Healthcare & RN Retention Report." USA: NSI.
Yoo, H.J. 2010."A Comparative Study on the Characteristics of Malcolm Baldrige National Quality Award and Japanese Quality Award."Journal of the Korean Society for Quality Management. 28(4):140-150.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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