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문제 정의
- 따라서 본 연구에 2005년 Green과 Kreuter가 제시한 수정모델[20]을 사용하여 가설적 모형을 도출하고, 콜센터 상담사의 삶의 질 수준과 감정노동, 정신건강, 직무환경과 자기효능감, 조직의 지지 및 조직몰입의 요인들을 구조방정식 모형에 통합적으로 적용하여 변수들 간의 인과관계를 명확하게 규명하고자 한다. 본 연구의 구체적 목적은 다음과 같다.
- 본 연구는 PRECEDE Model 이론에 근거하여, 콜센터 상담사의 삶의 질에 영향을 미치는 정신건강, 감정노동, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입도 간의 인과관계를 규명하고자 시도하였다.
- 본 연구는 PRECEDE 모델에 근거하여 콜센터 상담사의 삶의 질에 영향을 미치는 요인들 을 구조방정식 모형으로 규명하고자 시도하였다. 조사대상은 D광역시 4개의 콜센터에서 종사하고 있는 상담사 695명으로 하였다.
- 둘째, 본 연구에서 사용된 삶의 질, 정신건강, 감정노동, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입 등의 측정은 응답자의 주관적 자기기입식 방법으로 측정하였기 때문에, 응답편의(response bias)가 개재할 가능성을 배제 할 수 없다. 이러한 제한점에도 불구하고 본 연구의 의의는, PRECEDE Model을 적용하여 선행연구에서 확인된 변수 간 단방향의 상관관계를 구조방정식 모형에 모두 투입하여 그 방향성을 재정립하여 제시한 점이다. 특히 콜센터 감정노동자들의 삶의 질을 정신건강 측면에서 설명하고 예측하였다.
가설 설정
- 본 연구에서 상담사를 대상으로 측정 가능하였던 삶의 질, 정신건강(우울증, 불면증, 불안감), 감정노동, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입이 상호 유의한 상관성이 있음을 확인한 뒤, 삶의 질과 유의한 변수들간의 영향 관계를 분석하고자 PRECEDE 모델을 적용한 연구모델을 구축하였다. 또한 기존 연구결과에 따라 삶의 질에 대한 상관성과 경로분석을 근거로 하여, 가설모형은 상담사의 정신건강, 감정노동, 직무환경, 자기효능감이 삶의 질에 영향을 줄 것으로 가정하였다. 이때 직접적으로 측정이 불가능한 삶의 질, 정신건강, 감정노동, 직무환경을 잠재변수로 구성하였다.
제안 방법
- (2) 조직의 지지: 조직의 지지는 한국형 감정노동평가도구(K-ELS)의 하위영역인 ‘조직의 지지 및 보호체계 (이하 조직의 지지)’ 7문항으로 측정하였다[27].
- 설문조사 전 연구자는 조사대상자의 윤리적 부분을 고려하여 연구의 취지 및 조사내용, 개인 비밀보장, 설문 철회 등에 대해 설명하였다. 그 뒤 연구 참여에 동의한 대상자들만 업무시간 외에 설문 작성토록 하여 반송용 봉투에 넣고 밀봉하는 방식으로 회수하였다.
- 둘째, 콜센터 상담사의 삶의 질과 정신건강, 감정노동, 자기효능감, 조직의 지지 및 조직몰입 간의 상관관계를 파악한다.
- 구조모형 분석에 앞서 측정변수의 정규성 검정으로 일변량의 이상치 확인을 위해 SPSS프로그램을 이용하여, 각 변수의 측정값을 Z 표준화하여 Z-score ±3 이상이면 이상치로 간주[31]하여 제외하였다. 또한 다변량 정규성 가정을 충족하기 위해, Templeton[32]이 제시한 연속변수 정규화를 위한 2단계 변환과정을 응용하여 Z 점수를 Log화하여 정규성을 충족시켰다.
- 또한 이론적 모형에서 제시한 내생잠재변수와 관측변수는 모두 구조방정식 모형에 포함시켰고, 각 경로의 경로계수는 경로도에 함께 표기하였다. 또한 단일 관측변수이고 잠재변수인 변수는 경로계수를 1로 고정하고, 신뢰도와 분산을 확인하여 오차분산 값을 지정하였다. 각 경로의 효과는 외생잠재변수에서 내생잠재 변수로 향하는 경로와 내생잠재변수 간의 경로로 나누어, 해당경로를 따라 작용하는 직접효과와 간접효과 및 총효과를 모두 표기하였다.
- 한편 가설경로와 잠재변수의 설명력 및 효과크기를 검증하기 위해 각각의 구성요소에 해당하는 변수들을 관측변수로 선택하였다. 변수의 선택은 확인적 요인분석을 통해 측정변수 간의 상관관계와 구성개념의 타당성이 확인된 변수로 하였다[Table 2]. 이때 AMOS에서 별도의 행렬자료를 생성하지 않고 최대우도법(Maximum likelihood method)으로 모수를 추정하였다[31].
- 본 연구에서 상담사를 대상으로 측정 가능하였던 삶의 질, 정신건강(우울증, 불면증, 불안감), 감정노동, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입이 상호 유의한 상관성이 있음을 확인한 뒤, 삶의 질과 유의한 변수들간의 영향 관계를 분석하고자 PRECEDE 모델을 적용한 연구모델을 구축하였다. 또한 기존 연구결과에 따라 삶의 질에 대한 상관성과 경로분석을 근거로 하여, 가설모형은 상담사의 정신건강, 감정노동, 직무환경, 자기효능감이 삶의 질에 영향을 줄 것으로 가정하였다.
- 본 연구에서 자기효능감과 조직의 지지 및 조직몰입이 매개변수인 정신건강, 감정노동, 직무환경을 통해 삶의 질에 미치는 직접효과, 간접효과, 총효과를 알아보았다. 이때 AMOS의 부트스트래핑 방법(부트스트랩 500 회)을 이용하여 표준화된 간접효과의 유의성까지 분석하였다.
- 직무환경 수준은 장세진 등[28]이 개발한 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형(KOSS-SF)의 하위영역 중 조직체계 4문항과 보상부적절(이하 보상체계) 3문항으로 측정하였다. 본 연구에서는 긍정문항으로 구성되어 있는 조직체계와 보상체계의 점수를 역산하지 않고 그대로 사용하였다. 각 문항은 4점 Likert 척도로 항목별로 「전혀 그렇지 않다」1점에서「매우 그렇다」 4점으로 응답하도록 하고, 점수가 높을수록 조직체계와 보상체계가 좋음을 의미한다.
- 본 연구는 2016년 9월 C대학교 생명윤리위원회의 연구승인을 받아 진행하였다. 설문조사는 구조화된 자기기입식 설문지(self-administered questionnaire)를 사용하여, 2016년 11월 15일부터 12월 5일까지의 기간 동안에 실시하였다. 자료 수집은 연구자가 각 콜센터를 직접 방문하여 업체의 대표자에게 협조를 얻어 진행하였다.
- 셋째, 콜센터 상담사의 삶의 질에 영향을 미치는 요인들 간의 인과관계를 구조방정식 모형으로 제시한다.
- 이때 구조모형에 따른 삶의 질의 관측변수는 WHOQOL-BREF 척도, 정신 건강의 관측변수인 우울증(CES-D), 불면증(ISI), 불안감 (GAD-7) 척도, 감정노동의 관측변수로 K-ELS척도, 직무환경의 관측변수는 KOSS-SF 척도로 측정한 점수로 하였다. 이들 잠재변수 간의 영향관계를 논하기 위해 인과관계모델을 구축하였고, 구조방정식 모형 분석을 통해 그 인과관계의 연구모델을 검증하였다.
- 본 연구에서 자기효능감과 조직의 지지 및 조직몰입이 매개변수인 정신건강, 감정노동, 직무환경을 통해 삶의 질에 미치는 직접효과, 간접효과, 총효과를 알아보았다. 이때 AMOS의 부트스트래핑 방법(부트스트랩 500 회)을 이용하여 표준화된 간접효과의 유의성까지 분석하였다. 그 결과는 [Table 3]과 같다.
- 또한 기존 연구결과에 따라 삶의 질에 대한 상관성과 경로분석을 근거로 하여, 가설모형은 상담사의 정신건강, 감정노동, 직무환경, 자기효능감이 삶의 질에 영향을 줄 것으로 가정하였다. 이때 직접적으로 측정이 불가능한 삶의 질, 정신건강, 감정노동, 직무환경을 잠재변수로 구성하였다. 이때 구조모형에 따른 삶의 질의 관측변수는 WHOQOL-BREF 척도, 정신 건강의 관측변수인 우울증(CES-D), 불면증(ISI), 불안감 (GAD-7) 척도, 감정노동의 관측변수로 K-ELS척도, 직무환경의 관측변수는 KOSS-SF 척도로 측정한 점수로 하였다.
- 조사대상은 D광역시 4개의 콜센터에서 종사하고 있는 상담사 695명으로 하였다. 자료 수집은 2016년 11월 15일부터 12월 5일까지의 기간 동안에 구조화된 무기명 자기기입식 방법으로 설문 조사하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다.
- 설문조사는 구조화된 자기기입식 설문지(self-administered questionnaire)를 사용하여, 2016년 11월 15일부터 12월 5일까지의 기간 동안에 실시하였다. 자료 수집은 연구자가 각 콜센터를 직접 방문하여 업체의 대표자에게 협조를 얻어 진행하였다. 설문조사 전 연구자는 조사대상자의 윤리적 부분을 고려하여 연구의 취지 및 조사내용, 개인 비밀보장, 설문 철회 등에 대해 설명하였다.
- 첫째, 콜센터 상담사의 정신건강, 감정노동, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입 특성에 따른 삶의 질 수준을 파악한다.
- 이러한 제한점에도 불구하고 본 연구의 의의는, PRECEDE Model을 적용하여 선행연구에서 확인된 변수 간 단방향의 상관관계를 구조방정식 모형에 모두 투입하여 그 방향성을 재정립하여 제시한 점이다. 특히 콜센터 감정노동자들의 삶의 질을 정신건강 측면에서 설명하고 예측하였다. 따라서 본 연구의 결과는 향후 상담사의 삶의 질 수준 향상을 위한 건강증진 프로그램 개발에 필요한 실증적 자료로서 가치가 있을 것으로 기대된다.
- 05로 하였다. 한편 가설경로와 잠재변수의 설명력 및 효과크기를 검증하기 위해 각각의 구성요소에 해당하는 변수들을 관측변수로 선택하였다. 변수의 선택은 확인적 요인분석을 통해 측정변수 간의 상관관계와 구성개념의 타당성이 확인된 변수로 하였다[Table 2].
대상 데이터
- 본 연구의 조사대상은 D광역시에 소재하고 있는 인바운드 콜센터 4개소에서 종사하고 있는 상담사를 대상으로 선정하였다. 조사 대상자 산정은 G*Power 3.
- 05, 양측검정으로 하였다. 산출결과, 최소 표본수는 684명이었고 탈락률을 고려하여 최대 720명을 조사대상으로 하였다. 설문지는 705명으로부터 회수하였으며(회수율 97.
- 산출결과, 최소 표본수는 684명이었고 탈락률을 고려하여 최대 720명을 조사대상으로 하였다. 설문지는 705명으로부터 회수하였으며(회수율 97.9%), 이중 응답내용이 부실한 설문 응답자 10명을 제외한 총 695 명(96.5%)의 자료를 최종 분석대상으로 하였다.
- 본 연구는 PRECEDE 모델에 근거하여 콜센터 상담사의 삶의 질에 영향을 미치는 요인들 을 구조방정식 모형으로 규명하고자 시도하였다. 조사대상은 D광역시 4개의 콜센터에서 종사하고 있는 상담사 695명으로 하였다. 자료 수집은 2016년 11월 15일부터 12월 5일까지의 기간 동안에 구조화된 무기명 자기기입식 방법으로 설문 조사하였다.
데이터처리
- 연구모형의 적합도 검정은 구조방정식모형의 절대적합지수(Absolute fit index)인 χ2(CMIN), Normed χ2(CMIN/DF), RMR(Root Mean-squared Residual), GFI(Goodness of Fit Index), AGFI(Adjusted GFI), RMSEA(Root Mean Squared Error of Approximation)를 구하였다.
- 본 연구의 조사대상은 D광역시에 소재하고 있는 인바운드 콜센터 4개소에서 종사하고 있는 상담사를 대상으로 선정하였다. 조사 대상자 산정은 G*Power 3.1 프로그램[21]을 이용하여 다중회귀분석 시 예측변인 25개, 효과크기 0.05, 검정력 0.95, 유의수준 0.05, 양측검정으로 하였다. 산출결과, 최소 표본수는 684명이었고 탈락률을 고려하여 최대 720명을 조사대상으로 하였다.
- 조사 자료는 전산입력 후, 단변량분석은 SPSS 프로그램(ver. 22.0), 구조방정식 모형 분석에는 AMOS 프로그램(ver. 22.0)을 사용하였고, 모든 통계량의 유의수준은 p<0.05로 하였다.
이론/모형
- (1) 우울: 우울수준의 평가는 미국의 National Institute of Mental Health(NIMH)에서 역학조사용으로 개발한 The Center for Epidemiologic Studies Depression Scale(CES-D)을, 전겸구 등[23]이 수정 보완한 한국어판 CES-D를 사용하였다. 이 도구는 총 20개 문항 4점 Likert 척도로 구성되어 있으며, 부정적인 문항에는 「아주 드물게」 0점에서「거의 대부분」 3점의 점수와 긍정적인 문항에는 역산한 점수를 주었다.
- (1) 자기효능감: 자기효능감은 영문판 ‘개인 효능감 신념 척도’를 고유경[29]이 번안한 도구를 사용하여 측정하였다.
- (2) 불면증: 불면증의 정도는 Bastien 등[25]이 개발한 ‘불면증 심각성 척도’ 한글판을 사용하여 측정하였고, 총 7개의 질문을 통하여 5점 Likert 척도로 평가하도록 되어 있다.
- (3) 불안감: 불안감의 정도는 Spitzer 등[26]이 개발한 불안장애 평가를 위한 한글판 평가 도구를 사용하여 측정하였다. 이 도구는 총 7문항으로 4점 Likert 척도이며, 5∼9점은 경도 불안, 10∼14점은 중등도 불안, 15점 이상은 심한불안으로 판단한다.
- (3) 조직몰입: 조직몰입은 영문판 ‘조직몰입 설문지’를 조경호[30]가 번역한 척도를 사용하였다.
- 감정노동 수준은 한국형 감정노동 평가도구(K-ELS)로 측정하였다. 하위요인은 ‘감정조절의 요구 및 규제’ 5문항, ‘고객응대의 과부하 및 갈등’ 3문항, ‘감정부조화 및 손상’ 6문항, ‘조직의 감시 및 모니터링’ 3문항으로 구성되어 있다[27].
- 삶의 질(Quality of life) 수준의 측정은 세계보건기구 (World Health Organization)에서 개발한 삶의 질 척도(WHOQOL-BREF)를 민성길 등[22]에 의해 표준화된 한국어판 척도를 사용하였다. 이 도구는 총 26문항으로 전반적 삶의 질을 묻는 2문항과 4개 영역(신체적 건강영역 7문항, 심리적 영역 6문항, 사회적 관계 영역 3문항, 생활환경 영역 8문항)의 24문항으로 구성되어 있다.
- 변수의 선택은 확인적 요인분석을 통해 측정변수 간의 상관관계와 구성개념의 타당성이 확인된 변수로 하였다[Table 2]. 이때 AMOS에서 별도의 행렬자료를 생성하지 않고 최대우도법(Maximum likelihood method)으로 모수를 추정하였다[31]. 연구모형의 적합도 검정은 구조방정식모형의 절대적합지수(Absolute fit index)인 χ2(CMIN), Normed χ2(CMIN/DF), RMR(Root Mean-squared Residual), GFI(Goodness of Fit Index), AGFI(Adjusted GFI), RMSEA(Root Mean Squared Error of Approximation)를 구하였다.
- 이때 직접적으로 측정이 불가능한 삶의 질, 정신건강, 감정노동, 직무환경을 잠재변수로 구성하였다. 이때 구조모형에 따른 삶의 질의 관측변수는 WHOQOL-BREF 척도, 정신 건강의 관측변수인 우울증(CES-D), 불면증(ISI), 불안감 (GAD-7) 척도, 감정노동의 관측변수로 K-ELS척도, 직무환경의 관측변수는 KOSS-SF 척도로 측정한 점수로 하였다. 이들 잠재변수 간의 영향관계를 논하기 위해 인과관계모델을 구축하였고, 구조방정식 모형 분석을 통해 그 인과관계의 연구모델을 검증하였다.
- 직무환경 수준은 장세진 등[28]이 개발한 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형(KOSS-SF)의 하위영역 중 조직체계 4문항과 보상부적절(이하 보상체계) 3문항으로 측정하였다. 본 연구에서는 긍정문항으로 구성되어 있는 조직체계와 보상체계의 점수를 역산하지 않고 그대로 사용하였다.
성능/효과
- 연구모형에 대한 모수를 추정한 결과, 16개의 경로 중 12개의 경로가 유의하였다. 가설경로를 구체적으로 살펴보면 조직몰입⟶직무환경, 조직의 지지⟶조직몰입, 정신건강⟶삶의 질, 조직의 지지⟶직무환경, 자기효능감⟶ 정신건강, 감정노동⟶정신건강, 자기효능감⟶삶의 질, 직무환경⟶삶의 질, 직무환경⟶정신건강, 직무환경⟶감정노동, 조직몰입⟶감정노동, 조직의 지지⟶자기효능감 순으로 변수 간에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 외생변수와 내생변수 또는 내생변수와 내생변수 간의 설명력(SMC)은 삶의 질이44.
- 감정노동요인 특성별 삶의 질은 감정 조절의 요구 및 규제가 높은 군보다 낮은 군에서 (p=0.006), 고객응대의 과부하 및 갈등이 높은 군보다 낮은 군에서(p<0.001), 감정부조화 및 손상이 높은 군보다 낮은 군에서(p<0.001), 조직의 감시 및 모니터링 수준이 높은 군보다 낮은 군에서(p<0.001) 유의하게 높았다.
- 셋째, 구조방정식 연구모형에서 삶의 질에 대해 정신 건강(우울, 불면증, 불안감)은 부정적인 영향을, 직무환경과 자기효능감은 긍정적인 영향을 주었다. 감정노동은 정신건강에 부정적인 영향을 주었으며, 조직몰입과 직무 환경은 감정노동 수준을 감소시키는 효과가 있었다. 조직의 지지는 근로자의 자기효능감과 조직몰입을 높이고, 조직몰입은 감정노동을 완화시키는 효과가 있는 것으로 나타났다.
- 본 연구모형에 대한 연구가설 검정결과, 정신건강은 삶의 질에 부(-)의 영향을, 직무환경은 삶의 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동은 정신건강에 정(+)의 영향을, 직무환경은 정신건강에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무환경은 감정노동에 부(-)의 영향을, 조직몰입은 감정노동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 다음으로 PRECEDE 모형에 적용된 요인들 간의 상관관계를 보면, 삶의 질과 정신건강, 감정노동은 음의 상관관계를 보인 반면, 직무환경과 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입은 양의 상관관계를 보였다. 앞서 Malik 등 [37]의 연구에서도 직장 삶의 질과 조직의 지지, 조직몰입, 자존감과 양의 상관관계를 보였다.
- 대상자의 정신건강요인 특성별 삶의 질 수준은 우울증의 경우 우울군보다 정상군에서(p<0.001), 불면증은 임상적 불면증 이상보다 전임상적 불면증에서(p<0.001), 불안감은 중등도 불안 이상보다 경도 불안에서(p<0.001) 유의하게 높았다.
- 둘째, 삶의 질은 정신건강 및 감정노동과 유의한 음의 상관관계를 보인 반면, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입과는 유의한 양의 상관관계를 보였다.
- 조직몰입은 직무환경에 정(+)의 영향을, 조직의 지지는 자기효능감에 정(+)의 영향을, 조직의 지지는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자기효능감은 삶의 질에 정(+)의 영향을, 정신건강에는 부(-)의 영향을, 조직의 지지는 직무환경에 정(+)의 영향 미치는 것으로 나타났다. 즉 정신건강 수준이 낮을수록 삶의 질 수준도 떨어지고 자기효능감이 높을수록 삶의 질 수준도 높아지며, 직무환경에 대한 만족도가 높을수록 삶의 질 수준도 높게 인식하는 것으로 나타났다.
- 첫째, 삶의 질 수준은 우울증상을 적게 느끼는 군과 수면이 적당한 군 및 불안감이 낮은 군에서 높았고, 감정 노동의 강도가 낮다고 인지하는 군에서 높게 나타났다. 또한 조직체계와 보상체계에 대해 만족하는 군에서 유의하게 높았고, 자기효능감과 조직의 지지 및 조직몰입도가 높게 인지하는 군에서 유의하게 높게 나타났다.
- 본 연구모델의 모형적합도는 절대적합지수인 χ2=245.910(df=89, p<0.001), χ2 /df=2.763, RMR=0.006, GFI=0.954, AGFI=0.930, RMSEA=0.052로 나타났다.
- 본 연구모형에 대한 연구가설 검정결과, 정신건강은 삶의 질에 부(-)의 영향을, 직무환경은 삶의 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동은 정신건강에 정(+)의 영향을, 직무환경은 정신건강에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 본 연구에서 연구모델의 직·간접 효과와 총효과를 보인 변수는, 조직의 지지와 직무환경은 직접효과가 그 사이의 조직몰입은 간접효과와 총효과가 나타났다.
- 삶의 질과 각 변수 간의 상관관계를 보면, 삶의 질은 정신건강요인(r=-0.638, p<0.01) 및 감정노동요인(r=-0.318, p<0.01)과는 유의한 음의 상관관계를 보였다.
- 셋째, 구조방정식 연구모형에서 삶의 질에 대해 정신 건강(우울, 불면증, 불안감)은 부정적인 영향을, 직무환경과 자기효능감은 긍정적인 영향을 주었다. 감정노동은 정신건강에 부정적인 영향을 주었으며, 조직몰입과 직무 환경은 감정노동 수준을 감소시키는 효과가 있었다.
- 우선 정신건강 특성에 따른 삶의 질 수준을 보면, 우울증상이 낮은 군과 수면이 충분한 군 및 불안증상이 낮은 군에서 높게 나타났다. 이 결과는 고객과 직접 접촉하는 미용서비스 종사자들은 우울증상이 낮을수록 삶의 질 수준은 높다는 보고와도 유사하였다[34].
- 위와 같이 PRECEDE 모델을 적용하여 분석한 결과, 콜센터 상담사의 삶의 질에 정신건강, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지 및 조직몰입이 유의하게 영향을 미치는 요인임을 알 수가 있었다. 따라서 상담사의 삶의 질을 높이기 위한 건강증진 프로그램의 실시가 필요한 것으로 생각된다.
- 선행연구인 인도 콜센터 종사자들을 대상으로 한 연구결과[35]에서, 근무자들은 감정노동과 단조로운 노동시간으로 인해 정상적인 사회생활을 유지하기가 어렵다고 보고하였다. 이 같은 결과로 과도한 감정노동의 지속이 업무에 대한 질적 만족 수준을 낮추고, 삶의 질에도 부정적 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 직무 환경 요인에 따른 삶의 질 수준은 조직체계와 보상체계가 공정하고 합리적이라고 인지할수록 높게 나타났다.
- 직무환경과 삶의 질은 직접효과가, 그 사이의 정신 건강은 간접효과와 총효과가 나타나 공정한 직무환경은 삶의 질에 긍정효과를 주지만, 부정적인 정신건강이 매개할 때 그 효과를 감소시키는 것으로 확인되었다. 자기 효능감과 삶의 질은 직접효과가, 그 사이에 감정노동은 간접효과와 총효과가 나타나 자기효능감은 삶의 질에 긍정효과를 주지만, 감정노동이 매개할 경우 삶의 질에 부정적 영향을 주는 것을 확인하였다. 따라서 연구가설 검정에 따른 결과에 근거하여, 조직 내에서 긍정적인 효과를 나타내는 자기효능감과 조직의 지지 및 조직몰입을 높이기 위한 지원방안이 필요하다.
- 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입 특성별 삶의 질은 자기효능감이 낮은 군보다 높은 군에서(p<0.001), 조직의 지지가 낮은 군보다 높은 군에서(p<0.001), 조직 몰입도가 낮은 군보다 높은 군에서(p<0.001) 유의하게 높았다[Table 1].
- 자기효능감과 정신건강은 직접효과가 있었고, 총효과는 유의하였다. 자기효능감과 삶의 질은 직접효과가 있었으며, 감정노동의 간접효과와 총효과도 유의하였다. 감정노동과 삶의 질은 정신건강의 간접효과와 총효과가 유의하였다.
- 직무환경과 삶의 질은 직접 효과가 있었으며, 정신건강의 간접효과와 총효과도 유의하였다. 자기효능감과 정신건강은 직접효과가 있었고, 총효과는 유의하였다. 자기효능감과 삶의 질은 직접효과가 있었으며, 감정노동의 간접효과와 총효과도 유의하였다.
- 따라서 회사 내에서 조직의 지지에 대한 인지는 조직몰입의 매개를 통해 더욱 상승하는 것으로 확인되었다. 조직몰입과 감정노동은 직접효과가 그 사이의 직무환경은 간접효과와 총효과가 나타나 조직몰입은 감정노동 수준을 낮추고 직무환경의 매개는 감정노동 수준을 더욱 낮추는 것으로 확인되었다. 보육교사의 감정노동을 연구[38]한 결과에서도 감정노동이 직무스트레스를 높이는 반면, 조직 몰입은 감정노동의 수준을 낮추는 효과가 있다고 보고하였다.
- 조직의 지지와 직무 환경은 직접효과와 조직몰입의 간접효과가 있었으며, 총 효과도 유의하였다. 조직몰입과 감정노동은 직접효과가 있었으며, 직무환경의 간접효과와 총효과도 유의하였다. 직무환경과 정신건강은 직접효과가 있었으며, 감정노동의 간접효과도 유의하였다.
- 직무환경은 감정노동에 부(-)의 영향을, 조직몰입은 감정노동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입은 직무환경에 정(+)의 영향을, 조직의 지지는 자기효능감에 정(+)의 영향을, 조직의 지지는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 자기효능감은 삶의 질에 정(+)의 영향을, 정신건강에는 부(-)의 영향을, 조직의 지지는 직무환경에 정(+)의 영향 미치는 것으로 나타났다.
- 감정노동은 정신건강에 부정적인 영향을 주었으며, 조직몰입과 직무 환경은 감정노동 수준을 감소시키는 효과가 있었다. 조직의 지지는 근로자의 자기효능감과 조직몰입을 높이고, 조직몰입은 감정노동을 완화시키는 효과가 있는 것으로 나타났다.
- 그 결과는 [Table 3]과 같다. 조직의 지지와 직무 환경은 직접효과와 조직몰입의 간접효과가 있었으며, 총 효과도 유의하였다. 조직몰입과 감정노동은 직접효과가 있었으며, 직무환경의 간접효과와 총효과도 유의하였다.
- 또한 자기효능감은 삶의 질에 정(+)의 영향을, 정신건강에는 부(-)의 영향을, 조직의 지지는 직무환경에 정(+)의 영향 미치는 것으로 나타났다. 즉 정신건강 수준이 낮을수록 삶의 질 수준도 떨어지고 자기효능감이 높을수록 삶의 질 수준도 높아지며, 직무환경에 대한 만족도가 높을수록 삶의 질 수준도 높게 인식하는 것으로 나타났다. 본 연구와 동일한 모형을 생산직 근로자에게 적용한 연구[14]에서, 자기효능감이 건강증진행위 수행 정도와 삶의 질에 직·간접적인 영향을 주고 스트레스가 낮은 직무환경은 건강증진행위와 건강수준 및 삶의 질에 직접적 영향을 미친다고 보고하였다.
- 이 같은 결과로 과도한 감정노동의 지속이 업무에 대한 질적 만족 수준을 낮추고, 삶의 질에도 부정적 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 직무 환경 요인에 따른 삶의 질 수준은 조직체계와 보상체계가 공정하고 합리적이라고 인지할수록 높게 나타났다. 이 결과는 터키의 콜센터 근무자를 대상으로 한 Celik와 Oz의 연구[36]에서, 조직의 공정한 승진제도와 적당한 임금지불은 근로자의 직장생활 삶의 질을 높인다는 보고와도 유사하였다.
- 직무환경과 정신건강은 직접효과가 있었으며, 감정노동의 간접효과도 유의하였다. 직무환경과 삶의 질은 직접 효과가 있었으며, 정신건강의 간접효과와 총효과도 유의하였다. 자기효능감과 정신건강은 직접효과가 있었고, 총효과는 유의하였다.
- 보육교사의 감정노동을 연구[38]한 결과에서도 감정노동이 직무스트레스를 높이는 반면, 조직 몰입은 감정노동의 수준을 낮추는 효과가 있다고 보고하였다. 직무환경과 삶의 질은 직접효과가, 그 사이의 정신 건강은 간접효과와 총효과가 나타나 공정한 직무환경은 삶의 질에 긍정효과를 주지만, 부정적인 정신건강이 매개할 때 그 효과를 감소시키는 것으로 확인되었다. 자기 효능감과 삶의 질은 직접효과가, 그 사이에 감정노동은 간접효과와 총효과가 나타나 자기효능감은 삶의 질에 긍정효과를 주지만, 감정노동이 매개할 경우 삶의 질에 부정적 영향을 주는 것을 확인하였다.
- 조직몰입과 감정노동은 직접효과가 있었으며, 직무환경의 간접효과와 총효과도 유의하였다. 직무환경과 정신건강은 직접효과가 있었으며, 감정노동의 간접효과도 유의하였다. 직무환경과 삶의 질은 직접 효과가 있었으며, 정신건강의 간접효과와 총효과도 유의하였다.
- 감정노동은 정신건강에 정(+)의 영향을, 직무환경은 정신건강에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무환경은 감정노동에 부(-)의 영향을, 조직몰입은 감정노동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입은 직무환경에 정(+)의 영향을, 조직의 지지는 자기효능감에 정(+)의 영향을, 조직의 지지는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 첫째, 삶의 질 수준은 우울증상을 적게 느끼는 군과 수면이 적당한 군 및 불안감이 낮은 군에서 높았고, 감정 노동의 강도가 낮다고 인지하는 군에서 높게 나타났다. 또한 조직체계와 보상체계에 대해 만족하는 군에서 유의하게 높았고, 자기효능감과 조직의 지지 및 조직몰입도가 높게 인지하는 군에서 유의하게 높게 나타났다.
- 가설경로를 구체적으로 살펴보면 조직몰입⟶직무환경, 조직의 지지⟶조직몰입, 정신건강⟶삶의 질, 조직의 지지⟶직무환경, 자기효능감⟶ 정신건강, 감정노동⟶정신건강, 자기효능감⟶삶의 질, 직무환경⟶삶의 질, 직무환경⟶정신건강, 직무환경⟶감정노동, 조직몰입⟶감정노동, 조직의 지지⟶자기효능감 순으로 변수 간에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 외생변수와 내생변수 또는 내생변수와 내생변수 간의 설명력(SMC)은 삶의 질이44.8%, 정신건강이 30.5%, 감정노동 19.4%, 직무환경 67.5%, 조직몰입 18.7%를 설명하는 것로 나타났다. 따라서 경로계수의 유의성을 근거로 삶의 질 수준에 미치는 제 요인들의 인과관계가 추정되었다[Table 3, Fig.
- 이 결과는 터키의 콜센터 근무자를 대상으로 한 Celik와 Oz의 연구[36]에서, 조직의 공정한 승진제도와 적당한 임금지불은 근로자의 직장생활 삶의 질을 높인다는 보고와도 유사하였다. 한편 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입에 따라 삶의 질 수준은 자기효능감이 높을수록, 조직의 지지가 높다고 인지할수록, 조직몰입도가 높을수록 높게 나타났다. 가나의 감정노동자를 대상으로 한 연구 [9]에서도 근로자의 자기효능감이 높을수록 직장 삶의 질도 높게 나타났다.
후속연구
- 특히 콜센터 감정노동자들의 삶의 질을 정신건강 측면에서 설명하고 예측하였다. 따라서 본 연구의 결과는 향후 상담사의 삶의 질 수준 향상을 위한 건강증진 프로그램 개발에 필요한 실증적 자료로서 가치가 있을 것으로 기대된다.
- 따라서 연구가설 검정에 따른 결과에 근거하여, 조직 내에서 긍정적인 효과를 나타내는 자기효능감과 조직의 지지 및 조직몰입을 높이기 위한 지원방안이 필요하다. 또한 합리적이고 공정한 보상시스템과 조직체계로의 전환은, 부정적인 요소 인 감정노동과 우울증, 불면증 및 불안감 등을 해소하여 궁극적으로 삶의 질 수준을 높일 수 있을 것으로 생각된다.
- 본 연구의 제한점은 첫째, 연구결과가 D 지역의 일부 콜센터 상담사를 대상으로 한 횡단적 연구이기 때문에, 전체 콜센터 상담사에게 일반화하는 데는 한계가 있다. 둘째, 본 연구에서 사용된 삶의 질, 정신건강, 감정노동, 직무환경, 자기효능감, 조직의 지지, 조직몰입 등의 측정은 응답자의 주관적 자기기입식 방법으로 측정하였기 때문에, 응답편의(response bias)가 개재할 가능성을 배제 할 수 없다.
- 또한 임상간호사의 직장 삶의 질을 구조모형으로 분석한 연구[13]에서, 조직 내의 사회적 지지는 간호사의 신체적, 정신적 건강과 직장 삶의 질에 직·간접 영향을 준다고 하였다. 이 같은 결과로 근로자의 삶의 질을 높이기 위해서는 감정노동으로 인해 낮아진 정신건강 수준과 부적절한 근무환경을 개선하여야 하며, 근로자의 자기존중감과 조직몰입도 등을 높이기 위한 조직차원의 지지와 정책적 지원이 필요한 것으로 생각된다.
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