[논문]모바일결제서비스의 시스템품질 특성이 이용자 저항의도에 미치는 영향

최상민; 송광석

doi:10.7469/jksqm.2018.46.3.625

모바일결제서비스의 시스템품질 특성이 이용자 저항의도에 미치는 영향
A Study on the Influence of System Quality Characteristics of Mobile Payment Service on Discontinuance Intention 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.46 no.3, 2018년, pp.625 - 640

최상민 (숭실대학교 대학원 경영학과) , 송광석 (숭실대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: The scale of a market of mobile payment which was insignificant is explosively being improved by development of various communications technology and achieving rapid diffusion of smart phone. According to this phenomenon, new method of financial dealings through a mobile can be seen as a new paradigm that leads to a change of existing payment work and also recognized as an innovation of information technology. Methods: but a study regarding whether the use of mobile payment service takes an important role as an influencial factor is still insufficient. This study was based on the model of innovation resistance by Ram(1987) and established a hypothesis and a model to confirm how four factors (usability, security, economic feasibility, responsiveness) influence to innovation resistance and the intention of discontinuous use. Results: usability, security were found to be significant predictor variables of innovation resistance to use mobile payment system, but economic feasibility, responsiveness were not found to be significant predictor variables. Conclusion: Providing gave a theoretical foundation for future research in that it presents the variables to consider new forms of mobile payment services, the mobile payment services will need to show a differentiated strategy and traditional marketing strategy.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

따라서 본 연구는 모바일결제서비스 사용자들을 대상으로 시스템품질이 혁신저항과 저항의도에 미치는 영향을 실증분석 하였으며, 연구 결과에 따라 개인과 기업에게 의미 있는 가치를 다음과 같이 제시하였다.
본 연구는 Ram(1987)의 혁신저항모델을 기본으로 하여 선행연구들로부터 도출된 편의성, 경제성, 반응성, 보안성의 4가지 변수들이 혁신저항과 저항의도의 영향관계를 규명하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 모바일결제서비스 저항모델을 구축하고 연구 가설을 설정하여 이를 실증 분석하였다.
특히, 모바일 결제 시스템의 주요 요인과 재이용의도 간의 매개변수로서 혁신저항을 활용하여 이용자 특성을 분석하고자 한다. 이를 통해 향후 모바일 결제 시스템의 안정적인 정착과 시장 확산 전략을 수립하기 위한 기초 정보를 제공하고자 한다. 이러한 연구목적을 위해 IT시스템 측정 요인 분석에 주로 활용하는 IS Success Model(Delone & McLean,1992; 2003; 2016; Pitt et al, 1995;Sedden, 1997; Petter et al, 2008)의 시스템 품질과 기존 연구에서 제시된 결제시스템의 시스템 품질 요인을 추출하고자 한다.

가설 설정

H1 모바일결제시스템의 편의성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H2 모바일결제시스템의 보안성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H3 모바일결제시스템의 경제성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H4 모바일결제시스템의 반응성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H5 사용자의 혁신저항은 저항의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6 모바일결제시스템의 이용횟수(한 달 3회 미만 사용자와 3회 이상 사용자)는 모바일 결제시스템과 이용자 혁신저항, 저항의도의 관계에 조절영향을 미칠 것이다.
H7 모바일결제시스템의 이용기간(1년 미만 사용자와 1년 이상 사용자)은 모바일 결제시스템과 이용자 혁신저항, 저항의도의 관계에 조절영향을 미칠 것이다.
아래 표에서 나타난 바와 같이 경로분석 결과, 가설 1: 편의성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 가설 2: 보안성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 가설 3: 경제성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 보안성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 가설 3: 경제성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 가설 4: 반응성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 경제성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 가설 4: 반응성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 가설 5: 혁신저항은 저항의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 반응성은 혁신저항에 부(-)의 영향을 미칠 것이다. 가설 5: 혁신저항은 저항의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 총 2개의 가설이 기각되었다.
Kim(2006)은 모바일 상거래 서비스의 저항요인 가운데 하나로서 기존 제품에 대한 태도를 예를들어 설명하며 모바일 상거래 서비스와 유사한 유선인터넷 상거래서비스에 대해 소비자가 만족하거나 호의적인 태도를 가지고 있다면 모바일 상거래 서비스에 대한 저항이 크다는 연구결과를 제시하엿다(Harrison, 1968). 따라서 본 연구에서는 모바일 결제시스템의 주요 요인이 혁신저항에 부의 영향을 미칠 것이라는 가설을 수립하였다. 또한 이용자 혁신저항과 지속사용을 중단하기 위한 저항의도의 경우 Furneaux & Wade(2010), Lee et al(2013)가 제시한 연구결과를 기반으로 정의 관련성이 있을 것이라는 가설을 수립하였다.
따라서 본 연구에서는 모바일 결제시스템의 주요 요인이 혁신저항에 부의 영향을 미칠 것이라는 가설을 수립하였다. 또한 이용자 혁신저항과 지속사용을 중단하기 위한 저항의도의 경우 Furneaux & Wade(2010), Lee et al(2013)가 제시한 연구결과를 기반으로 정의 관련성이 있을 것이라는 가설을 수립하였다.

제안 방법

기존 선행연구를 바탕으로 모바일결제서비스의 시스템품질 특성 요인들을 설정하고, 모바일결제서비스에 대한 혁신저항과 저항의도를 추가하여 연구가설과 모형을 설정하였다. 또한 각 요인들을 분석하여 이러한 요인들이 혁신저항에 어떠한 영향을 미치는지 나아가 이들 사이의 관계에 대해서도 규명해 보고자 한다.
본 연구의 주제인 모바일결제서비스 시스템품질 특성이 저항의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 알아보기 위해 선행연구들을 통하여 독립변수로서 Delone & McLean(2003)이 개발한 IS성공모델의 시스템품질특성 요인인 편의성, 보안성, 경제성, 반응성을 설정하고 매개변수로는 혁신저항을 설정하였으며 종속변수로는 이용자의 저항의도로 설정하였다. 최종적으로 모바일결제서비스의 시스템품질특성이 혁신저항에 유의한 영향을 미치고 또한 혁신저항이 이용자의 저항의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 아래 그림과 같은 모형을 설계하였다.
설문지 중에 회수가 되지 않거나 응답이 불성실한 30부, 모바일결제서비스 미사용자를 제외한 180부를 결과분석에 최종적으로 사용하였다. 설문의 내용은 리커트 7점 척도를 사용하였고 모바일결제서비스를 기반으로 한 시스템품질 특성으로 편의성, 보안성, 경제성, 반응성을 구성하였으며, 혁신저항, 저항의도를 주요 변수로 구성하였다. 분석도구로는 SPSS 18.
본 연구는 Ram(1987)의 혁신저항모델을 기본으로 하여 선행연구들로부터 도출된 편의성, 경제성, 반응성, 보안성의 4가지 변수들이 혁신저항과 저항의도의 영향관계를 규명하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 모바일결제서비스 저항모델을 구축하고 연구 가설을 설정하여 이를 실증 분석하였다. 본 연구의 결과를 다음과 같이 제시한다.
첫째, 모바일결제서비스에 대해 알아보고자 주로 전자상거래 연구 분야에서 사용되어 왔던 저항의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 이를 통해 모바일결제서비스라는 새로운 형태의 결제서비스에서 고려해야 할 변수를 제시했다는 점에서 향후 연구에 이론적 토대를 제공해 주었으며, 모바일결제서비스에서는 기존의 마케팅 전략과는 차별화된 전략이 필요함을 보여주고 있다.
둘째, 정보기술에 대한 수용측면에서 주로 다루어지던 기술수용 관점과 달리 기술변화와 새로운 정보기술 이용에 있어 혁신저항으로 나타나는 주요 요인들을 추출하고자 한다. 특히, 모바일 결제 시스템의 주요 요인과 재이용의도 간의 매개변수로서 혁신저항을 활용하여 이용자 특성을 분석하고자 한다. 이를 통해 향후 모바일 결제 시스템의 안정적인 정착과 시장 확산 전략을 수립하기 위한 기초 정보를 제공하고자 한다.

대상 데이터

모바일결제서비스에 관한 설문 조사를 실시하였고 설문 대상은 서울 및 수도권에 거주하는 일반인을 대상으로 2015년 12월 3일부터 2016년 1월 7일까지 총 210부를 배포하였다. 설문지 중에 회수가 되지 않거나 응답이 불성실한 30부, 모바일결제서비스 미사용자를 제외한 180부를 결과분석에 최종적으로 사용하였다.
본 연구의 표본 대상은 모바일결제서비스 사용자를 대상으로 진행되었으며 표본의 인구통계학적 특성은 아래 표와 같다.
모바일결제서비스에 관한 설문 조사를 실시하였고 설문 대상은 서울 및 수도권에 거주하는 일반인을 대상으로 2015년 12월 3일부터 2016년 1월 7일까지 총 210부를 배포하였다. 설문지 중에 회수가 되지 않거나 응답이 불성실한 30부, 모바일결제서비스 미사용자를 제외한 180부를 결과분석에 최종적으로 사용하였다. 설문의 내용은 리커트 7점 척도를 사용하였고 모바일결제서비스를 기반으로 한 시스템품질 특성으로 편의성, 보안성, 경제성, 반응성을 구성하였으며, 혁신저항, 저항의도를 주요 변수로 구성하였다.

데이터처리

Amos 18을 이용해 잠재 변수들 간 타당성과 신뢰성을 재검정하기 위해 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 개념 신뢰도(Construct Reliability) 값이 최저 0.
53으로 나타나 집중 타당성에 이상이 없음을 확인하였다. 또한 서로 다른 잠재변수 간의 차이를 나타내는 정도를 알아보기 위해 판별 타당성 검정을 실시하였다. 그 결과 평균분산추출값의 제곱근 값이 변수들 간에 상관계수보다 높은 것으로 나타나 판별 타당성에도 이상이 없음을 확인할 수 있었다.
설문의 내용은 리커트 7점 척도를 사용하였고 모바일결제서비스를 기반으로 한 시스템품질 특성으로 편의성, 보안성, 경제성, 반응성을 구성하였으며, 혁신저항, 저항의도를 주요 변수로 구성하였다. 분석도구로는 SPSS 18.0과 AMOS 18을 사용하여 탐색적요인분석, 확인적요인분석, 가설검정, 매개효과 분석과 조절효과 분석 등을 실시하였다.

이론/모형

이러한 연구목적을 위해 IT시스템 측정 요인 분석에 주로 활용하는 IS Success Model(Delone & McLean,1992; 2003; 2016; Pitt et al, 1995;Sedden, 1997; Petter et al, 2008)의 시스템 품질과 기존 연구에서 제시된 결제시스템의 시스템 품질 요인을 추출하고자 한다. 분석도구로는 구조방정식 모델에 주로 활용되는 AMOS를 이용하였다.
요인분석을 위한 요인 추출방법은 최대우도법(Maximum likelihood)을 사용하였고 회전방법은 직각회전 방법 중 하나인 베리맥스(Varimax) 회전방식을 사용하였다. 요인 적재량(Factor Loading)이 0.

성능/효과

둘째, 모바일결제서비스의 품질특성이 혁신저항에 영향을 미치는데 있어 조절효과를 확인하였다. 3회 미만의 이용자들과 1년 미만의 이용자들은 서비스를 이용하는 것이 편리한 정도의 편의성이 우수 했을 때 저항감과 저항의도가 낮아지는 것으로 나타났다. 따라서 기업들은 본 연구를 통해 이를 조절할 수 있는 방안을 모색할 수 있다는 점에서 학문적 의의가 있다고 할 수 있다.
넷째, 이용횟수에 따른 조절효과를 분석한 결과 편의성이 혁신저항에 영향을 미칠 때 한달 이내 이용횟수가 3회 미만인 그룹에서 더 민감하게 받아들이는 것으로 나타났다. 이는 모바일결제서비스를 자주 사용하는 사용자들이 그렇지 않은 사용자보다 모바일결제서비스에 익숙해져 나온 현상이라 볼 수 있다.
다섯 째, 이용기간에 따른 조절효과를 분석한 결과 편의성이 혁신저항에 영향을 미칠 때 1년 미만인 그룹에서 더 민감하게 받아들이는 것으로 나타났다. 이는 1년 미만의 사용들의 혁신저항(M=3.
둘째, 모바일결제서비스 품질 특성인 경제성과 반응성은 혁신저항에 부정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 전인숙(2015)의 연구와 일치한 결과로 나타났으며, 모바일결제서비스 이용에 있어서 낮은 수수료 및 저렴한 거래비용 등으로 발생하는 경제적인 측면과 접속 및 로딩속도 등의 반응적인 측면이 충족이 되면 만족하게 되고, 충족되지 않더라도 불만을 야기시키지 않는 매력적 품질에 해당되기 때문에 나온 결과라고 보여진다.
둘째, 모바일결제서비스의 품질특성이 혁신저항에 영향을 미치는데 있어 조절효과를 확인하였다. 3회 미만의 이용자들과 1년 미만의 이용자들은 서비스를 이용하는 것이 편리한 정도의 편의성이 우수 했을 때 저항감과 저항의도가 낮아지는 것으로 나타났다.
그러나 독립 변수와 종속변수 사이의 경로계수가 유의하고 매개변수를 통한 경로계수도 통계적으로 유의할 경우, 독립변수는 종속변수에 직접적인 영향을 미치는 동시에 간접적인 영향을 미치는 부분매개가 된다. 매개효과 분석 결과 편의성이 저항의도에 영향을 미치는데 있어 혁신저항이 부분매개의 역할을 하는 것으로 나타났고 보안성이 저항의도에 영향을 미치는데 있어 혁신저항이 완전매개의 역할을 하는 것으로 나타났다.
셋째, 사용자의 혁신저항은 저항의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Ram(1987)의 연구와 일치한 결과로 나타났으며, 모바일결제서비스의 수용과정에서의 사용이나 이와 관련된 변화에 대해 소비자가 느끼는 반응이 부정적이라면 모바일결제서비스의 사용을 중단하는 것으로 나타났다.
첫째, 모바일결제서비스의 품질 특성인 편의성과 보안성은 혁신저항에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 김경철(2006)의 연구와 일치한 결과로 나타났으며, 모바일결제서비스 사용자들은 서비스의 이용이 편리하거나 개인 정보와 같은 거래 정보를 안전하게 보호할 때 혁신에 따른 사용자 저항감이 낮아지는 것으로 보여진다.

후속연구

둘째, 본 연구의 결과는 단일 시점에서의 혁신저항에 대해서만 고려하고 있으므로 실무적 의미가 있으려면 사용자가 저항을 극복하고 누적된 행동을 통해 해당 서비스를 사용할 의도의 결과를 나타내는 종단적 연구를 고려하여 반영할 필요가 있다.
첫째, 본 연구는 20대를 중심으로 이루어져 있기 때문에 표본의 대표성 문제가 발생한다. 모바일결제서비스의 혁신저항 및 저항의도는 경제적 상황, 이용형태, 연령에 따라 다르게 나타날 것이라고 예상되므로 본 연구를 일반화시키기 위해서는 표본의 대상을 보다 확대하여 분석되어야 할 필요성이 있다.
첫째, 모바일결제서비스에 대해 알아보고자 주로 전자상거래 연구 분야에서 사용되어 왔던 저항의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 이를 통해 모바일결제서비스라는 새로운 형태의 결제서비스에서 고려해야 할 변수를 제시했다는 점에서 향후 연구에 이론적 토대를 제공해 주었으며, 모바일결제서비스에서는 기존의 마케팅 전략과는 차별화된 전략이 필요함을 보여주고 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	모바일결제서비스 품질 특성 중 경제성과 반응성이 혁신저항에 부정적인 영향을 미치지 못하는 이유는?	둘째, 모바일결제서비스 품질 특성인 경제성과 반응성은 혁신저항에 부정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 전인숙(2015)의 연구와 일치한 결과로 나타났으며, 모바일결제서비스 이용에 있어서 낮은 수수료 및 저렴한 거래비용 등으로 발생하는 경제적인 측면과 접속 및 로딩속도 등의 반응적인 측면이 충족이 되면 만족하게 되고, 충족되지 않더라도 불만을 야기시키지 않는 매력적 품질에 해당되기 때문에 나온 결과라고 보여진다.
	모바일결제서비스의 정의는 무엇인가?	모바일결제서비스란 이동전화와 같은 무선 단말기를 이용해 재화나 서비스를 구매하거나 대금을 지급하는 것으로 정의한다(Jung & Kim, 2003). 또한 NIPA(2017)의 연구에서는 모바일결제서비스를 금융 서비스의 한 분야로 온, 오프라인에서 대금을 지불할 때 이동통신망을 통해 지불하는 서비스라 정의하였다.
	전자상거래에서 사용자 만족에 직접적으로 영향을 미치는 핵심 요인은?	데이터를 전달하는 시스템의 성능을 시스템 품질이라 할 수 있으며, 전자상거래에 관한 선행연구들에서는 시스템 품질이 사용자 만족에 직접적으로 영향을 미치는 핵심 요인이라고 연구되어 왔다(Delone & McLean, 1992). 이용자들은 자신이 이용하는 웹 사이트가 방대한 양의 정보와 높은 품질의 정보 및 서비스를 제공한다 하더라도 웹 사이트를 이용하는데 있어 접속이 자주 다운되는 등의 문제가 발생하여 데이터를 원활하게 전달받지 못하거나 시스템이 안정적이지 못해 제약을 받을 경우 시스템이 불안정하다는 인식을 갖게 될 것이다(Sung, 2014).

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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