[논문]배달음식 앱의 서비스 품질 만족에 관한 연구 - 한국과 중국 소비자를 대상으로 -

황윤성; 박재기; 왕연; 서용모; 이병채

doi:10.15207/jkcs.2018.9.12.239

배달음식 앱의 서비스 품질 만족에 관한 연구 - 한국과 중국 소비자를 대상으로 -
A Study on Service Quality Satisfaction of Delivery Food App. of Korean and Chinese Customer 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.9 no.12, 2018년, pp.239 - 250

황윤성 (충남대학교 경영학부) , 박재기 (충남대학교 경영학부) , 왕연 (충남대학교 경영학부) , 서용모 (유원대학교 교양융합학부) , 이병채 (충남대학교 경제학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 한국과 중국 소비자들 간의 배달음식 앱에 대한 고객만족과 서비스 품질 요소의 영향력 정도를 분석하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해서 MOBISQUAL이란 모바일 인터넷 서비스 품질 측정 도구를 통해 가설구조의 모형을 설정하였다. 연구결과, 한국소비자는 유희성과 충족성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 중국 소비자는 유희성, 유용성, 개인화, 디자인, 용이성, 안전성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 한국과 중국 소비자들에게 배달음식 앱이 고객만족에 대한 영향을 미치는 요소 간의 차이가 있음을 발견하였고 이를 통해 관련 기업에서 고객만족을 위해 고려해야할 부분을 제시했다는데 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study focus on analyzing the factors which influence the customer satisfaction of food delivery application and its degree of the influence on the quality satisfaction both with Korean and Chinese customers. For this purpose, the model of hypothetical structure was established through the mobile internet service quality measurement was called as MOBISQUAL. As a result, the Korean customers was confirmed that the fulfillment and playfulness as the subdimension of outcome quality both have a positive effect on customer satisfaction. And the Chinese customer was confirmed that the playfulness of outcome quality, personalization of contextual interaction, design, ease of use and security of servicescape quality affected customer satisfaction positively.

주제어

표/그림 (4)

그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 1 Result of Research Model(Korean Sample)
표 Table 2 Result of Research Model(Chinese Sample)
표 Table 3. Difference of Customer Satisfaction and Service Factors Between Korea and China

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

이에 본 연구에서는 모바일을 통한 인터넷 서비스의 한 종류인 배달음식 모바일 애플리케이션을 이용한 경험이 있는 한국과 중국의 소비자를 대상으로 모바일 서비스 품질 요인 중 어떠한 요소가 고객만족에 영향을 미치는가를 파악하고, 영향을 미치는 요인에 있어서의 영향력의 정도를 비교 분석하고자 한다. 또한, 본 연구의 결과를 토대로 양국에서 서비스 하고 있는 모바일 앱의 서비스 품질 요소와 고객만족도를 비교하여 공통점과 차이점을 밝혀냄으로써 배달음식 애플리케이션 이용자의 고객만족을 향상시킬 수 있는 촉진전략을 제공하고자 한다.
본 연구는 최근 몇 년간에 지속적인 성장세가 보이는 배달음식 앱을 대상으로 앱 서비스 각 요소가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 수행 하였으며 한국과 중국 소비자 사이에 영향을 미치는 요인에 차이가 있는지와 영향력에 차이가 있는지를 분석하고자 하였다. 이 연구결과에 근거해 한국과 중국의 배달음식 앱 경영진에게 본국의 고객들을 만족시키는 중요한 요소를 제시함으로써 향후 제공하는 서비스에서 고객만족을 향상시킬 수 있도록 더욱 명확하고 전략적인 방향이 무엇인지를 제시하고자 하였다.
[30]이 개발한 SERVQUAL에서 유형성이란 차원과 유사하고 유형성이 서비스를 전달하는 과정에서 수반되는 물리적 환경과 관련된다. 본 연구에서는 서비스스케이프의 정의를 토대로 모바일 앱의 사용환경에 맞도록 모바일 서비스를 이용하는 것에 영향을 미치는 환경이라고 하였다. 물리적인 시설, 종업원의 용모, 서비스제공에 이용되는 다양한 설비 등이 있는 오프라인 환경을 모바일 인터넷의 환경에 맞게 앱에서 어떻게 설계되는지 즉, 앱의 다자인과 이용 과정의 용이성, 그리고 소비자들이 앱을 안정적으로 이용하는가를 하위요소로 반영하였다.
본 연구는 최근 몇 년간에 지속적인 성장세가 보이는 배달음식 앱을 대상으로 앱 서비스 각 요소가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 수행 하였으며 한국과 중국 소비자 사이에 영향을 미치는 요인에 차이가 있는지와 영향력에 차이가 있는지를 분석하고자 하였다. 이 연구결과에 근거해 한국과 중국의 배달음식 앱 경영진에게 본국의 고객들을 만족시키는 중요한 요소를 제시함으로써 향후 제공하는 서비스에서 고객만족을 향상시킬 수 있도록 더욱 명확하고 전략적인 방향이 무엇인지를 제시하고자 하였다. 본 연구모형은 연구목적 달성을 위하여 MOBISQUAL을 토대로 실증분석을 통해 가설을 검증하였다.
현재 다양한 모바일 인터넷 서비스에 관한 연구가 진행되고 있는 반면, 대부분의 연구가 앱 쇼핑몰에 대한 연구로 이루어지고 있으며, 배달음식 모바일 앱 서비스에 대해서는 아직까지 제대로 연구가 이루어지지 않고 있다. 이에 본 연구에서는 모바일을 통한 인터넷 서비스의 한 종류인 배달음식 모바일 애플리케이션을 이용한 경험이 있는 한국과 중국의 소비자를 대상으로 모바일 서비스 품질 요인 중 어떠한 요소가 고객만족에 영향을 미치는가를 파악하고, 영향을 미치는 요인에 있어서의 영향력의 정도를 비교 분석하고자 한다. 또한, 본 연구의 결과를 토대로 양국에서 서비스 하고 있는 모바일 앱의 서비스 품질 요소와 고객만족도를 비교하여 공통점과 차이점을 밝혀냄으로써 배달음식 애플리케이션 이용자의 고객만족을 향상시킬 수 있는 촉진전략을 제공하고자 한다.

가설 설정

H1-1: 배달음식 앱의 충족성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H1-2: 배달음식 앱의 유희성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H1: 배달음식 앱의 결과품질이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H2-1: 배달음식 앱의 반응성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H2-2: 배달음식 앱의 유비쿼터스 접속성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H2: 배달음식 앱의 유동적 상호작용 품질이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H3-1: 배달음식 앱의 정황적 유용성이 고객만족에대해 긍정적인 영향을 미친다.
H3-2: 배달음식 앱의 개인화가 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H3: 배달음식 앱의 정황적 상호작용 품질이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H4-1: 배달음식 앱의 디자인이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H4-2: 배달음식 앱의 사용 용이성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H4-3: 배달음식 앱의 안전성이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.
H4: 배달음식 앱의 서비스스케이프 품질이 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 미친다.

제안 방법

우선 연구 주제, 모바일 앱 서비스의 품질에 관련하여 선행연구를 함으로써 고찰하였으며, 모바일 앱 이용자 개개인의 고객만족에 영향을 주는 서비스요인들을 분석하고, 각 요인들이 미친 영향 등을 검증한 선행연구를 토대로 하여 연구모형을 설정함과 동시에 연구가설을 도출한다. 다음으로 MOBISQUAL 모델을 근거로 조사문항을 결정하고 설문지를 작성한다. 마지막으로 설문지를 통해 실증조사를 실시하여 그 결과를 분석하였다.
한국 표본의 경우도 대전, 서울, 기타 지역의 3 지역으로 구분하였지만 회수된 표본 중 절반이 넘는 데이터가 대전에서 추출된 것으로 표본의 대표성면에서 한계점이 존재할 수 있다. 둘째, 본 연구는 MOBISQUAL을 토대로 9가지 독립변수를 추출하였고, 그 외 다른 변수가 고려되지 않았다는 점에서 위에 제시하고 있는 변수 이외에 고객만족에 영향을 미치는 변수가 존재할 수 있다. 이에 더하여, 본 연구는 고객만족에 영향을 주는 요인과 고객만족을 비교 하였으므로 차후 고객만족과 관련된 구매의도, 고객충성도, 제품이나 서비스의 재사용의도 등의 요인까지 확장하여 다양한 연구가 진행되어야 할 것이다.
다음으로 MOBISQUAL 모델을 근거로 조사문항을 결정하고 설문지를 작성한다. 마지막으로 설문지를 통해 실증조사를 실시하여 그 결과를 분석하였다. 이를위해 한국의 대표적인 배달 앱인 ‘배달의 민족’, ‘요기요’, ‘배달통’과 중국의 ‘어러머’(饿了么), ‘에미탄 배달’(美团外卖)을 사용해본 경험이 있는 한국과 중국의 소비자들를 대상으로 온라인 조사를 진행하였으며, 한국표본 210부와 중국표본 222부로 총 432부의 표본데이터를 수집하여 분석자료로 이용하였다.
본 연구에서는 서비스스케이프의 정의를 토대로 모바일 앱의 사용환경에 맞도록 모바일 서비스를 이용하는 것에 영향을 미치는 환경이라고 하였다. 물리적인 시설, 종업원의 용모, 서비스제공에 이용되는 다양한 설비 등이 있는 오프라인 환경을 모바일 인터넷의 환경에 맞게 앱에서 어떻게 설계되는지 즉, 앱의 다자인과 이용 과정의 용이성, 그리고 소비자들이 앱을 안정적으로 이용하는가를 하위요소로 반영하였다.
[31]은 모바일 서비스의 품질을 구성하는 차원에 대해 밝혔고, 규명된 차원들과 지각된 가치(경제적 가치와 정서적 가치), 만족, 충성도 간에 작용하는 관계를 분석하였다. 연구결과를 살펴보자면 모바일 서비스의 품질을 구성하는 차원으로 가격(pricing), 네트워크(network), 데이터(data), 결제(billing), 고객 서비스(customer service)의 5가지를 들었다. 그러나 이 연구에서는 모바일 인터넷 서비스가 갖고 있는 독특한 특성을 제대로 반영하지 못했다는 지적이 있었으며, 가격이 서비스 품질 구성 차원인가는 놓고 볼 때 서로 이견이 갈릴 수 있다[4].
우선 연구 주제, 모바일 앱 서비스의 품질에 관련하여 선행연구를 함으로써 고찰하였으며, 모바일 앱 이용자 개개인의 고객만족에 영향을 주는 서비스요인들을 분석하고, 각 요인들이 미친 영향 등을 검증한 선행연구를 토대로 하여 연구모형을 설정함과 동시에 연구가설을 도출한다. 다음으로 MOBISQUAL 모델을 근거로 조사문항을 결정하고 설문지를 작성한다.

대상 데이터

본 연구에서는 한국과 중국의 배달음식 앱을 이용해 본 소비자들을 대상으로 설문조사를 진행 하였다. 설문에 참여한 소비자들의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였다.
이를위해 한국의 대표적인 배달 앱인 ‘배달의 민족’, ‘요기요’, ‘배달통’과 중국의 ‘어러머’(饿了么), ‘에미탄 배달’(美团外卖)을 사용해본 경험이 있는 한국과 중국의 소비자들를 대상으로 온라인 조사를 진행하였으며, 한국표본 210부와 중국표본 222부로 총 432부의 표본데이터를 수집하여 분석자료로 이용하였다.

데이터처리

본 연구를 진행하는데 있어서 SPSS 21 통계 프로그램으로 통계를 측정하였고 각 변수들의 타당성과 신뢰성을 분석하기 위해 요인분석과 신뢰성분석을 실시하였다. 그리고 다중회귀분석을 실시하여 연구가설을 검증하였다. 덧붙여 한국과 중국의 소비자 집단 간의 차이를 비교하고 각 국가별 배달음식 앱을 제공하는 업체 간의 차이를 알아보기 위해 t-검증을 실시하였다.
이 결과가 나타내는 바에 의하면, 유희성과 반응성 그리고 접속성은 양국 간에 차이가 있다는 것을 알 수 있다. 다음으로 국가 간에 차이를 보인 각 변수들이 구체적으로 얼마나 차이가 나는지 확인하기 위해 평균값을 확인하였다. 먼저 유희성 요소를 보면 한국은 3.
그리고 다중회귀분석을 실시하여 연구가설을 검증하였다. 덧붙여 한국과 중국의 소비자 집단 간의 차이를 비교하고 각 국가별 배달음식 앱을 제공하는 업체 간의 차이를 알아보기 위해 t-검증을 실시하였다.
변수에 대한 신뢰도와 타당성을 검증하기 위해 신뢰도 분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 탐색적 요인 분석은 베리멕스 회전방식으로 수행하였으며, 요인이 설명하는 분산의 고유값을 기준으로 하여 값이 1이상으로 나타나면 요인들을 추출하였다.
본 연구를 진행하는데 있어서 SPSS 21 통계 프로그램으로 통계를 측정하였고 각 변수들의 타당성과 신뢰성을 분석하기 위해 요인분석과 신뢰성분석을 실시하였다. 그리고 다중회귀분석을 실시하여 연구가설을 검증하였다.
이 연구결과에 근거해 한국과 중국의 배달음식 앱 경영진에게 본국의 고객들을 만족시키는 중요한 요소를 제시함으로써 향후 제공하는 서비스에서 고객만족을 향상시킬 수 있도록 더욱 명확하고 전략적인 방향이 무엇인지를 제시하고자 하였다. 본 연구모형은 연구목적 달성을 위하여 MOBISQUAL을 토대로 실증분석을 통해 가설을 검증하였다. 검증결과를 정리하면 다음과 같다.
본 연구에서는 한국 및 중국 소비자들 사이에 배달음식 앱이 제공하는 서비스 품질에 영향을 미치는 요소와 고객만족 간의 차이를 비교해 보기 위해 T-검증을 실시하였다. 모든 변수가 등분산으로 검증되었고, 각 요소별 T-검증을 살펴보면 충족성, 유용성, 개인화, 디자인, 용이성, 안전성 그리고 고객만족에 있어서 유의확률은 모두 0.
본 연구에서는 한국과 중국의 배달음식 앱을 이용해 본 소비자들을 대상으로 설문조사를 진행 하였다. 설문에 참여한 소비자들의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 성별비중으로는 남성은 96명으로 전체 응답자의 45.
중국 소비자를 대상으로 어떠한 서비스 품질 요인이 고객만족에 영향을 주는지 알아보기 위해서 한국표본과 같은 방법으로 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과에 따르면 R제곱은 0.
변수에 대한 신뢰도와 타당성을 검증하기 위해 신뢰도 분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 탐색적 요인 분석은 베리멕스 회전방식으로 수행하였으며, 요인이 설명하는 분산의 고유값을 기준으로 하여 값이 1이상으로 나타나면 요인들을 추출하였다. 한국 소비자 대상으로 독립변수에 대한 요인분석 결과는 요인적재치가 기준치인 0.
한국 소비자를 대상으로 배달음식 앱의 서비스 품질 각 요인이 고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위하여 9개 하위요인을 독립변수로, 고객만족을 종속변수로 설정하여 다중회귀분석을 실시하였다. R제곱은 0.

이론/모형

본 연구는 전술한 모바일 인터넷 서비스의 품질 측정 도구인 MOBISQUAL을 바탕으로 다음과 같이 연구모형을 도출하였다.

성능/효과

‘치킨과 함께 제공되는 사이드 음식’, ‘다양한 메뉴’, ‘용이한 지불 방식’, ‘깔끔하고 편리한 포장용기 사용’, ‘쿠폰 제공’ 등의 부가서비스 요인 또한 치킨 전문점을 이용하는 고객의 만족도 및 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 연구를 종합해 볼 때 배달 음식 서비스 품질은 고객만족에 직접적인 영향을 주는 것을 확인할 수 있다.
한국 소비자를 대상으로 배달음식 앱의 서비스 품질 각 요인이 고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위하여 9개 하위요인을 독립변수로, 고객만족을 종속변수로 설정하여 다중회귀분석을 실시하였다. R제곱은 0.494로 독립변수가 종속변수에 해당하는 고객만족에 대해 약49.4%의 설명력이 있는 것으로 보여지며, F값은 21.727이고, 유의확률은 0.000으로 나타나 회귀식이 유의한 것으로 확인할 수 있다. 변수별 결과를 살펴보면 유용성, 개인화 그리고 디자인은 0.
게다가 ‘주문 품질’, ‘음식 품질’ 및 ‘위생’의 순으로 만족도에 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
4가지 기본차원들은 각각 2-3개씩의 하위요인들로 구성되는 것으로 모형화 하였다. 결과품질에 대한 하위차원으로는 충족성(fulfillment), 유희성(playfulness)을 들었고, 유동적 상호작용 품질에 대한 하위차원으로는 유비쿼터스 접속성(ubiquitous connectivity), 반응성(responsiveness)을 들었으며, 정황적 상호작용 품질에 대한 하위요인으로는 정황적 유용성(contextual usefulness), 개인화(personalization)를 들었고, 서비스스케이프 품질에 대한 하위차원으로는 디자인(design), 사용용이성(ease of use), 안전성(security)을 들어 총 9가지의 하위요인을 제시하였다.
그들은 Brady and Cronin[33]의 모형을 응용하여 모바일 인터넷 서비스 환경에 적용할 수 있도록 수정하였다. 구체적으로 살펴보면 모바일 인터넷 서비스의 품질을 구성하는 최상위수준의 4가지 기본차원으로 결과품질(outcome quality)과 유동적 상호작용 품질(fluid interaction quality), 정황적 상호작용 품질(contextual interaction quality), 그리고 서비스스케이프 품질(servicescape quality)을 들었다. 4가지 기본차원들은 각각 2-3개씩의 하위요인들로 구성되는 것으로 모형화 하였다.
328%의 설명력을 보여주고 있다고 판단된다. 그리고 KMO 값이 0.9이상에 달하면 요인 선정에 좋은 수준을 보이는데, 본 검증결과의 KMO 값은 0.923으로 나타나 적합한 수준의 수치를 보이며 Bartlett의 유의수준은 0.000으로 유의함을 나타내므로 본 자료를 이용하여 진행한 요인분석이 적합하다 볼 수 있다. 한편, 척도를 구성하는 문항들 간의 내적 일치도(internal consistency)를 측정하기에 위해서 동일하거나 유사한 값을 얻게 될 가능성을 크론바흐 알파값을 활용하여 판단할 수 있는데, 본 연구에서 모든 변수의 크론바흐 알파 값은 0.
문성식 등[8]은 배달 업체의 서비스 품질 요인으로 음식품질, 보증성, 매장의 유형성, 반응성, 신뢰성이 고객 만족에 유의한 영향을 미치며 공감성과 종업원의 유형성 요인은 통계적인 관점에서 유의하지 않다고 하였다. 그리고, 고객 만족은 브랜드 이미지 형성에 유의한 영향을 미치고 있으며 브랜드 이미지는 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있는 사실을 규명하였다. 고성희[9]는 먼저 소비자들이 갖고 있는 식생활 라이프스타일을 ‘안전 추구형’, ‘편의 추구형’, ‘유행 추구형’, ‘미각 추구형’ 그리고 ‘건강 추구형’ 5가지 요인으로 추출하였고, 군집분석을 한 결과 ‘맛 추구형’, ‘식생활 고관심형’, ‘편의 추구형’으로 분류하였다.
000)은 유의수준에서 유의한다고 판단된다. 다시 말해, 서비스스케이프의 하위요인에 해당하는 사용 용이성, 그리고 안전성은 고객만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다(H4-2, H4-3 채택).
양국 소비자 간 라이프스타일의 차이가 반영된 것으로 볼 수 있다. 둘째, 9가지의 서비스 품질 요인 중에서 각 변수가 고객만족에 대해 어떠한 영향을 주는지 검증하기 위해 가설검증을 진행한 결과에 의하면 한국의 소비자는 충족성, 유희성, 반응성, 접속성, 용이성 그리고 안전성은 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 준다는 가설을 채택하였으나 유용성, 개인화, 디자인은 고객만족에 대하여 영향을 미친다는 가설을 기각함으로써 영향력에 있어서 유의하지 않음을 밝혀냈다. 중국의 소비자는 유희성, 개인화, 디자인, 용이성 그리고 안전성은 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 준다는 가설이 성립하였지만 다른 요소인 충족성, 반응성, 접속성, 유용성은 고객만족에 영향을 미친다는 가설을 기각하여 유의한 영향을 주지 않음을 확인하였다.
102%의 설명력을 보여주고 있다고 판단된다. 또한 본 검증결과의 KMO 값이 0.923으로 나타나 적합한 수준의 수치를 보이며 Bartlett의 유의 수준은 0.000으로 유의함을 나타내므로 본 자료를 이용하여 진행한 요인분석이 적합하다 볼 수 있다. 중국 소비자 대상으로 독립변수에 대한 요인분석 결과는 요인적재치가 모두 기준치인 0.
덧붙이자면 앱은 사용자의 마음을 사로잡는 디자인을 갖추거나 이용 화면을 구성하는데 있어 시각적인 요소까지 고려되어야 할 것이다. 마지막으로 본 연구에서 활용된 모델인 MOBISQUAL의 경우, 연구결과를 보면 한국과 중국 소비자를 대상으로 가설검증 결과가 공통으로 채택된 변수는 유희성, 용이성, 안정성의 3가지이며, 국가간 비교를 진행하기 위해 실시한 T-검증에서는 유희성만 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 표본수의 부족, 지역특성 반영의 부족 등 다양한 이유에 기인할 수 있지만, 전체적인 연구모형 중에 공통으로 활용할 수 있는 변수가 매우 적다는 것은 모형의 일반화에 무리가 있음을 나타내고 있다[37].
마지막으로 본 연구에서 활용된 모델인 MOBISQUAL의 경우, 연구결과를 보면 한국과 중국 소비자를 대상으로 가설검증 결과가 공통으로 채택된 변수는 유희성, 용이성, 안정성의 3가지이며, 국가간 비교를 진행하기 위해 실시한 T-검증에서는 유희성만 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
마지막으로 접속성에 있어서 한국은 3.881, 중국은 3.614의 평균값을 보여 ‘접속성’ 역시 중국에 비해 한국이 더 큰 것으로 확인되었다.
[13]은 고객만족이 제품이나 서비스의 특성 혹은 충족 수준을 포함하여 소비자의 충족 상태가 유쾌한 수준으로 제공되어 지는가에 관한 판단이라 하였다. 만족이 높아질수록 반복구매에 대한 행동도 증가한다는 것을 밝혀내었고 결국에는 높은 만족도가 높은 충성도를 형성하게 됨을 설명하고 있다. 일반적으로 고객만족에 대한 정의는 학자간 다소 차이를 보이고 있으나, 대부분의 경우 고객만족을 과정 지향적인 관점에서 정의하여 어떤 고객이 제품이나 서비스에대해 사전적으로 가지고 있던 기대와 실제 소비 후 지각된 성과를 두고 둘 사이의 차이를 평가하는데 있어 보이는 반응이라고 판단된다[16].
본 연구에서는 한국 및 중국 소비자들 사이에 배달음식 앱이 제공하는 서비스 품질에 영향을 미치는 요소와 고객만족 간의 차이를 비교해 보기 위해 T-검증을 실시하였다. 모든 변수가 등분산으로 검증되었고, 각 요소별 T-검증을 살펴보면 충족성, 유용성, 개인화, 디자인, 용이성, 안전성 그리고 고객만족에 있어서 유의확률은 모두 0.05 유의수준에서 벗어난 것으로 나타나 유의하지 않은 결과가 도출되었으며 국가 간의 차이는 없는 것으로 확인되었다. 유희성의 유의확률은 0.
배달 서비스에 대한 품질은 ‘음식품질’, ‘경제성’, ‘주문 편의성’, ‘직원 품질(용모, 친절도 등)’, ‘위생’, ‘주문품질’ 등 6가지 요인으로 도출되었는데 그 중 ’음식품질‘과 ’경제성‘ 항목에서 소비자의 유형별로 유의한 차이가 나타났으며, 편의 추구형 집단이 나머지 두 집단과 비교하였을 때, 배달 서비스의 ‘음식품질’과 ‘경제성’에 대해 긍정적으로 인식하고 있었다.
000으로 나타나 회귀식이 유의한 것으로 확인할 수 있다. 변수별 결과를 보면 충족성, 반응성, 접속성, 유용성에 대한 t-값은 전부 0.05 유의수준에서 벗어나 있어 유의하지 않은 결과를 보이므로 해당 가설(H1-1, H2, H3-1)은 기각되었다. 반면 유희성(p<0.
000으로 나타나 회귀식이 유의한 것으로 확인할 수 있다. 변수별 결과를 살펴보면 유용성, 개인화 그리고 디자인은 0.05 유의수준에서 유의하지 않은 결과를 보이므로 가설 H3과 H4-1은 기각되었다. 반면에 충족성과 유희성은 유의확률 0.
중국 소비자를 대상으로 어떠한 서비스 품질 요인이 고객만족에 영향을 주는지 알아보기 위해서 한국표본과 같은 방법으로 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과에 따르면 R제곱은 0.589로 독립변수가 고객만족에 대해 약 58.9%의 설명력이 있는 것으로 보여지며, F값은 33.760이며고, 유의확률은 0.000으로 나타나 회귀식이 유의한 것으로 확인할 수 있다. 변수별 결과를 보면 충족성, 반응성, 접속성, 유용성에 대한 t-값은 전부 0.
중국의 소비자는 유희성, 개인화, 디자인, 용이성 그리고 안전성은 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 준다는 가설이 성립하였지만 다른 요소인 충족성, 반응성, 접속성, 유용성은 고객만족에 영향을 미친다는 가설을 기각하여 유의한 영향을 주지 않음을 확인하였다. 셋째, 국가별 서비스의 품질 요소와 고객만족에 관한 요인들간에 차이 여부를 검증하기 위해 한국과 중국 소비자를 두 집단으로 구분하여 T검증을 진행한 결과, 3가지 요인에서 차이가 발생한 것으로 나타났다. 이 3가지 요인 중 접속성은 한국의 평균값이 중국에 비해 더 높게 확인되는데 다른 요소인 유희성, 반응성에서는 중국의 평균값이 한국에 비해 더 높은 결과를 보인다.
둘째로 배달앱은 필요한 정보와 상품을 선택하고 결제하기까지의 시간을 절약할 수 있다. 셋째로 소비자는 배달앱을 통하여 가격비교를 용이하게 할 수 있고, 구매비용에 대한 절감효과를 동시에 누릴 수 있으며 후기 서비스 등 배달앱 이용자들 상호간의 의사소통을 통해 합리적인 주문을 할 수 있다.
614의 평균값을 보여 ‘접속성’ 역시 중국에 비해 한국이 더 큰 것으로 확인되었다. 정리하면 반응성 요소는 중국의 배달음식 앱 서비스 품질이 한국에 비해 높고, 반면 유희성과 접속성 요소는 한국의 배달음식 앱 서비스 품질이 중국에 비해 높은 것으로 확인되었다. 소비자들이 시간이나 공간의 제약을 받지 않고 배달음식을 이용하는 접속성 요소에서 한국의 인터넷 보급과 발전은 비교적 높은 수준으로 이루어져 있는 것으로 판단 가능하다.
둘째, 9가지의 서비스 품질 요인 중에서 각 변수가 고객만족에 대해 어떠한 영향을 주는지 검증하기 위해 가설검증을 진행한 결과에 의하면 한국의 소비자는 충족성, 유희성, 반응성, 접속성, 용이성 그리고 안전성은 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 준다는 가설을 채택하였으나 유용성, 개인화, 디자인은 고객만족에 대하여 영향을 미친다는 가설을 기각함으로써 영향력에 있어서 유의하지 않음을 밝혀냈다. 중국의 소비자는 유희성, 개인화, 디자인, 용이성 그리고 안전성은 고객만족에 대해 긍정적인 영향을 준다는 가설이 성립하였지만 다른 요소인 충족성, 반응성, 접속성, 유용성은 고객만족에 영향을 미친다는 가설을 기각하여 유의한 영향을 주지 않음을 확인하였다. 셋째, 국가별 서비스의 품질 요소와 고객만족에 관한 요인들간에 차이 여부를 검증하기 위해 한국과 중국 소비자를 두 집단으로 구분하여 T검증을 진행한 결과, 3가지 요인에서 차이가 발생한 것으로 나타났다.
검증결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 자료에 근거하여 빈도분석을 진행한 결과에 따라 배달음식 앱을 이용하는 시간이 국가에 따라 차이를 보인 것으로 한국의 소비자는 18에서 21시 사이, 또는 21시 이후에 배달음식 앱을 이용한다는 응답이 전체 응답자 중 79.1%에 달하는데 비해 중국의 소비자는 12에서 14시 사이에 배달음식 앱을 이용한다는 응답이 가장 많은 것으로 나타났다. 양국 소비자 간 라이프스타일의 차이가 반영된 것으로 볼 수 있다.
000으로 유의함을 나타내므로 본 자료를 이용하여 진행한 요인분석이 적합하다 볼 수 있다. 한편, 척도를 구성하는 문항들 간의 내적 일치도(internal consistency)를 측정하기에 위해서 동일하거나 유사한 값을 얻게 될 가능성을 크론바흐 알파값을 활용하여 판단할 수 있는데, 본 연구에서 모든 변수의 크론바흐 알파 값은 0.7에서 0.9의 수치를 상회하는 것으로 보이므로 변수들 각각의 신뢰도에 문제가 없는 것으로 분석되었다.

후속연구

이는 표본수의 부족, 지역특성 반영의 부족 등 다양한 이유에 기인할 수 있지만, 전체적인 연구모형 중에 공통으로 활용할 수 있는 변수가 매우 적다는 것은 모형의 일반화에 무리가 있음을 나타내고 있다[37]. 그러므로 향후 연구에서는 모바일사용자의 서비스만족도를 측정하기 위한 보다 정교한 모델이 개발되어야 함을 시사하고 있다.
본 연구에서의 한계점은 첫째, 설문에 응답한 소비자는 총 432명으로 표본수가 비교적 부족하다는 한계를 갖고 있다. 그리고 중국의 표본대상이 북경, 상하이, 기타 지역 만으로 구분하여 진행한 분산분석의 결과 지역요소에 있어 차이가 없는 것으로 검증되었지만 이외 지역의 표본이 없으므로 다른 특정 지역의 특성이 반영되지 않았을 가능성도 있다.
반응성은 전체 요소 중 고객만족에 2순위로 영향을 주는 요인으로 나타났으며 이는 소비자들의 의견 및 문의사항을 빠른 시간에 응답해 주는 태도와 문제 발생 시 처리하는데 가지 걸리는 시간적인 효율성을 의미한다[50]. 이를 위해 앱 서비스 제공자와 소비자 간에 꾸준하면서 활발한 소통을 유지하거나 좋은 관계가 구축되어야 할 것이다. 용이성은 영향력이 높은 3위 요소로서 소비자들이 배달음식 앱을 사용하는데 있어 편리한 느낌을 받을 수 있도록 단순하면서도 잘 짜여 있는 메뉴를 구성하여, 모든 사람들이 손쉽게 이용할 수 있도록 편익을 제공할 수 있어야 함을 시사한다.
둘째, 본 연구는 MOBISQUAL을 토대로 9가지 독립변수를 추출하였고, 그 외 다른 변수가 고려되지 않았다는 점에서 위에 제시하고 있는 변수 이외에 고객만족에 영향을 미치는 변수가 존재할 수 있다. 이에 더하여, 본 연구는 고객만족에 영향을 주는 요인과 고객만족을 비교 하였으므로 차후 고객만족과 관련된 구매의도, 고객충성도, 제품이나 서비스의 재사용의도 등의 요인까지 확장하여 다양한 연구가 진행되어야 할 것이다.
그리고 중국의 표본대상이 북경, 상하이, 기타 지역 만으로 구분하여 진행한 분산분석의 결과 지역요소에 있어 차이가 없는 것으로 검증되었지만 이외 지역의 표본이 없으므로 다른 특정 지역의 특성이 반영되지 않았을 가능성도 있다. 향후 광범위한 설문조사가 실시되어야 할 것이다. 한국 표본의 경우도 대전, 서울, 기타 지역의 3 지역으로 구분하였지만 회수된 표본 중 절반이 넘는 데이터가 대전에서 추출된 것으로 표본의 대표성면에서 한계점이 존재할 수 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	배달음식이란 무엇인가?	이에 외식에 비해 시간과 비용을 절약함으로써 신속성과 편리성의 이점을 갖고 있는 배달음식 산업이 지속적으로 성장하고 있다. 배달음식이란 조리된 음식, 또는 식재료를 소비자가 주문하는 장소로 배달해 주는 서비스를 말하며 음식점에서 발생하는 매출의 50% 이상이 배달 서비스에 의해 발생한다면 배달음식 전문점으로 분류할 수 있다[5]. 이러한 배달음식 서비스는 소비자가 식생활의 편리성을 추구할수록 수요는 증가하고, 음식 및 서비스 또한 고급화, 다양화가 이루어진다고 볼 수 있다.
	배달음식 앱은 어떤 서비스를 제공하는가?	배달음식 앱은 스마트폰의 위치정보를 기반으로 이용자가 현재 위치해 있는 지역의 음식점을 간편하게 검색하고, 앱을 통해 메뉴를 고른 후 결제하고, 채팅이나 통화를 통해 상담을 진행하고, 고객 포인트를 적립 한다거나 하는 서비스를 제공해 주는 응용프로그램이다[6]. 신승만 등[7]은 배달음식 앱에서 제공하는 서비스는 기존의 외식 업체들이 오픈마켓과 소셜커머스를 통해 다양한 할인혜택을 주던 형태에서, 여러 배달 음식점을 통합하여, 주문과 결제를 하는데 있어서 편리하도록 구현된 새로운 형태의 서비스라고 정의하였다.
	한국 및 중국 소비자들 사이에 배달음식 앱이 제공하는 서비스 품질요소는 어떤 차이가 있는가?	614의 평균값을 보여 ‘접속성’ 역시 중국에 비해 한국이 더 큰 것으로 확인되었다. 정리하면 반응성 요소는 중국의 배달음식 앱 서비스 품질이 한국에 비해 높고, 반면 유희성과 접속성 요소는 한국의 배달음식 앱 서비스 품질이 중국에 비해 높은 것으로 확인되었다. 소비자들이 시간이나 공간의 제약을 받지 않고 배달음식을 이용하는 접속성 요소에서 한국의 인터넷 보급과 발전은 비교적 높은 수준으로 이루어져 있는 것으로 판단 가능하다. 반면, 중국의 서비스요소인 유희성과 반응성 평가는 한국보다 높게 나왔으므로 중국의 소비자가 받아들이기에 배달음식 앱 사이트에 재미요소가 많고, 실시간적인 반응을 제공받는 것으로 느낀다고 할 수 있다.

참고문헌 (37)

Reicheld, F. F. & Schefter, P. (2000), E-loyalty: your secret weapon on the web, Harvard Business Review, 78(4), 105-114.

상세보기
Lee, T. M. & Jun, J. K. (2005), Contextual Perceived Usefulness? Toward an Understanding of Mobile Commerce Acceptance, Proceedings of the 4th International Conference on Mobile Business, IEEE Computer Society, 255-261.
J. C. Shin & M. S. Kang. (2004), A Study on the Impact of Consumer Value on the Mobile Wireless Internet on the Usage Intention and Time of the Mobile Wireless Internet, Journal of Consumer Studies, 15(2), 125-143.
T. M. Lee, S. Y. Song & S. A. La. (2009), MOBISQUAL: Dimensionalizing and Measuring Mobile Internet Service Quality, Korea Marketing Review, 24(1), 145-179.
K. T. Kwon. (2008), A Study on the Reinforcement Strategies of Brand Image in the Foodservice Delivery Stores, Tourism Research, 26, 30-50.
G. J. Kim, T. J. Seoung & W. G. Lee. (2011), The Comparative Study on the Influence of Easiness to Use Smart Phone Application based on the Experience of Searching Restaurant Information on Value and Satisfaction, Journal of Foodservice Management, 14(5), 113-131.
S. M. Shin, H. B. Noh & S. Y. Park. (2015), A Study of Present Status of Restaurant Franchise Owner-operators' Use of Food Delivery App Service and Policy Exhortative Study on Optimum Level of Commission, Journal of Distribution and Management Research, 18(4), 41-50.

상세보기
S. S. Moon, K. R. Lim & B. N. Kang. (2009), A Study on the Effect of Delivery Service Quality of Customer Satisfaction and Brand Image, Customer Loyalty: Focusing on Pizza Restaurant, Journal of Foodservice Management, 12(4), 393-413.
S. H. Ko. (2014). Research on the Consumer's Delivery Service Quality Perception and Satisfaction in Foodservice Industry Based on the Types of Food-related Life-style, Journal of the Korea Contents Association, 14(8), 406-415.

원문보기 상세보기
S. T. Oh & N. W. Kwon. (2011), A Study on the Effect of the Importance of Selection Attributes for Chicken Specialty Store on Customer Satisfaction and Loyalty: Focusing on Undergraduate and Graduate Students in Daejeon City, Culinary Science & Hospitality Research. 17(4), 169-184.
Hunt, H. Keith. (1977), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge : Marketing Science Institute.
Czepiel, J. A. & Rosenberg L. J. (1977), The study of Consumer Satisfaction: Concept and Measurement, Journal of the Academy of Marketing Science, 5(4), 403-411.

상세보기
Oliver, R. L., Rust, R. T. & Varki, S. (1997), Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight, Journal of Retailing, 73(3), 311-336.

상세보기
Bearden, W. O. and Teel, J. E. (1983), Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports, Journal of Marketing Research, 20, 21-28.

상세보기
Morgan, R. M. & Hunt. S. D. (1994), The Commitment trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58(3), 20-38.

상세보기
M. S. Kang. (2017). A Study on the Development of Topic Map for Analysis of Customer Satisfaction in Tourism Industry, Journal of the Korea Convergence Society, 8(10), 249-255.
Bitner, M. J. (1990), Evaluating Service Encounters: the Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, 54, 69-82.

상세보기
Lewis, R. C. & Booms B. H. (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, American Marketing Association, 99-107.
Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

상세보기
W. S. Lee. (2007), The Effects of service quality on customer loyalty in online shopping mall, M.S., Sejong University, Seoul.
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

상세보기
Rust, R. T. & Oliver, R .L. (1994), Service quality: New directions in theory and practice, CA : Sage publications.
Martensen, A., Gronholdt L. & Kristensen K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty: cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11(4), 544-553.

상세보기
H. W. Choi. (2009), Effects of Service Quality of Online Music Websites on Customer Satisfaction and Loyalty, M.S., Kyonggi University, Suwon.
S. K. Yang. (2015), Research on the Impacts of the Service Quality of Mobile Music Applications on Customer Satisfaction, Ph. D, Kyonggi University, Suwon.
Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

상세보기
Mol, A. & Law, J. (1994), Regions, Networks and Fluids: Anaemia and Social Topology, Social Studies of Science, 24, 64-71.
T. M. Lee. (2004), The Effects of Components of Interactivity on Customer Relationship Building and Purchase Intentions in Mobile Environments, Korea Marketing Review, 19(1), 61-96.
Kenny, D. & Marshall, J. E. (2000), Contextual Marketing: The Real Business of the Internet, Harvard Business Review, 78(6), 119-125.

상세보기
Parasuraman, A., Zeithaml. V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
Lim, H. J. Widdows, R. & Park, J. K. (2006), M-loyalty: winning strategies for mobile carriers, Journal of Consumer marketing, 23(4), 208-218.

상세보기
D. U. Kim & J. S. Oh. (2006), Structure on Mobile Service Quality, Journal of the Korea Service Management Society, 7(3), 51-82.
Brady, M. K. & Cronin, J. J. (2001), Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, 65(3), 34-49.

상세보기
B. K. Jang & K. N. Park. (2014), A Study on the Improvement of Tourism App and Web Service Quality For the Rediffusion of Korean Wave and Enforcement of Nation e-Brand, Internet e-commerce research, 14(3), 151-171.
E. M. Noh. (2018). Convergence Study of Servicescape and Human Services on the Perceived values and Customer Satisfaction, Journal of the Korea Convergence Society, 9(1), 325-330.
M. Huh. (2009), A Study on Decision Factors of MOBISQUAL affecting Customer Satisfaction, M.S., Incheon University, Incheon.
Y. S. Hwang & Y. M. Seo. (2017). A Study on the Effect of Pro-Environmental Consumers on Environmental Education Utilizing Value- Attitude-Behavior Model, Journal of the Korea Convergence Society, 8(7), 273-282.

원문보기 상세보기

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증