[논문]산업안전보건교육 기관의 운영에 따른 교육 만족도 조사결과 사례 보고

김현영; 허미진; 신인재

doi:10.15269/jksoeh.2019.29.4.603

산업안전보건교육 기관의 운영에 따른 교육 만족도 조사결과 사례 보고
Case Report on the Survey Results of Educational Satisfaction According to the Operation of Occupational Safety and Health Training Institute 원문보기

한국산업보건학회지 = Journal of Korean Society of Occupational and Environmental Hygiene, v.29 no.4, 2019년, pp.603 - 609

김현영 (안전보건공단 산업안전보건교육원) , 허미진 (안전보건공단 산업안전보건교육원) , 신인재 (안전보건공단 산업안전보건교육원)

Abstract ▼ AI-Helper

Objectives: This case report aims to contribute to the enhancement of training quality for occupational accident prevention by conducting surveys on customers' satisfaction with the training course management by the Occupational Safety and Health Training Institute (OSHTI) of KOSHA. Methods: Surveys were conducted through phone calls, customer service documents, and questionnaires from January 1, 2018 to December 31, 2018. Results: The surveys showed an answer rate of 97.36% and handling rate of 97.47% in 2018, an increase of 1.15% compared to 2017. The number of monthly inbound calls in 2018 was 5,902, rising 0.10% year-on-year, and the average inbound calls per day in 2018 was 289, a decline from 291 the year before. The number of provisions of customer service in 2018 was 68,952, increasing 1.89% year-on-year. The number of inquiries on the training curriculum was 58,744 in 2018, an increase of 3.98% compared to the 56,498 recorded in 2017. Inquiries on job training centers were the most common, numbering 27,114 (39.32%), followed by e-learning 18,470 (26.79%) and expert courses 13,160 (19.09%). Of the 149 answers to the customer service survey, 'Nothing to complain about' accounted for 86 (56.72%) and 'Diversifying training time and programs' numbered 22 (14.77%). Conclusions: Customer satisfaction in 2018 increased compared to that in 2017. However, there is a need to reflect the demands of customers for diversifying training time and programs, offer practice-centered training, and collect opinions on providing information in order to maintain high quality training course management.

주제어

표/그림 (7)

그림 Figure 1. Monthly incoming call status result
그림 Figure 2. Survey on the status of monthly responses
그림 Figure 3. The survey of the monthly average response rate
표 Table 1. The results of the incoming call and response call survey of telephone counseling by year
표 Table 2. Response survey results 20 seconds after call consultation by year
표 Table 3. The results of counseling by yearly curriculum
그림 Figure 4. A comparative study on the inquiry and counseling results by year(A: 2017, B: 2018)

AI 본문요약
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문제 정의

교육과정은 산업안전보건 분야의 법정교육, 전문화교육, 이러닝교육, 직무교육 등이 있으며, 각 교육 과정에 대한 전반적인 안내와 교육 신청, 진행, 고객만족도, 사후관리 등에 어려움을 겪는 고객 불편의 최소화를 위해 교육생의 상담 및 소통의 창구 역할을 하고 있다. 고객센터는 집체 교육, 인터넷 교육, 교육과정 절차, 관련 법령 등에 대한 안내 및 상담을 실시하고 있으며, 교육비, 숙박비 등에 대한 민원처리와 생활관 (숙박시설) 및 편의시설에 대한 불편사항 및 교육수강 관련의 각종 문의사항에 대해 상담 및 신속한 응대를 통하여 교육생의 불편을 최소화 하고, 이의 고객만족도 조사 결과를 토대로 개선을 위한 참고 자료로 활용하며, 더욱 고품질의 산업안전보건교육 기관으로의 효율적 운영과 활성화에 기여함을 목적으로 하였다.
과거에는 교육 기관의 단순 업무 지원을 위한 개념이었으나 최근에는 고객과의 소통을 통한 문제점을 조기에 발굴하고 기관의 효율적 운영을 위한 종합적 전략 창구 역할을 수행하며, 기관의 발전을 포함 교육내용의 충실성과 교육효과에 이르기까지 매우 밀접하게 기여하고 있다. 본 사례 보고서에서는 산업안전보건교육원이 운영하고 있는 고객센터의 업무내용을 중심으로 소개하고자 하였다. 본 교육원 및 고객센터는 기업에서 활동하고 있는 노동자들의 안전보건 직무 능력 향상과 직업병 및 중대 산업재해 발생을 미연에 방지하고자 안전보건 분야의 교육을 목적으로 운영되고 있다.
산업재해 및 노동자 건강장해 예방의 일환으로 안전 보건교육 분야에 대한 법정교육, 전문화교육, 직무교육을 수행하고 있는 산업안전보건교육기관의 운영에 있어 교육관련 만족도 조사를 통하여 기관의 운영 효율화 및고객만족도의 향상을 위하여 실시되었다. 그 결과 전화상담 응대는 70,820건으로 전년(2017년) 대비 0.

제안 방법

교육상담 현황을 교육과정, 문의 및 상담, 체험교육으로 대분류하여 각 분류별로 중 분류하여 분석하였다. 교육과정별로는 직무교육센터, 이러닝센터, 전문화과정의 중분류가 있으며, 문의 및 상담에는 기관안내, 교육문의, 홈페이지 문의, 비용/계산서 문의 및 기타로 구분하였으며, 체험교육은 건설업기초안전보건교육, 안전체험 교육으로 분류하였다. 조사결과 고객 상담 건은 2018년엔 총68,952건으로 2017년 총67,676건 대비 1.
교육상담 현황을 교육과정, 문의 및 상담, 체험교육으로 대분류하여 각 분류별로 중 분류하여 분석하였다. 교육과정별로는 직무교육센터, 이러닝센터, 전문화과정의 중분류가 있으며, 문의 및 상담에는 기관안내, 교육문의, 홈페이지 문의, 비용/계산서 문의 및 기타로 구분하였으며, 체험교육은 건설업기초안전보건교육, 안전체험 교육으로 분류하였다.
업무 및 조사 내용으로는 교육 과정에 대한 전반적인 안내와 교육 신청, 진행, 고객만족도, 사후 관리 등이다. 조사방법으로는 매주 월요일부터 금요일까지이며, 시간은 09시부터 18시까지로 하였고 2018년도와 2017년도를 기준하여 비교 분석하였으며, 분석 내용은 전화 상담 횟수와 고객 상담 현황이었으며, 집체 교육에 참석한 교육생을 대상으로 고객 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 분석하였다.

대상 데이터

교육원 이용수강생의 불편을 해소하기 위해 고객만족 센터에서 실시한 고객만족도 조사 내용 중 집합교육에 대한 고객의 소리(Voice of customer, VOC)를 제공 받아 분석하였다. 2018년 집합교육에 대한 고객만족도 조사로 149건의 VOC가 수집되었고, 이중 57.

성능/효과

10% 증가하고 월별 평균 인입호는 2018년 289건으로 전년 291건 대비 소량 감소하였다. 고객 상담 건은 68,952건으로 전년 67,676건 대비 1.89% 증가하였으며, 문의 내용으로는 교육과정에 대한 문의가 58,744건으로 전년 56,498건 대비 3.98% 증가하였고, 직무교육센터 관련 문의가 27,114건(46.16%)으로 가장 많고 이러닝센터의 경우 18,470건(31.44%), 전문화과정 13,160건(22.40%)으로 나타났다. 집합 교육에 대한 고객만족도 조사 결과 수집된 149건의 VOC 중 57.
15% 향상되어 고객만족도의 향상에 기여한 것으로 나타났다. 고객 상담 현황 분석결과에서는 2017년 기준 2018년에는 1.89%가 증가하여 고객센터 활용이 증가함을 알 수 있었다. 이는 교육과정에 대한 문의가 58,744건으로 2017년 전년 56,498건 대비 3.
교육과정별 상담 요청은 Table 3과 같이 직무교육센터 27,114건(46.16%), 이러닝센터 18,470건(31.44%), 전문화과정 13,160건(22.40%)의 순서로 나타났으며, 항목별 상담 요청은 교육문의 23,714건(40.37%), 신청/추가/취소 12,080건(20.56%), 회원가입/아이디/비밀 번호 5,687건(9.68%) 등이 많은 것으로 조사되었다. 문의 및 상담 결과에서는 Fig.
산업재해 및 노동자 건강장해 예방의 일환으로 안전 보건교육 분야에 대한 법정교육, 전문화교육, 직무교육을 수행하고 있는 산업안전보건교육기관의 운영에 있어 교육관련 만족도 조사를 통하여 기관의 운영 효율화 및고객만족도의 향상을 위하여 실시되었다. 그 결과 전화상담 응대는 70,820건으로 전년(2017년) 대비 0.10%, 일일평균 인입호는 8.67% 증가하였다. 또한 산화상담 응대시간의 경우 20초 이내로 응답한 서비스는 97.
67% 증가하였다. 또한 산화상담 응대시간의 경우 20초 이내로 응답한 서비스는 97.47% 로 1.15% 향상되어 고객만족도의 향상에 기여한 것으로 나타났다. 고객 상담 현황 분석결과에서는 2017년 기준 2018년에는 1.
36%로 대체로 높은 경향을 보였다. 또한 응대 시간이 20초 이내로 응답한 서비 스는 2018년 97.47%로 2017년 대비 1.15% 향상되었 으며, 월별 인입호는 2018년 5,902건으로 전년 5,896건 대비 0.10% 증가하고 월별 평균 인입호는 2018년 289건으로 전년 291건 대비 소량 감소하였다. 고객 상담 건은 68,952건으로 전년 67,676건 대비 1.
68%) 등이 많은 것으로 조사되었다. 문의 및 상담 결과에서는 Fig. 4와 같이 2018년도의 경우 교육문의가 3,393건(33.24%)으로 세부 내용은 교육일정/교육자료 2,924건(28.64%), 교육이력/수료증 190건(1.86%) 등에 대한 문의였으며, 기타 1,377건 (13.49%) 중 끊어짐/오발신이 1,072건(10.50%)으로 통화 중 일방적 종료, 대답 없음 등의 사유였음을 확인 하였다. 이들 중 건설업 기초안전보건교육에 대한 문의도 1,175건(11.
40%) 순으로 조사되었다. 문의 및 상담은 23,714건으로 전년 16,184건 대비 크게 증가하였으며, Fig. 4 와 같이 기관 안내가 3,415건(4.95 %)으로 가장 많았고, 교육문의 3,393건(4.92%), 홈페이지 문의 682건 (0.99%), 비용/계산서 문의 159건(0.23%)으로 조사되었다. 체험교육은 1,182건으로 2017년 1,039건 대비 13.
일부 연구자의 경우 보다 높은 고객만족을 위해서는 교육내용 및 운영, 교육프로그램 등의 내실화가 고객의 만족도 향상에 크게 좌우하는 것으로 보고되었다(Kim, 2018). 본 연구에서는 산업안 전보건교육원의 교육관련 문의 대상자를 중심으로 한고객만족센터 응답조사 결과를 보면 2018년 1년 동안의 전화상담 응대결과는 인입호 70,820건 중 68,952건을 응대하였으며 응대율은 97.36%로 대체로 높은 경향을 보였다. 또한 응대 시간이 20초 이내로 응답한 서비 스는 2018년 97.
89%가 증가하여 고객센터 활용이 증가함을 알 수 있었다. 이는 교육과정에 대한 문의가 58,744건으로 2017년 전년 56,498건 대비 3.98% 증가하였고, 그 내용으로는 직무교육센터 관련 문의가 27,114건(46.16%)으로 가장 많아 이에 대한 중점 대응이 필요하였으며, 체험교육의 경우는 1,182건으로 2017년 1,039건 대비 13.76% 증가, 건설업 기초안전 보건교육에 대한 문의도 14.52%의 급격한 증가추세를 보여 체험교육 및 건설업안전보건교육 문의에 대한 중요-성이 높아지고 있음을 나타내었다. 그러나 일부이긴 하지만 불편 또는 개선요청 부분도 있었다.
전체 상담 전화에 대한 응대시간이 20초 이내로 응답한 서비스는 Table 2와 같이 2018년 97.47%로 전년 96.31% 대비 1.15% 향상되었고, 20초 이내 응답호가 18년 67,207건으로 2017년 65,182건 대비 3.11% 가 증가하여, 상담연결 대기시간을 최소화하여 고객의 편의성을 증대시켰다(Table 2).
교육과정별로는 직무교육센터, 이러닝센터, 전문화과정의 중분류가 있으며, 문의 및 상담에는 기관안내, 교육문의, 홈페이지 문의, 비용/계산서 문의 및 기타로 구분하였으며, 체험교육은 건설업기초안전보건교육, 안전체험 교육으로 분류하였다. 조사결과 고객 상담 건은 2018년엔 총68,952건으로 2017년 총67,676건 대비 1.89% 증가하였으며, 문의 내용으로는 Table 3과 같이 교육 과정에 대한 문의가 58,744건으로 2017년 전년 56,498건 대비 3.98% 증가하였다. 이들 중 직무교육센터 관련 문의가 27,114건(46.
40%)으로 나타났다. 집합 교육에 대한 고객만족도 조사 결과 수집된 149건의 VOC 중 57.72%(86건)는 불만사항 없음의 긍정적 답변이었고, 개선 요청 의견으로는 교육시간/프로그램 다양화에 대한 내용이 14.77%(22건)로 가장 많고, 교육 횟수 확대, 다양한 교육프로그램 필요, 교육자료 및 정보제공 요구, 편의시설 부족 등에 대한 의견들이 있었다. 이는 현재 진행되고 있는 교육에 산재예방을 위해 필요한 다양한 교육의 수요가 있음이 확인되었으며, 이는 다른 연구자 (Lee, 2008)의 공공기관 고객접점 서비스 만족도 향상 방안에 관한 연구에서도 교육시간 및 편의시설에 대한 불편함 등 이와 유사한 경향을 보여주었다(Lee, 2008).
그러나 일부이긴 하지만 불편 또는 개선요청 부분도 있었다. 집합교육에 대한 VOC의 분석결과를 보면 교육시간/프로그램 다양화에 대한 요구가 14.77%(22건), 편의시설 불편 (6.71%), 지속적인 지원/교육요청(6.71%), 실무위주 교육 필요성(4.03%) 등이었다. 2017년에 비해 2018년의 고객만족도는 전체적으로는 향상되었으나 위와 같이 일부 개선 필요항목에 대해서는 이의 의견들을 면밀히 검토하여 향후 보다 높은 고객의 만족도 향상과 기관 운영의 효율성을 높이기 위해 예산 및 사업계획에 참고하고 반영하여 교육과정의 질적 향상뿐만 아니라 보다 높은 고객 만족도 향상의 지속적인 노력이 필요하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	산업현장에서 재해를 줄이기 위한 방안이 실현되기에는 어떤 문제점이 있는가?	본 교육원 및 고객센터는 기업에서 활동하고 있는 노동 자들의 안전보건 직무 능력 향상과 직업병 및 중대 산업재해 발생을 미연에 방지하고자 안전보건 분야의 교육을 목적으로 운영되고 있다. 산업현장에서 재해를 줄이기 위해서는 적절한 안전보건 예방 활동이 신속하고 지속적으로 이루어져야 하나 일부에서는 안전보건업무는 기업의 직접적인 이익창출과 가시적인 성과에 연동 되지 않는다는 사고로 하여 안전 보건 분야를 소홀이 하거나 교육을 포함 적절한 예방 활동들이 충분이 이루 어지지 않아 작은 사고에서부터 중대 사고에 이르기까지 다양한 사고의 원인이 되기도 한다. 따라서 이러한 위험 요소들의 문제점을 개선하기 위해 최근 정부에서 는 다양한 사업을 전개하고 있으며, 그 일환의 하나로 안전보건공단 교육원에서는 최근 크게 문제시 되고 있는 사망사고의 주요인인 추락, 충돌, 협착, 질식재해를 비롯한 다양한 안전보건 교육을 실시하고 있으며(Shin, 2017) 교육생의 교육 만족도의 향상을 위해 고객센터를 운영하고 있다.
	저자는 안전에 대한 인식과 안전보건의 지식을 어떻게 바라보는가?	산업현장에서의 산업재해 및 노동자 건강장해 발생 원인에는 여러 원인이 있으나 일반적으로 물적, 인적, 관리적 요인으로 크게 구분되고 있으며 이의 예방을 위해서는 특히 위험설비와 유해물질, 그리고 취급 및 관리 하는 사람에 크게 기인된다. 따라서 취급자의 안전에 대한 인식과 안전보건의 지식이 매우 중요한 요인으로 작용하며, 산업재해 및 건강장해 발생의 원인에서도 인적 요인이 주요인자로 나타나고 있다. 2017년도 고용부의 재해조사 통계자료(MOEL, 2017)에 의하면 사고의 원인분석에서도 물적 요인 보다 인적요인, 즉 교육적 요인이 매우 높게(35% 수준) 나타나고 있어 산업재해 예방에 안전보건교육은 매우 중요한 요소임을 보여주고 있다.
	공공기관에서는 고객센터의 업무의 가치를 어떻게 바라보고 있는가?	고객센터의 업무는 매우 단순하게 보이지만, 교육을 받고자 하는 고객과 초기에 접속되는 의사소통의 첫 창구라는 기능을 갖고 있어 매우 중요한 역할을 하고 있다. 따라서 공공기관에서도 민원 인의 서비스 품질향상에 매우 주력하고 있으며, 고객만 족도 결과는 평가와 직결되기에 최근에는 정부 고객만 족도 평가방법이 다양하게 개발 활용되고 있으며, 공공 부문과 민원간의 원활한 의사소통이 중요시 되고 있다 (Jung et al., 2010; Lee & Lee, 2013).

참고문헌 (11)

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Jung KJ. The Present and Future and Policy of Customer Service Center Industry, Korea Customercenter Information Research Center, The journal of Call center technic management 2007;13:12-15
Jung YS, Ki JH, Kim JT, Kim TJ, Choi YS. Parametic calculation and Management Solution for activation of information sharing and use of administrative information, MOIS, 2010
Kang SH, Jang EA, Bang SW et al. A study on validity of accreditation evaluation for Korean Teachers' Educational Institutions and the efficiency of Korean teacher qualification system, National Institute of Korean Language, , pp. 01-41, 2007
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Lee CH. A study on satisfaction improvement of Public Organizations Customer-interaction service, Koreatech, 2008
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Seo HY, Choi SJ, Key Dimensions of Service Quality and Their Effects on Customer Satisfaction in the Context of Call Centers, The journal of The Korean Academic Association of Business Administration, 2013;26(7):1729-1752
Shin SM. A study on Enhancing Field Operability of Occupational Safety and Health education. OSHRI 2017

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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