본 연구는 시큐리티요원을 대상으로 감정노동이 피로도에 미치는 영향과 스트레스 대처 방식에 따른 조절효과를 규명하여 시큐리티요원들의 근무환경과 복지수준의 개선을 위한 기초자료를 제공하기 위하여 수행되었다. 시큐리티요원 230명을 대상자로 표집하였으나 응답이 불성실한 자료를 제외한 214명을 대상으로 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. SPSS 18.0 통계프로그램을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 중다회귀분석, 위계적회귀분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료분석을 통하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 내면행동이 높을수록 피로도가 낮아지는 반면에 표면행동이 높을수록 피로도가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향에서 스트레스 대처방식의 조절 효과가 있는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 적극적 대처가 높은 집단이 감정노동에 따라 피로도가 높아지는 반면 소극적대처가 높은 집단이 더 높은 피로도를 보이는 것으로 조절효과가 나타났다. 따라서 시큐리티요원의 감정노동은 피로도에 영향을 미치게 되고 스트레스대처방식에 의해 달라질 수 있기 때문에 시큐리티요원들이 적극적인 대처방식을 사용할 수 있도록 조직차원에서 종사원들에 대한 관리시스템에 변화를 주어 조직의 성과를 바탕으로 한 자율적인 기업문화를 모색해야 할 시점이다.
본 연구는 시큐리티요원을 대상으로 감정노동이 피로도에 미치는 영향과 스트레스 대처 방식에 따른 조절효과를 규명하여 시큐리티요원들의 근무환경과 복지수준의 개선을 위한 기초자료를 제공하기 위하여 수행되었다. 시큐리티요원 230명을 대상자로 표집하였으나 응답이 불성실한 자료를 제외한 214명을 대상으로 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. SPSS 18.0 통계프로그램을 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 중다회귀분석, 위계적회귀분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료분석을 통하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 내면행동이 높을수록 피로도가 낮아지는 반면에 표면행동이 높을수록 피로도가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향에서 스트레스 대처방식의 조절 효과가 있는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 적극적 대처가 높은 집단이 감정노동에 따라 피로도가 높아지는 반면 소극적대처가 높은 집단이 더 높은 피로도를 보이는 것으로 조절효과가 나타났다. 따라서 시큐리티요원의 감정노동은 피로도에 영향을 미치게 되고 스트레스대처방식에 의해 달라질 수 있기 때문에 시큐리티요원들이 적극적인 대처방식을 사용할 수 있도록 조직차원에서 종사원들에 대한 관리시스템에 변화를 주어 조직의 성과를 바탕으로 한 자율적인 기업문화를 모색해야 할 시점이다.
This study was conducted to provide the basic data for improving the working environment and welfare level of the security guard by identifying the primary effects of stress response on fatigue with emotional labor and identifying the adjustment effects with coping strategy. The data were collected ...
This study was conducted to provide the basic data for improving the working environment and welfare level of the security guard by identifying the primary effects of stress response on fatigue with emotional labor and identifying the adjustment effects with coping strategy. The data were collected from 214 security personnel using questionnaire and the statistical tests of correlation, heavy return analysis and hierarchical return analysis using the SPSS 18.0 statistics program were used to reach the conclusion that: First, it has been shown that the emotional labor of a security guard affects fatigue Second, the effects of emotional labor on fatigue of a security guard have been shown to have the effect of coping strategy. Based on the above studies, it was concluded that the emotional labor of a security guard was affected by fatigue and could be controlled by a stress coping strategy. Therefore, it is believed that there is a need to seek an autonomous corporate culture based on the organization's performance by changing the management system for employees at the organizational level so that security guards can use an active way of coping.
This study was conducted to provide the basic data for improving the working environment and welfare level of the security guard by identifying the primary effects of stress response on fatigue with emotional labor and identifying the adjustment effects with coping strategy. The data were collected from 214 security personnel using questionnaire and the statistical tests of correlation, heavy return analysis and hierarchical return analysis using the SPSS 18.0 statistics program were used to reach the conclusion that: First, it has been shown that the emotional labor of a security guard affects fatigue Second, the effects of emotional labor on fatigue of a security guard have been shown to have the effect of coping strategy. Based on the above studies, it was concluded that the emotional labor of a security guard was affected by fatigue and could be controlled by a stress coping strategy. Therefore, it is believed that there is a need to seek an autonomous corporate culture based on the organization's performance by changing the management system for employees at the organizational level so that security guards can use an active way of coping.
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문제 정의
시큐리티요원에게 요구되는 감정노동은 오늘날 서비스 산업의 발달로 새롭게 나타난 노동의 형태로, 자신의 감정보다는 조직에서 요구하는 감정을 표현해야 하는 종사자들의 어려움을 고려하여 많은 연구들에서 부정적 결과를 유발하는 스트레스 요인으로 고려되고 있다. 그리하여 본 연구에서는 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향을 알아보고 더 나아가 감정노동과 피로도의 관계에서 스트레스 대처방식에 따라 조절효과가 있는지를 규명하는 것이 본 연구의 궁극적인 목적으로 연구를 수행하여 다음과 같은 논의를 도출하였다.
그리하여 시큐리티요원의 업무에 따른 감정노동이 피로도를 높일 수 있다고 예측되며 시큐리티요원의 업무 중 느끼는 스트레스에 대한 대처방식에 따라 피로도는 다르게 나타날 수 있을 것으로 사료된다. 따라서 본 연구는 시큐리티요원을 대상으로 감정노동에 따른 피로도에 미치는 영향을 1차적으로 규명하고 스트레스 대처방식에 따른 조절효과가 있는지를 알아보는 것에 목적을 두었다. 이를 위하여 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.
본 연구에서는 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향에서 스트레스 대처방식의 조절효과를 규명하는데 목적이 있다. 이를 위해 경기도 및 충남지역의 시큐리티 기업에 재직 중인 214명을 요원들에게 감정노동, 피로도, 스트레스 대처방식에 대한 자료를 수집하연 분석하였고, 다음과 같은 결과를 얻었다.
제안 방법
대처방식을 측정하기 위해 Folkman & Lazarus(1985)가 개발한 ‘대처방식척도’를 바탕으로 정유미(2004), 김의영, 조성진(2010)이 사용한 설문지를 본 연구에 적합하게 수정 및 보완하여 사용하였다.
문항의 형태는 Likert 방식의 5점 척도를 사용하여 “전혀 그렇지 않다”는 1점, “별로 그렇지 않다”는 2점, “보통이다”는 3점, “약간 그렇다”는 4점, “매우 그렇다”는 5점으로 구별하여 각 요인별 해당 설문 문항을 복합 지수화하여 평균점수를 사용하였다.
본 연구에서 사용한 조사도구는 구조화된 설문지를 기초로 일반적 특성 3문항(성별, 연령, 근무경력), 감정노동(10문항), 피로도(12문항) 및 대처방식(12문항)척도로 전체 37문항으로 구성하였다. 문항의 형태는 Likert 방식의 5점 척도를 사용하여 “전혀 그렇지 않다”는 1점, “별로 그렇지 않다”는 2점, “보통이다”는 3점, “약간 그렇다”는 4점, “매우 그렇다”는 5점으로 구별하여 각 요인별 해당 설문 문항을 복합 지수화하여 평균점수를 사용하였다.
시큐리티요원의 감정노동을 측정하기 위하여 김의영, 이준우, 조성진(2013)이 사용한 척도를 본 연구에 적합하게 수정 및 보완하였다. 이 척도는 2개의 하위영역 내면행동 5문항, 표면행동 5문항으로 총 10문항으로 구성되었다.
시큐리티요원의 피로도를 측정하기 위해 김경식과 박영만(2014)이 개발한 피로도 척도를 연구에 적합하게 수정 및 보완하였다. 이 척도는 4개의 하위영역 신체적 4문항, 소진 3문항, 정신적 3문항, 신경계 2문항 총 12문항으로 구성되었다.
대상 데이터
선정된 대상자의 소속된 회사들은 경찰청에 공식적으로 등록된 경비업체이며 30인 이상 근무하는 사업장으로 대표적인 시큐리티 회사로 간주할 수 있다. 그러나 회수된 설문지 중 응답내용이 누락되어 신뢰성이 낮다고 판단되는 16명(10.8%)의 자료를 제외하여 214명(89.2%)의 자료를 사용하였다. 연구 대상자들의 일반적 특성은 <표 1>과 같다.
본 연구는 2018년 11월 1일부터 12월 20일까지 경기 및 충남지역의 10개의 시큐리티 회사를 무선적으로 선정하여 직접 방문하여 연구의 목적과 취지를 설명하고 참여에 동의한 시큐리티요원들을 대상으로 목적표집방법을 이용하여 각 회사별 23명씩 230명을 대상자로 표집하였다. 선정된 대상자의 소속된 회사들은 경찰청에 공식적으로 등록된 경비업체이며 30인 이상 근무하는 사업장으로 대표적인 시큐리티 회사로 간주할 수 있다.
우선 독립변수와 조절변수의 원자료 값으로 상호작용항을 구성할 경우, 독립변수 간 다중공선성의 문제가 제기되어 추정치의 왜곡과 검정력을 떨어뜨리는 결과를 가져올 수 있으므로 발생의 소지를 없애기 위하여 평균 중심화(mean-centering)한 데이터를 분석에 사용하였다.
본 연구에서는 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향에서 스트레스 대처방식의 조절효과를 규명하는데 목적이 있다. 이를 위해 경기도 및 충남지역의 시큐리티 기업에 재직 중인 214명을 요원들에게 감정노동, 피로도, 스트레스 대처방식에 대한 자료를 수집하연 분석하였고, 다음과 같은 결과를 얻었다.
데이터처리
각 분석에서의 통계적인 유의수준은 p<.05 수준으로 설정하였으며, 설문지의 신뢰도와 타당도를 검정하기 위해서 탐색적 요인분석과 Cronbach's α값을 검정하였다.
05 수준으로 설정하였으며, 설문지의 신뢰도와 타당도를 검정하기 위해서 탐색적 요인분석과 Cronbach's α값을 검정하였다. 그리고 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 중다회귀분석(multiple regression analysis)을 사용하였으며, 하위변인간의 다중공선성을 확인한 후 감정노동과 피로도 간의 관계에서 스트레스 대처방식의 조절효과를 알아보기 위하여 위계적 회귀분석 (hierarchical regression analysis)을 실시하였다.
이론/모형
다중공선성이 없는 것을 확인하고 시큐리티 요원들의 감정노동과 피로도간의 관계에서 대처방식의 조절효과에 대한 가설을 측정하고 검정하기 위하여 Baron과 Kenny(1986)의 위계적 회귀분석 방식을 따랐고 그 결과 과 같이 나타났다.
성능/효과
236) 요인모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 내면행동이 높아질수록 피로도는 낮아지고, 표면행동이 높아질수록 피로도는 높아진다고 할 수 있다.
그 결과, 와 같이 62.221%를 설명하는 척도로 4개 요인에 12문항으로 나타났으며, 표준적합도(KMO=.726)와 구형성 검증(p<.05), 요인적재치(⪰.50)가 기준치에 만족되게 나타났다.
그 결과, 와 같이 71.875%를 설명하는 척도로 4개 요인에 12문항으로 나타났으며, 표준적합도(KMO=.875)와 구형성 검증(p<.05), 요인적재치(⪰.50)가 기준치에 만족되게 나타났다.
그 결과, 와 같이 60.205%를 설명하는 척도로 2개 요인에 10문항으로 나타났으며, 표준적합도(KMO=.794)와 구형성 검증(p<.05), 요인적재치(⪰.50)가 기준치에 만족되게 나타났다.
첫째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 영향을 미치는 것을 나타났으며, 내면 행동이 높을수록 피로도는 낮아지고, 표면행동이 높을수록 피로도가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향에서 스트레스 대처방식의 조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 적극적 대처가 높은 집단에서 감정노동에 따라 피로도가 높아지는 경향을 보였으나, 소극적 대처가 높은 집단에서 더 높은 피로도를 보이는 것으로 나타났다.
이러한 관점에서 이은연과 김주성(2017)은 간호사를 대상으로 한 연구에서 감정노동의 수준이 높을수록 피로감이 크게 나타난다고 하였고, 김상범과 임은정 (2016)은 객실승무원을 대상으로 한 연구에서 감정노동이 정신적 피로에 가장 영향을 주는 것으로 보고하였다. 또한 본 연구에서도 감정노동이 피로도에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 구체적으로 내면행동이 높을수록 피로도는 낮아지는 반면에 표면행동이 높을수록 피로도가 높아지는 것으로 나타났다.
001에서 통계적으로 유의하게 나타났다. 반면, 소극적대처는 감정노동과 피로도의 관계에서 조절작용을 하지 않는 것으로 나타났다.
시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향에서 스트레스 대처방식의 조절효과에 대한 검증결과 적극적 대처가 높은 집단의 경우 감정노동에 따라 피로도가 높아지기는 하지만 소극적대처가 높은 집단일수록 더 높은 피로도를 보이는 것으로 조절효과가 나타났다.
은 시큐리티 요원들의 감정노동을 독립변수로 하고 피로도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시한 결과 피로도의 신체적(내면행동 β=-.166, 표면행동 β= -.400), 소진(내면행동 β=-.319, 표면행동 β=-.348), 정신적(내면행동 β=-.220, 표면 행동 β=.212), 신경계(내면행동 β=-.188, 표면행동 β=.236) 요인모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
<표 7>의 분석결과, 적극적대처의 2단계의 설명력이 9.6%였던 것에 비해 감정노동과 적극적대처의 상호작용항을 회귀식에 추가 투입함으로써 설명력이 11.3%로 증가하였다. 이 설명력의 증분(△R²)에 대한 F검증결과 P<.
그리고 <그림 1>과 같이 적극적대처가 낮은 집단이 높은 집단보다 감정노동 수준 간 영향 관계가 더 강한 것을 볼 수 있다. 이러한 결과는 감정노동이 피로도에 미치 는 영향에서 적극적대처가 높은 집단의 경우 감정노동에 따라 피로도가 높아지기는 하지만 소극적대처가 높은 집단일수록 피로도가 더 많이 높아짐을 나타내 조절효과 가 있는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 종합적으로 시큐리티요원의 감정노동은 피로도에 영향을 미치게 되고 스트레스대처방식에 의해 조절될 수 있다는 결론을 도출하였다. 따라서 시큐리티기업은 접점에서 서비스를 담당하는 시큐리티요원의 감정노동을 인식하고 일반적인 서비스 실패 대처방안의 기준에서 탈피한 상황을 판단하여 능동적이고 유연하게 대처할 수 있도록 조직에서 부여한 권한 부분과 적극적인 대처방식을 사용할 수 있도록 조직차원에서 종사원들에 대한 관리시스템에 변화를 주어 조직의 성과를 바탕으로 한 자율적인 기업문화를 모색해야 할 필요성이 있다고 판단된다.
첫째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 영향을 미치는 것을 나타났으며, 내면 행동이 높을수록 피로도는 낮아지고, 표면행동이 높을수록 피로도가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 시큐리티요원의 감정노동이 피로도에 미치는 영향에서 스트레스 대처방식의 조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 적극적 대처가 높은 집단에서 감정노동에 따라 피로도가 높아지는 경향을 보였으나, 소극적 대처가 높은 집단에서 더 높은 피로도를 보이는 것으로 나타났다.
후속연구
이상과 같은 결론을 바탕으로 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 본 연구의 대상자를 선정하는 과정에서 경기도와 충남지역으로 한정하였기 때문에 연구결과를 일반화하는데 주의가 요구되며 연구범위의 확대가 필요하다. 또한 시큐리티요원의 감정노동은 업무태도와 행동에 영향을 미치는 중요한 요인이므로 설문지법이 아닌 면접과 관찰을 통한 질적 연구방법을 수행할 필요가 있다고 본다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
시큐리티요원의 특성은 무엇인가?
시큐리티요원은 경비업법 제2조에 정의된 시설경비, 호송경비, 신변보호, 기계경비, 특수경비 업무의 종사자로(이종호, 2016), 경찰의 치안서비스 한계로 고객의 요구에 의해 개인의 재산과 안전을 보호해주는 역할을 맡고 있는 시큐리티 분야의 핵심 주체라 할 수 있다. 하지만 사회적으로 낮은 위상과 고객의 생명과 신체위해 및 재산 침해 방지 등의 업무로 인하여 긴장 속에 근무하는 특성을 가지고 있다(허정행, 2011). 또한 조직의 보수성과 획일적이고 수직적인 상하관계 등의 특징을 가지고 있으며(강민완, 박기범, 전용태, 2006), 업무 특성상 사소한 실수가 대형사고로 이어져 조직에 치명적인 부담으로 올 수 있기 때문에 업무와 관련된 각종 규칙을 익히고 이행하는 과정에서 엄격한 규율이 적용된다(심정선, 2010). 그리고 시큐리티요원의 서비스에 따라 고객의 만족도에 차이가 나타나므로 인성교육과 실무교육을 통하여 서비스의 질을 제고하고자 노력하고 있지만 열악한 근무환경과 고객과의 접점에서 자신의 감정과 다른 감정으로 고객을 응대해야하기 때문에 정신적 스트레스를 받게 되는데 이는 감정노동으로 작용된다(사만석, 2014).
감정노동자의 정의는 무엇인가?
오늘날 세상을 살아가는 사람은 누구에게나 존중받기를 원하기 때문에 나에게 공격적으로 대하는 사람에게 호의적인 반응을 보이기는 어렵다. 마음에 상처가 되는 감정을 억누르고 고객을 향해 미소를 짓도록 훈련받는 서비스직에 근무하는 사람들을 감정노동자라고 한다(손정연, 2017). 감정노동자들의 직무는 급격한 산업화와 서비스 영역의 확대로 인하여 감정노동의 영역이 빠른 속도로 확장되고, 감정노동에 대한 규율과 내용, 통제 등의 정도가 강화되고 있다(김왕배, 이경용, 이가람, 2012).
감정노동을 주로 수행하는 직군은?
이러한 감정노동자의 직무 40% 이상 감정노동이 차지하고 있으며, 우리나라 전체 취업자 2,500만 명 중 약 552만 명 정도로 5명 중에 1명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 나타났다(이학은, 2016). 감정노동을 주로 수행하는 직군은 간호사, 간병인, 승무원, 콜센터 텔레마케터, 금융서비스 종사자, 백화점 및 할인점의 판매원, 사회복지사, 보육교사 등 주로 고객을 상대하는 직종이다(김경희, 2011). 이러한 직업 이외에 감정노동에 관련하여 다양하게 연구되는 직업군 중에 하나가 시큐리티요원이라 할 수 있다(김의영, 이종환, 조성진, 2014; 사만석, 2014; 조철규, 최동재, 박수현, 2015; 한상근, 2016).
참고문헌 (32)
강민완, 박기범, 전용태 (2006). 민간병비조직 구성원간의 커뮤니케이션이 조직성과에 미치는 영향. 한국경호경비학회지, 11, 1-20.
구동욱 (2016). 민간경비 종사자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향: 직무소진의 매개효과를 중심으로. 경기대학교 대학원 박사학위논문.
조철규, 최동재, 박수현 (2015). 아파트 경비원의 감정노동이 직무스트레스와 직무소진에 미치는 영향. 인문사회21, 6(4), 893-910.
최항석, 이해영, 정무관 (2012). 노인복지시설 급식관리자의 감정노동 인식이 직무스트레스에 미치는 영향. 외식경영연구, 15(4), 33-60.
한상근 (2016). 감정노동의 직업적 특성에 관한 연구. 노동연구, 32, 5-27.
허정행 (2011). 시큐리티종사자의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향. 한국사회안전학회지, 7(2), 123-144.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173.
Folkman, S., & Lazarus, R. S. (1985). If it changes it must be a process: Study of emotion and coping during three stages of a college examination. Journal of Personality and Social Psychology, 48(1), 150-170.
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