[논문]요양병원의 혁신성이 고객만족도에 미치는 영향 : 내부역량과 입지전략의 매개효과

김덕기; 김우종; 김미란

doi:10.5762/kais.2019.20.3.110

요양병원의 혁신성이 고객만족도에 미치는 영향 : 내부역량과 입지전략의 매개효과
Effects of Innovativeness on Customer Satisfaction in Long-Term Care Hospitals: The Effect of Internal Capacity and Location Strategy in Hospital 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.20 no.3, 2019년, pp.110 - 124

김덕기 (법무법인 하우) , 김우종 (서울신용보증재단) , 김미란 (서울아산병원)

초록
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최근 몇 년 동안 병원의 과다 공급으로 인해 병원 관리가 어려워지면서 병원은 혁신적인 병원 경영을 도입하여, 고객 만족도를 높이고 있다. 이에 본 연구는 요양병원의 혁신성이 고객만족도에 미치는 영향에 대하여 병원의 내부역량과 입지전략의 매개효과를 중심으로 살펴 보았다. 연구의 대상은 서울 및 수도권 소재 요양병원 재원중인 환자 및 보호자 120명을 대상으로 선정하여 설문조사와 통계분석을 시행 하였다. 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 병원혁신성이 고객만족도에 유의한 영향을 주지 못하고 오히려 통계적으로 유의하지 않지만 부(-)의 영향을 미친다는 점에서 병원조직의 보수성 및 안정성에 대한 고객들의 기대를 확인할 수 있다. 일반기업과 달리 생명을 다루는 병원조직의 특성상 일반기업과 차별화된 병원조직 고유의 혁신성 측정도구 개발이 시급하다. 둘째, 혁신성이 내부역량과 입지전략에 미치는 영향력은 비슷했지만, 입지전략(${\beta}=0.357$)은 내부역량(${\beta}=0.283$)에 비해 고객만족도에 더 큰 영향력을 미치고 있음이 확인되었다. 요양병원의 경우 개원 시점부터 입지시장성, 교통인프라, 건물매력도, 의료집적성 등 입지요인에 근거하여 면밀한 준비가 선행되어야 한다는 점을 시사해 주고 있다. 셋째, 내부역량과 입지전략은 병원혁신성과 고객만족도 간의 관계를 완전매개하고 있음이 실증분석을 통해 확인되었다. 병원 혁신성은 유무형의 내부역량을 제고하고 있으며, 입지전략 수립을 위한 적극적 태도를 유도함으로써 고객만족도에 유의한 영향을 미치고 있음이 확인되었다.

Abstract ▼ AI-Helper

In recent years, over-supply of hospitals has made hospital management more difficult and hospitals have introduced innovative hospital management to enhance customer satisfaction. The purpose of this study is to investigate the effect of innovativeness of hospitals on customer satisfaction by using mediating effects of hospital capacity and location strategy. The subjects of this study were selected from 120 patients and caregivers who were hospitalized in Seoul and Metropolitan area hospitals and conducted questionnaire and statistical analysis. The results of this study are as follows: Firstly, this paper shows hospital Innovativeness does not significantly affect customer satisfaction. Unlike private companies, it is urgent to develop innovativeness measuring tools that are unique to hospitals differentiated from those of general companies. Secondly, although the impact of Innovativeness on hospital internal competency and location strategy was similar, location strategy(${\beta}=0.357$) had a greater impact on customer satisfaction than internal competency(${\beta}=0.283$). This suggests that the medical institution should take precedence over the detailed preparations based on its location marketability, traffic infrastructure, building sales and medical concentration from the time of its opening. Thirdly, this paper confirms through empirical analysis that the relationship between hospital Innovativeness and customer satisfaction is completely mediated by internal capacity and location strategy. The hospital's Innovativeness is affecting customer satisfaction by enhancing the hospital's internal competencies and inducing an active attitude toward establishing a location strategy.

주제어

표/그림 (17)

그림 Fig. 3-1. Research Model
표 Table 3-1. Operating Definition of Variables and Measuring Tool
표 Table 4-1. General Characteristics of the Sample
표 Table 4-2. Descriptive Statistics of Variables
표 Table 4-3. Exploratory Factor Analysis and Reliability Analysis of Innovativeness
표 Table 4-4. Exploratory Factor Analysis and Reliability Analysis of Hospital Internal Capability
표 Table 4-5. Exploratory Factor Analysis and Reliability Analysis of Location Strategy
표 Table 4-6. Exploratory Factors and Reliability Analysis of Customer Satisfaction
표 Table 4-7. Construct Validity
표 Table 4-8. Convergent Validity Test Result
표 Table 4-9. Discriminant Validity Test Result
표 Table 4-10. Results of the Research Model Fit Test
그림 Fig. 4-1. Structural Equation Model Analysis
표 Table 4-11. Influence of Innovativeness on Customer Satisfaction
표 Table 4-12. Influence of Innovativeness on Hospital Internal Capability and Hospital Location Strategy
표 Table 4-13. The Influence of Location Strategy and Internal Capability on Customer Satisfaction
표 Table 4-14. Mediating Effectiveness of Hospital Internal Capability and Hospital Location Strategy Significance Test Result

AI 본문요약
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문제 정의

병원조직에도 혁신이 요구되고 있으며, 더 나아가 공공성과 안정성이 저해되지 않는 수준에서 기업가정신의 도입이 필요하다고 할 수 있다. 본 논문에서는 선행연구와 차별화하여 병원 혁신성과 고객만족도 간의 관계에서 병원내부역량과 병원입지전략의 역할에 관심을 가지고 실증분석을 통해 살펴보고자 한다.

가설 설정

가설 1. 병원혁신성은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2. 병원 혁신성은 내부역량에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 병원 혁신성은 입지전략에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 병원내부역량은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5. 병원입지전략은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 6. 병원내부역량은 병원혁신성과 고객만족도 간의 관계를 매개할 것이다.
가설 7. 병원입지전략은 병원혁신성과 고객만족도 간의 관계를 매개할 것이다.

제안 방법

병원입지전략은 ‘병원입지의 우수성을 종합적으로 평가할 수 있는 4개의 척도로서 입지시장성, 교통인프라, 건물매력도, 의료집적성 등 병원경영성과에 대한 직간접적 영향요인’이라 정의하고, ‘이 지역은 집객시설의 수가 많은 편임’ 등 총 16개의 문항으로 설문지를 구성하였다. 고객만족도는 ‘병원의 진료기술, 전문성, 의료장비, 친절도 등에 대한 만족도 수준’이라 정의하고, ‘이 병원의 진료기술 및 전문성을 신뢰함’ 등 총 4개의 문항으로 구성하였다. 측정항목은 ‘매우 그렇지 않다’를 1점, ‘매우 그렇다’를 5점으로 하는 리커트 척도(Likert scale)를 활용하였다.
본 연구는 <표 3-1>과 같이 선행연구에서 검증된 측정도구들을 활용하되 연구목적에 부합하도록 수정하여 총 37개의 문항으로 구성하였다. 먼저 혁신성은 ‘창의적·혁신적 사고방식과 새로운 기술·제품에 대한 관심 및 성향’이라 정의하고 ‘이 병원은 창의적 아이디어를 추구함’ 등 총 4개의 문항으로 설문지를 구성하였다. 병원내부역량은 ‘병원내부역량을 종합적으로 평가할 수 있는 3개의 척도로서 의사인지도, 의료시술역량, 의료장비수준 등 병원 경영성과에 대한 직간접적 영향요인’이라정의하고, ‘이 병원의사는 전문성이 높은 편임’ 등 총 13개의 문항으로 설문지를 구성하였다.

대상 데이터

본 연구를 위하여 서울 및 수도권 요양병원에 입원중인 환자 및 보호자 120여명을 대상으로 2018년 5월부터 6월까지 약 30여일에 거쳐 설문조사를 실시하였다. 회수된 설문지 120부 가운데 결측치가 있거나 불성실한 응답지 4부를 제외하고 총 116부를 최종 분석대상으로 선정하였다.

데이터처리

셋째, 확인적 요인분석을 통해 χ², p값, RMR, GFI, AGFI, NFI, RFI, IFI, TLI, CFI, RMSEA 등 절대적합지수와 증분적합지수를 도출하고 연구모형의 적합성을 검증하였다. 넷째, 구조방정식모형(SEM)을 구축하여 AMOS 통계패키지를 통해 4개의 연구가설을 검증하였다. 다섯째, 매개효과를 분석하기 위하여 AMOS 통계패키지를 통해 자유모형과 제약모형을 비교하여 판단의 기준으로 삼았다.
) 값을 구하여 집중타당성과 판별타당성을 검증하였다. 셋째, 확인적 요인분석을 통해 χ², p값, RMR, GFI, AGFI, NFI, RFI, IFI, TLI, CFI, RMSEA 등 절대적합지수와 증분적합지수를 도출하고 연구모형의 적합성을 검증하였다. 넷째, 구조방정식모형(SEM)을 구축하여 AMOS 통계패키지를 통해 4개의 연구가설을 검증하였다.
둘째, 신뢰도계수(Cronbach's α)를 통해 연구모형의 신뢰성을 검증하고, 탐색적요인분석(Exploratory Factor Analysis)과 확인적요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 통해 연구변수의 타당성을 검증하였다. 요인추출을 위한 탐색적요인분석은 주성분분석과 베리맥스 방법(Varimax Method)을 활용하였고, 확인적요인분석에서는 요인부하량, 평균분산추출지수(AVE), 개념신뢰도(C.R.) 값을 구하여 집중타당성과 판별타당성을 검증하였다. 셋째, 확인적 요인분석을 통해 χ², p값, RMR, GFI, AGFI, NFI, RFI, IFI, TLI, CFI, RMSEA 등 절대적합지수와 증분적합지수를 도출하고 연구모형의 적합성을 검증하였다.

성능/효과

둘째, 병원 혁신성이 병원내부역량과 병원지전략에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2와 가설 3은 지지되었다. 가설 2와 가설 3을 검증한 결과, 경로계수와 C.
본 연구는 <표 4-13>에서 보는 바와 같이 내부역량과 입지전략이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 4와 가설 5를 지지하고 있다. 가설 4와 가설 5를 검증한 결과, 경로계수와 C.
본 연구는 <표 4-14>에서 보는 바와 같이 내부역량과 입지전략이 혁신성과 고객만족도 간의 관계를 매개하고 있다는 가설 6과 가설 7을 지지하고 있다. 완전매개과 부분매개 여부에 대해서는 경로계수의 통계적 유의성을 통해 판단하는 방법과 대안모형을 설정하여 두 모형 간의 카이스퀘어 차이검증을 통해 판단하는 방법 등이 있다.
본 논문의 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 병원 혁신성이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 기각되었다.

후속연구

향후 연구에서는 전국 단위 샘플링을 통해 지속적으로 연구결과의 일반화를 보완해야 할 것이다. 넷째, 설문지 조사의 일반적 오류인 동일방법편의 가능성이 존재하고 있다. 독립변수와 종속변수의 응답원을 달리하거나 재무적 자료를 추가함으로써 동일방법편의 가능성을 완화해야 할 것이다.
독립변수와 종속변수의 응답원을 달리하거나 재무적 자료를 추가함으로써 동일방법편의 가능성을 완화해야 할 것이다. 다섯째, 병원조직의 혁신성 측정도구가 부족하여 기업 혁신성 측정도구를 연구목적에 맞게 수정하여 사용함으로써 위계지향적 병원조직의 특성을 충분히 반영하지 못하고 있다는 한계를 가지고 있다.
특히 일반기업과 달이 병원조직의 혁신성 및 기업가정신 측정도구 설계를 위한 연구노력이 필요하다. 둘째, 고객만족도라는 비재무적 성과 이외에 병원의 재무적 성과를 통해 객관성을 확보할 필요가 있다. 특히 병원의 매출실적, 의료인력 숫자, 환자 수 등 객관적 자료를 통해 설문지 조사의 한계점을 보완할 필요가 있다.
특히 병원의 매출실적, 의료인력 숫자, 환자 수 등 객관적 자료를 통해 설문지 조사의 한계점을 보완할 필요가 있다. 셋째, 본 연구에 참여하고 있는 요양병원은 서울 및 수도권에만 위치하고 있어 연구결과를 전국 단위로 일반화하기에는 한계가 있다. 향후 연구에서는 전국 단위 샘플링을 통해 지속적으로 연구결과의 일반화를 보완해야 할 것이다.
본 논문은 요양병원의 혁신성과 고객만족도 간의 관계에서 내부역량과 입지전략의 매개역할을 실증 분석하는 등 새로운 시도를 보여주고 있음에도 불구하고 다음과 같이 연구의 한계를 가지고 있다. 첫째, 최근 병원과 같은 비영리조직에도 사회적 가치가 반영된 공공 기업가정신이 요구되고 있으므로 연구변수를 확장하여 공공 기업가정신을 변수로 활용할 필요가 있다. 특히 일반기업과 달이 병원조직의 혁신성 및 기업가정신 측정도구 설계를 위한 연구노력이 필요하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	의료서비스가 지닌 특징은?	의료서비스는 일반서비스와 달리 독특한 특징을 가지고 있다. 생산 및 전달 과정에서 완벽한 서비스 품질 달성이 어렵고 서비스 이용 전에는 어떤 기대에 대한 충족이 어려우며, 불규칙적 방문 또는 입원으로 이루어진다. 의료서비스 이용자들은 특정 의료서비스 결과에 대해 평가할 수 있는 전문적 지식이 없으므로 합리적이고, 이성적인 판단의 의료서비스를 선택하는데 제약이 있다.
	의료기관의 입지란 무엇인가?	의료기관의 입지란 의료기관의 진료권 또는 그 주변 지역의 용도, 용도지역, 인구통계 특성, 접근성 등을 공유하는 여러 개의 부지(site)를 포함하는 일반 지역을 의미한다. 의료기관의 입지조건은 일반건물과 달라 입지조건이 한정되어 있다[16].
	의료기관 입지 선정 시 주의해야 할 점은?	의료시설 입지와 관련된 연구는 중심지 이론에 기초하여 의료서비스 시설 입지의 기능적 측면에 대한 공간적 전개과정을 분석하여 진료권을 설정하는 것부터 시작하여 의료시설의 입지요인들과 의료권을 설정함으로써 의료 수급의 지역적 불균형을 해소하는 연구에까지 발전을 거듭하고 있다. 의료기관 입지는 일반 기업체가 고려하는 입지조건과 다르기 때문에 행정서비스의 편리성, 입지면적의 규모, 인구의 밀집 등 여러 차원을 고려해 결정해야 한다. 요양병원의 경우 지역적 이미지, 자연경관 등 일반병원과 다른 특수한 입지 조건을 필요로 한다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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