병원고객의 불량행동이 감정부조화와 감정고갈을 매개로 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 감정노동전략의 조절효과 A Study on the Effects of Hospital Customers' Disgruntled Behaviors on Turnover Intention and Customer Orientation, using Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion as Mediators: The Moderating Effects of Emotional Labor Strategy원문보기
본 연구에서는 고객 불량행동이 서비스 종사원의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향과 감정고갈이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 고객 불량행동과 감정부조화 간의 관계에서 감정노동전략(표면행동, 내면행동)의 조절 효과를 살펴보고자 한다. 병원에 종사하는 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 불량행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 감정고갈에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 유의적인 영향, 고객지향성에는 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 위계적 회귀분석을 통해 종속변수인 감정부조화에 대해서, 불량행동과 조절변수인 표면행동의 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났으나 불량행동과 조절변수인 내면행동의 상호작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
본 연구에서는 고객 불량행동이 서비스 종사원의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향과 감정고갈이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 또한 고객 불량행동과 감정부조화 간의 관계에서 감정노동전략(표면행동, 내면행동)의 조절 효과를 살펴보고자 한다. 병원에 종사하는 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 불량행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 감정고갈에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 유의적인 영향, 고객지향성에는 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 위계적 회귀분석을 통해 종속변수인 감정부조화에 대해서, 불량행동과 조절변수인 표면행동의 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났으나 불량행동과 조절변수인 내면행동의 상호작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
This Study Examined the Effects of Disgruntled Customers' Behaviors on the Emotional Dissonance of Service Workers, the Effects of Emotional Dissonance on Emotional Exhaustion, and the Effects of Emotional Dissonance on Turnover Intention and Customer Orientation. In Addition, this Study Examined th...
This Study Examined the Effects of Disgruntled Customers' Behaviors on the Emotional Dissonance of Service Workers, the Effects of Emotional Dissonance on Emotional Exhaustion, and the Effects of Emotional Dissonance on Turnover Intention and Customer Orientation. In Addition, this Study Examined the Moderating Effects of Emotional Labor Strategies(both surface acting and deep acting), in the Relationship Between Customers' Disgruntled Behaviors and Emotional Dissonance. A Survey was Conducted on Hospital Workers and Drew the Following Results. First, Disgruntled Behavior had a Positively Significant Effect on Emotional Dissonance. Second, Emotional Dissonance had a Positively Significant Effect on Emotional Exhaustion. Third, Emotional Exhaustion had a Positively Significant Effect on Turnover Intention but Negatively Significant Effect on Customer Orientation. Finally, According to a Hierarchical Regression Analysis, Disgruntled Behavior and a Moderating Variable, Surface Acting had a Significant Interaction Effect on Dependent Variable, Emotional Dissonance, but Disgruntled Behavior and a Moderating Variable, Deep Acting did not.
This Study Examined the Effects of Disgruntled Customers' Behaviors on the Emotional Dissonance of Service Workers, the Effects of Emotional Dissonance on Emotional Exhaustion, and the Effects of Emotional Dissonance on Turnover Intention and Customer Orientation. In Addition, this Study Examined the Moderating Effects of Emotional Labor Strategies(both surface acting and deep acting), in the Relationship Between Customers' Disgruntled Behaviors and Emotional Dissonance. A Survey was Conducted on Hospital Workers and Drew the Following Results. First, Disgruntled Behavior had a Positively Significant Effect on Emotional Dissonance. Second, Emotional Dissonance had a Positively Significant Effect on Emotional Exhaustion. Third, Emotional Exhaustion had a Positively Significant Effect on Turnover Intention but Negatively Significant Effect on Customer Orientation. Finally, According to a Hierarchical Regression Analysis, Disgruntled Behavior and a Moderating Variable, Surface Acting had a Significant Interaction Effect on Dependent Variable, Emotional Dissonance, but Disgruntled Behavior and a Moderating Variable, Deep Acting did not.
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문제 정의
하지만 감정노동 연구 중에서 감정노동전략에 관한 연구가 많이 이루어지고 있지만 감정노동전략의 조절역할에 관한 실증연구는 많이 부족한 실정이다. 그리하여 본 연구는 감정노동전략이 고객의 불량행동과 감정부조화를어떻게 조절하는지를 밝혀 병원 종사원들의 감정 부조화를 줄이는 방안을 도출해 보고자 한다.
따라서 본 연구는 병원의 실제 현장에서 이루어지는 고객의 불량행동을 이해하고 고객의 불량행동으로 인하여 나타날 수 있는 종사원들의 부정적인 태도 및 행동을 파악하여 이러한 부정적인 태도 및 행동을 최소화 시킬 수 있는 전략적인 방안을 마련하기 위해 시도되었다고 볼 수 있다.
본 연구는 첫째, 고객 불량행동이 감정부조화에 미치는 영향, 둘째, 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향, 셋째, 감정고갈이 이직의도와 고객 지향성에 미치는 영향, 넷째, 고객 불량행동과 감정부조화 간의 관계에서 감정노동전략(표면행동, 내면행동)의 조절효과를 앞서 고찰한 이론적 배경을 토대로 실증적으로 분석하고자 한다. 이를 통하여 고객 불량행동이 어떤 경로를 통하여 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는지를 분석 하며 서비스 종사원들의 감정부조화를 감소하기 위한 방안을 전략적으로 도출하고자 한다. 선행연구결과를 토대로 아래와 같은 실증연구모형을 설정하였다.
최근 서비스 접점에서의 종사원들의 감정표현에 대한 관심이 높아짐에 따라 본 연구는 고객 불량행동이 서비스 종사원들의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향과 감정고갈이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한 고객 불량 행동과 감정부조화의 관계에서 감정노동(표면행 동, 내면행동)의 조절효과를 살펴보았다.
가설 설정
가설 1: 고객의 불량행동은 종사원들의 감정부조화에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 종사원들의 감정부조화는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 종사원들의 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 종사원들의 감정고갈은 고객지향성 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5: 감정노동은 고객 불량행동이 감정부조화에 미치는 영향을 조절할 것이다.
제안 방법
‘나는 고객을 대할 때 내가 표현하는 감정과 실제 감정 간의 차이로 인하여 혼란스러운때가 있다’ ‘나는 직무상 느끼는 감정과 일치하지 않는 감정을 고객에게 표현해야 하기 때문에 힘들 때가 있다’ 등 총 4문항이다. 감정고갈은 ‘종사원이 고객을 응대하는 동안 발생하는 감정적 자원 고갈상태’를 의미하며 `Schaufeli 외의학자들이 개발한 Maslach Burnout InventoryGeneral Survey(MBI-GS)를 수정·보완하여 설문 항목을 구성하였다. ‘나는 업무로 인해 기진맥진함을 느낀다’ ‘나는 아침에 일어나면 피곤함을 느껴 일을 하루 쉬었으면 한다’ 등 총 3문항이다.
감정부조화는 ‘감정노동 수행 결과 종사원이 경험하는 불편한 상태와 느낌’을 의미하며, Morris와 Feldman[35]의 연구에서 사용된 측정 도구를 적합하게 수정·보완하여 설문항목을 구성 하였다. ‘나는 고객을 대할 때 내가 표현하는 감정과 실제 감정 간의 차이로 인하여 혼란스러운때가 있다’ ‘나는 직무상 느끼는 감정과 일치하지 않는 감정을 고객에게 표현해야 하기 때문에 힘들 때가 있다’ 등 총 4문항이다.
고객불량행동은 ‘서비스 접점에서 고객이 취하는 무례한 언행, 위협을 가하는 등의 공격적인 행동, 규칙위반 등의 행동’을 의미하며, Harris와 Reynolds[8]와 Fisk et al.[34]의 연구에서 사용된 측정도구를 적합하게 수정·보완하여 설문항목을 구성하였다. ‘고객이 나에게 사소한 일로 큰 소리로 화를 내는 경우가 종종 있다’ ‘고객이 병원의 규정과 규칙을 무시하고 위반하는 경우가 종종 있다’ ‘고객이 나에게 무례한 태도를 보이는 경우가 종종 있다’ 등 총 6문항이다.
고객지향성은 ‘서비스 종사원이 기업의 시각이아닌 고객의 입장에서 생각하며 서비스 활동을 하는 것’을 의미하며 Saxe와 Weitz[25]의 연구에서 사용된 측정도구를 적합하게 수정·보완하여 설문항목을 구성하였다. ‘고객의 관점에서 고객의 행동을 이해한다’ ‘고객의 관점에서 상황을 파악 한다’ 등 총 5문항이다.
감정노동은 Hochschild[14]가 제시한 표면행동과 내면행동의 두 차원으로 구분하여 측정하였으며, Brotheridge와 Grandey[17], 김영조와 한주희 [37]의 연구에서 사용된 측정도구를 적합하게 수정·보완하여 설문항목을 구성하였다. 표면행동은 ‘서비스 종사원의 내적 감정은 그대로 둔채, 겉으로 표출되는 가식적인 감정 측면만을 감정표현규칙에 일치시키는 것’을 의미하며, ‘나는 실제 느끼지도 않는 감정을 가장하여 표현한다’ ‘나는 업무상의 필요로 특정한 감정을 가진 것처럼 연기를 하듯 고객을 대한다’ 등 총 4문항이다.
본 연구는 첫째, 고객 불량행동이 감정부조화에 미치는 영향, 둘째, 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향, 셋째, 감정고갈이 이직의도와 고객 지향성에 미치는 영향, 넷째, 고객 불량행동과 감정부조화 간의 관계에서 감정노동전략(표면행동, 내면행동)의 조절효과를 앞서 고찰한 이론적 배경을 토대로 실증적으로 분석하고자 한다. 이를 통하여 고객 불량행동이 어떤 경로를 통하여 이직의도와 고객지향성에 영향을 미치는지를 분석 하며 서비스 종사원들의 감정부조화를 감소하기 위한 방안을 전략적으로 도출하고자 한다.
이직의도는 ‘현재의 회사에서 이탈하여 타회사에 근무하고자 하는 심리적인 상태’를 의미하며 안대희와 전정아[36]의 연구에서 사용된 측정도구를 적합하게 수정·보완하여 설문항목을 구성하였다. ‘현재 병원을 다니면서 다른 병원을 찾기위한 노력(이력서 제출, 구직상담 등)을 한 적이 있다’ ‘향후 1년 내에 다른 병원으로 이직하려는계획을 가지고 있다’ 등 총 4문항이다.
대상 데이터
본 연구의 자료는 부산에 소재한 병원 종사원들을 대상으로 수집하였다. 설문지는 총 260부가 배포되어, 240부가 회수되었으나, 회수된 설문지중에서 미응답 문항이 있거나 무성의한 응답이 기재된 설문지 10부를 제외한 230부가 최종적으로 분석을 위한 자료로 이용되었다.
본 연구의 자료는 부산에 소재한 병원 종사원들을 대상으로 수집하였다. 설문지는 총 260부가 배포되어, 240부가 회수되었으나, 회수된 설문지중에서 미응답 문항이 있거나 무성의한 응답이 기재된 설문지 10부를 제외한 230부가 최종적으로 분석을 위한 자료로 이용되었다.
데이터처리
본 연구에서 사용된 가설검증을 위하여 AMOS 22.0을 이용하여 구조방정식 모형을 검증하였다.
본 연구에서 조절효과 검증을 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 독립변수(X)와 조절변수 (Z)와의 상호작용항을 사용할 경우에는 독립변수 (X) 및 조절변수(Z)간의 다중공선성이 발생할 수있기 때문에 변수들을 평균값을 기준으로 중심화 (mean-centering)하여 진행하였다.
신뢰성검증과 탐색적 요인분석 이후 Amos 22.0을 사용하여 확인적 요인분석(CFA)을 실시 하였다. 측정모형 적합도 지수를 구체적으로 살펴보면, χ2 =482.
우선 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α값을 통한 내적 일관성(internal consistency) 분석을 이용하였다. Nunnally[38]의 연구에 따르면 Cronbach's α값이 0.
타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 우선 탐색적 요인 분석을 실시하기 위하여 주성분분석방법을 사용하였으며, 베리맥스(varimax)회전에 의한 직교회전을 실시하였다. 또한 요인수 결정은 고유치 (eigenvalue)는 1.
타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였다. 우선 탐색적 요인 분석을 실시하기 위하여 주성분분석방법을 사용하였으며, 베리맥스(varimax)회전에 의한 직교회전을 실시하였다.
성능/효과
셋째, 병원 서비스업에서는 종사원들의 감정관리가 매우 중요하다. 고객들의 불량행동으로 인하여 발생된 종사원들의 감정부조화를 최소화시키는 방안은 종사원들이 스스로 취하는 감정노동의 전략을 통하여 감정부조화를 조절할 수 있다는 결과가 도출되었다. 즉 종사원들의 감정부조화를 최소화시키는 방안은 내면행동이 아닌 표면 행동을 취함으로써 감정부조화가 완화된다고 하였다.
둘째, 감정 부조화는 감정고갈에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 유의적인 영향, 고객지향성에는 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 종속변수인 감정부조화에 대해서, 독립변수인 불량행동과 조절변수인 표면행동의 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났으나 조절변수인 내면행동의 상호 작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
첫째, 불량행동은 감정부조화에 정(+)의 유의 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정 부조화는 감정고갈에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 유의적인 영향, 고객지향성에는 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 종속변수인 감정부조화에 대해서, 독립변수인 불량행동과 조절변수인 표면행동의 상호작용효과는 유의한 것으로 나타났으나 조절변수인 내면행동의 상호 작용효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
둘째, 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향은 경로계수가 .596(C.R.=7.805, p=.000)으로 나타나 기존연구[20][16][33]와 같이 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2는 채택되었다.
000)은 감정부조화에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조절변 수인 표면행동(β=.416, p=.000)은 감정부조화에 직접적으로 유의적인 영향을 미치나 내면행동(β =.006, p=.826)은 감정부조화에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 종속변수인 감정부조화에 대해서, 독립변수인 불량행동과 조절변수인 표면행동의 상호작용효과(β=-.
셋째, 감정고갈이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향은 경로계수가 각각 .275(C.R.=3.466, p=.000), -.201(C.R.=-2.635, p=.000)으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3, 4 모두 채택되었다. 기존연구에서도 감정고갈이 이직의도에 정(+)의 영향([24][43]), 감정고갈이 고객지향성에 부(-)의 영향([21][28])을 미치는 것으로 나타나 기존연구들과도 일치한다.
셋째, 병원 서비스업에서는 종사원들의 감정관리가 매우 중요하다. 고객들의 불량행동으로 인하여 발생된 종사원들의 감정부조화를 최소화시키는 방안은 종사원들이 스스로 취하는 감정노동의 전략을 통하여 감정부조화를 조절할 수 있다는 결과가 도출되었다.
한편 본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객 불량행동이 병원 종사원의 감정부조 화에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 결국 감정 고갈이 증가하는 것으로 나타났다. 따라서 감정 부조화와 감정고갈을 최소화시키는 방안은 고객 불량행동을 줄이는 것으로 볼 수 있다.
첫째, 불량행동은 감정부조화에 정(+)의 유의 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정 부조화는 감정고갈에 정(+)의 유의적인 영향을 미치며 셋째, 감정고갈은 이직의도에 정(+)의 유의적인 영향, 고객지향성에는 부(-)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
넷째, 본 연구는 통제변수의 활용을 고려하지 않았다는 한계점이 있다. 따라서 향후 연구에서는 보다 정확한 연구 결과를 도출하기 위해 응답자가 속해 있는 조직특성 및 고용형태 등 다양한 통제변수를 고려할 필요가 있다.
넷째, 본 연구는 통제변수의 활용을 고려하지 않았다는 한계점이 있다. 따라서 향후 연구에서는 보다 정확한 연구 결과를 도출하기 위해 응답자가 속해 있는 조직특성 및 고용형태 등 다양한 통제변수를 고려할 필요가 있다.
셋째, 본 연구는 횡단적인 자료를 활용하였기 때문에 인과관계에 대한 엄격한 검증에는 한계가 있다. 향후 연구에서는 종단적인 자료를 이용하여 인과성을 제대로 검증할 필요가 있다.
첫째, 본 연구의 분석대상이 병원 종사원들에 국한되어 있다는 점에서 연구결과를 일반화하는데 다소 한계가 있다. 향후 연구에서는 보다 다양한 서비스업에 종사하는 감정노동자들을 대상 으로 연구를 수행할 필요가 있다.
둘째, 본 연구는 분석 변수에 대해 동일인에 의한 측정에 의존하였으며, 이로 인하여 동일방법편의에 의한 오류 문제 가능성이 존재한다. 향후 연구에서는 변수별 측정시점의 차이를 부여하거나, 설문문항의 순서 및 문항 등에 대해 보다 정교한 측정도구나 형식의 활용이 요구될 필요가 있다.
첫째, 본 연구의 분석대상이 병원 종사원들에 국한되어 있다는 점에서 연구결과를 일반화하는데 다소 한계가 있다. 향후 연구에서는 보다 다양한 서비스업에 종사하는 감정노동자들을 대상 으로 연구를 수행할 필요가 있다.
셋째, 본 연구는 횡단적인 자료를 활용하였기 때문에 인과관계에 대한 엄격한 검증에는 한계가 있다. 향후 연구에서는 종단적인 자료를 이용하여 인과성을 제대로 검증할 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
Bitner et al이 정의한 고객 불량행동의 정의는 무엇인가?
Bitner et al.[6]는 문제고객(problem customer) 이라는 용어를 사용하면서 ‘업계의 규정, 서비스 제공자와 타 고객에 비협조적이거나 협조 의사가없는 고객’으로 정의하였다. 현재 학자들 사이에서 보편적으로 사용되는 개념은 Lovelock[7]의연구에 의해 밝혀진 개념이고 Lovelock[7]은 ‘jay customer’라 명명하고 불량고객을 ‘의도적으로 서비스를 방해하며 서비스기업과 종사원, 타 고객에게까지 부정적 영향을 끼치는 고객’으로 정의하였다.
고객 불량행동을 줄이려고하는 이유는 무엇인가?
고객 불량행동은 서비스기업에 있어 매우 큰경제적, 사회적 손실을 입기 때문에 고객불량행 동을 감소시키려는 노력이 더욱 증대되고 있는 실정이다. 기업이나 다른 고객에게 피해를 끼치는 불량고객들에게 소비되는 비용을 줄이면 조직은 그만큼 성과를 더 올릴 수 있기 때문에 불량 고객의 관리에 관한 학문적 관심도 계속 증가하고 있다[4][5].
감정고갈은 무엇을 의미하는가?
감정고갈(emotional exhaustion)은 감정소진의주요 구성요인으로 과도한 심리적 부담이나 요구 들로 인하여 개인의 정서적 자원들이 고갈되었다고 느끼는 것을 의미한다. 다시 말해 일종의 역할관련 스트레스로서 타인과의 과도한 접촉에 의해서 개인의 감정적 자원이 고갈된 상태이다[16].
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