[논문]경영학 분야의 감정노동 연구동향 분석과 향후 연구방향

이항; 김준환

doi:10.14400/jdc.2019.17.5.065

경영학 분야의 감정노동 연구동향 분석과 향후 연구방향
An Analysis on Research Trends of Emotional Labor in Business Research and Future Research Directions 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.17 no.5, 2019년, pp.65 - 75

이항 (가천대학교 글로벌경제학과) , 김준환 (성결대학교 파이데이아학부)

초록
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지금까지 국내에서 연구된 감정노동에 대한 연구의 양적 성과는 결코 적다고 볼 수는 없으나, 진행된 연구의 대부분은 단일 업종 사례에 국한된 실증분석연구로 일반화하기에는 한계가 있다. 감정노동에 대한 중요성과 관심이 더욱 증가하는 상황에서 일반화가 가능한 연구 성과를 확보하기 위해서는 양적 연구방법뿐만 아니라, 보다 통합적인 접근방법이 필요한 상황이다. 따라서 본 연구는 2008년부터 2018년까지 한국연구재단의 한국학술지인용색인(KCI)을 활용하여, 감정노동이라는 키워드로 검색된 논문 중 국내의 경영학 분야 학술지 게재논문 112편을 심층적으로 분석하여 감정노동 연구동향을 파악하는 것을 연구목적으로 설정하였다. 이를 위해서 감정노동의 개념, 감정노동 분석 대상과 분석방법 등 감정노동의 연구동향을 다각적 측면에서 고찰해보고 향후 연구 방향을 제시하였다. 본 연구결과는 감정노동에 대한 학술적 기여뿐만 아니라 감정노동의 내적기제에 대한 적용 영역의 확대나 통합의 의제로 다루는데 기여하고자 시도했다.

Abstract ▼ AI-Helper

While the quantitative results of research on emotional labor that has been studied in Korea has never been minimal, most of the researches that have been conducted are limited to generalization by empirical analysis studies limited to single industry cases. A more integrated approach is needed in addition to quantitative research methods in order to research results that can be generalized when the importance and interest in emotional labor is increasing. Therefore, this study analyzed in-depth 112 articles published in the field of management in Korea, which were searched under the keyword emotional labor, using KCI from 2008 to 2018. To this end, the research trends of emotional labor, such as the concept, and the method of analysis, were reviewed from various aspects and presented future research directions. This research result attempted to contribute not only to academic contribution to emotional labor but also to the expansion or integration of the application area to the internal mechanisms of emotional labor.

주제어

표/그림 (3)

표 Table 1. Analysis of research journal
표 Table 2. Analysis of research sample
표 Table 3. Analysis of research methods

AI 본문요약
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문제 정의

이러한 일련의 상황에서 Hochschild는 1983년 ‘감정노동’(the managed heart)이라는 저서를 통해 인간의 감정이 조직에서 어떠한 역할을 하며, 조직 근로자들의 감정에 영향을 미치는 다양한 물리적 환경과 요소들에 대하여 연구하였다. 또한 더 나아가 조직 구성원들이 스스로의 감정을 어떻게 조절하고, 감정 조절이 성과에 어떠한 영향을 미치는지 등을 심도 있게 연구하기 시작했다. 결국 감정노동이라는 용어는 Hochschild의 저서에서 최초로 사용되었으며, 노동의 한 유형으로서 감정 노동을 학문적 연구대상으로 삼았다.
본 연구는 감정노동에 대한 문헌을 고찰하여 감정노동의 연구대상과 효과를 확인하기 위해 사용해야 하는 검증하는 방법에 대해서 살펴보았다. Table 2에서 볼 수 있듯이, 국내 감정노동의 연구대상은 유통업(할인점, 백화점, 슈퍼마켓 주부사원 등)이 22편, 개인서비스(콜센터 직원, 승무원, 영화관 종사자, 호텔 및 관광종사자, 패밀리 레스토랑, 비서, 미용종사자 등) 종사자가 50편이였다.
본 연구에서는 감정노동의 개념과 연구동향과 함께 지난 10년간 진행된 국내 경영학 분야의 저널에 게재된 감정노동 연구들의 흐름을 고찰하여 살펴보았다. 또한 연구 대상, 학회지 분류, 방법론 등으로 연구방향에 대해서 분석하였다.
이에 본 연구는 2008년부터 2018년까지 한국연구재단의 한국학술지인 용색인(KCI)을 활용하여, ‘감정노동’이라는 주제어가 포함된 970건 이상의 검색된 논문 중 국내의 경영학 분야 학술지 게재논문을 심층적으로 분석하여 감정노동 연구 동향을 파악하는 것을 연구목적으로 설정하였다.

제안 방법

(2005)은 Morris & Feldman(1996)이 강도, 빈도, 서비스 시간(지속 기간) 및 다양성을 감정노동의 요소(component)로 제시한 것에 반해 감정노동 자체 보다는 직무의 감정적 요구(emotional demand)가 더 중요하게 고려되어야 할 사항이라고 주장하였다[19]. 감정 노동의 개념을 명확하게 하기 위한 노력의 일환으로 조직의 요구로부터 파생되는 주관적인 상태(감정부조화)와 주관적인 상태를 통제하기 위해 동기 유발된 행위(감정 노동)를 구별하였다[20]. 또한 감정노동의 정의에 대한 혼란은 상황적 요소(e.
또한 최근의 동향 연구들도 일반적으로 최근 10년을 분석기간으로 설정하여 수행되었다. 따라서 본 연구 역시 10년간 논문을 수집하여 분석에 활용하였다. 인적자원관리연구에 12편, 외식 경영연구에 12편, 대한경영학회지에 9편, 조직과 인사관리연구에 8편, 인적자원개발연구에 8편 그리고 마케팅논집에 8편의 논문 등이 게재되었다.
본 연구에서는 감정노동의 개념과 연구동향과 함께 지난 10년간 진행된 국내 경영학 분야의 저널에 게재된 감정노동 연구들의 흐름을 고찰하여 살펴보았다. 또한 연구 대상, 학회지 분류, 방법론 등으로 연구방향에 대해서 분석하였다. 결과적으로 국내 감정노동 연구는 다양한 주제로 지속적으로 연구가 전개되어 왔다.
이 중 경영학 분야의 12개의 KCI 학술지에 최근 10년(2008년 - 2018년) 간 게재된 논문 112편이 탐색되었다. 선정된 학회지를 표본으로 하여 연구들을 분류하고 고찰하였다. 이는 2010년 이후 ‘땅콩 회황사건’, ‘백화점 갑질 사건’ 등으로 감정노동에 대한 관심이 확산되면서, 경영학 분야에서 이러한 이슈들을 주제로 한 연구들이 계속적으로 제시되어왔다.

대상 데이터

본 연구는 감정노동에 대한 문헌을 고찰하여 감정노동의 연구대상과 효과를 확인하기 위해 사용해야 하는 검증하는 방법에 대해서 살펴보았다. Table 2에서 볼 수 있듯이, 국내 감정노동의 연구대상은 유통업(할인점, 백화점, 슈퍼마켓 주부사원 등)이 22편, 개인서비스(콜센터 직원, 승무원, 영화관 종사자, 호텔 및 관광종사자, 패밀리 레스토랑, 비서, 미용종사자 등) 종사자가 50편이였다. 간호사 등 의료기관을 대상으로 한 연구가 9편 그리고 분석대상을 금융업(은행, 증권사 직원 등) 및 사회서비스 종사자(공무원, 사회복지사, 교사, 노인복지시설 종사자, 군인 등) 기반으로 한 연구가 24편이였다.
본 연구를 위해 한국학술지인용색인(Korea Citation Index, KCI)에서 검색어로 감정노동의 키워드를 사용하여 검색하였다. 이 중 경영학 분야의 12개의 KCI 학술지에 최근 10년(2008년 - 2018년) 간 게재된 논문 112편이 탐색되었다.
본 연구를 위해 한국학술지인용색인(Korea Citation Index, KCI)에서 검색어로 감정노동의 키워드를 사용하여 검색하였다. 이 중 경영학 분야의 12개의 KCI 학술지에 최근 10년(2008년 - 2018년) 간 게재된 논문 112편이 탐색되었다. 선정된 학회지를 표본으로 하여 연구들을 분류하고 고찰하였다.
인적자원관리연구에 12편, 외식 경영연구에 12편, 대한경영학회지에 9편, 조직과 인사관리연구에 8편, 인적자원개발연구에 8편 그리고 마케팅논집에 8편의 논문 등이 게재되었다. 최종적으로 연구 분야가 무역학, 관광학, 인적자원개발, 경영교육 범주이지만 경영학적 접근으로 수록된 43편의 논문(유통경영학회지, 외식경영연구, 인적자원개발, 글로벌경영학회지 등)까지 포함하여 총 112편의 논문이 분석대상에 포함되었다. 국내 감정노동 연구의 학회지를 분류하여 Table 1에 제시 하였다.

성능/효과

셋째, 기업 조직에서 종업원은 기업이 추구하는 가치를 생산하고 전달하고, 유지하는 과정에서 대단히 중요한 역할을 한다. 따라서 감정노동 교육의 활성화는 무엇보다 중요한 사항이라고 할 수 있다.
이상의 감정노동의 차원에 관한 논의를 종합하여 보면 감정노동자의 직무가 고객에게 서비스를 제공하는 시간이 길면 길수록 표면연기와 심층연기를 수행하는 시간도 길다는 점에서 직무상의 감정적 요구가 클수록 감정노동의 수행 강도는 높아지는 것으로 보인다. 메타분석 결과에 따르면, 대체로 조직에서의 직무차원과 종사자의 행위 차원은 대체로 일치하는 경향이 있는 것으로 나타나고 있다[21].
이러한 측면에서 지금까지 감정노동 연구가 어떻게 진행되었는지를 알아보는 것은 시사 하는바가 크다. 이상의 논의에서 보면, 감정노동의 내적기제에 대한 적용 영역의 통합이나 확대는 감정노동의 개념과 관점, 분석 대상과 영역, 분석방법 등 감정노동의 현재를 다각적 측면에서 고찰해보고 연구 동향을 파악하는것은 의미가 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 본연구의 결과를 바탕으로 몇가지 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 업종에서 상호작용 유형에 따른 서비스 제공자들의 감정표현은 고객과의 상호작용유형에 따라 다양한 감정형태로 나타날 수 있다. 하지만 기존의 감정 노동 선행연구들을 살펴보면, 이러한 중요한 차이점을 인식하지 못한 채 감정노동의 선행변수와 결과변수를 가지고 감정노동의 차원들을 규명하려는 시도에 초점을 맞추어 연구가 수행되었다[24-28].

후속연구

이에 본 연구는 2008년부터 2018년까지 한국연구재단의 한국학술지인 용색인(KCI)을 활용하여, ‘감정노동’이라는 주제어가 포함된 970건 이상의 검색된 논문 중 국내의 경영학 분야 학술지 게재논문을 심층적으로 분석하여 감정노동 연구 동향을 파악하는 것을 연구목적으로 설정하였다. 구체적으로 감정노동에 대한 학술적 기여(감정노동의 개념, 하위차원, 연구대상자, 분석방법 등)뿐만 아니라 기업의 적절한 대응 방식에 대한 방향을 제시하고 보다 진지한 기업경영의 의제로 다룰 수 있도록 하는 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
둘째, 감정노동에 관한 문헌고찰을 외국과 국내 간의 비교분석을 통해 분석하지 못한 점도 한계가 될 수 있다. 국가 간 문화적 차이나 조직문화에 따른 감정노동, 업무적 특성과 감정노동 간의 관계가 명확하게 분석하지 못한 점도 한계점으로 남는다. 본 연구는 국내 경영학 분야 연구의 문헌고찰에 초점이 맞추어져 있기 때문에 한계점을 내포하고 있으나 향후연구에서 다른 학문분야를 포함 하여 해외 연구와의 비교분석이 병행된다면 더욱 유익한 분석결과를 도출할 수 있을 것으로 기대한다.
둘째, 학계와 업계의 인사 관련 담당자들이 포함된 상설회의체 혹은 위원회 등의 기구를 조직화, 상설화하여 조직구성원들이 감정노동 과정에서 발생 가능한 고충들을 듣고 이에 대한 대책을 마련할 필요가 있다. 이러한 교류를 통하여 현장에서의 기업 니즈를 반영하고 이를 학계에서 논의하고 연구하는 장이 필요하다.
이는 자기보고식(self-report) 검사로 모든 문항들이 응답자의 인식에 의존하여 동일방법편의(common method bias)를 유의해야 한다. 따라서 기업으로부터 객관적인 자료인 성과 변수 자료를 받거나 상사나 동료가 관찰을 통하여 또는 종업원과 고객 및 영업 관리자 양쪽에서 자료를 수집하여 검증하게 된다면 현상에 대해 좀 더 상세하게 설명하는데 도움이 될 것으로 보인다. 또한 두 산업 이상이거나 설문 대상을 비교하여 자료를 수집하거나 산업간 비교를 한 연구는 거의 없었다.
그러나 이들 연구에서 나타난 여러 가지 감정 노동의 차원들은 서로가 유사성을 갖고 있는 것으로 나타나기도 하는데, 특히 강도, 빈도, 다양성 및 서비스 시간(지속기간)의 영향은 표면연기나 심층연기의 영향과 중복되는 점에서 감정노동의 타당성에 대한 문제가 발생할 수 있다. 따라서 통계적 실증연구에서는 표면연기와 심층연기만 포함한 통계적 실증연구와 함께 빈도, 강도, 다양성 및 서비스시간(지속기간) 등을 고려한 실증연구를 실시하여 이를 종합하여 분석하는 방식이 바람직하며, 보다 감정노동의 차원을 정교하게 확대시킬 필요가 있을 것으로 보인다.
또한 최근에 와서는 조절된 매개효과(moderated mediation)에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 따라서 통제변인(나이, 성별 등)으로 조절된 매개효과가 포함된 모형을 검증하게 된다면 현상에 대해 좀 더 정교하게 설명하는 데 도움이 될 것으로 보인다.
따라서 관련 변인에 대한 연구가 더 필요한 상황이며, 조직의 감정노동 프로그램, 국내 고객의 미성숙한 시민의식과 그에 따른 소비 행태 등을 포함한 한국 사회에서의 적정한 서비스에 대한 논의를 바탕으로 감정노동자들에 대한 존중 하는 문화의 정착 등 시민사회의 인식변화 등을 함께 다루어 나갈 필요가 있을 것으로 보인다.
마지막으로 연구방법에 있어서도 자료 수집뿐만 아니라 자료 분석방법에서도 보다 다양한 분석방법과 함께 통계패키지의 발전으로 더 엄밀한 검증이 도입되어야 한다. 현재는 대부분의 연구들이 회귀분석 및 구조방정식 모형(SEM)에 편중하고 있다.
국가 간 문화적 차이나 조직문화에 따른 감정노동, 업무적 특성과 감정노동 간의 관계가 명확하게 분석하지 못한 점도 한계점으로 남는다. 본 연구는 국내 경영학 분야 연구의 문헌고찰에 초점이 맞추어져 있기 때문에 한계점을 내포하고 있으나 향후연구에서 다른 학문분야를 포함 하여 해외 연구와의 비교분석이 병행된다면 더욱 유익한 분석결과를 도출할 수 있을 것으로 기대한다.
회귀분석과 구조방정식모형이 가장 많이 검증하기 위한 분석방법으로 사용되고 있는데, 자료 수집에서 고객이나 상사 및 동료가 평가하는 이원적(dyadic) 조사방법 또는 성과 등의 자료를 사용하여 개인차원의 변수와 집단차원의 변수들을 다차원으로 방정식에 넣음으로써 [22], 효과적으로 개인변인과 집단특성의 영향을 분리하는 분석방법으로 위계적 선형모형(HLM)을 사용하여 다수준의 선형관계를 분석하는 것도 필요하다. 질적 조사 등 다른 연구방법들도 사용하여 보다 다양한 연구방법이 적용되어 분석되는 것이 바람직할 것이다. 또한 회귀분석이나 위계적 회귀분석을 사용한 경우 자료를 분석할 때 발생하는 다중공선성에 대해 확인하여 해결한 연구도 있었다.
첫째, 감정노동은 주로 서비스업에서 발생하며, 특히나 대면 서비스 활동에서 두드러지게 나타난다는 점에서 많은 학자들과 현업에서 감정노동 연구에 관심을 갖도록 장려하는 방안이 필요하다. 종업원들이 고객들과의 대면 접촉에서 경험하게 되는 감정의 여러 차원은 기업 조직의 성과에 직접적인 영향을 주는 변인이라는 인식이 높아짐에 따라 최근 경영학 연구에서 종업원들의 ‘감정’에 초점을 맞춘 연구는 보다 활발하게 진행되고 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	감정 부조화란?	조직구성원이 대고객 접점에서 다양한 감정을 느끼는 상황일수록 감정노동의 필요성은 보다 커진다는 것을 의미한다 [15]. 감정 부조화의 개념은 종업원과 고객들의 상호작용 속에서 개인이 느끼는 감정과 조직에서 바람직하다고 여기는 감정과의 갈등이 존재할 때 발생하는 감정의 불일치를 의미한다. 이러한 감정의 불일치가 조직에서 요구하는 표현규칙과 차이가 클수록 많은 감정노동이 요구된다.
	현재 고객만족도와 기업 충성도를 높이기 위한 기업의 노력은 어떻게 이뤄지고 잇나?	감정 노동자가 내면에 억제된 부정적인 감정적 부조화를 경험 하는 대신 고객과의 대면 현장에서 긍정적 감정을 표면화 할 경우, 고객만족도와 기업 충성도가 높아질 것이라는 근거는 실제 여러 연구결과들을 토대로 증명되고 있다. 하지만 지금까지 기업조직에서는 종업원들에 대한 임금이나 성과급 등을 인상시키는 방안이나 복지후생 등을 개선시킴으로써 기업성과를 증진시키려는 노력을 기울여왔다. 그러나 본 연구 결과에서 나타난 것처럼 종업원들에 대한 금전적 보상 및 현물 등을 통한 복지후생 정책이외에도 종업원이 업무과정에서 경험하는 감정적 측면 역시 기업조직의 성과에 중요한 요인임이 드러난 만큼 기업 및 관리자의 감정노동에 대한 깊은 이해가 요구된다.
	감정표현의 빈도란?	이들은 이러한 정의에 입각해서 감정 노동의 차원을 네 가지로 제시하였는데, 감정표현의 빈도(frequency of emotional display), 표현규칙에 대한 주의(attentiveness to required display rules), 감정표현의 지속과 강도(duration and intensity of emotional display), 표현되어야 하는 감정의 다양성(variety of emotions to be displayed), 그리고 감정 부조화(emotional dissonance)의 개념을 제시하였다. 감정표현의 빈도란 감정노동 연구에서 가장 빈번하게 연구되어 온 개념으로 종업원과 고객들이 얼마나 자주 상호작용하는가를 의미한다. 고객들과의 상호작용이 높을수록 개인은 보다 높은 감정노동의 요구사항에 직면하게 된다고 주장한 바 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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