애자일 경영 환경에서의 모바일증권거래시스템 서비스 환경 품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향 MTS Service Environmental Quality's Effects on the Customer Satisfaction and Continuous Use Intention in the Agile Business Environment원문보기
Recently the business environment surrounding the financial investment industry is changing rapidly, and the demands of customers (diversity and the cycle of change etc.) are getting shorter. In this context, it can be said that companies are forced to adopt an agile management environment. In parti...
Recently the business environment surrounding the financial investment industry is changing rapidly, and the demands of customers (diversity and the cycle of change etc.) are getting shorter. In this context, it can be said that companies are forced to adopt an agile management environment. In particular, non-face-to-face channels, including MTS, is adopting the agile system into the digital finance sector from a company-wide and strategic perspective. This study analyzed the effects of MTS services' environment quality on customer satisfaction and continuous intention to use for MTS users who are rapidly increasing under the agile management environment in the financial investment industry. This study surveyed the quality of service environment (accessibility, convenience, design, security), customer satisfaction, and continuous intention to use for 350 MTS users. First, accessibility, convenience, and security of MTS service environment quality had a positive effect on customer satisfaction, and design was rejected Second, customer satisfaction has a positive effect on continuous intention to use. Third, convenience and security of MTS service environment quality have positive effects on continuous intention to use, and accessibility and design were rejected. The results of this study, together with demographic analysis, are expected to provide useful implications for MTS activation studies and securities firms' strategies.
Recently the business environment surrounding the financial investment industry is changing rapidly, and the demands of customers (diversity and the cycle of change etc.) are getting shorter. In this context, it can be said that companies are forced to adopt an agile management environment. In particular, non-face-to-face channels, including MTS, is adopting the agile system into the digital finance sector from a company-wide and strategic perspective. This study analyzed the effects of MTS services' environment quality on customer satisfaction and continuous intention to use for MTS users who are rapidly increasing under the agile management environment in the financial investment industry. This study surveyed the quality of service environment (accessibility, convenience, design, security), customer satisfaction, and continuous intention to use for 350 MTS users. First, accessibility, convenience, and security of MTS service environment quality had a positive effect on customer satisfaction, and design was rejected Second, customer satisfaction has a positive effect on continuous intention to use. Third, convenience and security of MTS service environment quality have positive effects on continuous intention to use, and accessibility and design were rejected. The results of this study, together with demographic analysis, are expected to provide useful implications for MTS activation studies and securities firms' strategies.
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문제 정의
이로 인해 특히 개인 투자자들의 모바일증권거래의 확대는 증권시장에서 양적, 질적으로 다변화를 가져왔고 증권시장의 활성화 계기를 마련하게 되었다. 따라서 본 연구는 HTS와 달리 MTS의 활용도 확대에 더불어 MTS의 어떠한 서비스 환경 품질이 고객의 만족과 연관성을 가지고 있는지 연구하고자 한다.
따라서 최근 증권거래의 사용매체로서 급증하고 있는 MTS, 특히 MTS가 제공하고 있는 서비스 환경 품질을 기반으로 고객만족과 지속적 사용의도 간의 관계에 대한 연구의 필요성이 대두되고 있다. 따라서 본 연구에서는 기존의 오프라인이나 HTS의 서비스 환경과는 다른 요소에 대한 분석이 필요한 MTS를 기반으로 애자일 경영 개념과 같이 서비스 품질의 전체적인 요소를 대상으로 하는 것이 아니라 거래자들이 가장 필요로 하며 또한 급격한 변화가 요구되는 서비스 환경 품질에 대해 살펴보고자 한다. 즉, 이러한 영업환경에서의 MTS 서비스 환경품질의 구성요소를 파악하고, 서비스 환경품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 연구하려고 한다.
이에 본 연구는 지속적 사용 의도를 성과의 측정 변수로 사용 하고자 한다. 또한 연구에서처럼 만족한 소비자가 재구매 또는 재사용으로 이어지듯이, 본 연구에서도 MTS를 이용한 고객이 만족을 느끼고 지속적 사용의도로 이어지는 경로와 영향도를 살펴보고자 한다.
본 연구는 이러한 애자일 경영환경에서 온라인 주식거래의 대표적인 수단이었던 HTS를 빠른 속도로 대체하고 있는 MTS의 서비스 환경 품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하고자 시작되었다. 특히 스마트폰이 태생적으로 지니고 있는 자유로운 이동성, 화면크기의 제한성, ID와 패스워드 등을 활용한 자유롭고 손쉬운 접근성, 시간과 공간에 사실상 제한 없는 편리한 사용 등 기존의 오프라인, HTS와 다른 특징을 바탕으로 서비스 환경 품질에 연구를 집중하였다.
셋째, 보통 MTS는 기존 다른 채널에서 이용하던 증권사를 따라 선택하거나, 이후에도 절차나 수수료 등 여러 이유로 변경하기 어려워 사용하고 있을 수도 있을 것이다. 본 연구에서는 이러한 부분을 반영하지 못하고 기존의 이미 MTS를 사용 중인 대상자들에게 현재 사용 중인상태에 대하여만 진행하였다. 하여 본 연구의 한계로 설문 대상자들이 어떠한 요인에 의해 현재 MTS를 선택했는지, 몇 번이나 변경 하였는지 또는 타 시스템과 차이가 있는지 대한 연구가 부족한 부분을 한계로 들 수 있다.
본 연구의 목적은 MTS 서비스 품질 요인을 확인하여 고객만족과 고객들의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 국내 증권사 MTS를 이용하는 330명을 대상으로 2018년 10월 15일부터 10월 26일까지 약 10일 간 설문조사를 실행하였으며, 불성실 응답 및 결측치 누락을 제외한 307건의 데이터가 사용 되었다.
문태래를 비롯한 기존의 선행 연구에서 서비스 품질이 고객만족은 물론 재사용의도에도 영향을 미친다고 하였다. 앞서 이론적 배경에서 언급한 것처럼 서비스 품질이 직접적으로 재사용의도에 미치는 경로와 영향도를 살펴보고자 한다. 따라서 본 연구에서 MTS 서비스 환경 품질이 증권사의 고객확보를 위한 지속적 사용에 영향을 미칠 것이라 예상 하여 다음과 같은 가설을 설정한다.
즉, 이러한 영업환경에서의 MTS 서비스 환경품질의 구성요소를 파악하고, 서비스 환경품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 연구하려고 한다. 이 연구의 결과를 바탕으로 MTS의 활성화 및 증권사를 포함한 금융기관의 애자일 경영전략을 세우는데 유용한 시사점을 제공하고자 한다.
위희수는 의료서비스 품질과 의료서비스가치, 고객만족도, 지속적 사용의도, 경영성과와의 인과관계 연구를 통해 고객만족이 지속적 사용의도에 영향을 미침을 입증하였다. 이를 바탕으로 앞서 언급한 바와같이 고객만족을 통해 재사용 의도에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 이에 MTS의 고객만족도가 지속적 사용의도에 영향을 줄 것이라는 가정 하에 다음과 같은 가설을 설정하였다.
서비스 품질에 관한 선행연구인 모바일 증권거래 시스템에 대한 사용자의 지속적 이용의도와 서비스 품질 측정요소에서 접근성, 편리성, 디자인, 보안성을 가져왔으며 연구모형은 모바일 웹사이트 정보품질, 사용자 만족 및 구매의도 간의 관계[23]의 형식을 사용하였다. 이를 통해 MTS 서비스 품질 변수를 도출하고 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 먼저 MTS 서비스 환경 품질변수 중 접근성은 시간, 장소, 모바일 등 언제 어디서나 접근할 수 있는지를 말한다.
기업에서 중요시 되고 있는 재구매 또는 재이용의도를 MTS의 특성상 구매가 아닌 지속적 사용의도로도 해석할 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 지속적 사용 의도를 성과의 측정 변수로 사용 하고자 한다. 또한 연구에서처럼 만족한 소비자가 재구매 또는 재사용으로 이어지듯이, 본 연구에서도 MTS를 이용한 고객이 만족을 느끼고 지속적 사용의도로 이어지는 경로와 영향도를 살펴보고자 한다.
즉 고객만족은 서비스의 성과로도 볼 수 있을 것이며, 만족한 고객은 서비스를 또 활용하려 할 것이다. 이에 본연구에서는 MTS 서비스 환경품질에 대한 고객 만족의 관계를 살펴보고 이러한 고객 만족을 통해 재사용 의도에까지 미치는 총 영향을 살펴보고자 한다.
이처럼 오프라인에서 서비스 환경은 시설 디자인, 매장 인테리어 등을 뜻하지만 MTS 서비스 환경에서는 고객이 서비스 환경에 접속하기 쉬운 정도를 나타내는 접근성, 스마트폰에서 제공되는 화면의 인터페이스의 편리성 그리고 그 화면의 디자인, 시스템 이용 시 개인정보보호를 말하는 보안성이 주요 환경으로 작용될 수 있다[24]. 즉, 본 연구에서는 지나치게 광의의 온라인 기반이나 이미 다수의 연구가 진행된 HTS보다 MTS에 주목하고 MTS가 태생적으로 지니고 있는 화면 크기의 제한으로 인한 디자인의 가시성, 사용법을 익히는 과정과 원하는 정보와 거래를 쉽게 획득하고 처리하는 사용의 편리성, 개인 정보보호의 취약성으로 인한 보안성, 시간과 공간의 제약 없이 접속이 가능한 접근성 등을 Brady and Cronin[5]의 선행연구에 따라 MTS 서비스 환경 품질로 설정하여 연구를 진행하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 기존의 오프라인이나 HTS의 서비스 환경과는 다른 요소에 대한 분석이 필요한 MTS를 기반으로 애자일 경영 개념과 같이 서비스 품질의 전체적인 요소를 대상으로 하는 것이 아니라 거래자들이 가장 필요로 하며 또한 급격한 변화가 요구되는 서비스 환경 품질에 대해 살펴보고자 한다. 즉, 이러한 영업환경에서의 MTS 서비스 환경품질의 구성요소를 파악하고, 서비스 환경품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 연구하려고 한다. 이 연구의 결과를 바탕으로 MTS의 활성화 및 증권사를 포함한 금융기관의 애자일 경영전략을 세우는데 유용한 시사점을 제공하고자 한다.
첫째, 본 연구는 기존의 일반적인 온라인 환경을 바탕으로 한 서비스 품질이 아닌 좀더 세분화된 모바일 환경과 그에 따른 MTS를 기반으로 한 서비스 환경품질 요인을 기존의 이론을 바탕으로 도출하였다. 특히, 다수의 증권사 현장에서 근무한 오랜 경력의 PB가 직접 소통하는 고객을 통해 설문조사를 실시하여 도출된 MTS의 서비스 환경품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 어떤 영향을 끼치는지 확인하였다. 이는 모바일을 통한 증권거래 분야를 살펴봄으로 기존의 서비스 품질 연구의 이론적 확장을 시도했다는 의의를 지적할 수 있다
가설 설정
H2. 고객 만족은 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H3-2. 편리성은 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미칠 것이다
제안 방법
본 설문조사는 총 350명이 참가하였으며, 이중 응답하지 않거나 논문 취지와는 거리가 먼 응답지, 불성실한 답변 등 43부를 제외하고 307부의 유효 표본에 대하여 자료 입력 후 통계분석에 사용하였다. 본 설문을 수행하기 앞서 증권거래 및 MTS 관련 전문가들을 대상으로 예비조사 및 설문항목의 타당성 조사를 실시하였다. 이후 설문 참여자들에게 어렵거나 이해가 불충분한 항목들을 수정하여 설문항목을 결정하였다
본 연구에서 조작적 정의는 서비스 품질에 관한 선행연구를 바탕으로 MTS의 특성에 맞게 수정하여 적용하였다. 서비스 품질에 관한 선행연구인 모바일 증권거래 시스템에 대한 사용자의 지속적 이용의도와 서비스 품질 측정요소에서 접근성, 편리성, 디자인, 보안성을 가져왔으며 연구모형은 모바일 웹사이트 정보품질, 사용자 만족 및 구매의도 간의 관계[23]의 형식을 사용하였다.
본 설문을 수행하기 앞서 증권거래 및 MTS 관련 전문가들을 대상으로 예비조사 및 설문항목의 타당성 조사를 실시하였다. 이후 설문 참여자들에게 어렵거나 이해가 불충분한 항목들을 수정하여 설문항목을 결정하였다
첫째, 본 연구는 기존의 일반적인 온라인 환경을 바탕으로 한 서비스 품질이 아닌 좀더 세분화된 모바일 환경과 그에 따른 MTS를 기반으로 한 서비스 환경품질 요인을 기존의 이론을 바탕으로 도출하였다. 특히, 다수의 증권사 현장에서 근무한 오랜 경력의 PB가 직접 소통하는 고객을 통해 설문조사를 실시하여 도출된 MTS의 서비스 환경품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 어떤 영향을 끼치는지 확인하였다.
Yoo and Donthu[26]는 SITEQUAL이라는 개념척도를 개발하였는데 즉, SERV- QUAL의 개발과정과 유사한 과정을 거쳐서 구성되었다. 최종요인으로 판매자 관련요인(경쟁적 가치, 주문의 명료성, 기업 및 브랜드 자산, 제품의 독창성, 제품의 품질보증)과 품질 관련 요인(사용 용이성, 미적 디자인, 처리속도, 보안성)으로 구분하여 이중 고객들의 판단을 고려하는 품질 관련 요인 4가지 요인과 9개 문항으로 구성된 SITEQUAL로 하여 사이트의 품질을 측정하도록 고안되었다. Barnes and Vidgen[2]은 SERVQUAL 모델을 기반으로 WEBQUAL모델을 개발하여 사이트의 품질 5가지 요인(사용성, 디자인, 정보, 신뢰, 공감)을 분석하였으나 연구대상이 실질적으로 구매가 완료되지 않은 시점에서 대답을 할 수 있도록 연구가 설계되어 연구자 스스로 WEBQUAL의 제한점을 노출하였다.
본 연구는 이러한 애자일 경영환경에서 온라인 주식거래의 대표적인 수단이었던 HTS를 빠른 속도로 대체하고 있는 MTS의 서비스 환경 품질이 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하고자 시작되었다. 특히 스마트폰이 태생적으로 지니고 있는 자유로운 이동성, 화면크기의 제한성, ID와 패스워드 등을 활용한 자유롭고 손쉬운 접근성, 시간과 공간에 사실상 제한 없는 편리한 사용 등 기존의 오프라인, HTS와 다른 특징을 바탕으로 서비스 환경 품질에 연구를 집중하였다. 그 결과 도출된 내용을 요약하면 다음과 같다.
대상 데이터
본 연구의 목적은 MTS 서비스 품질 요인을 확인하여 고객만족과 고객들의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 국내 증권사 MTS를 이용하는 330명을 대상으로 2018년 10월 15일부터 10월 26일까지 약 10일 간 설문조사를 실행하였으며, 불성실 응답 및 결측치 누락을 제외한 307건의 데이터가 사용 되었다. 분석 방법은 SPSS를 사용하였다.
본 연구를 위한 설문조사는 2018년 10월 15일부터 10월 26일까지 2주에 걸쳐 진행하였고 서울에 거주하는 증권거래 고객 중 모바일 거래 경험이 있는 사용자를 대상으로 실시하였다. 본 설문조사는 총 350명이 참가하였으며, 이중 응답하지 않거나 논문 취지와는 거리가 먼 응답지, 불성실한 답변 등 43부를 제외하고 307부의 유효 표본에 대하여 자료 입력 후 통계분석에 사용하였다. 본 설문을 수행하기 앞서 증권거래 및 MTS 관련 전문가들을 대상으로 예비조사 및 설문항목의 타당성 조사를 실시하였다.
본 연구를 위한 설문조사는 2018년 10월 15일부터 10월 26일까지 2주에 걸쳐 진행하였고 서울에 거주하는 증권거래 고객 중 모바일 거래 경험이 있는 사용자를 대상으로 실시하였다. 본 설문조사는 총 350명이 참가하였으며, 이중 응답하지 않거나 논문 취지와는 거리가 먼 응답지, 불성실한 답변 등 43부를 제외하고 307부의 유효 표본에 대하여 자료 입력 후 통계분석에 사용하였다.
데이터처리
0을 활용하여 타당성 및 신뢰성 검증을 하였다. 또한 가설검증을 위한 조절변수를 포함한 회귀분석을 시행하였다. 본 연구는 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 통해 각 측정변수의 타당성을 검증하였으며, 측정변수들의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α값을 확인하였다.
본 연구는 연구모형의 타당성 검증을 위해 SPSS 23.0을 활용하여 타당성 및 신뢰성 검증을 하였다. 또한 가설검증을 위한 조절변수를 포함한 회귀분석을 시행하였다.
본 연구는 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 통해 각 측정변수의 타당성을 검증하였으며, 측정변수들의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α값을 확인하였다.
국내 증권사 MTS를 이용하는 330명을 대상으로 2018년 10월 15일부터 10월 26일까지 약 10일 간 설문조사를 실행하였으며, 불성실 응답 및 결측치 누락을 제외한 307건의 데이터가 사용 되었다. 분석 방법은 SPSS를 사용하였다.
이론/모형
본 연구에서 조작적 정의는 서비스 품질에 관한 선행연구를 바탕으로 MTS의 특성에 맞게 수정하여 적용하였다. 서비스 품질에 관한 선행연구인 모바일 증권거래 시스템에 대한 사용자의 지속적 이용의도와 서비스 품질 측정요소에서 접근성, 편리성, 디자인, 보안성을 가져왔으며 연구모형은 모바일 웹사이트 정보품질, 사용자 만족 및 구매의도 간의 관계[23]의 형식을 사용하였다. 이를 통해 MTS 서비스 품질 변수를 도출하고 고객만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다.
성능/효과
가설 H2의 지속적 사용의도가 고객만족에 미치는 영향을 확인한 결과 F값이 107.604(p값.000)으로 나타났다. 또한 고객만족이 지속적 사용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의확률이 .
가설 H3은 Dublin-Watson값이 1.848로 2에 가깝게 나타났으며, F값이 20.461의 P값 .000으로 적합하게 나타났다. 또한 R2(수정된 R2)값이 .
각 가설을 검증한 결과 MTS 서비스 환경 품질 중 접근성이 고객만족에 미치는 영향력은 유의확률이 .008으로 채택되었다. 즉, 시간과 공간의 제약 없이 필요한 시점에 접속할 수 있어 모바일 기기의 장점이 반영되어 만족도 제고에 긍정적인 영향을 끼침을 알 수 있다.
각 세부 가설의 확인 결과 MTS 서비스 환경 품질 중 디자인은 지속적 사용의도에 미치는 영향력은 유의확률이 각각 .452로 기각되었다. 이는 고객만족 때의 결과와 마찬가지로 본원적인 요구에서 벗어난 디자인 요소는 고객만족에 긍정적인 역할을 하지 못한다고 해석할 수 있다.
203)으로 제시 되었다. 공선성진단 결과 또한 공차한계가 모두 .1 이상이며, VIF가 10 미만으로 다중공선성 문제에서 벗어난 것을 확인할 수 있었다.
둘째, MTS를 현재 실제로 사용하고 있는 고객을 대상으로 서비스 품질을 기반으로 지속적 사용의도를 확인하여 현재 고객들이 중요하다고 판단하는 요소를 확인하였다. 특히, 최근 증권거래의 핵심 tool이 기존의 HTS에서 MTS로 급격하게 이동하고 있는 상황에서 고객들이 지속적인 사용을 위해 MTS 환경에서 어떤 서비스 품질을 원하는지 확인할 수 있었다.
둘째, 고객만족은 지속적 사용의도에 긍정적 영향을 미침을 확인하였다. 이는 MTS에 대한 소비자 만족은 지속적 사용의도나 미래 사용가능성을 보유한다고 해석이 가능하다.
둘째, 연구표본을 수집하는 과정에서 현업에서는 압도적인 비율을 차지하고 가장 중요시 여기는 60대와 월소득 1,000만 원 이상의 표본이 상대적으로 적었던 부분은 연구 결과를 바로 적용하기에는 미흡한 점으로 지적할 수 있다.
205)로 제시 되었다. 상관분석에서 언급되어 공선성진단을 실시한 결과 공차한계가 모두 .1 이상이며, VIF가 10미만으로 다중공선성 문제에서 벗어난 것을 확인할 수 있었다.
셋째, MTS 서비스 환경품질 중 편리성과 보안성은 지속적 사용의도에 유의미한 영향을 미치고, 접근성과 디자인은 직접적으로 긍정적 영향을 끼친다고 보기에는 어렵다. 특히, 디자인은 고객만족과 마찬가지로 지속적 사용의도에 끼치는 영향력이라는 관점에서 볼 때, 본원적 요구에서는 벗어나 있다는 점을 확인하였다.
셋째, 보통 MTS는 기존 다른 채널에서 이용하던 증권사를 따라 선택하거나, 이후에도 절차나 수수료 등 여러 이유로 변경하기 어려워 사용하고 있을 수도 있을 것이다. 본 연구에서는 이러한 부분을 반영하지 못하고 기존의 이미 MTS를 사용 중인 대상자들에게 현재 사용 중인상태에 대하여만 진행하였다.
첫째, MTS 서비스 환경 품질 중 접근성, 편리성, 보안성 등은 고객만족에 유의미한 영향을 미치고, 디자인은 기각되었다. 앞의 세 가지 요소는 어느 정도 예상된 결과로 특이점은 없었다.
탐색적 요인분석 결과 요인 적재 값이 .7 이상을 확인하였으며, 측정변수들의 내적 일관성을 살펴볼 수 있는 신뢰도 Cronbach’s α값이 .9 이상으로 타당성을 확인하였다([Table 4] 참조).
셋째, MTS 서비스 환경품질 중 편리성과 보안성은 지속적 사용의도에 유의미한 영향을 미치고, 접근성과 디자인은 직접적으로 긍정적 영향을 끼친다고 보기에는 어렵다. 특히, 디자인은 고객만족과 마찬가지로 지속적 사용의도에 끼치는 영향력이라는 관점에서 볼 때, 본원적 요구에서는 벗어나 있다는 점을 확인하였다. 이는 MTS를 활용한 증권거래의 특성상 투자와 직접적으로 관련된 정보의 검색과 매매체결이라는 투자의 가장 본원적인 요구사항에 관심도가 집중되어있고 그 외적인 요소라 할 수 있는 디자인의 정교함 등에 대한 상대적 관심도는 낮게 나타났음을 알 수 있다.
둘째, MTS를 현재 실제로 사용하고 있는 고객을 대상으로 서비스 품질을 기반으로 지속적 사용의도를 확인하여 현재 고객들이 중요하다고 판단하는 요소를 확인하였다. 특히, 최근 증권거래의 핵심 tool이 기존의 HTS에서 MTS로 급격하게 이동하고 있는 상황에서 고객들이 지속적인 사용을 위해 MTS 환경에서 어떤 서비스 품질을 원하는지 확인할 수 있었다. 이는 각 증권사들이 시스템이용자들의 타사로의 이탈을 방지하고 지속적으로 사용하도록 하는 시스템을 보완하기 위한 중요한 시사점을 지적함으로서 실무적인 의의가 존재한다.
후속연구
기업에서 중요시 되고 있는 재구매 또는 재이용의도를 MTS의 특성상 구매가 아닌 지속적 사용의도로도 해석할 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 지속적 사용 의도를 성과의 측정 변수로 사용 하고자 한다.
넷째, 또한 앞서 언급한 MTS를 선택하는 요인이 무엇이며, 타 시스템과 어떠한 차이점으로 지속적으로 사용하는지 등에 대한 연구가 진행 된다면 실무적으로 기업에게 MTS의 경쟁적 요소를 제공할 수 있을 것이라 판단된다.
넷째, 통계분석 과정에서 일부 데이터의 차이로 인해 SPSS만을 사용하였지만, 논문의 타당성 검증을 위한 구조방정식 등의 방법을 도입한 연구가 진행된다면 또다른 결과와 새로운 접근방법이 도출될 수 있다는 아쉬운 점을 지적할 수 있다.
둘째, 연구표본 수집시 최근 현업의 실무에서 가장 중요하게 생각하는 60대 이상, 고학력, 고소득, 기업오너를 대상으로 집중적인 연구를 시도해본다면 인구통계학적 결과와 더불어 중요한 실무적 시사점을 제공하리라 판단된다.
MTS도 환경의 변화에 맞춰 지속적으로 고객의 요구사항을 파악하고 고도화를 통해 발전해 나갈 필요성이 있다. 또한 빠른 속도의 변화가 상시화 되어 있는 증권업계 MTS의 서비스 품질에 대한 향상방안을 고려함에 있어서도 서비스 품질의 전체적인 요소를 대상으로 하는 것이 아니라 거래자들이 가장 필요로 하며 또한 급격한 변화가 요구되는 서비스 환경 품질에 대한 고객만족 요소를 살펴봄으로써 거래자들의 만족도를 조사하고 그 결과를 기초로 보다 더 정교한 서비스 품질 시스템을 마련해 가야할 필요가 있다. 그러나 지금까지의 MTS와 관련된 연구는 최근 일부 수행되고 있지만 애자일 환경에서 고객의 요구사항을 반영하여엔 대부분 기존의 HTS 서비스 환경에 대한 연구들이 대부분이다.
셋째, 최근 중요한 화두가 되고 있는 무료 수수료를 기반으로 비대면 계좌개설을 통해 진입한 공격적인 온라인 투자자를 대상으로 MTS 서비스 품질중 특히, 해외주식을 포함한 정보성, 수수료 등과 지속적 사용의도와의 관계를 연구한다면 증권사를 포함한 금융기관에 중요한 정책적 시사점을 제공할 것이다.
첫째, MTS 서비스 환경 품질만을 대상으로 연구를 진행하여 MTS와 고객만족 그리고 지속적 사용의도와의 관계에 일반화하기가 어려운 부분이 있을 것이다.
첫째, 서비스 환경 품질 외 서비스 개인화를 포함한 상호작용 품질, 정보성과 금전적 가치 등이 포함된 서비스 결과품질 등을 대상으로 MTS 서비스 품질 연구의 확장성을 시도한다면 또다른 결과를 기대할 수 있을 것이다
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
프로젝트 관리기법 애자일의 정의는 무엇인가?
이와 같은 불확실한 영업환경에 대응하기 위해 많은 기업들이 애자일 경영에 주목하고 있다. 애자일은 프로젝트가 진행되면서 점진적으로 구체화 되는 특성과 불확실성을 내포함으로 인해 예산이 초과되거나 일정이 지연되는 또는 당초 기대와 달리 품질이 저하되는 등 소프트웨어 개발의 과정에서 흔히 나타나는 문제를 해결하기 위해 새롭게 제안된 패러다임이라 하고 있다[29]. 이러한 특징을 빠른 환경 변화와 불확실성을 대처하기 위하여 경영에 도입하려는 시도가 이루어지고 있다.
HTS의 한계는 무엇인가?
HTS는 PC가 직장 또는 가정의 고정된 위치에 설치되어야 한다는 단점과 시간상 접근의 어려움까지 있어 시간과 공간의 제약이 존재한다. 그러나 MTS는 HTS의 서비스 환경과는 달리 그러한 제약이 사실상 존재하지 않아 실시간으로 정보를 검색하고 언제 어디서나 증권매매 주문 입력과 체결확인, 입출금까지 가능하여 신규 투자자와 더불어 기존 HTS 이용자조차도 전환되어 사용자가 확대되고 있다.
애자일 기법을 경영환경에 도입하려는 이유는 무엇인가?
애자일은 프로젝트가 진행되면서 점진적으로 구체화 되는 특성과 불확실성을 내포함으로 인해 예산이 초과되거나 일정이 지연되는 또는 당초 기대와 달리 품질이 저하되는 등 소프트웨어 개발의 과정에서 흔히 나타나는 문제를 해결하기 위해 새롭게 제안된 패러다임이라 하고 있다[29]. 이러한 특징을 빠른 환경 변화와 불확실성을 대처하기 위하여 경영에 도입하려는 시도가 이루어지고 있다. 마이크로소프트에서 성공적으로 사용하여 주목받게 된 애자일은 완벽한 제품이나 서비스를 출시하기보다는 빠른 시대 변화에 맞춰 우선 시장에 빠른 속도로 제품과 서비스를 공급한 후 검증을 통해 지속적으로 수정 작업으로 보정해가며 불확실성을 줄이고 조금 더 시장에 맞는 제품으로 발전해 나가는 것을 들 수 있을 것이다.
참고문헌 (29)
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