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문제 정의
- 본 연구는 관절 전문병원 입원환자를 대상으로 환자의 특성에 따른 주요 병원 선택 요인을 분석하고 병원 선택 요인이 만족도, 재이용 의사, 추천 의사에 미치는 영향을 알아보고자 하였다.
- 본 연구에서는 부산지역 관절 전문병원 4곳에 입원한 환자가 입원한 병원이 관절 전문병원임을 인지하고 있는가 여부와 전문병원 제도에 대해 인지하고 있는지 여부를 변수화하여 인지 여부에 따른 인구 사회학적 특성과 선택 요인의 차이를 분석하였다. 이는 전문병원 이용자의 특성을 파악하고, 전문병원이 지향할 마케팅 및 환자 관리 전략에 기초자료로 활용하기 위함이다.
- 이에 본 연구에서는 급변하는 의료시장 환경 속에서 전문병원이 지향할 마케팅 및 경영전략 수립을 위하여 관절 전문병원 입원환자를 대상으로 환자의 특성에 따른 주요 병원 선택요인을 확인하고, 병원 선택요인이 병원 만족도, 재이용 의사, 추천 의사에 미치는 영향을 분석하여, 전문병원 이용 활성화 방안을 마련하고, 전문병원의 의료시장에서의 경쟁력 확보를 위한 기초자료로 활용하고자 한다. 본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다.
제안 방법
- 인구 사회학적인 특성과 전문병원 인지 여부, 병원 선택 요인이 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다중 회귀분석을 시행하였다. 독립변수는 전문병원 인지 여부와 인구 사회학적인 특성 중 평균 분석에서 유의한 결과를 보였던 연령, 직업, 민간의료보험 가입 여부, 병원 선택 요인인 병원 전문성 요인, 서비스 품질 요인, 물리적 요인, 접근성 요인으로 선정하였다. 전문병원제도 인지는 전문병원 인지와 중복되는 측면이 있어 독립변수에서 제외하였다.
- 둘째, 전문병원 인지, 인구 사회학적 특성에 따른 만족도, 재이용 의사, 추천 의사의 차이를 분석한다.
- 추천 의사에 미치는 영향을 분석하기 위하여 연령, 직업, 민간의료보험 가입 여부, 전문병원 인지, 4개 병원 선택 요인, 만족도, 재이용 의사를 독립변수로 다중 회귀분석을 시행하였다. 만족도와 재이용 의사가 추천 의사에 영향을 미치는 것으로 예상되어 독립변수로 포함시켰다. 분석 결과 추천 의사에는 병원 선택 요인 중 전문성 요인과 만족도, 재이용 의사가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.
- 본 연구대상자의 인구 사회학적 특성은 성별, 연령, 학력, 직업, 소득, 민간의료보험 가입 유무로 선정하였다. 연령은 20대, 30대, 40대, 50대, 60대 이상으로 구분하였고, 학력은 중졸 이하, 고졸 이하, 대졸 이상으로, 직업은 자영업, 봉급생활자, 주부, 무직(학생 포함)으로 분류하였다.
- 본 연구에서 전문성 요인은 Hwang[9]의 연구와 Kim[10]의 연구에서 선정된 전문성 문항을 일부 수정하여 전문분야의 특화된 전문의, 치료기술과 경험, 의학적 전문성 및 의료 수준, 최신 의료기술, 실력과 의술의 좋은 평판으로 구성하였다.
- 본 연구에서 접근성 요인은 선행연구의 항목을 참조하여[11][12], 가까운 거리, 교통의 편리성과 접근성, 병원 위치 찾기의 편리성의 5점 척도 문항으로 구성하였고, 3문항의 Cronbach’s α는 .829이었다.
- 본 연구에서는 물리적 요인은 선행연구[11][12]의 항목을 참조하여 의료기기 및 장비의 우수성, 휴게공간 및 편의시설의 편리성, 내부 시설의 편리성, 내부 환경의 쾌적과 청결성, 주차시설의 편리성 등의 5점 척도 문항으로 구성하였고, 5문항의 Cronbach’s α는 .789이었다.
- 본 연구에서는 선행연구의 문항을 참조하여[11][12], 만족도를 선택 요인에 맞추어 전문병원 이용 결정 만족도, 의학적 전문성 및 의료수준 만족도, 투자한 비용(돈, 시간, 노력) 대비 만족도, 서비스 품질 만족도, 병원의 시설 및 환경 만족도, 병원의 접근성 만족도를 5점 척도로 측정하였고, 이는 요인 분석 결과 1개의 요인으로 분류될 수 있었으며, 설명된 누적 분산은 69.870이었다. 6문항의Cronbach’s α는 .
- 셋째, 관절 전문병원 선택요인이 만족도, 재이용 의사, 추천 의사에 미치는 영향을 파악한다.
- 이러한 선행연구[9][10][11][12]를 바탕으로 본 연구에서는 전문병원의 선택요인을 병원 전문성 요인, 서비스 품질 요인, 물리적 요인, 접근성 요인 등 4가지로 구분하였다.
- 자료 수집 도구는 구조화된 자기기입식 설문지를 이용하였으며, 각 병원 당 115부를 배포하였다. 연구자가 직접 수검자에게 연구 목적 및 필요성을 설명하고 수검자가 작성한 설문지를 수거하는 방식으로 460부 중 398부 회수하여 86.
- 병원 재이용 의사에 미치는 영향을 분석하기 위하여 연령, 직업, 민간의료보험 가입 여부, 전문병원 인지, 4개 병원 선택 요인, 만족도를 독립변수로 다중 회귀분석을 시행하였다. 재이용 의사에는 만족도가 영향을 미치는 것으로 예상되어 독립변수로 만족도를 추가하였다. 회귀분석 결과 재이용 의사에는 전문병원 인지와 병원 선택 요인 중 접근성 요인, 만족도만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.
- 첫째, 연구대상자의 인구 사회학적 특성에 따른 전문병원 및 전문병원제도 인지 여부의 차이를 살펴본다.
대상 데이터
- 본 연구는 부산 지역 소재 관절 전문병원 4개소의 정형외과 입원환자를 대상으로 2016년 8월부터 3개월간 설문조사를 시행하였다.
데이터처리
- 둘째, 전문병원환자의 특성에 따른 병원 선택 요인(전문성, 서비스 품질, 물리적 환경, 접근성)과 만족도, 재이용 의사, 추천 의사의 평균 차이를 분석하기 위한 t-test, ANOVA, Scheffe 분석을 실시하였다.
- 병원 재이용 의사에 미치는 영향을 분석하기 위하여 연령, 직업, 민간의료보험 가입 여부, 전문병원 인지, 4개 병원 선택 요인, 만족도를 독립변수로 다중 회귀분석을 시행하였다.
- 셋째, 전문병원 인지와 인구 사회학적인 특성 및 병원 선택 요인(전문성, 서비스 품질, 물리적 환경, 접근성)이 만족도, 재이용 의사, 추천 의사에 미치는 요인을 분석하기 위한 다중회귀분석을 실시하였다.
-
4. 만족도, 재이용 의사, 추천 의사에 미치는 영향 요인
인구 사회학적인 특성과 전문병원 인지 여부, 병원 선택 요인이 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다중 회귀분석을 시행하였다. 독립변수는 전문병원 인지 여부와 인구 사회학적인 특성 중 평균 분석에서 유의한 결과를 보였던 연령, 직업, 민간의료보험 가입 여부, 병원 선택 요인인 병원 전문성 요인, 서비스 품질 요인, 물리적 요인, 접근성 요인으로 선정하였다.
- 첫째, 전문병원 인지여부 및 전문병원제도 인지 여부에 따른 연구대상자의 인구 사회학적 특성의 차이를 알아보기 위하여 χ2-test를 실시하였다.
- 추천 의사에 미치는 영향을 분석하기 위하여 연령, 직업, 민간의료보험 가입 여부, 전문병원 인지, 4개 병원 선택 요인, 만족도, 재이용 의사를 독립변수로 다중 회귀분석을 시행하였다. 만족도와 재이용 의사가 추천 의사에 영향을 미치는 것으로 예상되어 독립변수로 포함시켰다.
이론/모형
- 본 연구에서는 선행연구[11][12]의 문항을 사용하여 재이용 의사를 ‘같은 질병·증상으로 이 병원을 다시 이용하겠다’와 ‘의료비가 다른 곳보다 다소 비싸도 계속 이용할 것이다’의 5점 척도로 측정하였고, 2문항의 Cronbach’s α는.804이었다.
성능/효과
- 4개의 병원 선택 요인 중 전문성 요인의 중요성 평균이 4.30으로 가장 높았고, 다음으로 서비스 품질 요인 4.05, 물리적 요인 3.87, 접근성 요인 3.85 순이었다.
- 관절 전문병원 입원 환자들 중 전문병원 인지자는 병원 선택 요인 중 병원 전문성 요인을 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났고, 서비스 품질 요인, 물리적 요인, 접근성 요인 순으로 고려하는 것으로 나타났다.
- 다중 회귀분석 결과 만족도에는 연령과 병원 선택 4개 요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.01), 직업이나 민간의료보험 가입 여부, 전문병원 인지는 유의한 영향을 주고 있지 않았다.
- 인구 사회학적 특성으로 선택 요인을 살펴보면 성별로는 차이가 없었고, 연령별로는 50대에서 물리적 요인, 접근성 요인을 높게 고려하고 있었고, 학력별로는 고졸과 대졸 이상에서는 병원 전문성 요인을 더 많이 고려하는 것으로 나타났으며, 주부가 물리적 요인을 더 많이 고려하였다. 또한 민간의료보험 가입자는 4개 선택 요인 모두에서 미가입자보다 높은 고려를 하는 것으로 나타났다. 연령대 중 50대, 직업은 주부와 무직자, 민간의료보험 가입자에서 병원 만족도, 재이용 의사가 높게 나타나 의료 이용 빈도가 높은 계층의 긍정적 환류를 기대할 수 있었다.
- 물리적 요인, 병원 전문성 요인, 서비스 품질 요인, 접근성 요인 등 4가지 병원 선택 요인이 병원 만족도와 재이용 의사 및 추천 의사에 미치는 영향을 알아본 결과, 병원 만족도에서는 전문성 요인(.243), 물리적 요인(.187), 서비스 품질 요인(.177), 접근성 요인(.124) 순으로 영향력의 크기를 보여, 전문병원에서는 전문성 요인이 만족도에 가장 큰 영향을 주고 있는 것을 확인하였다.
- 민간의료보험 가입 유무에서는 4개 선택 요인 모두에서 통계적으로 유의하게 가입자가 미가입자보다 높게 나타났다(p<0.05, p<0.01)[Table 3].
- 병원 선택요인에 대한 탐색적 요인분석 결과와 신뢰도는 [Table 1]과 같았다. 병원 선택요인은 4개의 요인으로 구성되었고, 각 범주별로 요인 부하 값은 0.5이상으로 적절하였으며, 설명된 누적 분산은 69.774%였다.
- 병원 재이용 의사를 살펴본 결과, 전문병원 지정병원 인지, 전문병원제도 인지, 연령, 직업, 민간의료보험 가입 유무에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p<0.05, p<0.01).
- 병원 추천 의사는 재이용 의사가 높을수록, 만족도가 높을수록, 병원 전문성 선택 요인이 높을수록 높게 나타났다. So[3]의 연구에서도 고객 만족변수는 추천 의도에 효과가 큰 것으로 나타나, 경험에 의한 고객 만족은 다른 사람에게 바로 추천할 수 있도록 작용하는 것으로 보인다.
- 병원 추천 의사는 전문병원제도 인지, 연령, 직업에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p<0.05, p<0.01).
- 분석 결과 추천 의사에는 병원 선택 요인 중 전문성 요인과 만족도, 재이용 의사가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.01).
- 01). 성별, 교육 수준, 직업, 소득, 민간의료보험 가입 여부별로는 유의한 차이가 없었다. 전문병원 지정제도에 대해 인지하고 있는 사람은 180명(45.
- 8%)이었다. 성별, 연령, 학력, 직업, 민간의료보험 가입 유무별로 유의한 차이가 있어, 여자가, 연령이 높을수록, 중학교 졸업 이하에서, 주부, 민간의료보험 비가입자에서 전문병원 제도 인지자의 비율이 높았다[Table 2].
- 연구 결과 관절 전문병원 입원 환자의 병원 선택 요인은 전문성 요인, 서비스 품질 요인, 물리적 요인, 접근성 요인 순으로 나타났고, 4가지 선택 요인 모두는 만족도에 영향을 주고, 만족도는 재이용 의사와 추천 의사로 연결되므로 병원들은 환자 만족도 제고를 위해 병원 선택 요인에 대한 질적 관리를 강화해 나가야 할 것이다.
- 연구 결과를 보면 현재 이용 병원이 관절 전문병원 지정병원인가를 아는 사람이 71.9%, 모르는 사람이 28.1%로 병원이 전문병원인 줄을 모르고 이용한 사람의 비율이 어느 정도 존재하였고, 전문병원제도 인지에서는 모르는 사람이 54.8%로 비교적 높아 전문병원제도 자체가 입원 환자들에게 구체적으로 인지되고 있지 않은 것으로 나타났다. 전문병원 시행 초창기의 Im[18]의 연구에서는 현재 이용하는 병원의 전문병원 지정병원에 대한 인지자는 63.
- 자료 수집 도구는 구조화된 자기기입식 설문지를 이용하였으며, 각 병원 당 115부를 배포하였다. 연구자가 직접 수검자에게 연구 목적 및 필요성을 설명하고 수검자가 작성한 설문지를 수거하는 방식으로 460부 중 398부 회수하여 86.5%의 회수율을 보였다. 설문지의 내용과 연구방법은 연구의 윤리성을 확보하기 위하여 C대학교 IRB 심의위원회의 심의(심의번호 CUPIRB-2016-019)를 거쳐 연구를 실시하였다.
- 또한 민간의료보험 가입자는 4개 선택 요인 모두에서 미가입자보다 높은 고려를 하는 것으로 나타났다. 연령대 중 50대, 직업은 주부와 무직자, 민간의료보험 가입자에서 병원 만족도, 재이용 의사가 높게 나타나 의료 이용 빈도가 높은 계층의 긍정적 환류를 기대할 수 있었다. 종합병원 대상 Park[11]의 연구에서도 60대 이상과 50대가 재이용 의도가 높게 나타나 본 연구 결과와 일부 일치하였다.
- 804이었다. 요인 분석 결과 1개의 요인으로 추출하였고 설명된 누적 분산은 83.798%였다. 추천 의사는 ‘이 병원을 주위 사람들에게도 추천하고 싶다’ 문항으로 측정하였다.
- 인구 사회학적 특성으로 선택 요인을 살펴보면 성별로는 차이가 없었고, 연령별로는 50대에서 물리적 요인, 접근성 요인을 높게 고려하고 있었고, 학력별로는 고졸과 대졸 이상에서는 병원 전문성 요인을 더 많이 고려하는 것으로 나타났으며, 주부가 물리적 요인을 더 많이 고려하였다. 또한 민간의료보험 가입자는 4개 선택 요인 모두에서 미가입자보다 높은 고려를 하는 것으로 나타났다.
- 05). 일반적 특성에 따라 보면 성별로는 4개 선택 요인 모두에서 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 연령별로는 물리적 요인, 접근성 요인에서 유의한 차이를 보였다(p<0.
- 전문병원 비인지자는 전문성 요인, 서비스 품질 요인, 접근성 요인, 물리적 요인 순으로 중요하게 생각하는 것으로 나타나 접근성 요인을 물리적 요인보다 상대적으로 중요하게 생각하고 있는 차이가 있었다.
- 전문병원 인지 여부에 따라서는 전문성 요인, 물리적 요인, 접근성 요인에서는 유의한 차이가 없었고, 서비스 품질 선택요인에서 차이가 있어 전문병원 인지자에서 높았다.
- 전문병원 인지, 일반적 특성에 따른 만족도를 살펴보면 전문병원 지정병원 인지 여부, 연령, 직업, 민간의료보험 가입 유무에서 유의한 차이를 보였다(p<0.05, p<0.01).
- 전문병원 재이용 의사는 병원 선택 요인과는 직접적 관련이 없었고, 만족도가 높을수록 재이용 의사가 높았다. 이는 여러 연구에서 병원 만족도가 병원 재이용 의사에 영향을 주고 있는 일반적인 결과와 일치하였다[11][14][16].
- 전문병원 지정병원 인지 여부와 전문병원제도 인지 여부에 따라서는 서비스 품질 선택 요인에서만 유의한 차이가 있어, 인지자에서 비인지자보다 중요도가 높게 나타났다(p<0.05).
- 01). 전문병원 지정병원 인지자가 3.83로 비인지자 3.54보다 높았고, 전문병원제도 인지자가 3.85로 비인지자 3.66보다 높았다. 연령별로는 50대가 3.
- 전문병원 지정병원 인지자와 전문병원제도 인지자의 만족도와 재이용 의사가 높았고, 전문병원제도 인지자는 추천 의사도 높게 나타나, 병원에 대한 충성심이 높은 경향을 보이고 있으므로 제도에 대한 홍보와 그로 인한 고객 확보는 병원 만족도와 충성 고객 확보에 도움이 될 것이다. Hwang[9]의 연구에서도 일반병원보다 전문병원을 방문하는 경우 병원 선택 전 정보 탐색 노력을 더 많이 하는 것으로 나타나 병원의 환자들에 대한 전문병원 정보제공이 매우 유용할 것으로 사료된다.
- 077 순이었다. 즉 만족도가 높고, 재이용 의사가 높을수록, 병원 전문성 선택 요인이 높을수록 타인에게 추천 의사가 높게 나타났다[Table 4]. 독립변수들의 공차 한계(tolerance)는 .
- 연구 결과 관절 전문병원 입원 환자의 병원 선택 요인은 전문성 요인, 서비스 품질 요인, 물리적 요인, 접근성 요인 순으로 나타났고, 4가지 선택 요인 모두는 만족도에 영향을 주고, 만족도는 재이용 의사와 추천 의사로 연결되므로 병원들은 환자 만족도 제고를 위해 병원 선택 요인에 대한 질적 관리를 강화해 나가야 할 것이다. 특히 병원 선택 요인 중 병원 전문성 요인의 중요성이 가장 높았고, 만족도에 가장 큰 영향을 미치고 있고, 추천 의사에도 영향을 주고 있어, 전문성 요인을 핵심 역량으로 계속적으로 관리해야 하는 것이 확인되었다.
- 표준화 계수는 20대보다 30대가(-.147) 낮았고, 병원 선택 요인은 전문성 요인(.243), 물리적 요인(.187), 서비스 품질 요인(.177), 접근성 요인(.124) 순으로 영향력의 크기를 보였다.
- 회귀분석 결과 재이용 의사에는 전문병원 인지와 병원 선택 요인 중 접근성 요인, 만족도만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.01).
후속연구
- 본 연구에서 확인된 의료소비자가 원하는 병원 선택 요인 4가지 모두에 대한 철저한 질 관리를 수행해서 전문병원을 선택한 고객의 기대에 부응해야 할 것이다. 나아가 관절 전문병원만의 특화된 전문성 즉, 슬관절, 고관절, 견관절, 손목관절 등 관련 분야의 최적화된 전문의를 포진하여 체계적이고, 심층적인 치료로 관절 전문 의료서비스를 실현해야 하겠다. 또한, 관절질환에 대한 난이도 높은 최신 의료기술과 의료기기의 도입, 쾌적한 병원 환경 조성으로 차별화 전략을 세워, 수준 높은 의료서비스의 제공으로 의료소비자들에게 관절 전문병원 인지도를 향상시켜 나가며, 바람직한 전문병원 브랜드 이미지 구축을 통해서 관절 전문병원 자체의 신뢰도를 높여가야 할 것이다.
- 둘째, 본 연구는 설문지 구성상 일반 병원 선택 요인에 대한 연구에서 사용한 설문지 내용을 인용하여 재구성한 것으로 관절 전문병원만의 병원 선택 요인과 만족도 요인을 충분히 고려하지 못한 점이 있다.
- 전문병원과 전문병원제도에 대한 분명한 인식이 없는 환자를 포함하여 의료소비자들의 전문병원 선택 의사결정을 위한 효과적 정보제공 등으로 촉진 활동을 시행하여 신규환자의 유입과 안정적인 충성 고객을 확보해 나가야 할 것으로 사료된다.
- 1%로 본 연구의 인지자의 비율이 높은 편이지만, 4년의 시간 경과로 볼 때는 크게 향상된 것이라 보기 어려워 전문병원제도에 대한 홍보가 계속 필요할 것으로 보인다. 전문병원제도 인지가 고연령층, 주부에서 높은 것은 그간 관절질환으로 병원을 자주 이용해 온 경험에 의한 결과라 보이며[4], 더 다양한 잠재적 이용 집단을 대상으로 전문병원으로서의 강점에 대해 보다 구체적인 정보제공이 필요할 것이다. 관절 전문병원 입원 환자들 중 전문병원 인지자는 병원 선택 요인 중 병원 전문성 요인을 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났고, 서비스 품질 요인, 물리적 요인, 접근성 요인 순으로 고려하는 것으로 나타났다.
- 본 연구의 제한점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 부산 소재 관절 전문병원 4곳의 입원환자만을 대상으로 하였기에 이를 전문병원 전체를 대상으로 하여 일반화시키기에는 제한점이 있으며, 향후 관절 전문병원과 타 전문병원과의 비교 및 전국 지역을 고려한 다양한 연구가 이루어져야 할 것으로 사료된다. 둘째, 본 연구는 설문지 구성상 일반 병원 선택 요인에 대한 연구에서 사용한 설문지 내용을 인용하여 재구성한 것으로 관절 전문병원만의 병원 선택 요인과 만족도 요인을 충분히 고려하지 못한 점이 있다.
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