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문제 정의
- 따라서, 이 연구는 다양한 지정분야의 전문병원 입원환자를 대상으로 전문병원 환자들의 순추천지수가 높은 충성고객들이 전문병원을 선택시 중요하게 고려하는 요인을 확인하여 충성고객 시각에서 전문병원 제도에 대한 성과를 확인하고, 전문병원의 지속가능한 성장을 위한 함의를 도출하고자 하였다.
- 이 연구는 전문병원 입원환자들의 순추천지수를 측정하여 충성고객들과 관련 있는 병원선택요인을 도출하고, 지정분야마다 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인들의 중요도 차이를 고객유형별로 확인한 연구이다.
제안 방법
- 1차 층화는 지정 분야를 유형화한 범주 중 서비스 제공의 경제성이 있는 분야를 선택하였다[22]. 2기를 기준으로 해당 유형범주에 속하는 관절, 척추, 대장항문, 산부인과, 안과, 이비인후과를 최종 설문조사 대상 지정분야로 선정하였다. 2차 층화는 1차 층화에서 선정된 6개 지정분야의 전문병원들의 병상수를 건강보험심사평가원 홈페이지를 통해 확인한 후각 지정분야 내에서 중앙값을 기준으로 상·하위군을 구분하여 상위군 2개소, 하위군 2개소씩 총 4개소를 임의추출방식으로 선정하였다.
- 민간보험 가입은 가입 여부로 구분하였다. 대형병원 방문은 500병상 이상 의료기관을 같은 질환으로 방문한 경우 방문으로, 그렇지 않을 경우 미방문로 구분하였다.
- 이 연구에서는 9점과 10점인 응답자는 충성고객(loyal customers)으로 정의하였고, 7점과 8점인 응답자는 중립고객(neutral customers)으로 정의하였으며 나머지 응답자는 비충성고객(disloyal customers)으로 정의하였다. 독립변수인 병원선택요인은 22개 문항 모두 4점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 2=그렇지 않다, 3=그렇다, 4=매우 그렇다)로 중요도를 측정하였다.
- 지금까지 병원 선택요인 관련 연구는 의료기관 종별간 비교 연구, 특정 질환에 국한된 연구들이 많았다. 따라서 이 연구에서는 일반병원이나 암환자의 병원선택요인을 위한 조사문항들을 주로 참고하여 총 22개의 문항을 포함하였다. 둘째, 일반병원 입원환자를 조사대상에 포함하지 못하여 전문병원의 순추천지수의 수준과 일반병원과 차이가 있는 병원 선택요인이 무엇인지 확인할 수 없었다.
- 최종적으로 전문병원별 환자 특성을 반영한 770명의 할당표는 표 1과 같다. 또한 각 지정분야의 평균 재원 일수를 기준으로 입원기간이 그 이상인 환자들을 대상으로 무작위 추출하여 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 조사의 체계적인 수행과 신뢰성 있는 표본 확보를 위해 전문 업체에 의뢰하였으며 숙련된 전문요원이 직접 의료 기관을 방문하여 입원환자들에게 조사에 대한 동의를 구한 후 1대1 면접조사를 실시하였다.
- 병원선택요인 22개 문항을 유사한 속성끼리 분류하기 위해 요인분석을 실시하였다(표 5). 요인도출은 고유치(eigenvalue)가 1 이상인 것을 기준으로 하여 도출하였다.
- 셋째, 이 연구는 전문병원 전체 입원환자를 대표하지 못함으로 인해 연구결과의 일반화에 한계가 있다.연구대상의 선정에 있어 층화표본추출 방법을 이용하여 각 전문분야별 의료기관을 선정하고, 의료기관별 입원환자 모집단을 대표하기 위해 해당 병원의 입원환자 모집단의 성별 연령별 구성 비율에 따라 35명씩 비례할당하여 조사를 수행하였다.
- 병원선택요인 22개 문항을 유사한 속성끼리 분류하기 위해 요인분석을 실시하였다(표 5). 요인도출은 고유치(eigenvalue)가 1 이상인 것을 기준으로 하여 도출하였다. 전체 누적설명력(cumulative)은 약 61.
- 또한 각 지정분야의 평균 재원 일수를 기준으로 입원기간이 그 이상인 환자들을 대상으로 무작위 추출하여 설문조사를 실시하였다. 자료 수집은 조사의 체계적인 수행과 신뢰성 있는 표본 확보를 위해 전문 업체에 의뢰하였으며 숙련된 전문요원이 직접 의료 기관을 방문하여 입원환자들에게 조사에 대한 동의를 구한 후 1대1 면접조사를 실시하였다.
- 전문병원 선택요인 설문지는 국내 선행연구 중에서도 암환자 대상 병원선택요인 도출을 위한 기존 연구[23-24]들과 전문병원 이용환자의 선택요인을 확인한 연구[5-6, 20-21]들을 참고하여 설문문항을 구성하였다. 특히 암질환은 특정질환의 병원선택요인을 파악한 설문지이기 때문에 특정질환에 전문성을 가지는 전문병원의 병원선택요인을 파악하는 데에도 유사점을 가질 수 있어 참고하였다.
- 전문병원 충성고객이 중요하게 고려한 세 개의 병원선택요인이 충성고객뿐만 아니라 중립고객과 비충성고객은 상대적으로 얼마나 중요하게 생각하는지 중요도 평균을 지정분야별로 확인하였다(표 7). 지정분야 전체의 중요도를 고객의 충성도에 따라 비교한 결과 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ 모두 고객유형별로 중요도의 차이가 있었다.
- 순추천지수 문항은 건강보험심사평가원의 환자 경험평가에서 참고하여 타인 추천도 측정 문항을 포함하였다. 최종적으로 구조화된 설문지는 크게 타인 추천 의향도, 병원선택요인, 개인특성 3가지 영역으로 구성하였으며 특히 병원선택시 중요하게 고려하는 요인은 총 22개의 문항을 포함하였다.
대상 데이터
- 2차 층화는 1차 층화에서 선정된 6개 지정분야의 전문병원들의 병상수를 건강보험심사평가원 홈페이지를 통해 확인한 후각 지정분야 내에서 중앙값을 기준으로 상·하위군을 구분하여 상위군 2개소, 하위군 2개소씩 총 4개소를 임의추출방식으로 선정하였다.
- 연구대상자의 고객유형별 인구사회학적 특성을 확인한 결과는 표 3이다. 6개 지정분야의 22개 전문병원에 입원한 환자 735명 중 480명(65.3%)이 타인추천 점수(순추천지수)에 9점과 10점을 준 충성고객이었다. 204명 (27.
- 본 연구는 설문조사를 통해 수집된 총 770건의 자료 중 결측치를 제외한 후 최종적으로 735건의 자료를 이용하여 분석하였다. 먼저 고객유형별로 연구대상자들의 인구사회학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석과 카이제곱검정을 실시하였다.
- 연구대상은 6개의 지정분야의 22개 전문병원에 입원한 770명으로 선정하였다. 의료기관은 2차 층화방법을 사용하였으며 1차 층화에서 6개의 지정분야를 선정하고, 2차 층화에서 22개 전문병원을 선정하였다.
- 연구대상은 6개의 지정분야의 22개 전문병원에 입원한 770명으로 선정하였다. 의료기관은 2차 층화방법을 사용하였으며 1차 층화에서 6개의 지정분야를 선정하고, 2차 층화에서 22개 전문병원을 선정하였다. 1차 층화는 지정 분야를 유형화한 범주 중 서비스 제공의 경제성이 있는 분야를 선택하였다[22].
- 이비인후과는 2개소만 있어 모두 포함하였고, 대장항문은 2기 기준 신규 지정병원이 없어 2기 기준 신규 지정병원 유무를 고려하지 않았다. 최종적으로 총 22개 의료기관을 선정하였다.
- 환자표본은 22개 의료기관마다 성별·연령군 별로 환자 구성 비율을 파악하여 의료기관당 35명씩 비례할당을 하였다.
데이터처리
- 또한 연구대상자들의 인구사회학적 특성별로 순추천지수 평균을 비교하기 위해 t-test와 ANOVA(LSD 사후검정)를 실시하였다. 그 다음 병원선택 요인의 22개 문항을 유사한 속성끼리 분류하기 위해 주성분분석(principle component analysis)과 배리맥스 (varimax) 회전법을 적용하여 요인분석을 실시하였으며 요인분석을 통해 도출된 요인별 점수를 독립변수로, 고객 유형 중 충성고객을 종속변수로 하여 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인을 도출하기 위해 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 마지막으로 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인이 각 지정분야의 고객유형마다 중요도에 차이가 있는지 파악하기 위해 ANOVA(LSD 사후검정)를 실시하였다.
- 먼저 고객유형별로 연구대상자들의 인구사회학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석과 카이제곱검정을 실시하였다. 또한 연구대상자들의 인구사회학적 특성별로 순추천지수 평균을 비교하기 위해 t-test와 ANOVA(LSD 사후검정)를 실시하였다. 그 다음 병원선택 요인의 22개 문항을 유사한 속성끼리 분류하기 위해 주성분분석(principle component analysis)과 배리맥스 (varimax) 회전법을 적용하여 요인분석을 실시하였으며 요인분석을 통해 도출된 요인별 점수를 독립변수로, 고객 유형 중 충성고객을 종속변수로 하여 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인을 도출하기 위해 로지스틱 회귀분석을 실시하였다.
- 그 다음 병원선택 요인의 22개 문항을 유사한 속성끼리 분류하기 위해 주성분분석(principle component analysis)과 배리맥스 (varimax) 회전법을 적용하여 요인분석을 실시하였으며 요인분석을 통해 도출된 요인별 점수를 독립변수로, 고객 유형 중 충성고객을 종속변수로 하여 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인을 도출하기 위해 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 마지막으로 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인이 각 지정분야의 고객유형마다 중요도에 차이가 있는지 파악하기 위해 ANOVA(LSD 사후검정)를 실시하였다. 본 연구에서 실시한 모든 통계분석은 SAS 9.
- 본 연구는 설문조사를 통해 수집된 총 770건의 자료 중 결측치를 제외한 후 최종적으로 735건의 자료를 이용하여 분석하였다. 먼저 고객유형별로 연구대상자들의 인구사회학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석과 카이제곱검정을 실시하였다. 또한 연구대상자들의 인구사회학적 특성별로 순추천지수 평균을 비교하기 위해 t-test와 ANOVA(LSD 사후검정)를 실시하였다.
- 마지막으로 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인이 각 지정분야의 고객유형마다 중요도에 차이가 있는지 파악하기 위해 ANOVA(LSD 사후검정)를 실시하였다. 본 연구에서 실시한 모든 통계분석은 SAS 9.4 Version 프로그램을 사용하였으며, 유의 수준 5%에서 검정을 실시하였다.
이론/모형
- 특히 암질환은 특정질환의 병원선택요인을 파악한 설문지이기 때문에 특정질환에 전문성을 가지는 전문병원의 병원선택요인을 파악하는 데에도 유사점을 가질 수 있어 참고하였다. 순추천지수 문항은 건강보험심사평가원의 환자 경험평가에서 참고하여 타인 추천도 측정 문항을 포함하였다. 최종적으로 구조화된 설문지는 크게 타인 추천 의향도, 병원선택요인, 개인특성 3가지 영역으로 구성하였으며 특히 병원선택시 중요하게 고려하는 요인은 총 22개의 문항을 포함하였다.
성능/효과
- 충성고객과 관련 있는 병원 선택요인들의 중요도는 지정분야별로 차이가 있었다. 관절, 대장항문, 산부인과, 안과 분야는 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ 모두 고객유형별로 중요도 차이가 있었다.
- 이 문항들은 치료과정이 빠른 점과 관련되어 있어 ʻ치료의 신속성ʼ이라고 명명하였다. 네 번째 요인은 ʻ주의사람의 추천ʼ, ʻ병원의 인지도ʼ, ʻ병원의 규모ʼ, ʻ보건복지부 지정 전문병원ʼ 문항이 포함되었다. 이 문항들은 지인들의 추천이나 소문에 따라 병원을 선택한다는 점과 관련되어 있어 ʻ병원의 인지도ʼ라고 명명하였다.
- 이 문항들은 지인들의 추천이나 소문에 따라 병원을 선택한다는 점과 관련되어 있어 ʻ병원의 인지도ʼ라고 명명하였다. 다섯 번째 요인은 ʻ 병원근처에 보호자가 거주ʼ, ʻ병원의 접근성ʼ, ʻ병원 직원의 아는 사람ʼ 문항이 포함되었다. 이 문항들은 환자들이 물리적·사회적으로 전문병원을 가깝게 느껴 병원을 선택한다는 점과 관련되어 있어 ʻ접근성ʼ라고 명명하였다.
- 이 문항들은 병원의 건물 및 시설의 구조적인 특징과 행정 및 치료과정이 간편하고 편리한 점과 관련되어 있어 ʻ병원의 시설과 편의ʼ라고 명명하였다. 두 번째 요인은 ʻ의사의 진단결과에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료결과가 대형병원보다 좋음ʼ, ʻ의사의 실력에 대한 믿음ʼ, ʻ의사의 친절하고 성의 있는 태도ʼ, ʻ응급 상황시 빠른 대처ʼ, ʻ의료진 사이의 팀워크ʼ 문항이 포함되었다. 이 문항들은 의사와 병원의 의료서비스를 신뢰하고 있는 점과 관련되어 있어 ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ라고 명명하였다.
- 요인분석을 통해 해당요인에 포함되는 문항들을 살펴보면 ʻ치료결과가 대형병원보다 좋음ʼ, ʻ응급 상황시 빠른 대처가 가능ʼ 등의 문항들이 해당하여 전문병원 충성고객들은 전문병원에서 제공하는 의료서비스를 대형병원과 비교하여 더 만족하고 신뢰하고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 충성고객의 주관적 건강상태가 다른 고객유형에 비해 훨씬 높게 확인되었다. 환자만족을 결정하는 요인 중 하나로 환자의 건강 수준이 있는데[30], Kocher 등(2002)[33]은 시술 후 증상이 완화되는 것이 환자의 사회인구학적 요인보다도 환자만족도와 상관성이 높다고 하였다.
- 로지스틱 회귀분석을 통해 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인을 확인한 결과, 5개의 요인 중에서도 ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ이 유의하게 관련 있는 요인이었다. 암환자를 대상으로 병원선택요인을 확인한 손성봉[23]의 연구와 일반 중소병원에 비해 대형종합병원을 선택하는 이유를 확인한 김양균 등의 연구[7]에서도 는 병원의 명성과 신뢰도는 의료기관을 선택한 주요 요인임을 보고하고 있다.
- 마지막으로 지정분야 중 관절이 8.90점으로 순추천지수가 가장 높았고 대장항문 8.78점, 안과 8.74 점, 척추 8.52점, 이비인후과 8.34점 순으로 각각 유의한 차이가 있었다(p<0.05).
- 병원선택요인 22개 문항으로 요인분석을 한 결과, 총 5개의 병원선택요인이 도출되어 각각의 요인을 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ, ʻ병원의 인지도ʼ, ʻ접근성ʼ으로 명명하였다. 이 중에서도 로지스틱 회귀분석을 통해 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인을 확인한 결과, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ이 유의하게 관련 있는 요인이었다.
- 의료소비자는 병원선택과정에서 불확실성을 줄이기 위해 가족이나 주변친지 및 인적정보원의 추천에 의존하려는 경향이 있고[11], 의료서비스에 대한 정보가 충분하지 않은 상황에서 순추천지수는 매우 유용한 정보가 될 수 있다[10]. 본 연구에서는 전문병원 입원환자들의 환자경험이 높다는 것과 특히 전문병원 충성고객들은 의사 및 의료기관의 신뢰와 치료의 신속성을 고려하여 전문병원을 선택했다는 점을 확인했다. 이러한 전문병원의 강점에 대해 우선적으로 정부차원에서 보건복지부 지정 전문병원 제도의 홍보와 전문병원의 브랜드가치를 높여 많은 환자들의 이용을 활성화 한다면, 더 많은 환자유입이 가능할 뿐만 아니라 재방문과 타인 추천에도 영향을 주기 때문에 지정병원수가 증가하는 양적 발전이 가능해 질 것이다.
- 이 문항들은 의사와 병원의 의료서비스를 신뢰하고 있는 점과 관련되어 있어 ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ라고 명명하였다. 세 번째 요인은 ʻ의사를 빨리 만날 수 있는 점ʼ, ʻ치료를 빨리 받을 수 있다는 여건ʼ 문항이 포함되었다. 이 문항들은 치료과정이 빠른 점과 관련되어 있어 ʻ치료의 신속성ʼ이라고 명명하였다.
- 연구 결과, 22개 전문병원의 충성고객 비율은 65.3%로 나타났다. 이는 민인순 등[1]의 연구결과(71.
- 이 연구는 몇 가지 제한점에도 불구하고, 우리나라 전문병원의 입원환자들을 대상으로 병원선택요인을 도출하고 전문병원 충성고객과 관련 있는 주요 병원선택요인을 확인하여 6개 지정분야마다 고객유형별로 병원선택요인의 중요도 차이를 확인한 최초의 연구라는 점에서 의미가 있다. 연구 결과, 6개 지정분야 22개 전문병원의 충성고객 구성 비율은 65.3%로 높게 나타났으며 6개 지정분야 별로 순추천지수의 평균을 비교한 결과 모두 8점 이상의 높은 점수를 받아 전문병원 환자들의 만족도나 환자경험 수준이 높았음을 확인하였다. 전문병원 입원환자들의 병원선택요인을 분석한 결과 총 5개의 요인이 확인되었으며, 이는 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ, ʻ병원의 인지도ʼ, ʻ접근성ʼ이었다.
- 황세인[6]의 의사의 실력과 의술에 대한 신뢰감 요인이 전문병원 선택요인과 관련이 있다는 연구결과와 유사하였다. 요인분석을 통해 해당요인에 포함되는 문항들을 살펴보면 ʻ치료결과가 대형병원보다 좋음ʼ, ʻ응급 상황시 빠른 대처가 가능ʼ 등의 문항들이 해당하여 전문병원 충성고객들은 전문병원에서 제공하는 의료서비스를 대형병원과 비교하여 더 만족하고 신뢰하고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 충성고객의 주관적 건강상태가 다른 고객유형에 비해 훨씬 높게 확인되었다.
- 요인분석을 통해 확인된 5가지 요인 중 전문병원 충성 고객의 병원선택요인을 확인한 결과, 인구사회학적 특성 중에서는 학력과 주관적 건강상태가 전문병원 충성고객과 관련된 요인이었다(표6). 학력은 중졸 이하에 비해 대학 재학 이상인 경우가 전문병원의 충성고객이 될 가능성이 유의하게 낮았다(p<0.
- 병원선택요인 22개 문항으로 요인분석을 한 결과, 총 5개의 병원선택요인이 도출되어 각각의 요인을 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ, ʻ병원의 인지도ʼ, ʻ접근성ʼ으로 명명하였다. 이 중에서도 로지스틱 회귀분석을 통해 전문병원 충성고객과 관련 있는 병원선택요인을 확인한 결과, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ이 유의하게 관련 있는 요인이었다.
- 3%로 높게 나타났으며 6개 지정분야 별로 순추천지수의 평균을 비교한 결과 모두 8점 이상의 높은 점수를 받아 전문병원 환자들의 만족도나 환자경험 수준이 높았음을 확인하였다. 전문병원 입원환자들의 병원선택요인을 분석한 결과 총 5개의 요인이 확인되었으며, 이는 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ, ʻ병원의 인지도ʼ, ʻ접근성ʼ이었다. 그 중 전문병원 충성고객들이 중요하게 생각하는 병원선택 요인은 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ이었다.
- 이는 기존의 전문병원 병원선택요인을 확인한 지경숙[20], 황세인[6], 소권섭[27]의 연구결과와 유사하게 확인된 결과이다. 전문병원 충성고객과 관련 있는 3개의 병원 선택요인을 지정분야별로 고객유형에 따른 중요도 차이를 분석한 결과, 관절과 안과분야는 다른 고객유형에 비해 충성고객이 생각하는 의사 및 의료기관에 대한 신뢰의 중요도가 더 높았고, 이비인후과 분야는 치료의 신속성 중요도가 가장 높았다. 반면 ʻ접근성ʼ은 기존 연구와 다르게 유의한 병원선택요인이 아닌 것으로 확인되었다.
- 주관적 건강수준은 나쁨에 비해 보통인 경우가 전문병원 충성고객이 될 가능성이 유의하게 낮았다(p<0.01).
- 전문병원의 병원 선택요인에 관한 선행 연구들은 대부분 척추 전문병원의 환자를 대상으로 하였다[6, 20-21]. 주요 선택요인으로는 의료서비스의 전문성, 신뢰성, 신속간편성과 공간의 편의성, 첨단 고급성 및 접근성 요인(대기시간, 진료비용) 등이 있었으며 이외에도 활동적인 중상류층의 기혼자 집단요인, 이미지의 신선함 요인과 진료 분위기 및 참신성 요인, 사회적 명성 요인, 다른 병원에 없는 새로운 서비스 같은 다양한 요인들이 있었다. 그러나 기존 문헌들은 충성고객에 대한 고려를 하지 못함으로 인해, 의료기관의 지속가능한 성장을 위한 핵심고객이 바라보는 병원 선택의 중요 고려요인을 확인하지 못한 제한점이 있다.
- 전문병원 충성고객이 중요하게 고려한 세 개의 병원선택요인이 충성고객뿐만 아니라 중립고객과 비충성고객은 상대적으로 얼마나 중요하게 생각하는지 중요도 평균을 지정분야별로 확인하였다(표 7). 지정분야 전체의 중요도를 고객의 충성도에 따라 비교한 결과 ʻ병원의 시설과 편의ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ 모두 고객유형별로 중요도의 차이가 있었다. 관절, 대장항문, 산부인과, 안과 분야 역시 세 가지 병원선택요인 모두 고객의 충성도별로 중요도의 차이가 있었으며 중요도가 높은 순서로는 ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ, ʻ병원의 시설과 편의ʼ였다.
- 관절, 대장항문, 산부인과, 안과 분야 역시 세 가지 병원선택요인 모두 고객의 충성도별로 중요도의 차이가 있었으며 중요도가 높은 순서로는 ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ, ʻ치료의 신속성ʼ, ʻ병원의 시설과 편의ʼ였다. 척추 분야는 ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ와 ʻ병원의 시설과 편의ʼ가 고객의 충성도별로 중요도 차이가 있었으며, 이비인후과 분야는 ʻ치료의 신속성ʼ, ʻ의사 및 의료기관에 대한 신뢰ʼ가 고객유형별로 중요도 차이가 있었다.
- 첫 번째 목적은 의료기관의 기능 재정립을 통한 의료서비스의 효율적 제공과 보건의료체계상에서 중소병원의 역할 및 기능 강화이며, 둘째, 병원의 전문화· 특성화를 통한 중소병원의 경쟁력 확보와 양질의 의료서 비스에 대한 국민적 요구에 부응, 마지막으로 의료기관들의 균형적 발전이었다[2].
- 첫 번째 요인은 ʻ병원의 편의시설ʼ, ʻ병원의 현대적인 건물과 깨끗한 시설ʼ, ʻ최신의료장비ʼ, ʻ병원의 차별화된 서비스(클리닉, 센터 등)ʼ, ʻ행정절차의 간편ʼ, ʻ검사과정의 간편ʼ, ʻ간호사·직원의 친절하고 성의 있는 태도ʼ 문항이 포함되었다.
- 9%)이 비충성고객이었다. 카이제곱검정 결과, 인구사회학적 특성 중 주관적 건강상태에 따른 고객유형 분포에 유의한 차이가 있었다. 주관적 건강상태를 좋다고 생각하는 대상자들 중 209명(75.
후속연구
- 따라서 이 연구에서는 일반병원이나 암환자의 병원선택요인을 위한 조사문항들을 주로 참고하여 총 22개의 문항을 포함하였다. 둘째, 일반병원 입원환자를 조사대상에 포함하지 못하여 전문병원의 순추천지수의 수준과 일반병원과 차이가 있는 병원 선택요인이 무엇인지 확인할 수 없었다. 그러나, 이 연구는 기존의 특정 지정분야에만 국한되었던 기존 연구들과 달리 6개 지정분야 전문병원의 병원선택 요인을 확인한 의의가 있다.
- 그러나, 이 연구는 기존의 특정 지정분야에만 국한되었던 기존 연구들과 달리 6개 지정분야 전문병원의 병원선택 요인을 확인한 의의가 있다. 셋째, 이 연구는 전문병원 전체 입원환자를 대표하지 못함으로 인해 연구결과의 일반화에 한계가 있다.연구대상의 선정에 있어 층화표본추출 방법을 이용하여 각 전문분야별 의료기관을 선정하고, 의료기관별 입원환자 모집단을 대표하기 위해 해당 병원의 입원환자 모집단의 성별 연령별 구성 비율에 따라 35명씩 비례할당하여 조사를 수행하였다.
- 이 연구를 통해 제도적으로는 대형병원의 환자 쏠림 현상을 완화하고 보건의료체계상의 역할 및 기능을 강화하며, 전문병원의 경영적 측면에서는 지정분야별로 경쟁력을 확보하기 위한 기초자료로 제공하는 데에 의미가 있을 것으로 기대한다.
- 본 연구에서는 전문병원 입원환자들의 환자경험이 높다는 것과 특히 전문병원 충성고객들은 의사 및 의료기관의 신뢰와 치료의 신속성을 고려하여 전문병원을 선택했다는 점을 확인했다. 이러한 전문병원의 강점에 대해 우선적으로 정부차원에서 보건복지부 지정 전문병원 제도의 홍보와 전문병원의 브랜드가치를 높여 많은 환자들의 이용을 활성화 한다면, 더 많은 환자유입이 가능할 뿐만 아니라 재방문과 타인 추천에도 영향을 주기 때문에 지정병원수가 증가하는 양적 발전이 가능해 질 것이다.
- 이 연구는 기존 연구와는 다르게 여러 지정분야의 전문병원들을 대상으로 한 연구임에도 불구하고 몇 가지 제한점을 갖고 있다. 첫째, 전문병원과 관련된 병원선택요인 문항을 설계하는데 자료의 한계가 있었다. 지금까지 병원 선택요인 관련 연구는 의료기관 종별간 비교 연구, 특정 질환에 국한된 연구들이 많았다.
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