[논문]대학 서비스품질과 친숙성이 추천의도에 미치는 영향: 중국인 유학생을 대상으로

조효정; 이유경

doi:10.18807/jsrs.2018.8.3.063

대학 서비스품질과 친숙성이 추천의도에 미치는 영향: 중국인 유학생을 대상으로
Impact of University Service Quality and Familiarity on Recommendation Intention : Focusing on Chinese Foreign Students 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.8 no.3, 2018년, pp.63 - 80

조효정 (동국대학교 경영대학원) , 이유경 (동국대학교 상경대학 경영학부)

초록
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최근 국내 대학들은 학령인구의 감소에 따른 재정난을 극복하기 위해, 그리고 대학의 글로벌 경쟁력을 확보하기 위해 유학생 유치에 더욱 많은 노력을 기울이고 있다. 따라서 본 연구는 국내 대학의 유학생 중 가장 많은 비중을 차지하고 있는 중국인 유학생을 대상으로 대학의 서비스품질이 대학 추천의도에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 특히 본 연구는 중국인 유학생의 대학에 대한 서비스품질 인식과 추천의도 간의 관계에 있어 한국에 대한 친숙성이 가지는 조절효과에 주목하였다. 본 연구는 가설 검증을 위해 경북 지역의 D대학에 재학 중인 중국인 유학생들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 수집된 218부의 설문지 중에서 응답이 부실한 12부를 제외한 206부를 최종 실증분석에 사용되었다. 실증분석 결과 중국인 유학생들이 지각하는 대학에 대한 서비스품질 2요인인 상호작용품질과 물리적환경품질 모두 대학 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 중국인 유학생들의 한국에 대한 친숙성 역시 추천의도에 정(+)의 직접효과를 가지는 것으로 나타났다. 또한 상호작용품질과 물리적환경품질과 추천의도 간의 관계에 대한 친숙성의 조절효과를 분석한 결과, 친숙성은 물리적환경품질과 추천의도 간의 관계에 대해서만 정(+)의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 중국 유학생을 유치하고자 하는 국내 대학들은 대학의 상호작용품질의 제고와 더불어 대학의 물리적환경을 강화하는 전략을 우선적으로 고려해야 할 필요성이 있음을 실증하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study empirically analyzed impacts of interaction quality and physical environmental quality on university recommendation intention of Chinese international students in Korea. In addition this study analyzed a direct impact of familiarity toward Korea on university recommendation intention, and a moderating impact of familiarity toward Korea on the relationship among interaction quality, physical environmental quality, and university recommendation intentions of Chinese international students in Korea. For empirical analysis, this study collected 204 questionnaires in final from Chinese international students currently living in the KyungBuk province. The analysis result was that all three antecedents interaction quality, physical environmental quality, and familiarity toward Korea positively affect university recommendation intention. And the familiarity to Korea positively moderated the relationship between physical environmental quality and university recommendation intentions. Finally, this study suggested academic and practical implications.

주제어

표/그림 (7)

표 Tab. 2-1. 2012-2016' foreign students in Korea
그림 Fig. 3-1. Research model
표 Tab. 3-1. Respondent’s characteristics
표 Tab. 4-1. Respondent’s characteristics
표 Tab. 4-2. Exploratory factor analysis
표 Tab. 4-3. Moderated regression analysis
표 Tab. 4-4. Summary of hypotheses testing results

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 중국 유학생들이 인식하는 한국 대학의 서비스품질을 상호작용품질과 물리적환경품질로 구분하고, 각 서비스품질의 하위 차원들이 대학 추천의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증분석하고자 한다. 중국 유학생들의 한국에 대한 친숙성이 한국 대학 추천의도에 미치는 직접효과와 서비스품질과 추천의도 간의 관계에 대한 조절효과에 대해서도 실증 분석하고자 한다.
이를 통해 중국인 유학생들이 한국 대학에 대한 서비스품질의 중요성을 다시 한 번 확인하고 상호작용품질과 물리적환경품질의 효과 차이를 밝혀 한국 대학들이 중국인 유학생을 유치하기 위해 어떠한 전략을 수립하는 것이 더 효과적일 것인지에 대한 실무적 함의를 제시하고자 한다. 또한 한국에 대한 친근감과 한국 문화에 대한 친숙성이 한국 대학의 추천의도에 유의한 선행 변수가 될 수 있는지, 그리고 한국 대학의 서비스품질과 추천의도 간의 관계에 대해서는 조절효과를 가지는 지를 실증 분석하여 한국에 대한 친숙성의 활용 가능성에 대해서도 확인하고자 한다.

가설 설정

<가설 1> 중국인 유학생이 대학의 상호작용품질을 긍정적으로 인식할수록 더 높은 추천의도를 가질 것이다.
<가설 2> 중국인 유학생이 대학의 물리적환경품질을 긍정적으로 인식할수록 더 높은 추천의도를 가질 것이다.
<가설 3> 중국인 유학생이 한국에 대한 친숙성을 높게 인식할수록 한국 대학에 대한 더 높은 추천의도를 가질 것이다.
<가설 4> 중국인 유학생의 한국에 대한 친숙성은 상호작용품질과 추천의도 간의 관계에 정(+)의 조절효과를 가질 것이다.
<가설 5> 중국인 유학생의 한국에 대한 친숙성은 물리적환경품질과 추천의도 간의 관계에 정(+)의 조절효과를 가질 것이다.

제안 방법

본 연구는 중국인 유학생의 대학 서비스품질 인식과 친숙성이 대학 추천의도에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 예측하였다. 특히 본 연구는 대학의 서비스품질을 상호작용품질과 물리적환경품질로 구성하는 2요인 모형을 채택하여 추천의도에 미치는 영향을 분석할 것이다. 또한 한국에 대한 친숙성은 대학 추천의도에 정(+)의 직접효과를 미칠 뿐만 아니라 대학에 대한 서비스품질 인식과 추천의도 간의 관계에 대해서는 정(+)의 조절효과를 미칠 것으로 예측하였다.

대상 데이터

본 연구는 연구모형의 실증분석을 위해 한국 경북 지역의 D대학에 재학 중인 중국인 유학생들을 대상으로 2016년 12월부터 2017년 1월까지 약 2개월 동안 설문조사를 통해 1차 자료를 수집하였다. 본 연구의 설문조사는 중국 설문조사 서비스 제공인터넷 사이트인 ‘问卷星’ ⁴⁾ 를 이용하여 수행되었다.
설문지는 한국어로 먼저 개발되었으며, 이후 중국어번역을 한 후 중국인 유학생 10여명에게 예비조사를 통해 설문 문항의 오역이나 이해도에 문제가 없는지를 검증하였다. 최종 설문 조사에 참여한 학생은 총 218명이었으나 응답이 부실한 12부를 제외한 206부가 최종 실증분석에 사용되었다.

데이터처리

본 연구는 연구가설의 검증을 위하여 조절회귀분석(Moderated Multiple Regression: MMR)을 수행하였다. MMR은 독립변수 X가 종속변수 Y를 예측하는데 있어 조절변수 Z와 통계적으로 유의한 상호작용효과를 가지는 지를 검증하는 분석법이다.

이론/모형

그리고 Gronroos (1984)의 과정품질과 결과품질로 구성되는 2차원 모형에 대한 실증분석 결과, 과정품질 대 결과품질 모형보다 과정품질을 환경품질과 전달품질로 분화시켰을 때 더 설명력이 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 Yi and La (2011)와 Gronroos (1984)의 연구결과를 토대로 대학 서비스품질을 전달품질인 상호작용품질과 환경품질인 물리적환경품질로 구성된 2차원 구성개념으로 설정하였다.

성능/효과

다음으로 학교의 친숙성이 대학의 추천의도에 정(+)의 직접효과를 미치는 것으로 나타났는데, 이는 중국인 유학생들이 한국에 문화에 대한 이해도가 높고 친밀감을 많이 느낄수록 주변 사람들에게 한국 대학을 추천하고자 하는 의도를 더 많이 나타낸다는 것을 의미한다. 한편, 친숙성은 물리적환경품질과 대학 추천의도 간에는 정(+)의 상호작용효과를 가지지만, 서비스 상호작용품질과 대학 추천의도 간에는 유의한 상호작용효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중국인 유학생들은 자신의 인지적 경험 보다는 실질적이고 물리적인 경험에 의거하여 대학을 추천하기 때문인 것으로 판단된다.
다음으로 학교의 친숙성이 대학의 추천의도에 정(+)의 직접효과를 미치는 것으로 나타났는데, 이는 중국인 유학생들이 한국에 문화에 대한 이해도가 높고 친밀감을 많이 느낄수록 주변 사람들에게 한국 대학을 추천하고자 하는 의도를 더 많이 나타낸다는 것을 의미한다. 한편, 친숙성은 물리적환경품질과 대학 추천의도 간에는 정(+)의 상호작용효과를 가지지만, 서비스 상호작용품질과 대학 추천의도 간에는 유의한 상호작용효과를 가지지 않는 것으로 나타났다.
위 실증분석 결과에서 알 수 있듯이 중국인 유학생은 대학의 서비스품질의 2요인인 상호작용품질과 물리적환경품질이 우수하다고 인식하는 경우 더 높은 추천의도를 가지는 것으로 나타났다. 따라서 중국인 유학생 유치를 위해서는 상호작용품질과 물리적환경품질 향상에 더 많은 신경을 써야 할 것이다.

후속연구

셋째, 본 연구는 서비스품질을 상호작용품질과 물리적환경품질로 구성되는 2요인 구성개념으로 실증 분석하였는데, 이는 대학 서비스품질의 좀 더 다양한 측면을 고려하지 못하였을 수 있으므로, 향후 연구에서는 상호작용품질, 물리적환경품질에 결과품질 등을 추가하여 후속 연구를 수행할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 본 연구는 한국 대학의 서비스품질과 친숙성을 주로 분석하였지만, 그 외에도 최근 새롭게 관찰되는 중국인 유학생의 다양한 가치관과 성향들이 대학 추천의도에 영향을 미칠 것으로 예측됨으로 향후 연구에서는 이러한 다양한 변수들의 매개효과 및 조절효과를 고려한 연구모형을 개발하고 이를 실증 분석할 필요가 있을것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	중국인 유학생이 인지하는 한국 대학에 대한 서비스품질이 추천의도에 미치는 영향을 확인하는 연구의 한계점은 무엇인가?	그러나 본 연구는 앞서 제시된 실무적, 학문적 기여에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 자료수집의 한계를 들 수 있다. 본 연구는 한국의 한 지역 대학에 재학 중이거나 졸업한 중국인 유학생들을 대상으로 자료수집이 이루어졌다. 이는 한국에 있는 모든 중국인 유학생을 대상으로 자료를 수집하는 데 소요되는 비용 및 시간의 한계로 인해 일부 중국인 유학생을 대상으로 표집을 할 수밖에 없었다. 둘째, 본 연구에서 사용된 설문지의 수는 206부로 중국인 유학생의 전체 수를 고려했을 때 본 연구결과를 중국 전체 유학생으로 일반화하기에는 한계를 가지고 있다. 셋째, 본 연구는 서비스품질을 상호작용품질과 물리적환경품질로 구성되는 2요인 구성개념으로 실증 분석하였는데, 이는 대학 서비스품질의 좀 더 다양한 측면을 고려하지 못하였을 수 있으므로, 향후 연구에서는 상호작용품질, 물리적환경품질에 결과품질 등을 추가하여 후속 연구를 수행할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 본 연구는 한국 대학의 서비스품질과 친숙성을 주로 분석하였지만, 그 외에도 최근 새롭게 관찰되는 중국인 유학생의 다양한 가치관과 성향들이 대학 추천의도에 영향을 미칠 것으로 예측됨으로 향후 연구에서는 이러한 다양한 변수들의 매개효과 및 조절효과를 고려한 연구모형을 개발하고 이를 실증 분석할 필요가 있을것이다.
	학령인구의 절대적 감소가 발생하는 이유는 무엇인가?	최근 한국의 대학들은 결혼 연령의 상승과 비혼인구의 증가, 저 출산 문제 등 그동안 한국 사회에 누적되어온 사회구조적 변화에 따라 학령인구의 절대적 감소라는 전례 없는 위기를 맞고 있다. 또한 그동안 한국 경제 성장의 주축이라 여겨져 왔던 교육열과 그에 따른 과도한 대학진학률에 대해 민간과 정부 모두 우려의 목소리를 제기하고 있어 향후 한국 대학의 학령인구는 점차 더 감소할 것으로 예상된다.
	한국의 대학들이 최근 환경 변화에 따른 생존의 돌파구를 위해 무엇에 많은 노력을 기울이고 있는가?	또한 그동안 한국 경제 성장의 주축이라 여겨져 왔던 교육열과 그에 따른 과도한 대학진학률에 대해 민간과 정부 모두 우려의 목소리를 제기하고 있어 향후 한국 대학의 학령인구는 점차 더 감소할 것으로 예상된다. 따라서 한국의 대학들은 최근 이러한 환경 변화 속에서 생존의 돌파구를 찾기 위해 국내 학생뿐만 아니라 외국인 유학생의 유치와 교육 만족도 제고를 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 이와 관련하여 2015년 한국 교육부는 ‘대학 구조개혁 추진계획’을 발표하였다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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