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카페 모바일 애플리케이션의 서비스 편의성이 지각된 가치 및 재이용 의도에 미치는 영향
The effect of cafe mobile apps' service convenience on perceived value and re-use intention 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.9 no.2, 2019년, pp.41 - 54  

조가 (가천대학교 일반대학원 경영학과) ,  김영길 (신한대학교 글로벌통상경영학과) ,  김수욱 (서울대학교 경영학과)

초록
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모바일 애플리케이션의 활용 증가는 최근 소득의 증가와 삶의 스타일의 변화로 사생활에 있어 본인에게 도움이 되는 편의성을 추구하는 현상으로 볼 수 있다. 특히 고객들의 소비 심리를 분석하면 시간 및 노력을 효율적으로 활용할 수 있는 편의성을 추구하는 형태로 볼 수 있다. 본 연구는 선행연구들을 기반으로 카페 모바일 애플리케이션에 적합한 서비스 편의성을 측정하여 매개변수인 지각된 가치를 통해 종속변수인 재이용 의도에 영향을 미치는 인과 관계의 연구모형을 검증하고자 한다. 연구목적 달성하기 위해 문헌연구방법으로 서비스 편의성, 지각된 가치, 재이용 의도와 관련된 참고문헌을 검토하였고, 실증연구를 위해 온라인 리서치 (주)마크로밀 엠브레인 회사를 통해 실시하였고 조사기간은 2018년 10월 26일-11월 08일까지약 이 주일 동안 진행되었으며, 수집된 자료 중 부적합한 13부를 제외하고 일부문항을 삭제하고 조사에 적합한 324부를 활용하였다. 연구결과는 카페 모바일 애플리케이션의 서비스 편의성이 지각된 가치, 재이용 의도에 유의미한(+) 영향을 미치는 것을 입증하였다. 그리고 카페 모바일 애플리케이션의 서비스 편의성이 재이용 의도에 유의적(+)인 영향관계에서 지각된 가치는 매개역할로 유의미한 결과가 있음을 입증하였다. 시사점으로 본 연구는 모바일 애플리케이션환경에서 카페 모바일 애플리케이션의 서비스 편의성을 지각된 가치 및 재이용 의도에 응용하여 마케팅전략에 활용한다면 카페기업들과 소비자에게 도움이 되리라 사료된다. 따라서 이론적으로는 카페 모바일 애플리케이션의 발전 방향을 제시하고 4차 산업혁명 시대에 부합하는 외식산업의 마케팅 전략 혁신과 경쟁우위를 위한 학문적 자료를 제시하고자 한다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The increasing use of mobile applications is a phenomenon that has recently come to be beneficial to people in their private life due to increased income and changes in life style. In particular, analyzing customers' consumer sentiment can be seen as a pursuit form of convenience that enables effici...

주제어

#카모바일 애플리케이션   #카페 모바일 애플리케이션   #서비스 편의성   #지각된 가치   #재이용 의도  

표/그림 (6)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 이것은 개개인이 생활에서 지니는 내용과 자극을 통해 내용 사이에 경험을 연계하고 의도적인 개인 참조를 갖는 행동 빈도의 연속이라고 할 수 있다(Oh Jung Min et al, 2010). 변화하는 환경의 맞춰 카페 서비스 지속적인 개선을 통해 카페서비스 활용 소비자의 가치와 고객만족을 경영하여 고객으로부터 선택 받을 수 있는 높은 경쟁력을 차지할 수 있는 유용한 정보를 제공하고자 하였다.
  • 본 연구의 목적은 카페 모바일 애플리케이션 이용자를 대상으로 이용자들이 접하는 카페 모바일 애플리케이션의 서비스 편의성이 고객의 지각된 가치, 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하는 것이다.
  • 모바일 애플리케이션에 관한 기존의 연구들은 모바일 애플리케이션의 기술적 차원이나 정책적 지각된 가치에 집중되어 모바일 애플리케이션 이용자들의 특성이나 이용형태 및 지각된 가치에 대한 연구는 미흡하며 특히 모바일 애플리케이션 이용 후 행동에 대한 연구는 초창기 단계이다. 이러한 이유로 인해 본 연구는 카페 모바일 애플리케이션 이용자들을 대상으로 서비스 편의성, 지각된 가치 및 재이용 의도와의 관계에 대해 인과관계 파악하였다. 독립변수로 카페 모바일 애플리케이션의 서비스 편의성을 선정하였으며, 지각된 가치를 매개변수로 그리고 재이용 의도를 결과변수로 선정하여 실증 분석하였다.

가설 설정

  • 가설 H 1. 카페 애플리케이션의 서비스 편의성은 지각된 가치에 유의적(+)인 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 H 2. 카페 애플리케이션의 서비스 편의성은 재이용 의도에 유의적(+)인 영향을 미칠 것이다.
  • 가설 H 3: 카페 애플리케이션의 서비스 편의성이 재이용 의도에 유의적(+)인 영향관계에서 지각된 가치는 매개역할을 미칠 것이다.
  • 가설H3은 카페 애플리케이션의 서비스 편의성을 독립변수, 지각된 가치를 매개변수로 하여, 재이용의도에 유의적(+)인 영향을 미칠 것이다. 3단계에서는 매개변수인 지각된 가치가 재이용 의도에 99%신뢰수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나(β=.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
재이용 의도란? 대부분의 연구에서 서비스 행위의도가 직간접적으로 활용행위와 높은 상관관계가 있음이 확인되었다(Engel and Blackwell, 1982). 재이용 의도는 상품과 서비스에 대한 구전이나 재이용 의도 또는 가격 민감도 등 소비자 만족의 결과로 해석되는 포괄적인 개념이고, 고객의 신념 또는 태도가 행동화 될 주관적 기능으로서, 고객의 의도는 개인의 태도와 행동 사이의 중간 변수로 인지되며, 개인의 주관적 상황을 의미한다(Fishbein and Aizen, 1975).
거래 편의성이란? 거래 편의성은 상호거래에 있어 서로 필요한 고객이 인식하는 시간 및 노력을 말한다. 즉, 소비자의 서비스 활용이나 서비스 접근이 즉시로 거래참여와 서비스 구매 시작이며, 금전적인 지불을 위한 기다림은 고객으로 하여금 최악의 보답이라 생각하게 하는 것이며, 거래 불편성은 소비자가 어떠한 서비스를 받기 전 지불해야 할 서비스 구매 비용 및 시간과 같은 비금전적 비용으로 볼 수 있다(Won and Seo, 2007).
스타벅스에 따르면 2014년 기준으로 애플리케이션을 통한 예약이 40% 정도까지 커질 것으로 분석되는 이유는 무엇인가? 한국 대규모의 카페전문점 스타벅스에 따르면 2014년 기준으로 웹을 통한 예약 수 대비 20%의 비중을 차지하고 있는 애플리케이션을 통한 예약은 올해 안에 40% 정도까지 커질 것으로 분석된다. 이러한 추세는 카페 모바일 애플리케이션 이용자들에게는 편의성을 제공할 뿐만 아니라 모바일 애플리케이션을 운영하는 카페업계 입장에서는 인건비를 줄일 수 있기 때문이다, 따라서 모바일 애플리케이션을 통한 서비스는 보다 확대될 전망이다(Jeon. 2014).
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참고문헌 (14)

  1. Berry, L., K. Seiders, and D. Grewal. (2002), Understanding Service Convenience. Journal of Marketing, 56(1), 1-17. 

    상세보기 crossref

  2. Byun, Jeoung Woo and Seo, Hyoun Suk. (2010), Korean Journal of Hotel Administration, The Effect of Multi-dimensional Service Convenience on Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intention. 19(1), 55-72 

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  4. Engel, F. and R. D. Blackwell. (1982), Consumer Behavior 4th ed, New York: The Dryden Press. 

  5. Fishbein, M. and I. Aizen. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research: Reading, M. A, Addison Wesley. 

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  7. Jeon, Jin Myoung. (2014), The Effects of Service Convenience of Mobile-Application Perceived Value, Customer Satisfaction and Behavioral Intention- A Research Basedon Airlines. Gyeonggi University Graduate School of Service Management Graduate Thesis 

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  11. Won, Yu Suck and Seo, Hyun Sook. (2007), Journal of Hospitality and Tourism Studies, A Study on Influence of Perceived Waiting Time on Service Quality Evaluation. 19(1), pp.137-150 

  12. Woodruff, R. B. (1997), Customer value: the next source for competitive advantage, Journal of the academy of marketing science, 25(2), 139-153. 

    상세보기

  13. Yang, Hee Jin. and Lee, Soo Hyung. (2008), The Relationship between Technology-based Self-service (TBSS)Convenience and Non-monetary Costs, Customer Value by Multidimensional Approach of the Constructs. Journal of Business Research, 23(2), 329-363 

    crossref

  14. Yi, You Jae. (2013), Service Marketing, Hakhunsa, 2013, 289-290 

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