[논문]외식업체 키오스크의 서비스 편의성과 고객 가치, 신뢰, 만족과의 관계 연구

김나형

doi:10.5762/kais.2020.21.6.187

외식업체 키오스크의 서비스 편의성과 고객 가치, 신뢰, 만족과의 관계 연구
A Study on the Relationships between the Service Convenience of Restaurant Kiosk and Customer Value, Trust, and Satisfaction 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.21 no.6, 2020년, pp.187 - 195

초록
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본 연구는 외식업체 키오스크의 서비스 편의성, 고객 가치, 만족, 신뢰와의 관계에 대해 연구하였다. 이를 위해 최근 1년 동안 외식업체 키오스크를 1회 이상 사용한 경험이 있다고 응답한 전국의 만 18세 이상 성인을 대상으로 분석하였다. 조사의 오류 가능성을 최소화하기 위해 외식업체 키오스크에 정보를 제공하였다. 그 결과 첫째, 외식업체 키오스크 의사결정 편의성과 편익 편의성은 고객 가치에 유의한 영향은 미치는 것으로 나타났다. 그러나 장소 편의성과 거래 편의성은 고객 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 가치는 신뢰와 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 외식업체가 키오스크를 인건비 절감이 아닌 고객의 서비스 편의성 측면에서 고려한다면 만족과 신뢰를 높여 장기적인 관계 유지에 도움을 줄 뿐만 아니라 차별화된 브랜드 이미지 제고에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다. 본 연구가 키오스크를 도입한 외식업체의 차별화된 마케팅 전략 및 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examined the relationships between the service convenience of restaurant kiosks and customer value, satisfaction, and trust. To this end, analyses were conducted with adults aged at least 18 years throughout the country who reported that they had used restaurant kiosks at least once over the last year. Information on restaurant kiosks was provided to minimize the possibility of errors in the survey. According to the results, first, the decision-making convenience and the convenience of restaurant kiosks were shown to have significant effects on the customer value. On the other hand, the place convenience and transaction convenience had no significant effect on customer value. Second, customer value was shown to have significant effects on trust and satisfaction. Third, trust was shown to have significant effects on satisfaction. If a restaurant considers kiosks in terms of customer service convenience, not labor cost reduction, they will maintain long-term relationships and enhance their differentiation by increasing satisfaction and trust. This study aims to present differentiated marketing strategies and practical implications of restaurants that have introduced kiosks.

주제어

표/그림 (4)

그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 1. Results of confirmatory factor analyses for all factors
표 Table 2. Correlation analysis
표 Table 3. Results of tests of hypotheses between study units

AI 본문요약
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문제 정의

하지만 서비스 편의성은 고객이 선택하는데 있어 중요한 고려 대상이기 때문에[14] 외식 업체 키오스크의 서비스 편의성과 고객 가치에 대한 연구가 필요한 시점이다. 따라서 본 연구에서는 외식업체 키오스크의 서비스 편의성과 고객 가치, 만족과의 관계를 분석하였다. 본 연구를 고객의 신뢰와 만족을 위해 키오스크를 도입한 외식업체의 차별화 된 마케팅 전략 수립을 위한 기초 자료로 제공하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 외식업체 키오스크의 서비스 편의성과 고객 가치, 만족과의 관계를 분석하였다. 본 연구를 고객의 신뢰와 만족을 위해 키오스크를 도입한 외식업체의 차별화 된 마케팅 전략 수립을 위한 기초 자료로 제공하고자 한다. ;

가설 설정

H1 외식업체 키오스크의 의사결정 편의성은 고객 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
H2 외식업체 키오스크의 장소 편의성은 고객 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 외식업체 키오스크의 거래 편의성은 고객 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
H4 외식업체 키오스크의 편익 편의성은 고객 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5 고객 가치는 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6 고객 가치는 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H7 신뢰는 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구는 ㈜와이즈 리서치의 유료패널 중 최근 1년동안 외식업체 키오스크를 1회 이상 사용한 경험이 있다고 응답한 전국의 만 18세 이상 성인을 대상으로 남자 97 명, 여자 103명 총 200명을 대상으로 2019년 4월 1일부터 4월 30일까지 30일간 온라인 서베이를 실시하여 이를 분석하였다. 조사의 오류 가능성을 최소화하기 위해 외식업체 키오스크에 정보를 제공하였다.

대상 데이터

본 연구는 ㈜와이즈 리서치의 유료패널 중 최근 1년동안 외식업체 키오스크를 1회 이상 사용한 경험이 있다고 응답한 전국의 만 18세 이상 성인을 대상으로 남자 97 명, 여자 103명 총 200명을 대상으로 2019년 4월 1일부터 4월 30일까지 30일간 온라인 서베이를 실시하여 이를 분석하였다. 조사의 오류 가능성을 최소화하기 위해 외식업체 키오스크에 정보를 제공하였다.

데이터처리

0을 이용하여 빈도분석을 실시하였다. 신뢰성 분석과 탐색적 요인분석을 실시 한 후 각 연구단위에 대하여 집중타당성을 검증하기 위하여 AMOS 23.0을 사용하여 구성개념들에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다. 측정변수들 간의 관련성을 분석하기 위하여 피어슨 상관계수를 사용하여 상관분석을 실시하였다.
0을 이용하여 모형을 분석하였다. 연구모형의 분석에는 공분산 행렬이 이용되었으며 최우도 추정에 의한 추정법이 이용되었다.
0을 사용하여 구성개념들에 대한 확인적 요인분석을 실시하였다. 측정변수들 간의 관련성을 분석하기 위하여 피어슨 상관계수를 사용하여 상관분석을 실시하였다. AMOS 22.

이론/모형

신뢰는 고객이 외식업체 키오스크 사용 후 갖게 된 고객 가치에 대한 확신적인 태도로 정의하였다. Homer & Kahle[36], 주재훈[37], 안운석, 최동춘[38] 등의 선행연구를 근거로 4개의 문항으로 구성하였으며, Likert 5점 척도를 이용하여 측정하였다.
고객 가치는 고객이 외식업체 키오스크를 경험하기 전과 후의 기대 가치(desired value)와 수용가치(received value)의 차이를 바탕으로 형성된 가치로 정의하였다. Richard[23], Woodruff[24], 한상린, 이성호[27], 김훈구[29] 등의 선행연구를 바탕으로 6개의 문항으로 구성하였으며, Likert 5점 척도를 이용하여 측정하였다.
안정석, 이수범(2015)은 서비스 편의성을 레스토랑 이용시 고객의 시간과 노력을 최소화하기 위해 제공하는 인적 또는 물리적 활동에 대한 주관적인 고객의 평가라고 정의하고, 의사결정 편의성, 접근 편의성, 편익 편의성, 거래 편의성, 사후편익 편의성의 5가지 요인으로 구분하여 연구를 진행하였다[15]. 본 연구에서는 Seiders, Voss, Godfrey & Grewal(2007)[12], Berry, Seiders & Grewal(2002)[14], 안정석, 이수범 (2015) [15]을 바탕으로 서비스 편의성을 의사결정 편의성, 장소 편의성, 거래 편의성, 편익 편의성으로 나누어 연구하였다. 의사결정 편의성은 고객이 제품과 서비스 구매시 의사결정에 필요한 시간과 노력을 최소화시키기 위한 편의성이다[14].

성능/효과

그 결과 첫째, 외식업체 키오스크 의사결정 편의성과 편익 편의성은 고객 가치에 유의한 영향은 미치는 것으로 나타났다. 즉 외식업체에서 키오스크를 사용하여 메뉴 선택 또는 서비스 구매시 최소한의 시간과 노력으로 긍정적인 결과를 얻는다는 것을 의미한다.
둘째, 고객 가치는 신뢰와 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 쇼핑몰 고객들의 고객 가치가 신뢰에 유의한 영향을 준다는 주재훈[37]의 연구와 온라인 환경에서 고객이 지각하는 고객 가치가 신뢰에 유의한 영향을 준다는 안운석, 최동춘[38]의 결과와도 일치한다.
셋째, 신뢰는 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 외식업체에 대한 신뢰가 높을수록 만족도가 높을 것이라는 정영주, 신학진[46], 성혜진[47]의 연구과도 그 결과가 일치한다.

후속연구

최근 인천공항 제 1터미널 푸드코트와 서울대학교 병원 식당의 키오스크에는 메뉴별 식재료 정보를 제공하는 키오스크를 설치하여 알레르기, 채식주의, 할랄, 저염식, 저당식, 저열량식, 일반식 등 종류를 선택하면 개인에게 적합한 맞춤 메뉴를 추천받을 수 있도록 하여 고객 만족도를 높을 수 있었다[53]. 이처럼 외식업체가 키오스크를 고객의 서비스 편의성 측면에서 고려한다면 만족과 신뢰를 높여 장기적인 관계 유지에 도움을 줄 뿐만 아니라 차별화된 브랜드 이미지 제고에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	편의성이란 무엇인가?	편의성은 고객이 제품을 구매하거나 사용하는데 필요한 시간과 노력으로[14,15] 서비스 산업에서 편의성의 중요성이 점차 대두되면서 다양한 요인을 대상으로 한연구가 이루어지고 있다[16]. 키오스크는 서비스에 필요한 시간과 노력을 최소화 해 줄 수 있다[13][17,18].
	기술 기반 셀프 서비스의 발달은 어떤 점에서 중요한가?	서비스 기업에서 직원과 상호작용하는 대신 고객이 서비스를 직접 생산하고 이용할 수 있도록 하는 기술 기반 셀프 서비스(Technology-Based Self-Service:TBSS) 의 발달은[1] 고객과 기업 간의 상호작용을 증대시켜 시장 점유율 확대를 위한 핵심적 요소이다[2]. 키오스크 (Kiosk)는 TBSS의 유형 중 하나로[3,4] 공항, ATM, 병원, 지하철, 금융 등 다양한 분야에서 빠른 속도로 도입· 확산되고 있다[5].
	디지털 소외계층의 불평등을 해소하기위해 정부는 무엇을 하고있는가?	하지만 모든 것이 기술로 연결되는 정보사회 에서 새로운 디지털 기술에 접근할 수 있는 능력은 경제· 사회·문화적 격차로 확산돼 디지털 소외계층에게 새로운 불평등을 야기할 수 있다. 최근 정부는 「2020년 정부혁신 종합 추진계획」에서 디지털 서비스 확산으로 소외되는 국민이 없도록 키오스크 주문 등 실생활 중심의 비대면 서비스 활용교육을 지원하겠다고 하였다[49]. 서울 양천구에서는 어르신이 키오스크를 능숙하게 다룰 수 있도록 ‘어르신 맞춤형 키오스크 도우미’ 연습용 프로그램 개발에 착수하였으며[50].

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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