[논문]서비스 실패상황에서 서비스종업원지원인식과 고객침묵의 관계에 관한 연구

김상희

doi:10.22156/cs4smb.2020.10.12.256

서비스 실패상황에서 서비스종업원지원인식과 고객침묵의 관계에 관한 연구
The Study on the Relationship between Perceived Service Employee Support and Customer Silence in Failure Situation 원문보기

융합정보논문지 = Journal of Convergence for Information Technology, v.10 no.12, 2020년, pp.256 - 265

김상희 (전남대학교 경영대학 경영학부)

초록
AI-Helper

본 연구는 실패상황에서 서비스종업원지원인식이 고객의 부정적 침묵인 방어적 침묵과 체념적 침묵에 미치는 영향, 그리고 이러한 부정적 침묵이 고객의 관계유지의도에 미치는 영향에 대해 살펴보자 한다. 조사대상은 일반소비자로 하였으며 최종분석에 사용된 설문지는 총 220부이다. 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 이용하였고 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과, 실패상황에서 서비스종업원의지원은 고객의 방어적 침묵과 체념적 침묵을 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 체념적 침묵은 관계유지의도를 감소시키는 것으로 나타났지만 방어적 침묵은 관계 유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 체념적 침묵은 방어적 침묵보다 관계유지의도에 미치는 부정적 영향이 더 높은 것으로 나타나 체념적 침묵이 방어적 침묵보다 더 좋지 못한 침묵인 것으로 나타났다. 본 연구는 고객의 말이 아닌 고객의 침묵을 통해 침묵속에 다양한 동기가 있음을 살펴볼 수 있었다. 또한 고객침묵으로 인해 나타나는 부정적 결과, 그리고 이러한 침묵을 감소시킬 수 있는 요소들에 대해 살펴봄으로써 고객의 침묵에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examines the effects of perceived service employee support on customer's negative silence, defensive silence and acquiescent silence, and the effects of such negative silence on relationship retention intention. Through this, we would like to discuss the negative effects of customer's negative silence and suggest strategies to reduce negative silence. This study employed questionnaire survey. The total number of questionnaires used in the final analysis was 220. A structural equation model was used for hypothesis analysis. As a result, the perceived service employee support has a significant negative effect on the defensive silence and acquiescent silence in the failure situation. In addition, acquiescent silence had a significant negative effect on relationship retention intentions and defensive silence had no significant effect on relationship retention intentions. Acquiescent silence had a higher negative effect on relationship maintenance intention than defensive silence, indicating that acquiescent silence was worse than defensive silence.

주제어

표/그림 (3)

표 Table 1. Results of Reliability and Validity Test
표 Table 2. Correlation Matrix
표 Table 3. Result of Hypothesis Test

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

진행되었다. 가장 최근에 실패한 경험을 떠올리게 한 후 그 상황을 간략히 기록하게 하였으며 이를 통해 실패경험을 환기시키고자 하였다.
첫째, 고객의 종업원지원인식과 고객침묵의 관계에 대해 살펴보고자 한다. 고객침묵을 감소시킬 수 있는 요소로 종업원지원인식을 제시하고 이를 통해 고객침묵의 감소방안에 대해 논의하고자 한다. 둘째, 고객침묵과 관계유지의도의 관계에 대해 살펴보고자 한다.
둘째, 고객침묵과 관계유지의도의 관계에 대해 살펴보고자 한다. 고객침묵이 단순히 침묵으로 끝나는 것이 아니라 기업과의 관계유지의도에도 어떠한 영향을 미치는지에 대해 검토하고자 한다. 셋째, 부정적 고객침묵인 방어적, 체념적 침묵이 관계유지의도에 미치는 상대적 영향력에 대해 살펴보고자 한다.
고객침묵을 감소시킬 수 있는 요소로 종업원지원인식을 제시하고 이를 통해 고객침묵의 감소방안에 대해 논의하고자 한다. 둘째, 고객침묵과 관계유지의도의 관계에 대해 살펴보고자 한다. 고객침묵이 단순히 침묵으로 끝나는 것이 아니라 기업과의 관계유지의도에도 어떠한 영향을 미치는지에 대해 검토하고자 한다.
침묵관련연구들은 침묵의 유형 중에서 방어적, 체념적 침묵이 친사회적 침묵보다 더 기업에 더 큰 부정적 영향을 미친다고 제시하였다[22, 25]. 따라서 본 연구는 부정적 영향의 정도가 큰 방어적 침묵과 체념적 침묵을 중심으로 이를감소시킬 수 있는 요소에 대해 살펴보고자 한다.
지금까지 고객의 침묵에 대한 연구는 부족할 뿐만 아니라 이러한 침묵을 감소시킬 수 있는 방안에 대한 고찰은 간과되어 왔다. 본 연구는 고객침묵에 대해 살펴보고자 하며 고객침묵을 감소시킬 수 있는 요소로서 종업원지원인식에 대해 살펴보고자 한다. 인사조직연구에서 상사지원인식은 상사가 조직구성원들에게 가치 있는 도움과 지원을 제공하고 있다는 인식을 의미한다[4, 5].
본 연구는 서비스 실패상황에서 서비스종업원지원인식과 방어적, 체념적 침묵, 그리고 관계유지의도의 관계를 검토하였으며 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 서비스 실패상황에서 서비스종업원지원인식은방어적 침묵과 체념을 침묵을 감소시키는 것으로 나타났다.
이로 인해 서비스접점에서 서비스제공자가 고객에게 관심을 보이는지, 고객의의견을 잘 경청하는지와 같은 지원에 대한 고객인식은실패상황에서 고객으로 하여금 침묵할 가능성을 낮추게 된다. 본 연구는 서비스접점에서 서비스종업원의 역할은 어떠한 상황에서든 중요하며 학문적, 그리고 실무적 관점에서 이들이 가지는 영향력을 재검증할 수 있는기회를 제공하고 있다.
넷째, 서비스접점에서 종업원의 역할의 중요성은 다양한 관련연구들에서 제시되어 왔다. 본 연구는 서비스접점에서 서비스종업원지원과 고객침묵의 관계를 통해서비스종업원의 중요성을 재검토할 수 있는 계기를 제공하고 있다. 서비스접점에서 종업원은 기업의 최일선에서 기업을 대표하여 고객과 접촉하며 이들의 서비스질은 고객만족과 구매의도를 결정하며, 차후의 재방문의도에도 영향을 미치게 된다.
고객침묵이 단순히 침묵으로 끝나는 것이 아니라 기업과의 관계유지의도에도 어떠한 영향을 미치는지에 대해 검토하고자 한다. 셋째, 부정적 고객침묵인 방어적, 체념적 침묵이 관계유지의도에 미치는 상대적 영향력에 대해 살펴보고자 한다. 이를 통해 어떠한 침묵이 더 부정적이며 더 관리되어야 하는지에 대해 살펴보고자 한다.
셋째, 부정적 고객침묵인 방어적, 체념적 침묵이 관계유지의도에 미치는 상대적 영향력에 대해 살펴보고자 한다. 이를 통해 어떠한 침묵이 더 부정적이며 더 관리되어야 하는지에 대해 살펴보고자 한다.
본 연구의 구체적인 목적은 다음과 같다. 첫째, 고객의 종업원지원인식과 고객침묵의 관계에 대해 살펴보고자 한다. 고객침묵을 감소시킬 수 있는 요소로 종업원지원인식을 제시하고 이를 통해 고객침묵의 감소방안에 대해 논의하고자 한다.
같다. 첫째, 본 연구는 서비스 실패상황에서 고객의 부정적침묵에 대해 살펴봄으로써 고객침묵을 이해할 수 있는계기를 제공하고 있다. 그동안 마케팅은 침묵보다 고객의 말에 더 중점을 두어왔다.

가설 설정

고객의 경우 실패상황에서 방어적 침묵을 선택하는 이유는 표현으로 인해 겪게 될 체면손상, 불이익, 입장난처, 타인의 좋지 않은 시선들로부터 고객 자신을 보호하기 위해서이다. 둘째, 체념적 침묵 (acquiescent silence)이다. 비관적 동기에 의한 침묵으로 비록 자신이 의견을 제시한다하더라도 어떠한 변화도 없을 것이라는 인식에서 비롯된다.
고객의 경우 실패상황에서 의견을 제시한다하더라도 자신의 의견이 받아들여지지 않을 것이며, 더 나아지리라고 기대하지 않고, 개선될 가능성이 낮다는데에 따른 침묵이다. 셋째, 친사회적 침묵(prosocial silence)이다. 이타적이며 협력적동기에 의한 침묵이다.
[22]. 첫째, 방어적 침묵(defensive silence)이다. 자기보호적 침묵으로 자신의 의견을 표현했을 경우 받게 될부정적 결과로부터 자신을 보호하기 위한 침묵이다 [23-26].

제안 방법

4가지 변수에 대해 4개요인으로 적재되었고 전체 분산의 약 64%를 설명하고있어 개념타당성이 확보되었다. 다음은 확인적 요인분석을 실시하였다. 그 결과 적합도 지표들은 χ
셋째, H₂-3는 고객의 방어적 침묵과 체념적 침묵이 관계유지의 도에 미치는 상대적 영향력의 차이에 관한 것으로 두 가지 부정적 침묵이 관계유지의도에 미치는 영향력의 차이를 비교하기 위해 ‘방어적 침묵 → 관계유지 의도’ 경로계수와 ‘체념적 침묵 → 관계유지의도’ 경로계수가 동일하다는 제약식을 둔 모형과 두 경로계수를 자유롭게 둔 모형과의 χ²값의 차이를 비교하였다. 체념적 침묵이 관계유지의도에 미치는 경로계수가 방어적 침묵이 관계유지의도에 미치는 경로계수보다 절대적 수치가 더 크며(방어적 침묵 → 관계유지의도=-.
이는 고객이 어려움에 처했을때 기업이 지원을 해 줄 수 있다는 의사를 주기적으로밝히는 것이므로 고객의 지각된 지원가능성을 높일 수 있다. 셋째, 본 연구는 부정적 침묵 중에서도 기업성과에 더 부정적 영향을 미치는 침묵으로 체념적 침묵을제시하고 있다. 이러한 결과는 기업이 고객에게 표현해도 소용없다는 인식을 심어주지 않는 것이 매우 중요함을 시사하고 있다.
이는 침묵으로 인해 나타날 수 있는 고객의 부정적 행동들의 파악과 침묵의 부정적 영향력을 제시할 수 있는 기회가 될 것이다. 셋째, 본 연구는 실패상황에서 고객 침묵을 감소시킬 수 있는 선행변수로 서비스종업원지원인식을 제시하고 있다. 그러나 차후 연구를 통해 보다 더 다양한 침묵감소요소에 대해 검토할 필요가 있다.
연구의 필요성이 있다. 첫째, 본 연구는 고객 침묵유형으로 부정적 침묵만을 제시하고 있다. 그러나 긍정적 침묵인 친사회적 침묵 또한 침묵의한 유형이다.

대상 데이터

조사대상은 일반소비자로 하였으며, 이들을 대상으로 설문이 진행되었다. 가장 최근에 실패한 경험을 떠올리게 한 후 그 상황을 간략히 기록하게 하였으며 이를 통해 실패경험을 환기시키고자 하였다.
총 291부가 회수되었으며 이 중 실패경험이 현재기점으로 한 달이 넘은 65부와 불성실한 응답 6부를 제외한 220부가 연구를 위해 이용되어졌다. 주요 인구 통계적인특징은 남성이 107명으로 48.

데이터처리

각 연구단위들의 측정문항들에 대한 내적 일관성의검정은 Cronbach's α값으로 하였고 요인분석을 통해타당성을 검증하였다. 연구단위별 신뢰도는 모두 0.

이론/모형

(1986), Eisenberger et al.(1997), Peccei and Rosenthal(1997) 의 연구를 토대로 4개 문항을 7점 리커트형 척도로 측정하였다[35, 42, 43]. 관계유지의도는 미래에도 지속적인 관계유지에 관한 고객의도로서 측정항목은 Yu and Kim(2016), Garbarino and Johnson(1999)의 연구를 토대로 3개 문항을 7점 척도로 측정하였다[44, 45].
고객침묵은 서비스실패상황에서 고객이 개선의 필요성을 지각함에도 불구하고 이에 대한 의견, 관심을 표현하지 않는 것으로 측정문항은 Van Dyne, Ang, and Botero(2003), Chung(2013), Knoll and van Dick(2013)의 연구를 토대로 7개 문항을 7점 리커트형 척도로 측정하였다[22, 28, 41]. 서비스종업원지원인식은 문제발생시 종업원이 도움을 제공할 것이라는 고객의 인식으로 측정항목은 Eisenberger et al.
(1997), Peccei and Rosenthal(1997) 의 연구를 토대로 4개 문항을 7점 리커트형 척도로 측정하였다[35, 42, 43]. 관계유지의도는 미래에도 지속적인 관계유지에 관한 고객의도로서 측정항목은 Yu and Kim(2016), Garbarino and Johnson(1999)의 연구를 토대로 3개 문항을 7점 척도로 측정하였다[44, 45].
7이상으로 신뢰성이 있는 것으로 나타났다. 요인분석은 주성분분석법(principle components analysis) 직교회전방식(varimax)으로 하였고, 요인적재량이 0.5 이상이 유의한 것으로 간주하였다. 4가지 변수에 대해 4개요인으로 적재되었고 전체 분산의 약 64%를 설명하고있어 개념타당성이 확보되었다.

성능/효과

5 이상이 유의한 것으로 간주하였다. 4가지 변수에 대해 4개요인으로 적재되었고 전체 분산의 약 64%를 설명하고있어 개념타당성이 확보되었다. 다음은 확인적 요인분석을 실시하였다.
2(df=113)=241.732, p=.000, GFI=.905, AGFI=.897, NFI=.901, RMR=.056로 나타나 대체로 연구모형이 적합한 것으로 나타났다. 가설에 대한 구체적인 검증결과를 살펴보면 다음과 같다.
둘째, H₂-1, H₂-2는 고객의 방어적 침묵, 체념적침묵과 관계유지의도의 관계에 관한 것으로 방어적 침묵은 관계유지의도(경로계수=-.089, t=-1.612, ns)에유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 체념적침묵은 관계유지의도(경로계수=-.619, t=-9.602, p<.01)에 유의한 부(-)영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 H₂-1은 지지되지 않는 것으로 나타났고, H2-2 는 지지되는 것으로 나타났다.
둘째, 고객의 방어적 침묵은 관계유지의도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났고 체념적 침묵은 관계유지의 도에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 방어적 침묵이 관계유지의도에 영향을 미치지 않는다는 결과는 제시한 가설과 다른 것으로 이는 비록 서비스 실패상황에서 방어적 침묵을 한다하더라도 기업과의 관계유지의도에는 부정적 영향을 미치지 않는다는 것을 제시하고 있다.
이러한 침묵은 관계 속에서 자신이할 수 있는 것이 없다는 생각을 하게 되며 관계의 유지를 어렵게 만든다. 따라서 방어적 침묵과 체념적 침묵이 모두 부정적 침묵이지만 고객행동에 미치는 영향은상이한 것으로 나타났다.
5 이상이었다. 또한 모수 추정치의 t값에 있어 모든 항목이 2보다 큰 값을 나타내어 측정모델에 대한 수렴타당도가 있는 것으로 판단되었다. 이러한 결과는 Table 1.
방어적 침묵이 관계유지의도에 영향을 미치지 않는다는 결과는 제시한 가설과 다른 것으로 이는 비록 서비스 실패상황에서 방어적 침묵을 한다하더라도 기업과의 관계유지의도에는 부정적 영향을 미치지 않는다는 것을 제시하고 있다. 방어적 침묵은 현재의 특정 상황 초점을 둔 침묵이며 따라서 고객은 단지 현재 관련 문제에 대해 침묵을 할 뿐이지 기업과의 관계단절까지 고려하는 것은 아님을 의미한다.
본 연구에서 설정한 연구 모형의 적합도를 분석한 결과 2(df=112)=232.321, p=.000, GFI=.917, AGFI=.907, NFI=.908, RMR=.051로 나타났으며 구성개념 신뢰도가 모두 0.7이상, 평균분산 추출값은 모두 0.5 이상이었다. 또한 모수 추정치의 t값에 있어 모든 항목이 2보다 큰 값을 나타내어 측정모델에 대한 수렴타당도가 있는 것으로 판단되었다.
셋째, 방어적 침묵과 체념적 침묵이 관계유지의도에미치는 영향에서의 차이를 살펴본 결과 체념적 침묵이방어적 침묵보다 관계유지의도에 더 부정적인 영향을미치는 것으로 나타났다. 방어적 침묵은 자신에게 초점을 둔 적극적인 침묵이다[26, 40].
첫째, H₁-1, H₁-2는 서비스 실패상황에서 서비스종업원지원인식과 고객의 방어적 침묵, 체념적 침묵의 관계에 관한 것으로 서비스종업원지원인식은 방어적 침묵(경로계수=-.592, t=-7.947, p<.01)과 체념적 침묵(경로계수=-.635, t=-9.788, p<.01)에 유의한 부(-) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 H1-1, H1-2는 지지되는 것으로 나타났다.
요약된다. 첫째, 서비스 실패상황에서 서비스종업원지원인식은방어적 침묵과 체념을 침묵을 감소시키는 것으로 나타났다. 서비스종업원이 고객의견에 관심을 보이고 고객의 말을 잘 경청해 줄 때 고객은 서비스제공자를 자신이 현재 당면한 문제를 해결해 줄 조력자로 인식하며이는 표현으로 인한 부정적 경험, 그리고 체념, 자포자기에 대한 생각을 감소시켜 부정적 침묵을 할 가능성을낮추게 된다.
비교하였다. 체념적 침묵이 관계유지의도에 미치는 경로계수가 방어적 침묵이 관계유지의도에 미치는 경로계수보다 절대적 수치가 더 크며(방어적 침묵 → 관계유지의도=-.089 vs 체념적 침묵 → 관계유지의도=-.619), 이들 관계에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(χ²d(1)=12.43, p <.01).이러한 연구결과는 Table 3.

후속연구

셋째, 본 연구는 실패상황에서 고객 침묵을 감소시킬 수 있는 선행변수로 서비스종업원지원인식을 제시하고 있다. 그러나 차후 연구를 통해 보다 더 다양한 침묵감소요소에 대해 검토할 필요가 있다. 고객 침묵이 일반적 현상이라면 이를 감소시킬 수 있는 요소들에 대한 연구는 고객으로 하여금 침묵이 아닌 표현을 하도록 촉진할 수 있는 더 많은 기회를 제공할 수 있다.
고객 침묵이 일반적 현상이라면 이를 감소시킬 수 있는 요소들에 대한 연구는 고객으로 하여금 침묵이 아닌 표현을 하도록 촉진할 수 있는 더 많은 기회를 제공할 수 있다. 넷째, 본 연구는 횡단적 연구이므로 종단적 연구가 필요하다. 횡단적 연구는 특정 시점에서의 변수들간의 관계를 파악할 수 있지만 보다 더 근본적인 관계의 파악은 어렵다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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