[논문]공공서비스 로봇의 의인화에 관한 사용자 선호

김반석; 김승인

doi:10.14400/jdc.2020.18.2.361

공공서비스 로봇의 의인화에 관한 사용자 선호
User Preference for the Personification of Public Service Robot 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.18 no.2, 2020년, pp.361 - 366

김반석 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 스마트디자인엔지니어링 전공) , 김승인 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 디지털미디어디자인 전공)

초록
AI-Helper

본 연구는 사람들의 선호를 조사하여 공공서비스 로봇에 의인화가 어떻게 적용돼야 할지 알아보는 연구이다. 공공장소에서 서비스를 제공하는 공공서비스 로봇이 도입되고 있으며 이는 앞으로도 증가할 전망이다. 적절하게 의인화된 로봇은 사용자 경험을 증진하는 효과가 있지만 지나치게 인간과 흡사한 로봇은 불쾌감을 느끼게 한다. 이에 따라 공공서비스 로봇에 요구되는 의인화 적용 기준을 마련하는 것이 필요하다. 이를 위해 설문조사와 심층 인터뷰를 진행하였다. 분석 결과 사람들은 로봇에 언어적 상호작용을 선호하며 음성의 적절한 나이는 20~30대이다. 로봇에 생체 신호는 나타나지 않는 것이 바람직하며 개인에 맞춤화된 서비스에 대한 요구가 있다는 것을 알게 되었다. 본 연구를 통해 사용자 경험을 높이는 공공서비스 로봇 디자인에 기여할 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to find out user preference on personification of the public service robot. Public service robot services in public places is increasing, which is expected to continue to increase. Proper anthropomorphism of robots has positive effect on user experience. On the other hand, when the level of likeness exceeds a certain point, it provokes strangeness and a sense of unease. Therefore, it is necessary to prepare standards for anthropomorphism required for public service robots. In order to find it, a survey and an in-depth interview were conducted. According to the analysis, people prefer verbal interaction with the robot, and the proper age for the voice is in their 20s and 30s. It is recommended that no biological signals appear on the robot and there is a need for personalized services. Through this research, it is expected that it will contribute to design of public service robots that enhance user experience.

주제어

표/그림 (3)

표 Table 1. A Case Study on the Public Service Robot
표 Table 2. In-Depth Interview Participant Profiles
표 Table 3. Questionnaire and Descriptive Statistics

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

하지만 개인용 로봇에 비해 공공서비스 로봇의 의인화에 대한 연구와 적용 기준이 부족하다. 따라서 본 연구에서는 공공서비스 로봇에 대해 사람들이 기대하는 의인화의 정도와 방식을 고찰하고자 한다.
본 연구는 공공서비스 로봇이 가져야 할 의인화의 정도와 방향에 대해 사람들의 선호를 알아보는 연구이다. 공공서비스 로봇은 공항이나 도서관과 같은 공공장소에서 안내, 배달, 청소 등의 역할을 하는 로봇이다[1].

가설 설정

둘째, 디자인이 너무 기계 같지도 너무 사람 같지도 않아야 한다. 구체적으로 로봇에 언어적인 상호작용과 음성지원이 필요하며 생체신호는 나타내지 않는 것이 좋다.
현시점은 공공서비스 로봇이 도입되고 있는 단계이기 때문에 직접 사용해본 사용자가 많지 않을 것을 고려하였다. 따라서 설문 대상자에게 공공서비스 로봇에 대한 개념을 설명하고 로봇으로부터 서비스를 받는 상황을 가정하여 응답을 요청하였다.
셋째, 개인화된 서비스가 요구된다. 예를 들어 별명을 사용해 달라는 것처럼 내 선호와 요구대로 반영해주는 맞춤화 서비스, 그리고 나의 주문 패턴을 알아서 기억하고 먼저 메뉴를 추천해주는 경우와 같이 자동화된 개인화 서비스에 모두 긍정적인 반응을 확인했다.

제안 방법

해당 프레임워크의 분석 요소에 개인화 수준에 대한 분석 요소를 추가하였다[6]. 결과적으로 최종 분석 요소를 외형적 요소, 행위적 요소, 인공적 요소, 생체 신호적 요소, 역할 설정, 관계 설정, 개인화 수준7가지로 선정하였다. 설문 문항은 해당 분석 요소를 바탕으로 13개로 구성하였다.
이를 위해 사람들의 전반적인 의견을 수집하고자 85명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 나아가 보다 심층적인 정보를 알아내기 위해 설문 응답자 중에서 8명을 선정하여 심층 인터뷰를 진행하였다.
설문지는 로봇의 의인화를 전 방위로 반영하기 위해 송유미(2018)의 연구에서 의인화 분석 프레임워크를 재구성하여 작성하였다. 해당 프레임워크의 분석 요소에 개인화 수준에 대한 분석 요소를 추가하였다[6].
심층 인터뷰 질문지는 설문 문항을 바탕으로 보다 구체적이고 심층적인 내용을 끌어낼 수 있도록 구성하였다. 인터뷰 대상자는 설문 응답자 중 나이, 성별, 직업을 고려하여 편중되지 않게끔 선정하였다.
또한, 송유미(2018)는 로봇 의인화와 관련된 선행연구자료를 범주화하여 의인화 분석 프레임워크로 정리하였다. 이 분석 프레임워크는 의인화의 분석 기준을 역할 및 관계 설정, 외형적 요소, 행위적 요소, 인공적 요소, 생체 신호적 요소 5가지로 제안하고 있다. 역할 및 관계 설정은 로봇과 사용자 간의 관계에 대한 것이며 로봇의 나이, 성별, 성격을 정의한다.
인터뷰 대상자의 인구 통계적 특성은 Table 2와 같다. 인터뷰 기간은 2019년 10월 23일부터 11월 6일까지이며 평균 30분간 진행하였다.

대상 데이터

85명에 대해 온·오프라인 설문을 진행하였다(M=27.84, SD=3.81).
6%였으며 이외의 인구통계학적 배경은 다양하였다. 설문은 2019년 10월 22일부터 11월5일까지 실시하였다.
연구 대상자로 디지털 문화에 익숙하여 서비스 로봇에 대한 의견을 피력하는 데 지장이 없을 것으로 사료되는20~30대를 선정하였다. 85명에 대해 온·오프라인 설문을 진행하였다(M=27.
이를 위해 사람들의 전반적인 의견을 수집하고자 85명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 나아가 보다 심층적인 정보를 알아내기 위해 설문 응답자 중에서 8명을 선정하여 심층 인터뷰를 진행하였다.

성능/효과

첫째, 행위적 요소에서 음성 및 텍스트 같은 언어적 상호작용과 의인화 사운드 피드백을 선호한다. 둘째, 응답자들은 로봇이 심장 박동, 호흡, 체온과 같은 생체신호를 나타내는 것을 선호하지 않는다. 셋째, 사람들은 과업 수행이 로봇의 주된 역할이기를 바란다.
첫째, 의인화된 외형과 행동 양식은 사람이 로봇에게 친근감을 느끼게 하며 이는 공감과 긍정적인 인식을 하게 한다. 둘째, 의인화된 외형은 로봇이 똑똑하고 신뢰감 있게 느끼게 한다. 셋째, 로봇이 사람의 특성과 행동 양식을 나타내면 사람이 로봇과 직관적으로 상호작용할 수 있게 한다.
마지막으로 개인화 수준에 대해 두 가지 항목 모두 긍정적으로 여긴다는 것을 알 수 있다. 본 6개 항목에 대해 남성 응답자와 여성 응답자로 구분하여 기술통계 분석을 한 결과 유의미한 차이는 나타나지 않았다.
둘째, 의인화된 외형은 로봇이 똑똑하고 신뢰감 있게 느끼게 한다. 셋째, 로봇이 사람의 특성과 행동 양식을 나타내면 사람이 로봇과 직관적으로 상호작용할 수 있게 한다.
둘째, 응답자들은 로봇이 심장 박동, 호흡, 체온과 같은 생체신호를 나타내는 것을 선호하지 않는다. 셋째, 사람들은 과업 수행이 로봇의 주된 역할이기를 바란다. 마지막으로 개인화 수준에 대해 두 가지 항목 모두 긍정적으로 여긴다는 것을 알 수 있다.
첫째, 기존의 서비스직 종사자를 모방하는 것이 좋다. 심층 인터뷰에서 나온 언급대로 로봇의 음성 나이는20~30대가 적절하며, 보편적인 좋은 서비스를 모방하여 로봇의 성격과 행동에 반영하는 것이 좋다.
송유미(2018)는 로봇 의인화가 주는 효과를 다음과 같이 정리하였다[11]. 첫째, 의인화된 외형과 행동 양식은 사람이 로봇에게 친근감을 느끼게 하며 이는 공감과 긍정적인 인식을 하게 한다. 둘째, 의인화된 외형은 로봇이 똑똑하고 신뢰감 있게 느끼게 한다.
전반적인 경향을 파악하기 위해 비율이 70% 이상인 항목을 추려보면 총6개의 항목에서 경향성을 확인할 수 있다. 첫째, 행위적 요소에서 음성 및 텍스트 같은 언어적 상호작용과 의인화 사운드 피드백을 선호한다. 둘째, 응답자들은 로봇이 심장 박동, 호흡, 체온과 같은 생체신호를 나타내는 것을 선호하지 않는다.

후속연구

서비스 제공자는 무분별한 감정노동에서 한 발짝 물러나 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있는 여유를 가질 수 있을 것이며, 이에 따라 서비스 수혜자는 점원의 불친절에 감정이상할 일이 줄어들 것이다. 공공서비스 로봇의 의인화에 관한 연구를 통해 사용자 경험을 증진하고 서비스산업 발전에 이바지하기를 기대한다.
본 연구는 일반적인 공공서비스 로봇에 관한 연구이며 보다 심도 있는 연구를 위해서는 개별적인 서비스에 대한 특수성이 고려되어야 할 것이다. 또한, 엄밀한 통계 분석에 한계가 있으며 응답자의 선호와 비선호에 대한 전반적인 경향성을 파악하는 데 만족하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	공공서비스 로봇이란 무엇인가?	본 연구는 공공서비스 로봇이 가져야 할 의인화의 정도와 방향에 대해 사람들의 선호를 알아보는 연구이다. 공공서비스 로봇은 공항이나 도서관과 같은 공공장소에서 안내, 배달, 청소 등의 역할을 하는 로봇이다[1]. 국제로봇연맹(IFR)은 공공서비스 로봇이 꾸준히 성장하여 2022년까지 연평균 41%씩 증가할 것이라고 전망했다[2].
	사람들이 기대하는 공공서비스 로봇의 청사진은 어떠한지 설문과 심층 인터뷰를 종합적으로 분석하여 도출한 결론은 무엇인가?	첫째, 기존의 서비스직 종사자를 모방하는 것이 좋다. 심층 인터뷰에서 나온 언급대로 로봇의 음성 나이는20~30대가 적절하며, 보편적인 좋은 서비스를 모방하여 로봇의 성격과 행동에 반영하는 것이 좋다. 둘째, 디자인이 너무 기계 같지도 너무 사람 같지도 않아야 한다. 구체적으로 로봇에 언어적인 상호작용과 음성지원이 필요하며 생체신호는 나타내지 않는 것이 좋다. 로봇의 외형도 동일한 기준이 적용되며 이에 대한 대안으로 귀여운 디자인이 있다. 셋째, 개인화된 서비스가 요구된다. 예를 들어 별명을 사용해 달라는 것처럼 내 선호와 요구대로 반영해주는 맞춤화 서비스, 그리고 나의 주문 패턴을 알아서 기억하고 먼저 메뉴를 추천해주는 경우와 같이 자동화된 개인화 서비스에 모두 긍정적인 반응을 확인했다. 사람들은 개인화된 서비스를 받기 위해 개인정보를 제공할 의사 또한 있다.
	불쾌한 골짜기 이론이란 무엇인가?	제품이 의인화될 경우 사용자의 수용성, 효용, 친밀감 등에 긍정적인 영향을 미친다는 연구 결과가 보고됐다[4-7]. 그런데 불쾌한 골짜기(uncanny valley) 이론에 따르면 로봇이 사람을 닮을수록 친밀감이 상승하다가 어느 정도를 넘어서게 되면 거부감과 불쾌감을 형성한다[8]. 그렇다면 공공서비스 로봇에 의인화는 얼마나 어떤 식으로 적용돼야 적절할까?

참고문헌 (15)

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K. Darling, P. Nandy & C. Breazeal. (2015). Empathic concern and the effect of stories in human-robot interaction. 2015 24th IEEE International Symposium on Robot and Human Interactive Communication (RO-MAN). New York : IEEE DOI : 10.1109/ROMAN.2015.7333675
R. D. Caballar. (2019). What Is the Uncanny Valley?. IEEE Spectrum. https://spectrum.ieee.org/automaton/robotics/humanoids/what-is-the-uncanny-valley
Y. M. Kwon. (2004). Personification. Korean Modern Literature Dictionary. https://terms.naver.com/entry.nhn?docId337143&cid60555&categoryId60555
J. H. Kim, S. H. Kim & J. H. Park. (2017). HRI Research Trends - Focusing on the robot user interface to perform tasks. Korea Robotics Society, 14(4), 17-24.
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J. Y. Lee. (2019). Working with the robot arm Barista... Technical content that fills the space, too. MK Premium. http://mk.co.kr/premium/view.php?no26504
S. N. Copleston & G. Bugmann. (2009). Personal Robot User Expectations. Plymouth : Robotics and Intelligent Systems.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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