[논문]간편 결제 서비스의 세대 간 사용자 경험 평가 - 카카오페이와 페이코 중심으로 -

김소영; 김승인

doi:10.14400/jdc.2020.18.4.453

간편 결제 서비스의 세대 간 사용자 경험 평가 - 카카오페이와 페이코 중심으로 -
Evaluating the User Experience between Generations of Easy Payment Service -Focusing on KakaoPay and PAYCO- 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.18 no.4, 2020년, pp.453 - 459

김소영 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 스마트디자인엔지니어링 전공) , 김승인 (홍익대학교 국제디자인전문대학원 디지털미디어디자인 전공)

초록
AI-Helper

본 연구는 간편 결제 서비스의 세대 간의 사용자 경험 평가를 위한 연구이다. 현 사회의 핀테크 시장은 빠른 성장세로 다양한 간편 결제서비스가 출시가 되고 있다. 이에 따라 간편 결제서비스를 사용하는 과정에서 연령대별로 사용성과 접근성에 차이가 있으므로 세대 간의 견해 차이에 따른 사용자 경험 평가 연구 필요하다. 다양한 연령대 대상으로 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모델(Honeycomb Model)를 기반으로 설문조사와 심층 인터뷰를 진행하고 통계적으로 분석한 후 4가지의 간편 결제서비스의 발전 방안을 제시하였다. 연구 결과 간편 결제 서비스는 연령대가 높을수록 다양한 간편 결제 서비스를 사용하는 것보다 주로 사용하는 주거래 카드사의 간편 결제 서비스 혹은 자주 사용하여 학습된 간편 결제 서비스를 일부 한정하여 사용한다는 것을 알 수 있었다. 이 연구는 연령대에 따른 결제 애플리케이션 기초 연구에 도움이 될 것으로 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This research aims to evaluate how each generation experiences easy payment services. Recently, the easy payment service business has been on an upward trajectory and pin-tech companies have introduced various types of products. In this regard, it becomes crucial to understand differences among generations in terms of using those services due to their accessibility and serviceability. Based on the statistical analysis of surveys and in-depth interviews based on Peter Morville's Honeycomb model, this study suggests four ways to improve this payment service. The analysis indicates that those who are older tend to use easy payment services provided by their credit card companies or services which they frequently have already used. Findings of this analysis are expected to find the relationship between ages and payment applications.

주제어

표/그림 (9)

그림 Fig. 1. Korea Financial Investor Protection Foundation Fintech Usage Survey
표 Table 1. KakaoPay and PACO
표 Table 2. Six items in the user experience analysis of the questionnaire
그림 Fig. 2. Questionnaire Answerer and Interviewer
그림 Fig. 3. Questionnaire Results Data of KakaoPay (K) and PAYCO(P)
표 Table 3. Questionnaire Results Data and Standard Deviation of Kakaopay (K) and Payco(P)
표 Table 4. KakaoPay and PAYCO by Age Group Survey Result Date
그림 Fig. 4. KakaoPay by Age Group Survey Result Date
그림 Fig. 5. PAYCO by Age Group Survey Result Date

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

유용성, 사용성 항목에서는 간편 결제 서비스 필요성, 실용성을 분석하기 위한 항목이고 검색성, 접근성, 신뢰성 요인들은 서비스를 사용하는 목적, 연령대, 서비스의 결제 이외의 기능에 대한 부가적인 기능에 대한 만족도를 보기 위함이다. 매력성은 모든 기능에 대한 시각적 조화와 비례, 통일성 가독성 등을 평가하기 위해 설계하였다.
본 연구는 간편 결제 서비스 사용 과정에 대한 각 세대 간의 어려움을 파악하고 결제 서비스의 신뢰도를 높이기 위한 해결 방안을 각 세대에 맞추어 제시하고자 한다.
본 연구는 간편 결제 서비스를 통해 서비스 애플리케이션 사용과정에서 세대 간의 견해과 문화 차이를 줄여 다양한 연령대가 사용 할 수 있는 4가지 개선방안 연구에 의의가 있다.
본 연구는 온라인과 오프라인에서 사용하는 일반적인 현금, 카드 결제가 아닌 간편 결제 서비스의 세대 간 사용자 경험 평가에 대한 연구이다.

제안 방법

본 연구에서 진행한 설문지는 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모델(Honeycomb Model)을 참고하여 유용성(useful), 사용성(usable), 검색성(findable), 접근성(accessible), 신뢰성(credible), 매력성(desirable) 인 6가지의 기준의 항목으로 구성하였다[14]. 각 항목은 4개에서 6가지의 질문으로 총 32문항으로 이루어져 있고 질문들은 Korea Consumer Agency(2016)의 설문조사 결과에서 서비스 이용 요인으로 제시된 간편성, 안전성, 경제적 혜택, 접근성을 고려하여 설계하였다[15].
연령대가 높아질수록 다양한 간편 결제 서비스를 사용하는 것보다 주로 사용하는 주거래 카드사의 간편 결제 서비스 또는 자주 사용하여 학습된 간편 결제 서비스를 일부 한정 정도로만 사용한다는 것을 유추 할 수 있었다. 그리고 간편 결제 서비스의 개선 방안은 기능의 간편화, 검색에 대한 자동화, 오프라인에서 결제 단계의 간편화, 연령대별에 맞는 시각화라는 4가지 방안을 다음과 같이 도출하였다.
첫 번째 태스크는 간편 결제를 위한 승인 과정이 포함된 로그인 과정을 관찰하며 사용자의 무의식적 행동을 분석하였다. 두 번째는 타인의 계좌로 1,000원을 송금하도록 하였고 세 번째는 송금된 내역을 확인하면서 카카오페이와 페이코가 가지고 있는 혜택과 멤버십, 금융 페이지를 찾도록 태스크를 제시하였다.
본 연구에서는 간편 결제 서비스 사용과정에서 연령대에 따라 서비스의 만족도를 설문과 인터뷰를 통해 결과를 분석하였다. 간편 결제 서비스는 사회의 흐름에 따라 빠르게 변화하는 애플리케이션으로 기성세대는 젊은 세대에 비해 사용 빈도수와 경험 만족도가 낮았다.
셋째, 오프라인에서 먼저 미리 승인 준비하는 것이 아니라 핸드폰 기능 중 위젯과 같은 바코드를 인식하고 그 후 바이오 결제처럼 얼굴, 지문 등으로 쉽게 인식하는 방 식으로 진행으로 단계를 간편화한다.
심층 인터뷰는 설문지 6가지 항목과 3가지의 태스크를 진행하여 참여 관찰을 같이 진행하였다. 첫 번째 태스크는 간편 결제를 위한 승인 과정이 포함된 로그인 과정을 관찰하며 사용자의 무의식적 행동을 분석하였다.
심층 인터뷰는 설문지 6가지 항목과 3가지의 태스크를 진행하여 참여 관찰을 같이 진행하였다. 첫 번째 태스크는 간편 결제를 위한 승인 과정이 포함된 로그인 과정을 관찰하며 사용자의 무의식적 행동을 분석하였다. 두 번째는 타인의 계좌로 1,000원을 송금하도록 하였고 세 번째는 송금된 내역을 확인하면서 카카오페이와 페이코가 가지고 있는 혜택과 멤버십, 금융 페이지를 찾도록 태스크를 제시하였다.
간편 결제 서비스 기본 기능은 동일하게 가지고 있으며 서로 다른 마케팅 기능들을 가지고 있는 카카오페이와 페이코를 선정하였고 사용자 경험 영역을 여섯 가지로 나누어 2019년 10월 21일부터 2019년 11월 5일 동안 64명 사용자에게 설문조사를 진행하였다. 추가로 상세한 세대 간의 사용자 경험을 분석을 위해 20대 3명, 30대 2명 40대 2명, 50대 2명으로 총 9명 심층 인터뷰를 평균 50분 진행하였다.

대상 데이터

간편 결제 서비스 기본 기능은 동일하게 가지고 있으며 서로 다른 마케팅 기능들을 가지고 있는 카카오페이와 페이코를 선정하였고 사용자 경험 영역을 여섯 가지로 나누어 2019년 10월 21일부터 2019년 11월 5일 동안 64명 사용자에게 설문조사를 진행하였다. 추가로 상세한 세대 간의 사용자 경험을 분석을 위해 20대 3명, 30대 2명 40대 2명, 50대 2명으로 총 9명 심층 인터뷰를 평균 50분 진행하였다.

이론/모형

본 연구에서 진행한 설문지는 피터 모빌(Peter Morville)의 허니콤 모델(Honeycomb Model)을 참고하여 유용성(useful), 사용성(usable), 검색성(findable), 접근성(accessible), 신뢰성(credible), 매력성(desirable) 인 6가지의 기준의 항목으로 구성하였다[14]. 각 항목은 4개에서 6가지의 질문으로 총 32문항으로 이루어져 있고 질문들은 Korea Consumer Agency(2016)의 설문조사 결과에서 서비스 이용 요인으로 제시된 간편성, 안전성, 경제적 혜택, 접근성을 고려하여 설계하였다[15].

성능/효과

20대 여성은 시각적으로 페이코는 기능이 나열된 구조가 필요한 기능을 찾아 고르기 좋다는 의견이 있었다.
20대 여성은 시각적으로 페이코는 기능이 나열된 구조가 필요한 기능을 찾아 고르기 좋다는 의견이 있었다. 30, 40대 여성은 카카오페이가 단순구조에는 긍정적이었으나 일부 형태적 비례가 커서 부담스럽다는 의견이 있었다.
20대 남성은 기존 위치를 외워서 사용하는 것을 볼 수 있었다. 40대 여성은 결제내역을 찾는 태스크에서 종이영수증과 동일하게 자세하게 작성된 페이코 결과 값에 만족도가 높았다. 그러나 모든 연령대가 혜택을 알려주는 알람이 자동화되지 못하면 사용하기 어렵다는 의견과 알람이 너무 많이 와서 알람 기능을 꺼두어 혜택을 활용을 못 하는 점을 강조하였다.
다섯 번째, 신뢰성에서는 기업 브랜드가 큰 카카오의 카카오페이에 대한 신뢰가 컸고 페이코는 큰 가맹점들과 주체적으로 연결이 되어있어 신뢰도가 높은 점을 알 수 있었다. 그러나 두 애플리케이션 결제 결과에 대한 알람이 오더라도 연결된 카드, 은행의 애플리케이션 결제 내역과 문자 서비스로 두 번 결제 결과를 확인한다는 의견을 들을 수 있었다. 그리고 쉽게 결제가 되는 점에서 신뢰도가 떨어지는 부분을 확인할 수 있었다.
첫 번째, 유용성에서는 모든 연령대가 간편 결제 서비스가 웹상에서 필요하다고 하였으나, 오프라인에서는 필수 사항이 아니라고 응답했다. 그리고 40, 50대는 주거래 카드사, 은행에서 나오는 애플리케이션의 사용 빈도수가 상대적으로 높게 나타났다. 한편, 페이코는 할인 혜택과 연결된 가맹점으로 사용 빈도수가 높다는 의견이 있었고, 카카오페이는 카카오톡과 연결되어 계좌를 모르는 타인에게 쉽게 송금이 가능한 기능이 있어 자주 사용하게 된다고 말했다.
그러나 두 애플리케이션 결제 결과에 대한 알람이 오더라도 연결된 카드, 은행의 애플리케이션 결제 내역과 문자 서비스로 두 번 결제 결과를 확인한다는 의견을 들을 수 있었다. 그리고 쉽게 결제가 되는 점에서 신뢰도가 떨어지는 부분을 확인할 수 있었다. 신중하게 보내야 할 금액은 과정이 복잡하더라도 단계가 있는 주거래 은행과 카드사의 신뢰도가 높은 방법을 선택하게 된다는 의견이 많았다.
네 번째, 접근성은 카카오페이와 페이코 두 애플리케이션 모두 다양한 연령대와 노약자가 사용하기 어렵다고 하였다. 높은 연령대에 서비스 안내하는 과정 본다면 단계가 짧고 단순한 구조인 카카오페이를 추천한다고 하였다.
넷째, 아이콘을 다양한 연령대가 인식 할 수 있어야 하며 기능이 복잡하지만 의미가 있는 아이콘이라면 하단에 이름을 작성하여 이해를 도와야 한다. 또한, 슬라이드와 같은 페이지 이동을 적게 하여 한 번에 페이지가 인식 할 수 있는 방향으로 진행되어야 한다.
다섯 번째, 신뢰성에서는 기업 브랜드가 큰 카카오의 카카오페이에 대한 신뢰가 컸고 페이코는 큰 가맹점들과 주체적으로 연결이 되어있어 신뢰도가 높은 점을 알 수 있었다. 그러나 두 애플리케이션 결제 결과에 대한 알람이 오더라도 연결된 카드, 은행의 애플리케이션 결제 내역과 문자 서비스로 두 번 결제 결과를 확인한다는 의견을 들을 수 있었다.
두 번째, 사용성에서 간편 결제 서비스에 대한 필요함은 느끼지만 불편함을 느낀다는 결과 나왔다. 웹상에서는 애플리케이션이 서로 연결되어 작동되고 일부 페이코는 할인 항목이 떠서 결제를 유도하는 서비스에서는 간편하다고 말했다.
여섯 번째, 마지막 항목인 매력성이다. 두 서비스 모두 브랜드 컬러를 가지고 있고 결제 서비스의 신뢰도를 높이는 것보다 익숙함을 크다는 20~ 40대 의견이 있었다. 20대 여성은 시각적으로 페이코는 기능이 나열된 구조가 필요한 기능을 찾아 고르기 좋다는 의견이 있었다.
둘째, 혜택을 알람으로 알려 주는 것이 아니라 자동으로 결제 시 혜택이 적용되도록 하고, 혜택이 필요한 공간에 사용자가 있을 시 안내 서비스가 자동으로 진행되어 야 한다.
세 번째, 검색성에서 전반적으로 만족은 하였으나 카카오페이는 너무 아이콘의 단순화로 20대 여성이 1,000 원 보내기 태스크에서 송금 아이콘은 찾지 못하는 예도 있었다. 페이코는 한 페이지에 너무 많은 작은 아이콘과 글씨로 찾는 과정에서 시간을 소요하였다.
그리고 쉽게 결제가 되는 점에서 신뢰도가 떨어지는 부분을 확인할 수 있었다. 신중하게 보내야 할 금액은 과정이 복잡하더라도 단계가 있는 주거래 은행과 카드사의 신뢰도가 높은 방법을 선택하게 된다는 의견이 많았다.
카카오페이와 페이코를 연령대별로 분석한 결과는 Table 4와 같다. 전반적으로 신뢰성에 대한 만족도가 높았고 접근성에 대한 만족도의 결과 값이 낮음을 알 수 있다. 카카오페이는 20대에서 매력성에 대한 만족도가 신뢰성보다 높았다.
첫 번째, 유용성에서는 모든 연령대가 간편 결제 서비스가 웹상에서 필요하다고 하였으나, 오프라인에서는 필수 사항이 아니라고 응답했다. 그리고 40, 50대는 주거래 카드사, 은행에서 나오는 애플리케이션의 사용 빈도수가 상대적으로 높게 나타났다.

후속연구

본 연구의 한계점은 카카오페이와 페이코를 둘 다 사 용해본 경험이 있는 사용자가 다양한 연령대를 조사하고자 하였으나 2가지를 모두를 사용해 본 경험자가 연령대가 높아질수록 인원이 적어 좁은 집단으로 연구를 진행하였다. 향후 후속 연구는 더 많은 인원의 진행이 필요하며 고령화 사회로 60, 70대의 연령층을 확대한 연구가 필요할 것이다.
본 연구의 한계점은 카카오페이와 페이코를 둘 다 사 용해본 경험이 있는 사용자가 다양한 연령대를 조사하고자 하였으나 2가지를 모두를 사용해 본 경험자가 연령대가 높아질수록 인원이 적어 좁은 집단으로 연구를 진행하였다. 향후 후속 연구는 더 많은 인원의 진행이 필요하며 고령화 사회로 60, 70대의 연령층을 확대한 연구가 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서울시에서 2018년 12월 시작한 간편 결제 서비스는?	시장이 커짐에 따라 정부와 공공기관에서도 세제 혜택 등을 제공하여 간편 결제 시장에 참여하고 있다. 그 예로 서울시는 2018년 12월 신용카드 수수료 부담을 0%로 낮춘 제로페이 서비스 시작하였고 우체국 또한 같은 해에 일부 자영업자에게는 수수료를 받지 않는 포스트페이를 제시하였다[4].
	간편 결제 서비스란?	기존 결제 서비스의 공인인증서, ActiveX와 같은 복잡하고 어려운 온라인 결제 절차 과정을 생략하여 사전 인증 후 간편 본인 인증 등을 통해 사용이 쉽도록 내놓은 서비스가 현재 많이 사용되고 있는 간편 결제 서비스이다[2].
	간편 결제 서비스의 단점은?	간편 결제 서비스는 간편함을 가장 큰 장점으로 가지고 있지만, 그만큼의 보안과 상용 범위가 정해진 오프라인과 온라인 공간에 대한 각각이 단점을 가지고 있다. 따라서 본 연구의 문제정의는 각 세대 간의 간편 결제서비스 사용성 이해도와 연령대에 맞지 않는 접근성이다[1].

참고문헌 (15)

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Y. H. Kim. (2017). Kakao Pay-Peiko is offline. News of ZDNetKorea. https://www.zdnet.co.kr/view/?no20171102010338
Peter Morville. (2014). User Experience Design. Semantic Studios. https://semanticstudios.com/user_experience_design/
H. J. Lee et al. (2018). A Comparison of User Perceptions of User Interface Security Features within Mobile Easy Payment System. The HCI Society of Korea, 2018(01), 503-511.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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