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NTIS 바로가기한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.21 no.3, 2020년, pp.342 - 352
박범우 (안동과학대학교 호텔조리과)
본 연구는 외식 고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향력을 밝히는데 목적을 갖는다. 이를 위해 서울지역 외식종업원 338명을 대상으로 실증조사 후 통계분석 프로그램을 통해 가설을 검정하였다. 전체적인 연구 결과 첫째, 고객시민행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객시민행동이 직무소진에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 고객불량행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동이 종업원의 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 종업원의 감정부조화가 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해보면 외식고객의 고객시민행동이 서비스 접점에서 종업원의 감정부조화와 밀접한 영향을 미치는 요인으로 외식업에서의 고객시민행동과 고객불량행동의 중요성을 확인시켜 준 것으로 평가할 수 있다. 이는 고객의 불량행동이 종업원의 감정부조화와 직무소진에 유의한 영향을 나타내므로 서비스 담당 종업원의 무조건적인 감정 억제나 고객 우선 중심의 영업 전략을 추구할 시 서비스 품질 저하로 이어질 수 있음을 시사한다. 따라서 종업원과 고객의 우호적인 접점에서 긍정적인 상호작용을 통해 고객시민행동을 촉진시켜 충성스러운 서비스를 통해 공헌 행동을 유발할 수 있는 마케팅 측면에서의 전략적 시스템화가 요구된다.
This study examines the effects of customer citizenship behavior and customer badness behavior on service employees' emotional dissonance and job burnout. To achieve this, a survey was empirically carried out to 338 foodservice employees. The overall findings were as follows. First, the customer cit...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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불량고객이란 무엇인가? | 불량고객(jay-customers)은 기업과 종업원, 그리고 다른 고객에게까지 문제를 유발하는 개념 없는 행동이나 폭력적인 방법을 말한다[25,26]. | |
고객 불량행동의 유형은 어떻게 구분될 수 있는가? | 고객 불량행동의 유형은 각성, 빈도성, 의외성으로 구분하고, 이 형태는 언어적 비물리적 폭력으로 구분할 수 있는데[33], 이는 속임, 사기, 훔침, 절도 등과 같은 비윤리적 범죄행위, 가학적인 방법으로 언어적, 물리적 폭력의 고객 불량행동은 그 심각성과 빈도 등에서 서비스 업종에서 자주 볼 수 있는 행동패턴이다[34,35]. | |
고객불량행동은 어떠한 형태로 나타나는가? | 고객불량행동은 서비스 접점의 상호교환 과정에서 불만족에 의해 조직, 직원, 다른 고객 등에게 유해한 영향을 미치거나 피해를 주는 행동으로 정의하였다. 이는 무례한 언행, 위협을 가하는 등의 공격적인 행동, 기물 파손 등의 물리적 침해 행위로 나타난다. 본 연구에서도 이를 준용하여 Lovelock(1994)의 척도를 국내에 적용한 척도를 사용하여 총 4개 문항으로 리커트 5점 척도로 구성하여 측정하였다[61]. |
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