[논문]외식고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향

박범우

doi:10.5762/kais.2020.21.3.342

외식고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향
The Effects of Eating-out Customers' Customer Citizenship Behavior and Customer Badness Behavior on Service Employees' Emotional Dissonance and Job Burnout 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.21 no.3, 2020년, pp.342 - 352

박범우 (안동과학대학교 호텔조리과)

초록
AI-Helper

본 연구는 외식 고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향력을 밝히는데 목적을 갖는다. 이를 위해 서울지역 외식종업원 338명을 대상으로 실증조사 후 통계분석 프로그램을 통해 가설을 검정하였다. 전체적인 연구 결과 첫째, 고객시민행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객시민행동이 직무소진에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 고객불량행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동이 종업원의 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 종업원의 감정부조화가 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해보면 외식고객의 고객시민행동이 서비스 접점에서 종업원의 감정부조화와 밀접한 영향을 미치는 요인으로 외식업에서의 고객시민행동과 고객불량행동의 중요성을 확인시켜 준 것으로 평가할 수 있다. 이는 고객의 불량행동이 종업원의 감정부조화와 직무소진에 유의한 영향을 나타내므로 서비스 담당 종업원의 무조건적인 감정 억제나 고객 우선 중심의 영업 전략을 추구할 시 서비스 품질 저하로 이어질 수 있음을 시사한다. 따라서 종업원과 고객의 우호적인 접점에서 긍정적인 상호작용을 통해 고객시민행동을 촉진시켜 충성스러운 서비스를 통해 공헌 행동을 유발할 수 있는 마케팅 측면에서의 전략적 시스템화가 요구된다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examines the effects of customer citizenship behavior and customer badness behavior on service employees' emotional dissonance and job burnout. To achieve this, a survey was empirically carried out to 338 foodservice employees. The overall findings were as follows. First, the customer citizenship behavior had a significant effect on the emotional dissonance of service employees. Second, the customer citizenship behavior had no significant effect on job burnout. Third, the customer badness behavior had a significant effect on the emotional dissonance. Fourth, the customer bad behavior had a significant effect on the job burnout. Fifth, the emotional dissonance had a significant effect on job burnout of service employees. These results confirmed the importance of customer citizenship behavior and customer badness behavior in the foodservice industry. This suggests that the customer badness behavior has a significant effect on the emotional dissonance and job burnout, leading to the deterioration of quality in the foodservice industry that pursues the unconditional suppression of service employees' emotion or customer-centered operating strategies. Therefore, strategic systemization is required in terms of promoting civil behavior on behalf of customers through positive interaction and induce contribution behavior through loyal service.

주제어

표/그림 (8)

그림 Fig. 1. The Conceptual model
표 Table 1. Questionnaire Composition
표 Table 2. General Characteristics of Those Surveyed
표 Table 3. Factor analysis & Reliability of Scale
그림 Fig. 2. Confirmatory Factor Analysis
표 Table 4. Intensive Validity of Entire Research Concept
표 Table 5. Final Path Model (Total)
그림 Fig. 3. Final Path Model

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

특히 이들이 서비스과정에서 빈번하게 경험하게 되는 감정부조화, 즉 인간으로서 그들이 경험하는 감정과 조직 규범으로 인해 그들이 표현해야만 하는 감정 간의 부조화가 서비스과정에서 종업원들에게 어떠한 영향을 미치는가를 구체적으로 파악한 연구는 부족하다. 본 연구는 종업원의 감정에 초점을 두고 이러한 감정적 현상으로 인해 야기될 수 있는 서비스행동반응을 구체화시키고 있다. 이를 통해 종업원의 감정적 현상이 종업원에게 미칠 수 있는 영향에 관한 실증적 자료를 제시하는 점이다.
이에 본 연구에서는 환대산업 분야의 서비스 접점에 있는 외식고객이 지각하고 있는 긍정적 고객시민행동과 부적절한 행동인 고객불량행동에 따른 감정부조화와 감정 소진의 관계를 파악하여 서비스 접점 종업원의 복지적 관점에서 감정 부조화와 직무 소진에 대한 예방적 관리와 대처의 필요성에 대한 시사점을 제안하는데 본 연구의 목적을 갖는다.

가설 설정

H5. 감정부조화는 직무소진에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

7이상으로 나타나 만족할만한 신뢰도를 나타냈다. 고객시민행동의 법률적 요인과 자산적 요인은 신뢰도를 저해하는 각각 1개 문항을 삭제하여 만족할만한 신뢰도를 확보한 뒤에 분석에 사용하였다. 요인분석 결과로는 모든 측정도구에서 KMO 값 0.
따라서 이 같은 유형 중에서 본 연구에서는 의도적으로 서비스에 혼란을 일으키고 타 고객에게 부정적 영향을 끼치는 고객으로 한정하여, 고객불량행동 요인을 Lovelock(1994)의 척도를 국내 적용한 이유재·공태식 (2004)의 연구에서 제시한 요인을 활용하여 외식고객이 외식을 위해 방문한 식당에서 서비스 종업원에게 행하는 언어 및 물리적 폭력으로 정의하고 이들 요인을 고객불량행동으로 반영하여 측정한다[36,37].
본 연구는 외식업 서비스를 제공하는 종업원을 대상으로 하는 종업원이 지각하는 고객시민행동과 고객불량행동에 관한 연구로서 고객시민행동 요인은 경제적, 법적, 윤리적, 자산적 행동 요인의 4가지 요인과 고객불량행동 구성요인은 언어 및 물리적 폭력 그리고 감정부조화와 직무소진으로 구성하였다.
본 연구에서는 감정부조화를 외식업 서비스 종업원이 고객으로부터 받는 고객시민행동과 고객불량행동에 따른 종업원이 느끼는 심리적 갈등으로 정의하고 Morris, Feldman(1996)의 척도를 국내 적용한 정경숙 외(2015)의 연구에서 활용한 고객요소와 종업원의 접점 서비스 사이에서의 불일치 요인을 감정부조화 요인으로 정의하고 이들 요인을 반영하여 측정한다[44,45].
조사방법은 구조화된 설문지를 이용하였으며, 본 연구자가 당해 지배인의 도움을 받아 서비스 현장에서 종업원을 대상으로 직접 받았다. 설문조사 방법은 자가 응답 방법으로 진행되었다.
조사방법은 구조화된 설문지를 이용하였으며, 본 연구자가 당해 지배인의 도움을 받아 서비스 현장에서 종업원을 대상으로 직접 받았다. 설문조사 방법은 자가 응답 방법으로 진행되었다.

대상 데이터

표본의 조사기간은 2018년 2월 한 달 간 실시되었으며, 주요 서비스업종은 서울지역 한·중·일·양식당 내 종사하는 외식 종사자 350명을 조사대상으로 하였다.

데이터처리

한편, 본 연구의 대상은 총 350명을 조사한 후 해당 외식서비스 지배인의 협조를 얻어 설문조사 후 결측치를 제외한 후 유효 표본 338매를 분석에 활용하였으며, 연구의 분석방법은 SPSS 23, AMOS 의 분석프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석을 진행하고, 구조방정식 모형에 적용하였다.

이론/모형

감정부조화는 서비스 접점의 종업원들이 실제로 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 표현 규칙이 요구하는 감정 사이에 차이가 존재할 때 발생하는 느낌으로 이를 측정하기 위하여 Morris & Feldma n(1996), 정경숙 등(2015)의 연구에서 언급한 4개 항목을 사용하여 리커트 5점 척도로 측정하였다[62,63].
이는 무례한 언행, 위협을 가하는 등의 공격적인 행동, 기물 파손 등의 물리적 침해 행위로 나타난다. 본 연구에서도 이를 준용하여 Lovelock(1994)의 척도를 국내에 적용한 척도를 사용하여 총 4개 문항으로 리커트 5점 척도로 구성하여 측정하였다[61].
본 연구에 있어서 직무소진은 서비스 접점의 종업원이 고객과의 빈번한 상호작용으로 인하여 감정자원이 과잉 사용되어 고갈되었다고 느끼는 정도를 말한다. 이를 측정하기 위하여 Demerouti 등(2001)의 연구에서 사용한 척도를 이를 국내 적용한 신강현(2003)의 척도를 사용하여 리커트 5점 척도로 측정하였다[64,65].
이와 같은 개념을 바탕으로 Clarkson(1995)의 4가지 척도를 국내 연구에 적용한 안진우·천명환(2016)의 연구를 사용하여 총 16개 문항으로 리커트 5점 척도를 구성하였다[59,60].
특히 외식 종업원의 직무소진은 조직운영을 위해 해결해야 할 주요문제점 중 하나로서 Demerouti 등(2001)과 신강현(2003)이 사용한 종업원의 정서 탈진, 비인격화, 성취감 저하를 들었다. 이와 같은 이론적 준거를 바탕으로 외식 종업원의 직무소진을 측정한 신강현(2003)의 척도를 사용하여 측정한다[50,51].
이와 같이 서비스 이용 고객의 고객시민행동이 기업 경영에 긍정적인 기제로 작용함에 따라 본 연구에서는Clarkson(1995)의 연구에서 제시된 4가지 고객시민행동 요인을 기업에 우호적 도움을 주는 행동이나 피드백 또는 추천으로 정의하고 이를 경제적 고객시민행동, 법적 고객시민행동, 윤리적 고객시민행동, 자산적 고객시민행 동 요인을 고객시민행동의 주요 속성으로 반영하여 측정한다[24].
측정도구들의 신뢰도와 타당도를 적합도를 분석하기 위하여 Cronbach's α 계수와 KMO 측도를 사용하였다.

성능/효과

134로 나타났다. GFI, AGFI, NFI, CFI는 0.9 이상, RMR은 0.05 이하면 적합하다고 할 수 있으므로, 이 구조방정식의 모형은 검증되었으며, 경로계수의 적합도도 검증되었음을 알 수 있다.
가설1은 ‘고객시민행동은 감정부조화에 영향을 미칠 것이다’ 로서 경로계수는 0.299(C.R=5.309, p<.05)로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
가설2는 ‘고객시민행동은 직무소진에 영향을 미칠 것이다’로서 경로계수는 0.101(C.R=1.713, p>.05) 로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었다.
가설3은 ‘고객불량행동은 감정부조화에 영향을 미칠 것이다’로서 경로계수는 0.276(C.R=5.51, p<.05)로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
그 결과 고객시민행동의 하위요인인 경제적 요인, 윤리적 요인과 고객불량행동, 감정부조화, 직무소진은 Cronbach's α 계수가 0.7이상으로 나타나 만족할만한 신뢰도를 나타냈다.
셋째, 불친절하고 지나친 요구를 하는 고객을 응대하고 나면, 이는 종업원의 감정적, 인지적 자원을 소진시키기 때문에 과중한 업무 부담으로 직무소진에 영향을 미친다는 것이다. 넷째, 고객불량행동은 직무 만족도, 조직몰입도, 충성도와 같은 직무태도에도 부정적 영향을 미치게 된다. 종업원이 반복적으로 고객의 과다한 요구와 불량한 행동에 노출되거나 또는 지나치게 극단적인 수준의 행동을 경험하게 될 경우, 이는 전반적으로 종업원의 업무에 대한 책임의식을 경감시키고 조직의 목적에 부합하기 위한 의지를 반감시킨다.
넷째, 자산적 고객 시민 행동은 당해 서비스 기업이 경제적, 법적, 윤리적 관점에서의 감시와 비윤리적 기업의 윤리적 실천 행동으로 정의한다.
다섯째, 종업원의 감정부조화가 직무소진에 미치는 영향력도 유의한 영향을 미쳐 채택되었다.
둘째, 서비스 환경에서 자발적으로 법적 책임을 수행하는 법적 고객 시민 행동, 셋째, 사회적 윤리·도덕· 의무를 동반하여 규칙과 정책을 엄수하고 공손하고 예의바른 태도로 서비스 업체의 지시를 받아들이는 윤리적 요인의 고객 시민 행동, 넷째, 기업의 사회적 공헌에 소비자가 함께 참여하는 자산적 고객 시민 행동으로 이러한 요인들은 소비에 긍정적인 영향으로 작용한다는 것이다.
전체적으로 연구결과를 종합해 보면 첫째, 고객시민행동이 감정부조화에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었으며, 둘째, 고객시민행동이 직무소진에 미치는 영향력은 기각되었다. 셋째, 고객불량행동이 감정부조화에 미치는 영향은 유의적인 영향을 미쳐 채택되었고, 넷째, 고객불량행동이 종업원의 직무소진에 유의적인 영향을 미쳐 채택되었다.
이는 고객의 물리적 폭력으로 인한 결과이다. 셋째, 불친절하고 지나친 요구를 하는 고객을 응대하고 나면, 이는 종업원의 감정적, 인지적 자원을 소진시키기 때문에 과중한 업무 부담으로 직무소진에 영향을 미친다는 것이다. 넷째, 고객불량행동은 직무 만족도, 조직몰입도, 충성도와 같은 직무태도에도 부정적 영향을 미치게 된다.
셋째, 윤리적 고객 시민 행동은 기업의 법적 준수는 물론 윤리적 관습에 벗어나지 않는 윤리적 실천으로 정의한다.
연구모델의 모델 적합도 지수는 Chi-square=139.666, df=12, p=0.000, GFI=0.909, AGFI= 0.899, NFI=0.928, CFI=0.94, RMR=0.134로 나타났다. GFI, AGFI, NFI, CFI는 0.
고객시민행동의 법률적 요인과 자산적 요인은 신뢰도를 저해하는 각각 1개 문항을 삭제하여 만족할만한 신뢰도를 확보한 뒤에 분석에 사용하였다. 요인분석 결과로는 모든 측정도구에서 KMO 값 0.7이상으로 적당한 타당도를 나타냈으며, 모두 단일요인으로 나타났다.
전체적으로 연구 결과 외식 고객의 고객시민 행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 영향을 미치는 밀접한 연관성을 갖고, 고객시민행동이 자발적이고 비명시적인 행위로 기업에게 보이지 않는 가치를 제공해줌을 판별하였다. 이는 고객시민행동이 반드시 요구되지는 않지만 타 고객에게 양보화거나 구전을 하는 임의재량적인 행동으로 접점 서비스 종업원과 고객간의 상호작용을 통해 서비스 기업의 가치창출에 이바지함을 실증해 준 것으로 평가할 수 있다.
전체적으로 연구결과를 종합해 보면 첫째, 고객시민행동이 감정부조화에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었으며, 둘째, 고객시민행동이 직무소진에 미치는 영향력은 기각되었다. 셋째, 고객불량행동이 감정부조화에 미치는 영향은 유의적인 영향을 미쳐 채택되었고, 넷째, 고객불량행동이 종업원의 직무소진에 유의적인 영향을 미쳐 채택되었다.

후속연구

즉 감정부조화를 경험하는 종업원은 기대되는 수준만큼의 직무를 수행할 수 없으며, 오히려 자신이 속한 조직에 악영향을 미치게 되어 조직적 비용을 초래하게 된다. 따라서 관리자들은 종업원들의 감정부조화 수준에 대한 효과적인 관리를 위한 관리방안과 감정부조화를 감소시키기 위한 각종 제고마련에 관심을 기울여야 할 것이다.
마지막으로 본 연구의 조사 대상을 서울지역 외식업체 중 편의선출방식에 의한 한·중·일·양식당을 대상으로 한 점에서 결과를 일반화 하는데 제한을 갖는다. 따라서 향후 일반 서비스업을 대상으로 전국의 균등화된 표본을 통한 후속적 연구가 이어져야 할 것이다.
마지막으로 본 연구의 조사 대상을 서울지역 외식업체 중 편의선출방식에 의한 한·중·일·양식당을 대상으로 한 점에서 결과를 일반화 하는데 제한을 갖는다. 따라서 향후 일반 서비스업을 대상으로 전국의 균등화된 표본을 통한 후속적 연구가 이어져야 할 것이다.
본 연구의 표본은 고객과의 접촉빈도가 비교적 높은 영업 일선의 고객접점 종업원으로 제한하였다. 표본의 조사기간은 2018년 2월 한 달 간 실시되었으며, 주요 서비스업종은 서울지역 한·중·일·양식당 내 종사하는 외식 종사자 350명을 조사대상으로 하였다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	불량고객이란 무엇인가?	불량고객(jay-customers)은 기업과 종업원, 그리고 다른 고객에게까지 문제를 유발하는 개념 없는 행동이나 폭력적인 방법을 말한다[25,26].
	고객 불량행동의 유형은 어떻게 구분될 수 있는가?	고객 불량행동의 유형은 각성, 빈도성, 의외성으로 구분하고, 이 형태는 언어적 비물리적 폭력으로 구분할 수 있는데[33], 이는 속임, 사기, 훔침, 절도 등과 같은 비윤리적 범죄행위, 가학적인 방법으로 언어적, 물리적 폭력의 고객 불량행동은 그 심각성과 빈도 등에서 서비스 업종에서 자주 볼 수 있는 행동패턴이다[34,35].
	고객불량행동은 어떠한 형태로 나타나는가?	고객불량행동은 서비스 접점의 상호교환 과정에서 불만족에 의해 조직, 직원, 다른 고객 등에게 유해한 영향을 미치거나 피해를 주는 행동으로 정의하였다. 이는 무례한 언행, 위협을 가하는 등의 공격적인 행동, 기물 파손 등의 물리적 침해 행위로 나타난다. 본 연구에서도 이를 준용하여 Lovelock(1994)의 척도를 국내에 적용한 척도를 사용하여 총 4개 문항으로 리커트 5점 척도로 구성하여 측정하였다[61].

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
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