[논문]온라인 정보 서비스 품질평가모델에 대한 귀납적 연구 : 국가 온라인 정보 서비스 NTIS와 NDSL을 중심으로

허주연; 김상국

doi:10.9716/kits.2020.19.1.071

온라인 정보 서비스 품질평가모델에 대한 귀납적 연구 : 국가 온라인 정보 서비스 NTIS와 NDSL을 중심으로
An Inductive Study on the Service Quality Evaluation Model of Online Information Service : Focusing on the National Online Information Service NTIS and NDSL 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.19 no.1, 2020년, pp.71 - 87

허주연 (연세대학교 일반대학원 경영학) , 김상국 (한국과학기술정보연구원)

Abstract ▼ AI-Helper

As diverse online information services are introduced and the use of them are increasing, the importance of the quality control over the online information services is also increasing. Therefore, studies are being attempted to derive quality evaluation models for online information services, but these showed many limitations. In order to overcome the limitations of the previous studies and create more appropriate quality evaluation model, this study analyzed 408 data collected through the interviews with the users of Korea national online information services (NDSL, NTIS) using content analysis and the coding method of ground theory. Through the analysis, we identified the quality evaluation model (13 elements, 6 dimensions) of online information services and the description and insights of each elements. And the priorities of the most significant element(amount of information) and other key elements(such as the usefulness of the information, the diversity of the field, etc.) were figured out through the frequency analysis. Through these inductive methods based on the responses of users, the quality control model could be derived, which is different from the previous researches. This study is the first study which derived the quality evaluation model of online information service through the inductive way based on 408 interview responses from users. Therefore, the results of this study will be helpful to the post researchers who conduct studies on the quality of online information service, etc. Moreover, the results of this study are expected to provide references of frame for decision-making of working-level officials who have to manage the quality of online information services.

주제어

표/그림 (11)

그림 [그림 1] 연구진행절차
표 <표 1> 조사 개요
표 <표 2> NTIS 응답자 특성
표 <표 3> NDSL 응답자 특성
그림 [그림 2] 요소차원 도출 과정 예시
그림 [그림 3] 이용자응답을 기반으로 도출한 서비스 이용프로세스(절차)
그림 [그림 4] 축 코딩 결과(프로세스와 하위 구성요소 매칭)
그림 [그림 5] 이용프로세스와 하위 구성요소 및 상위차원
그림 [그림 6] 상위차원과 하위구성요소
그림 [그림 7] 온라인 정보 서비스의 주요구성요소와 서비스 품질 측정의 하위 구성요소 간 관계
그림 [그림 8] 하위 구성요소별 빈도분석 결과

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	온라인 정보 서비스는 무엇인가?	이 중 가장 빈번하게 사용되는 서비스는 온라인 정보 서비스이다. 온라인 정보 서비스는 온라인으로 학술정보, 생활정보, 법률과 판례 등의 전문정보, 여행 및 공연정보 등의 소비자 정보를 제공하는 서비스를 지칭한다.1) 이러한 온라인 정보 서비스는 우리가 인터넷을 통해 가장 빈번하게 접하는 서비스이므로 이의 서비스 품질관리 또한 중요시 되고 있다.
	1990년대 인터넷이 확산된 이래로 제공되는 다양한 온라인 서비스 중 가장 빈번하게 사용되는 서비스는 무엇인가?	온라인 정보 서비스는 온라인으로 학술정보, 생활정보, 법률과 판례 등의 전문정보, 여행 및 공연정보 등의 소비자 정보를 제공하는 서비스를 지칭한다.1) 이러한 온라인 정보 서비스는 우리가 인터넷을 통해 가장 빈번하게 접하는 서비스이므로 이의 서비스 품질관리 또한 중요시 되고 있다.
	SERVQUAL은 무엇으로 구성되어 있는가?	이 중 SERVQUAL은 유형성(tangebles), 신뢰성(reliability),반응성(responsiveness),확신성(assurances), 공감성(empathy) 등 5개 차원으로 구성되어 있으며, 실제 성과와 고객의 기대 수준을 뺀 값의 합이 클수록 서비스 품질이 높은 것으로 보고 있다(Zeithaml et al., 1985).

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