[논문]외식소비자의 소셜커머스 구매특성이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

이창경

doi:10.5762/kais.2020.21.2.353

외식소비자의 소셜커머스 구매특성이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향
The Effect of the Characteristics of the Social Commerce's Buyer on the Customer Satisfaction and Loyalty 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.21 no.2, 2020년, pp.353 - 358

이창경 (경기대학교 일반대학원 외식조리관리)

초록
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외식시장의 새로운 판매방식으로 나타난 소셜커머스는 도입 이후로부터 꾸준히 성장하고 있다. 소셜커머스 시장에서 판매되는 쿠폰 중 50%이상이 외식상품으로, 외식기업에서는 할인판매 방식인 소셜커머스를 마케팅의 도구로 활용하고 있다. 그러나 이러한 시대적 배경에도 불구하고 소셜커머스와 외식소비자를 연계한 연구는 매우 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 소셜커머스를 이용하여 외식상품을 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 소셜커머스 구매특성 요인들을 선행연구를 통하여 선정하고 이러한 구매특성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대하여 분석함으로써 외식기업이 소셜커머스를 이용하는데 있어 활용할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 연구를 위한 설문지는 총 300부가 사용되었고 분석은 구조방정식 모델을 통해 진행되었다. 분석결과, 소셜커머스 구매특성인 가격할인, 다양성제공, 상호작용성, 브랜드 친숙도 중 가격할인과 브랜드 친숙도가 고객만족과 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 외식기업은 소셜커머스 활용에 있어서 가격할인 전략과 브랜드 친숙도를 이용한 차별화된 마케팅 전략이 필요하다고 할 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The new sales method of social commerce in food service market is growing steadily. Over 50 percent of the social commerce market is food service product. Food service companies are using social commerce, which is discount sales, as a marketing tool. There are many food service companies using social commerce as a sales and marketing tool. However, little research has investigated food service customers. Thus, this study suggests how food service customer's purchasing factor affects customer's satisfaction and loyalty of the supplier and business operator. Social commerce's purchasing characteristic factors are selected based on a previous study. Purchasing factor is divided into supplier and business operator side and the impact of the relationships between its subordinate factors (price discount, offering diversity, mutual action, brand intimacy) and customer's satisfaction is analyzed. As a result, price discount and brand intimacy show higher results. Offering diversity and brand intimacy of purchasing factor on business operator side shows a higher impact on the relationship between loyalty and ?? (Ed- 'the relationship between A and B'; what is B?). The study implications are as follows. The food service industry should establish different marketing strategies to apply social commerce and compare with social commerce business operators, because the actual place where customers use food service is food service restaurants and not just social commerce websites.

주제어

표/그림 (4)

그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 1. Demographic Characteristics of Samples
표 Table 2. Validity and reliability analysis
표 Table 3. Path coefficient analysis and Hypothesis verification

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 외식소비자의 소셜커머스 구매특성이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 연구의 목적인 소셜커머스를 활용하여 외식소비자에게 외식상품을 제공하거나, 마케팅을 하려고 할 때 요구되는 구매특성요인을 규명하고 구매특성요인과 고객만족, 충성도 간의 관계를 분석하여 새로운 연구 모형을 제시하며현재 소셜커머스 활용하여 외식상품을 판매, 마케팅 하고있는 외식 기업 및 활용을 준비 중인 외식기업 및 외식업창업 준비생에게 소셜커머스 마케팅전략수립을 위한 기초자료를 제공하고자 하는데 본 연구가 의의가 있다고 하겠다.
본 연구에서는 외식소비자의 소셜커머스 구매특성을알아보고, 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 파악하여외식기업이 소셜커머스를 이용하는 데 있어서 외식기업이 활용할 수 있는 방안을 제시 하고자 한다. 이를 위하여 앞에서 제시한 문제점을 바탕으로 소셜커머스 시장의외식 소비자들을 대상으로 실제 소셜커머스 외식상품을이용하여 쿠폰을 구매하고나 할인받은 사용경험이 있는고객들을 대상으로 설문조사하여 분석함으로서 향후 소셜커머스 외식시장에서 소비자들의 만족 및 충성도를 높이기 위한 전략적 시사점과 궁극적측면의 마케팅 전략을수립하고 접근하는데 일부 유익한 정보가 제공하고자 한다.
연구의 목적인 소셜커머스를 활용하여 외식소비자에게 외식상품을 제공하거나, 마케팅을 하려고 할 때 요구되는 구매특성요인을 규명하고 구매특성요인과 고객만족, 충성도 간의 관계를 분석하여 새로운 연구 모형을 제시하며현재 소셜커머스 활용하여 외식상품을 판매, 마케팅 하고있는 외식 기업 및 활용을 준비 중인 외식기업 및 외식업창업 준비생에게 소셜커머스 마케팅전략수립을 위한 기초자료를 제공하고자 하는데 본 연구가 의의가 있다고 하겠다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 소셜커머스를이용하여 외식상품을 구매한 경험이 있는 외식소비자를대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 357부의 소셜커머스를 이용경험이 없는 설문지를 제외하고 총 300부를 이용하여 가격할인, 다양성제공, 상호작용, 브랜드친숙도,고객만족, 충성도 간의 구조적 영향관계를 파악하였고,기존의 연구를 토대로 구조모형을 설정하고 사업자 가설9개, 공급자 가설 총 18개 가설을 도출하여 검증하였다.
본 연구의 시사점은 외식소비자의 소셜커머스 구매특성 중 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 요소들을 분석하여외식기업의 차별화된 마케팅 전략수립을 제시함과 동시에 공급자의 고객만족을 통해 고객충성도를 증가시켜, 서셜커머스를 활용하는 외식기업 및 소셜커머스 사업자의성과를 높일 뿐 만 아니라 장기적으로 기업의 수익성과서비스의 질을 높이는 결과를 가져올 수 있을 것이라는점이다.
연구의 목적인 소셜커머스를 활용하여 외식소비자에게 외식상품을 제공하거나, 마케팅을 하려고 할 때 요구되는 구매특성요인을 규명하고 구매특성요인과 고객만족, 충성도 간의 관계를 분석하여 새로운 연구 모형을 제시하며현재 소셜커머스 활용하여 외식상품을 판매, 마케팅 하고있는 외식 기업 및 활용을 준비 중인 외식기업 및 외식업창업 준비생에게 소셜커머스 마케팅전략수립을 위한 기초자료를 제공하고자 하는데 본 연구가 의의가 있다고 하겠다.
본 연구에서는 외식소비자의 소셜커머스 구매특성을알아보고, 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 파악하여외식기업이 소셜커머스를 이용하는 데 있어서 외식기업이 활용할 수 있는 방안을 제시 하고자 한다. 이를 위하여 앞에서 제시한 문제점을 바탕으로 소셜커머스 시장의외식 소비자들을 대상으로 실제 소셜커머스 외식상품을이용하여 쿠폰을 구매하고나 할인받은 사용경험이 있는고객들을 대상으로 설문조사하여 분석함으로서 향후 소셜커머스 외식시장에서 소비자들의 만족 및 충성도를 높이기 위한 전략적 시사점과 궁극적측면의 마케팅 전략을수립하고 접근하는데 일부 유익한 정보가 제공하고자 한다.

가설 설정

H 1-4. 공급자 브랜드친숙도는 고객만족 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H 3-4. 사업자 브랜드친숙도는 충성도에 정(+)의영향을 미칠 것이다.
H 3-3. 상호작용성은 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H 3. 소셜커머스의 구매특성이 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

각 문항은 리커트 5점 척도를 사용하여 ①‘전혀 그렇지 않다’에서 ⑤‘매우 그렇다’의 연속개념으로 측정하였으며, 인구통계학적 특성에 대한 문항은 범주형 척도로 구성하였다.
설정본 연구에서는 안광훈(2011)[5], 김진평(2011), 정세용(2010), Gilbert and Jackaria(2002), Keller(1993),의 선행연구들을 근거로 하여 구매특성의 하위요인 가격할인, 다양성제공, 상호작용성, 브랜드친숙도로 구분하였다. 또한, 외식소비자의 소셜커머스의 구매특성이 고객만족 및 충성도에 미치는영향을 안광훈(2011)의 연구에서착안하여 Fig. 1.과 같은 연구모형을 개발하였다.
본 조사의 설문지는 조사목적과 인사말을 포함하였으며, 구체적 설문내용은 앞에서 논의된 이론적 배경을 통하여 추출된 연구변수들이 주로 활용되었는데 이러한 연구변수는 크게 4가지 영역으로 설계되었다.
예비조사는 6월 20일부터 30일까지 10일 동안 실시하여설문 항목을 수정ㆍ보완하여 본 조사에 사용 하였다. 본조사는 2012년 7월 20일부터 8월 10일 까지 20일 동안실시하고, 설문조사는 페이스 북, E-mail, 스마트폰을 이용하여 인터넷 설문지를 직접 기입하는 자기기입법으로시행하였다.
3.1 연구모형 및 가설

설정본 연구에서는 안광훈(2011)[5], 김진평(2011), 정세용(2010), Gilbert and Jackaria(2002), Keller(1993),의 선행연구들을 근거로 하여 구매특성의 하위요인 가격할인, 다양성제공, 상호작용성, 브랜드친숙도로 구분하였다. 또한, 외식소비자의 소셜커머스의 구매특성이 고객만족 및 충성도에 미치는영향을 안광훈(2011)의 연구에서착안하여 Fig.
측정정도의 액면 타당성(face validity)을 확보하기위하여 본 조사에 앞서 예비조사(pretest)를 실시하였고.예비조사는 6월 20일부터 30일까지 10일 동안 실시하여설문 항목을 수정ㆍ보완하여 본 조사에 사용 하였다. 본조사는 2012년 7월 20일부터 8월 10일 까지 20일 동안실시하고, 설문조사는 페이스 북, E-mail, 스마트폰을 이용하여 인터넷 설문지를 직접 기입하는 자기기입법으로시행하였다.
첫째, 소셜커머스 구매특성에 대한 문항 23개, 둘째,고객만족 6개, 셋째, 충성도 12개, 일반적인 특성을 파악하기 위한 6문항 등 총 47개 문항으로 구성하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 소셜커머스를이용하여 외식상품을 구매한 경험이 있는 외식소비자를대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 357부의 소셜커머스를 이용경험이 없는 설문지를 제외하고 총 300부를 이용하여 가격할인, 다양성제공, 상호작용, 브랜드친숙도,고객만족, 충성도 간의 구조적 영향관계를 파악하였고,기존의 연구를 토대로 구조모형을 설정하고 사업자 가설9개, 공급자 가설 총 18개 가설을 도출하여 검증하였다.
측정정도의 액면 타당성(face validity)을 확보하기위하여 본 조사에 앞서 예비조사(pretest)를 실시하였고.예비조사는 6월 20일부터 30일까지 10일 동안 실시하여설문 항목을 수정ㆍ보완하여 본 조사에 사용 하였다.

대상 데이터

본 연구의 조사대상 표본은 소셜커머스를 실제 이용해본 소비자 400명을 대상으로 실시했으며, 357명이 응답하여 소셜커머스 이용경험이 없는 40부를 제외하였고,불성실하게 응답한 17부를 제외한 300부를 사용하였다.\본 연구의 설문 응답자에 대한 일반적 특성은 Table 1.

데이터처리

소셜커머스을 활용하여 구매한 외식상품을 구매한 외식소비자를 대상으로 본 연구모형에 도입된 모든 측정개념들에 대한 연구 단위별로 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 각 단계별로 항목구성의 최적 상태를 도출하기 위한 적합도 평가를 위하여 GFI(≥0.
수집된 자료를 데이터코딩과 데이터 크리닝 과정을 거쳐, SPSS 18.0와 AMOS 통계패키지 프로그램을 활용하여 구조방정식 모델의 종합적 평가와 관련된 여러 부합지수를 적합기준으로 사용하였다.

성능/효과

060로 적합한 수준으로 나왔다. GFI와AGFI 값이 적합도 지수 0.9에 못 미치지만, GFI와 AGFI는 표본특성에 기인한 비일관성(inconsistencies)으로인하여 영향을 받을 수 있기 때문에 표본특성으로부터자유로운 CFI(comparative fit index)를 권고하고 있는 점을 감안한다면, 본 연구는 CFI값이 0.921으로 나타나 모델 적합도는 수용 가능한 수준으로 평가할 수 있다.이를 표로 정리하면 Table 3.
각 단계별로 항목구성의 최적 상태를 도출하기 위한 적합도 평가를 위하여 GFI(≥0.9), AGFI(≥0.9), RMR(≤0.05),GFI(≥0.9), NFI(≥0.9), IFI(≥0.9), RMSEA(매우좋음 ≤0.05, 좋음 0.05≤ x ≤0.1)을 이용하였으며, 그 결과Table 2.에 제시된 바와 같이 전반적으로 RMR, GFI,CFI, IFI, RMSEA, p값 등이 평가지표 기준에 대체로 만족하고 있는 것으로 나타나 측정도구의 타당성에는 큰문제가 없는 것으로 평가되었다.
본 연구는 관심의 대상이 되는 모집단의 사회적, 심리적 속성을 수량적으로 기술할 수 있는 상대적 빈도나 크기 및 분포, 변수들 간의 관계를 규명하는 것은 물론 정확성, 기술적 타당성, 표본의 대표성 등을 고려하여 단순랜덤 수출 방법을 적용하는 것이 타당하다.
본 연구에서는 외식소비자의 소셜커머스 구매특성이고객만족 및 충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였고그에 대한 9개의 가설검증을 위한 구조 방정식 모형의전체적인 적합성을 판단하기 위한 공변량구조분석을 실시한 결과, χ2=350.045, DF=169, χ2/df = 2.071,GFI= 0.902, AGFI= 0.866 CFI=0.940, IFI= 941,RMSEA = 0.060.

후속연구

7%,월평균 소득이 100만 원 이하가 66%나 되어 일반화된결과를 얻기에는 어려움이 있다. 따라서 향후 연구에서는표본의 확대를 통한 더 세밀한 연구결과를 기대해 볼 수있을 것이다.
소셜커머스 시장은 점점 확대되어 짐에 따라 문제점들이 나타나기 시작하였다. 실제 소셜커머스 업체의 게시판에는 방문한 외식업체의 맛과 음식의 양, 직원 불친절, 대기시간 등 서비스 관련 불만이 많이 올라와 있는 게 현실이며, 문제점들에 대하여 적극적인 대응 하기 위해서 외식소비자의 구매특성을 반영한 연구가 필요한 시점이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	소셜커머스란?	소셜커머스는 트위터, 페이스북 등의 소셜 네트워크서비스를 활용하여 이루어지는 전자상거래라 이야기 할수 있다. 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격적인할인가에 상품을 제공하는 판매 방식으로 소셜쇼핑이라고 하며[5], 가격을 낮춰주는 가격할인, 다양성제공, 각개인의 특성을 파악하고 그에 맞게 반응하는 상호작용성,개인이 특정 브랜드에 대해 알고 있는 정도로 정의되는브랜드친숙도가 소셜커머스의 구매특성을 이루고 있다[6].
	소셜쇼핑이란?	소셜커머스는 트위터, 페이스북 등의 소셜 네트워크서비스를 활용하여 이루어지는 전자상거래라 이야기 할수 있다. 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격적인할인가에 상품을 제공하는 판매 방식으로 소셜쇼핑이라고 하며[5], 가격을 낮춰주는 가격할인, 다양성제공, 각개인의 특성을 파악하고 그에 맞게 반응하는 상호작용성,개인이 특정 브랜드에 대해 알고 있는 정도로 정의되는브랜드친숙도가 소셜커머스의 구매특성을 이루고 있다[6].
	스마트기기의 확산에따라 소비형태는 어떻게 달라졌는가?	이러한 소비 변화와 함께 스마트기기의 확산은 소비 행태를 효율화시켰다. 이전에는 소비자들이 어디서 싸게 파는지를 알아보기 위해서는 지정된장소에서 인터넷 활용하여 상품을 검색하였지만 현재는시간과 장소에 제한 없이 싸게 파는 곳을 쉽게 찾아볼 수있다. 또한 스마트기기로 쉽게 가격을 비교하고 구매할수 있게 됨에 따라 외식소비자들은 점점 가격에 더 민감해지고 있으며, 이것은 오프라인에서의 구매에까지 영향을 미치고 있다.

참고문헌 (13)

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원문보기 상세보기
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J. S. Ye, S. H. Yang, "The Effect of Loyalty Program on the Value Recognition and Loyalty of Customer", Journal of Consumer Studies, Vol 12, No 4, pp. 23-37, 2001
G. D. Seo, "The study on the effect of Brand image, Brand recognize, Relationship Quality in Food-Service on Industry", Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, Vol. 17, No. 6 pp. 192-198, 2016. DOI: http://dx.doi.org/10.5762/KAIS.2016.17.6.192

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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