[논문]임상치과위생사의 고객지향성에 미치는 영향 요인

도유정; 민희홍

doi:10.13065/jksdh.20200018

임상치과위생사의 고객지향성에 미치는 영향 요인
Factors influencing the customer orientation of clinical dental hygienists 원문보기

JKSDH : Journal of Korean Society of Dental Hygiene = 한국치위생학회지, v.20 no.2, 2020년, pp.189 - 196

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Objectives: This study aims to investigate the impact of clinical dental hygienists on customer orientation and prepare basic data for the rational and efficient human resource management of dental hygienists. Methods: A self-reported questionnaire was completed by 220 dental hygienists from July 7 to August 8, 2019. Data were analyzed using the IBM SPSS Statistics 22.0 program with a significance level of 0.05. Results: The customer orientation of clinical dental hygienists was 4.09, internal marketing was 3.10, organizational citizenship behavior was 3.97, and self-efficacy was 3.91. The variables that most influenced their turnover intention were those related to organizational citizenship behavior. These factors showed a 28.8% variance among dental hygienists. Conclusions: This study recommends the development and application of a program that enhances dental hygienists' customer orientation, recognizes them as internal clients, and improves dental productivity.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 임상치과위생사의 고객지향성에 미치는 영향 요인을 확인하여 임상치과위생사의 고객지향성을 향상시켜 효율적인 치과조직 인력 관리의 기초자료로 활용하고자 한다. 자료 수집은 2019년 7월 7일부터 8월 8일까지 현재 치과 병·의원에서 근무하는 임상치과위생사를 편의추출하여 분석한 결과는 다음과 같다.
본 연구는 임상치과위생사의 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감이 고객지향성에 미치는 영향 요인을 파악하여 치과위생사의 합리적이고 효율적인 인적자원 관리의 기초자료로 활용하고자 한다. 임상치과위생사의 고객지향성은 4.
이에 본 연구는 임상치과위생사의 고객지향성에 미치는 영향 요인을 파악하여 치과위생사의 합리적이고 효율적인 인적자원 관리의 기초자료를 마련하고자 한다.

제안 방법

일반적인 특성 10문항(성별, 연령, 결혼상태, 임상경력, 최종학력, 근무처, 직위, 급여, 1일 근무시간, 4대 보험적용)으로 구성하였다. 내부 마케팅 28문항은 민[13]이 개발하고, 김[14]이 사용한 도구를 본 연구목적에 맞게 수정하여 사용하였다. 조직 시민행동 14문항은 Niehoff와 Moorman[15]이 개발하고, 김 등[16]이 번역한 도구를 사용하였고, 자기효능감 17문항은 Sherer 등[17]이 개발하고 김과 박[18]이 사용한 도구를 사용하였다.
자료 수집은 2019년 7월 7일부터 8월 8일까지 현재 치과 병·의원에서 근무하는 서울 · 경기 · 충청 지역 임 상치과위생사 220명을 편의추출 하였다. 설문은 임상치과위생사 관련 카페에 설문지 URL 주소를 올리거나 보수교육 장소에서 연구모집 관련문서와 설문지 URL 주소가 적힌 공고문을 배부하여 연구 참여를 희망하는 연구 대상자가 동의한 후 설문 작성을 하도록 하였다. 표본 크기는 G*power 3.
본 연구는 공용기관생명윤리위원회(IRB No: 2018-2595-005)의 승인을 받아 시행하였다. 연구도구는 일반적인 특성, 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감, 고객지향성으로 구성하였다. 일반적인 특성 10문항(성별, 연령, 결혼상태, 임상경력, 최종학력, 근무처, 직위, 급여, 1일 근무시간, 4대 보험적용)으로 구성하였다.
고객지향성을 종속변수로 하고, 일반적 특성, 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감을 독립변수로 설정하여 단계적 다중회귀분석을 실시하였다. 일반적 특성은 더미변수로 전환 후 분석하였다. Durbin-Watson 검정계수는 1.
연구도구는 일반적인 특성, 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감, 고객지향성으로 구성하였다. 일반적인 특성 10문항(성별, 연령, 결혼상태, 임상경력, 최종학력, 근무처, 직위, 급여, 1일 근무시간, 4대 보험적용)으로 구성하였다. 내부 마케팅 28문항은 민[13]이 개발하고, 김[14]이 사용한 도구를 본 연구목적에 맞게 수정하여 사용하였다.

대상 데이터

자료 수집은 2019년 7월 7일부터 8월 8일까지 현재 치과 병·의원에서 근무하는 서울 · 경기 · 충청 지역 임 상치과위생사 220명을 편의추출 하였다.
자료 수집은 2019년 7월 7일부터 8월 8일까지 현재 치과 병·의원에서 근무하는 임상치과위생사를 편의추출하여 분석한 결과는 다음과 같다.
90), 예측변수를 14개(일반적 특성, 고객지향성, 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감)를 기준으로 산출하였다. 최소 표본 크기는 199명이고, 최종 표본수는 탈락률을 고려하여 220명을 연구대상으로 하였다.

데이터처리

고객지향성을 종속변수로 하고, 일반적 특성, 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감을 독립변수로 설정하여 단계적 다중회귀분석을 실시하였다. 일반적 특성은 더미변수로 전환 후 분석하였다.
내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감, 고객지향성의 상관관계는 Pearson’s correlation을 실시하였고, 고객지향성에 영향요인은 단계적 다중회귀분석을 실시하였으며, 유의수준은 α=0.05로 하였다.
임상치과위생사의 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감, 고객지향성 수준은 기술통계량을 산출하였고, 일반적 특성에 따른 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감, 고객지향성 수준은 t-검정, 일원분산분석법을 하였으며, 사후검정은 Scheffe'로 검증하였다.

이론/모형

조직 시민행동 14문항은 Niehoff와 Moorman[15]이 개발하고, 김 등[16]이 번역한 도구를 사용하였고, 자기효능감 17문항은 Sherer 등[17]이 개발하고 김과 박[18]이 사용한 도구를 사용하였다. 고객지향성 6문항은 Saxe와 Weitz[19]가 개발하고, 윤[20]의 연구에서 사용한 도구를 사용하였다. 측정기준은 Likert 5점 척도이고, 점수 가 높을수록 고객지향성, 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감이 높은 것으로 평가한다.
내부 마케팅 28문항은 민[13]이 개발하고, 김[14]이 사용한 도구를 본 연구목적에 맞게 수정하여 사용하였다. 조직 시민행동 14문항은 Niehoff와 Moorman[15]이 개발하고, 김 등[16]이 번역한 도구를 사용하였고, 자기효능감 17문항은 Sherer 등[17]이 개발하고 김과 박[18]이 사용한 도구를 사용하였다. 고객지향성 6문항은 Saxe와 Weitz[19]가 개발하고, 윤[20]의 연구에서 사용한 도구를 사용하였다.

성능/효과

1. 임상치과위생사의 고객지향성은 4.09점이었고, 내부마케팅은 3.10점이었으며, 조직시민행동은 3.97점이었고, 자기효능감은 3.91점이었다.
2. 일반적 특성에 따른 고객지향성 수준은 연령, 교육수준, 임상경력, 직위에서 유의한 차이가 있었다 (p＜0.05).
3. 변수들 간의 상관관계를 보면, 고객지향성은 내부마케팅(r=0.341), 조직시민행동(r=0.515), 자기효능감 (r=0.589)과 유의한 정의 상관관계를 나타냈다.
4. 임상치과위생사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인은 교육수준, 임상경력, 조직시민행동으로 나타났고, 설명력은 28.8%이었다.
589)과 유의한 정의 상관관계를 나타냈다. 독립변수들 간의 상관관계는 내부마케팅과 조직시민행동 (r=0.479), 자기효능감(r=0.453)은 유의한 정의 상관관계를 나타냈고, 조직시민행동과 자기효능감(r=0.768)은 유의한 정의 상관관계를 나타냈다[Table 3].
변수들 간의 상관관계를 보면, 고객지향성은 내부마케팅(r=0.341), 조직시민행동(r=0.515), 자기효능감 (r=0.589)과 유의한 정의 상관관계를 나타냈다. 독립변수들 간의 상관관계는 내부마케팅과 조직시민행동 (r=0.
이상의 결과, 임상치과위생사의 고객지향성은 조직시민행동, 임상경력, 교육수준이 관련성이 있었고, 조직 시민행동이 가장 큰 영향 요인으로 나타났다. 따라서 고객지향성 향상을 위해서는 치과위생사의 인적자원관리 활동에 긍정적인 조직시민행동 증진 전략들을 기반으로 우수한 경쟁력 확보를 위한 중장기적 마케팅 방향 설정을 유도할 필요성이 요구된다.
임상치과위생사의 고객지향성에 영향 요인은 교육수준_더미(3년제 졸업/4년제 졸업)(β=0.113), 임상경력_더미2(4-7/≥8)(β=0.150), 조직시민행동(β=0.489)으로 나타났고, 가장 큰 영향 요인은 조직시민행동이었으며, 설명력은 28.8%이었다.
임상치과위생사의 고객지향성은 4.09점이었고, 내부마케팅은 3.10점이었으며, 조직시민행동은 3.97점이었고, 자기효능감은 3.91점이었다[Table 1].

후속연구

본 연구의 제한점은 연구대상의 지역 및 의료기관이 국한되어 있고, 일부 임상치과위생사를 대상으로 실시하여 연구결과를 전체 치과위생사에게 일반화하는데 한계가 있다. 하지만 치과위생사를 대상으로 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감과 고객지향성의 관련성을 확인하였다는데 의의가 있다.
하지만 치과위생사를 대상으로 내부마케팅, 조직시민행동, 자기효능감과 고객지향성의 관련성을 확인하였다는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 연구대상자가 근무하는 장소를 확대하고, 다양한 예측변인들을 포함한 추가적인 연구와 반복연구를 통하여 본 연구결과를 검증할 필요가 있는 것으로 나타났다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객지향성은 무엇인가?	고객지향성은 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고, 충족시키려는 의료기관 구성원의 접근자세로서, 고객지향적인 구성원이 인적자원 관리의 핵심요인이 될 수 있다[4]. 병원조직은 인적자원의 의존도가 높은 조 직으로 구성원의 양적 비중이 클 뿐 아니라 직원의 고객지향성이 높을수록 병원의 경영성과는 향상되기 때문 에 고객지향적인 직원을 관리하는 것은 인적자원 관리부분에서 매우 중요한 요소가 된다[5,6].
	자기효능감이 중요한 이유는?	자기효능감은 조직의 성과를 높이고 조직 구성원의 행동에 긍정적 변화를 가져올 수 있는 중요한 요인이다[9]. 자기효능감이 높은 임상치과위생사는 고객의 기대에 부응하는 서비스, 병원 조직에 대한 긍정적인 이미지에 영향을 주고 고객 중심적인 행동을 한다.
	병원에서 고객지향적인 구성원이 인적자원 관리의 핵심요인인 이유는 무엇인가?	고객지향성은 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고, 충족시키려는 의료기관 구성원의 접근자세로서, 고객지향적인 구성원이 인적자원 관리의 핵심요인이 될 수 있다[4]. 병원조직은 인적자원의 의존도가 높은 조 직으로 구성원의 양적 비중이 클 뿐 아니라 직원의 고객지향성이 높을수록 병원의 경영성과는 향상되기 때문 에 고객지향적인 직원을 관리하는 것은 인적자원 관리부분에서 매우 중요한 요소가 된다[5,6]. 따라서 임상치 과위생사는 고객과 상호작용하는 접점에서 환자만족을 담당하는 인적자원으로[7] 치과위생사의 태도나 숙 련도, 가치관, 기술, 과정 등에 의해 치과의료 서비스가 달라질 수 있다[8].

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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