[논문]온라인 검색서비스의 검색 결과 이용 경험이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

채정화

doi:10.5392/jkca.2020.20.04.202

온라인 검색서비스의 검색 결과 이용 경험이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구
Study on the Effect of the Search Results User's Experience of Online Search Service on Satisfaction 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.4, 2020년, pp.202 - 211

채정화 (서강대학교 ICT법경제연구소)

초록
AI-Helper

본 연구는 온라인 검색서비스 이용자들이 검색 결과를 이용하면서 경험하는 문제적 요소들이 만족도에 어떤 영향을 미치는지 주이용 검색 결과 유형별로 살펴보았다. 조사 결과, 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 이용시 부정적 경험이 가장 많은데, 이는 이용률이 가장 낮은 검색 결과 유형이라는 점과도 무관하지 않다. 특히 이용자들은 특정서비스 영역의 검색 결과에서 광고성 정보 및 가치 없는 또는 유용성이 낮은 정보를 접하게 되는 경우가 많으며, 정보의 부정확성, 편향성, 개인정보유출 경험도 상대적으로 다른 검색 결과보다는 높은 편으로 조사되었다. 온라인 검색서비스의 검색 결과 유형별 만족도는 검색 결과의 흥미성에서만 차이를 보이고, 그 외 만족도 요인은 검색 결과 유형별로 차이가 발견되지 않았다. 검색 결과 유형별로 만족도에 영향을 미치는 이용 경험 요인을 살펴보면, 검색광고 등 추천 웹사이트와 검색광고를 제외한 일반통합 검색 결과의 경우 정확한 정보가 제공될수록 검색 결과에 대한 만족도를 증가시키며, 일반 통합 검색 결과의 경우는 가치 및 유용성이 높은 정보 제공도 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 온라인 검색서비스 사업자가 서비스 개선을 위해 가장 최우선으로 고려해야 할 부분은 정보의 정확성과 정보의 가치 및 유용성 제고에 있음을 시사한다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study examined the effects of online search service users' experiences on search satisfaction by the types of main search results. As a result of the survey, the negative experience of using the search result in the specific service area among the integrated search results is the most irrelevant regardless of the type of search result with the lowest usage rate. In particular, users are often exposed to advertising information and valuable or low useful information, and information inaccuracy, bias, and personal information leakage experience are relatively higher than other search results. Satisfaction by type of search result of online search service showed only difference in interest of search result, and no other satisfaction factor was found by type of search result. Looking at the experience factors that affect the satisfaction of each type of search results, in the case of general integrated search results except search websites such as search ads and search ads, the more accurate information is provided, the more satisfied the search results are. In the case of, the provision of high value and useful information has a positive effect on satisfaction. After all, it is implied that online search service providers should consider the highest priority for improving the service, improving the accuracy of information and the value and usefulness of information.

주제어

표/그림 (8)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 인구통계학적 특정
표 표 2. 온라인 검색서비스 이용 특성
표 표 3. 검색 결과 유형별 이용경험의 차이
표 표 4. 검색 결과 유형별 만족도의 차이
표 표 5. 추천 웹사이트 검색 결과 만족도에 영향을 미치는 요인
표 표 6. 검색광고를 제외한 일반통합 검색 결과 만족도에 영향을 미치는 요인
표 표 7. 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 만족도에 영향을 미치는 요인

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이에 본 연구에서는 그 동안 주목받지 못했던 온라인 검색서비스 검색 결과에 대한 부정적 이용 경험이 서비스 만족도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 나아가 검색서비스 만족도에 영향을 미치는 문제요소를 파악하고 이를 해소하기 위한 방안을 제시함으로써 함의를 제공하고자 한다.
본 연구는 그 동안 검색서비스 이용자들이 겪어온 이용경험 중 문제적 요소라 할 수 있는 부정적 이용 경험에 대한 실태를 파악하고, 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴봄으로써 개선사항에 대한 함의를 제공하고자 하였다. 하지만 본 연구는 이용자 경험을 토대로 하였기 때문에 문제 경험에 대한 인지가 불명확할 수있고, 특히 개인정보보호 유출 등과 관련한 문제는 인지 가능성이 낮을 수 있다는 한계를 내재하고 있다.
본 연구에서는 검색서비스에 대해 정치·사회적으로 보다 공통된 대응이 가능한 일반 검색서비스에 한정하여 살펴보기로 한다.
본 연구에서는 이용자가 검색서비스를 통해 필요한 정보를 수집하는 경우, 검색 결과로 도출된 여러 유형의 정보를 이용하면서 경험하는 문제점과 이러한 문제가 만족도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 다음과 같이 연구 문제를 설정하였다.
이에 김경희[6]는 소비자 만족과 관련해서 만족(Satisfaction)을 다른 상대방과 일을 통한 관계 속에서 상대방의 모든 요소에 대한 결과물로부터 나오는 긍정적인 감정상태 또는 소비자들이 제품이나 서비스를 구매한 후 혹은 사용한 후에 평가한 결과라고 정의하였다. 본 연구에서도 검색 결과 품질에 대한 이용경험을 토대로 고객만족 간의 관계를 살펴볼 것이다.
이에 본 연구에서는 그 동안 주목받지 못했던 온라인 검색서비스 검색 결과에 대한 부정적 이용 경험이 서비스 만족도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 나아가 검색서비스 만족도에 영향을 미치는 문제요소를 파악하고 이를 해소하기 위한 방안을 제시함으로써 함의를 제공하고자 한다.

제안 방법

속성별 만족은 최근의 서비스 경험에 대한 반응 또는 서비스 경험 이후의 즉각적인 평가를 의미하고, 전반적 만족은 모든 소비 경험과 구매에 근거한 전반적인 평가를 일컫는다[23]. 본 연구에서는 온라인 검색서비스의 주이용 검색 결과에 대한 소비 경험에 근거하여, 하위 항목별 전반적 만족도를 분석하였다. 하위 항목은 선행 연구를 토대로 9개를 선별하여[2-4][7][26][27], 정보 이용의 편리성, 선택의 다양성(정보의 양), 검색 결과의 정확성, 검색 결과의 유용성 및 유익성(양질의 정보), 검색 결과의 흥미성, 검색 결과의 신뢰성, 검색 결과의 전문성, 검색 결과의 최신성에 대한 만족도를 측정하였다.
온라인 검색서비스 이용자의 이용 경험 평가 속성은 검색서비스 품질을 평가한 선행연구와 온라인 검색서비스 이용 행태를 조사한 연구를 토대로 7가지 유형을 채택하였다[2-7][20][27]. 본 연구에서는 이용 경험을 검색서비스 검색 결과를 이용하면서 겪게 되는 문제점을 중심으로 고찰하고자 하기 때문에 정보의 부정확성, 정보의 편향성, 정보의 중복성, 광고성 정보(정보와 광고의 구분이 어려운 정보), 가치없는/유용성이 낮은 정보(허위성 정보 등), 민원처리, 개인정보유출 경험 정도로 측정하였다.
온라인 검색서비스 이용자가 정보를 검색해 이용하는 검색 결과 유형은 검색 결과 첫 화면에 노출되는 검색광고 등 추천 웹사이트, 검색광고를 제외한 일반 통합 검색 결과(예: 일반사이트, 블로그 등), 통합검색 결과 중 특정 서비스 영역의 검색 결과, 마지막으로 특정 서비스별 웹페이지로 분류하였다. 이는 실제 이용자가 온라인 검색서비스를 통해 검색 결과를 이용할 때 접하게 되는 서비스 유형에 해당한다.
온라인 검색서비스 이용자의 이용 경험 평가 속성은 검색서비스 품질을 평가한 선행연구와 온라인 검색서비스 이용 행태를 조사한 연구를 토대로 7가지 유형을 채택하였다[2-7][20][27]. 본 연구에서는 이용 경험을 검색서비스 검색 결과를 이용하면서 겪게 되는 문제점을 중심으로 고찰하고자 하기 때문에 정보의 부정확성, 정보의 편향성, 정보의 중복성, 광고성 정보(정보와 광고의 구분이 어려운 정보), 가치없는/유용성이 낮은 정보(허위성 정보 등), 민원처리, 개인정보유출 경험 정도로 측정하였다.
따라서 단순히 일반 검색 결과 순위대로 배열된 정보 선택 행위를 살펴보게 되면 이용자 선택 행위의 오류가 발생할 수 있다. 이에 본 연구에서는 검색서비스 이용자가 웹페이지에서 접하는 정보서비스 유형별로 검색 결과의 유형을 분류하여 살펴본다.
본 연구에서는 온라인 검색서비스의 주이용 검색 결과에 대한 소비 경험에 근거하여, 하위 항목별 전반적 만족도를 분석하였다. 하위 항목은 선행 연구를 토대로 9개를 선별하여[2-4][7][26][27], 정보 이용의 편리성, 선택의 다양성(정보의 양), 검색 결과의 정확성, 검색 결과의 유용성 및 유익성(양질의 정보), 검색 결과의 흥미성, 검색 결과의 신뢰성, 검색 결과의 전문성, 검색 결과의 최신성에 대한 만족도를 측정하였다.

대상 데이터

본 연구대상은 2018년 11월 7일부터 11월 13일까지 일주일 간 20세부터 59세 사이의 남녀 온라인 검색 서비스 일반 이용 경험자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 최종 분석에 사용된 설문응답은 총 949부이다.
본 연구대상의 총 표본수는 949명으로 남성은 473명(49.8%), 여성은 476명(50.2%)이며, 연령별로 보면 20대가 233명(24.6%), 30대는 239명(25.2%), 40대는 238명(25.1%), 50대가 239명(25.2%)로 집계되었다.

데이터처리

수집된 자료는 SPSS 18.0을 이용하여 ANOVA Analysis, Regression Analysis 등을 실시하였다.

성능/효과

12). 개인정보유출 경험도 거의 경험하지 못한 수준이지만 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과에서 문제 경험 수준이 가장 높고(평균=1.53), 검색광고 제외 일반 통합검색 결과이용시 가장 낮은 것으로 조사되었다(평균=1.31). 이처럼 검색서비스의 검색 결과에 대한 이용경험의 차이가 주이용 검색 결과 유형에 따라 통계적으로 유의미한 차이를 보인다.
검색 결과 유형별 만족도는 흥미성 차원의 만족도에 서만 유일하게 유의미한 차이가 발견되었고, 그 외 검색 결과의 정확성, 유용성, 신뢰성, 전문성 등의 만족도는 검색 결과 유형별로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 특히 검색광고 등 추천 웹사이트의 검색 결과는 흥미성 차원의 만족도가 가장 높게 나타났다.
검색서비스의 검색 결과 유형별로 이용자의 이용경험 차이를 분석한 결과, 정보의 부정확성, 정보의 편향성, 정보와 광고의 구분을 어렵게 하는 광고성 정보, 가치가 없거나 유용성이 낮은 정보, 개인정보유출 경험이 주이용 검색 결과 유형에 따라 통계적으로 유의미한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 특히 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 이용시 부정적 이용 경험 정도가 가장 높은 것으로 조사되었다.
05). 구체적으로 검색광고 등 추천 웹사이트 검색 결과에 대한 흥미성 만족도가 가장 높게 나타났으며(평균=3.61), 검색광고 제외 일반 통합검색결과 이용시 흥미성 만족도는 가장 낮은 것(평균=3.48)으로 조사되었다. 그 외 정보이용의 편리성, 선택의 다양성, 검색 결과의 정확성, 검색 결과의 유용성 및 유익성, 검색 결과의 신뢰성, 검색 결과의 전문성, 검색 결과의 최신성에 대한 만족도는 검색 결과 유형에 따른 차이가 통계적으로 유의미하지 않았다.
48)으로 조사되었다. 그 외 정보이용의 편리성, 선택의 다양성, 검색 결과의 정확성, 검색 결과의 유용성 및 유익성, 검색 결과의 신뢰성, 검색 결과의 전문성, 검색 결과의 최신성에 대한 만족도는 검색 결과 유형에 따른 차이가 통계적으로 유의미하지 않았다. 그러나 검색광고 등 추천웹사이트의 검색결과는 신뢰성, 전문성, 최신성 차원의 이용자 만족도가 상대적으로 높으며, 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색결과는 다양성, 정확성, 유용성에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타났다.
그 외 정보이용의 편리성, 선택의 다양성, 검색 결과의 정확성, 검색 결과의 유용성 및 유익성, 검색 결과의 신뢰성, 검색 결과의 전문성, 검색 결과의 최신성에 대한 만족도는 검색 결과 유형에 따른 차이가 통계적으로 유의미하지 않았다. 그러나 검색광고 등 추천웹사이트의 검색결과는 신뢰성, 전문성, 최신성 차원의 이용자 만족도가 상대적으로 높으며, 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색결과는 다양성, 정확성, 유용성에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타났다. 검색광고 제외 일반통합검색결과는 편리성 차원의 이용자 만족도가 높은 것으로 조사되었다.
나아가 검색 결과 유형별로 만족도에 영향을 미치는 이용 경험 요인을 살펴보면, 검색광고 등 추천 웹사이트와 검색광고를 제외한 일반통합 검색 결과의 경우 정확한 정보가 제공될수록 검색 결과에 대한 만족도를 높일 수 있으며, 일반 통합 검색 결과의 경우는 가치 및 유용성이 높은 정보 제공을 통해 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 나타났다.
결국 검색 결과에 대한 만족도의 차별화와 이용자를 유인하기 위한 요소는 검색 결과의 흥미성 요인임을 방증한다. 반면 검색 결과에 대한 만족도가 검색 결과 유형별로 뚜렷한 차이를 보이는 것은 아니지만 상대적으로 가장 낮은 요소는 검색 결과의 전문성이며, 특히 검색광고 제외 일반통합검색결과 이용시 낮은 것으로 조사되었다.
이는 검색 결과 유형 가운데 특정서비스 영역의 검색 결과의 이용률이 가장 낮은데, 부정적 이용 경험과 무관하지 않은 것으로 해석된다. 반면 검색광고 등 추천웹사이트의 검색 결과는 정보의 부정확성, 편향성, 광고성 정보, 유용성이 낮은 정보 등 부정적 이용 경험이 상대적으로 낮게 나타났다.
본 연구를 통해 온라인 검색서비스의 검색 결과 유형별 이용 경험과 만족도가 유의미한 차이를 보이는 것을 확인하였다. 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 이용시 부정적 이용 경험이 높게 나타났으며, 특히 광고성 정보 및 가치 없는 또는 유용성이 낮은 정보를 접하게 되는 경우가 많은 것으로 조사되었다.
온라인 검색서비스 검색 결과 중 검색광고 등 추천 웹사이트의 검색 결과 만족도에 영향을 미치는 이용 경험 요인은 정보의 부정확성으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(R2 =0.037, p<.01).
온라인 검색서비스 검색 결과 중 검색광고를 제외한 일반 통합검색 결과 만족도에 영향을 미치는 이용 경험 요인은 정보의 부정확성과 가치가 없거나 유용성이 낮은 정보 이용 경험으로 나타났으며, 두 요인 모두 만족도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다 (R 2 =0.043, p<.01).
온라인 검색서비스 검색 결과 중 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과에 대한 만족도에 영향을 미치는 이용 경험 요인은 통계적 유의미한 영향 요인이 발견되지 않았다. 정보의 부정확성, 편향성, 이용 가치가 낮거나 유용성이 낮은 정보, 개인정보유출 경험이 검색결과 만족도에 부(-)의 영향을 미치긴 하지만 유의미한 요인이 아닌 것으로 밝혀졌다.
1%)으로 조사되었다. 온라인 검색서비스 이용자들이 특정 정보를 검색할 때 주로 이용하는 검색 결과 유형은 검색광고 등 추천 웹사이트 이용자가 404명(42.6%), 검색광고를 제외한 일반 통합 검색 이용자는 370명(39.0%), 통합검색 결과 중 특정 서비스 영역의 검색 결과는 131명(13.8%), 특정 서비스별 웹페이지 주이용자는 전무한 것으로 조사되었다. 어떤 정보를 검색하느냐에 따라서 이용하게 되는 검색 결과가 상이하겠지만, 주이용 검색 결과 유형의 일반적인 이용 행태를 파악할 수 있는 결과로 볼 수 있다.
온라인 검색서비스의 검색 결과 유형별 이용자 만족도의 차이를 분석한 결과, 검색 결과에 대한 흥미성 만족도만이 통계적으로 유의미한 차이를 보였다 (F=3.482, p<.05).
검색광고 제외 일반통합검색결과는 편리성 차원의 이용자 만족도가 높은 것으로 조사되었다. 전반적으로 검색서비스 이용자들의 만족도가 가장 높은 영역은 정보이용의 편리성으로 나타났다.
정보와 광고의 구분이 어려운 광고성 정보를 접한 경험 수준 역시 통합검색 결과 중 특정 서비스 영역의 검색 결과에서 가장 높게 나타났으며(평균=2.80), 검색광고 등 추천 웹사이트가 상대적으로 낮게 나타났다(평균 =2.36). 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과를 이용할 때 가치없는 또는 유용성이 낮은 허위성 정보를 접하게 되는 정도가 가장 높았고(평균=2.
통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 이용시 부정적 이용 경험이 높게 나타났으며, 특히 광고성 정보 및 가치 없는 또는 유용성이 낮은 정보를 접하게 되는 경우가 많은 것으로 조사되었다. 정보의 부정확성, 편향성, 개인정보유출 경험도 다른 검색결과와 비교하여 특정서비스 영역의 검색 결과를 이용하면서 보다 자주 겪는 것으로 나타났다. 이는 검색 결과 유형 가운데 특정서비스 영역의 검색 결과의 이용률이 가장 낮은데, 부정적 이용 경험과 무관하지 않은 것으로 해석된다.
온라인 검색서비스 검색 결과 중 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과에 대한 만족도에 영향을 미치는 이용 경험 요인은 통계적 유의미한 영향 요인이 발견되지 않았다. 정보의 부정확성, 편향성, 이용 가치가 낮거나 유용성이 낮은 정보, 개인정보유출 경험이 검색결과 만족도에 부(-)의 영향을 미치긴 하지만 유의미한 요인이 아닌 것으로 밝혀졌다.
종합해 보면, 검색 결과에 대한 이용경험을 토대로 서비스에 대한 긍정적인 품질 평가는 만족도를 향상시키는 주요한 기제로 작용한다. 때문에 만족이라는 정서적 반응이 서비스 이용이라는 행동적 의도를 유도하기 위해서는 정확한 정보 제공을 위한 서비스의 최적화가 무엇보다 중요하다.
본 연구를 통해 온라인 검색서비스의 검색 결과 유형별 이용 경험과 만족도가 유의미한 차이를 보이는 것을 확인하였다. 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 이용시 부정적 이용 경험이 높게 나타났으며, 특히 광고성 정보 및 가치 없는 또는 유용성이 낮은 정보를 접하게 되는 경우가 많은 것으로 조사되었다. 정보의 부정확성, 편향성, 개인정보유출 경험도 다른 검색결과와 비교하여 특정서비스 영역의 검색 결과를 이용하면서 보다 자주 겪는 것으로 나타났다.
통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 이용시 정보의 부정확성을 경험하는 경우가 가장 많으며(평균=2.06), 검색광고 등 추천 웹사이트를 통한 정보 이용시 가장 적게 나타났다(평균=1.79). 그러나 정보의 부정확성 경험 정도를 나타내는 평균값을 보면 경험 빈도는 낮은 수준에 해당한다.
36). 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과를 이용할 때 가치없는 또는 유용성이 낮은 허위성 정보를 접하게 되는 정도가 가장 높았고(평균=2.66), 검색광고 등 추천 웹사이트를 통한 검색 결과를 이용할 때는 가장 낮게 나타났다(평균=2.12). 개인정보유출 경험도 거의 경험하지 못한 수준이지만 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과에서 문제 경험 수준이 가장 높고(평균=1.
그러나 정보의 부정확성 경험 정도를 나타내는 평균값을 보면 경험 빈도는 낮은 수준에 해당한다. 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색결과는 편향된 정보를 제공하는 경우가 많으며(평균=2.17), 검색광고 등 추천 웹사이트 검색결과 이용시에는 정보의 편향성을 경험하는 정도가 가장 낮은 것으로 나타났다(평균=1.65).
검색 결과 유형별 만족도는 흥미성 차원의 만족도에 서만 유일하게 유의미한 차이가 발견되었고, 그 외 검색 결과의 정확성, 유용성, 신뢰성, 전문성 등의 만족도는 검색 결과 유형별로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 특히 검색광고 등 추천 웹사이트의 검색 결과는 흥미성 차원의 만족도가 가장 높게 나타났다. 결국 검색 결과에 대한 만족도의 차별화와 이용자를 유인하기 위한 요소는 검색 결과의 흥미성 요인임을 방증한다.
검색서비스의 검색 결과 유형별로 이용자의 이용경험 차이를 분석한 결과, 정보의 부정확성, 정보의 편향성, 정보와 광고의 구분을 어렵게 하는 광고성 정보, 가치가 없거나 유용성이 낮은 정보, 개인정보유출 경험이 주이용 검색 결과 유형에 따라 통계적으로 유의미한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 특히 통합검색 결과 중 특정서비스 영역의 검색 결과 이용시 부정적 이용 경험 정도가 가장 높은 것으로 조사되었다. 반면 검색광고 등 추천 웹사이트를 통한 검색 결과 이용시 부정적 이용 경험의 정도는 개인정보유출 경험을 제외하고는 가장 낮은 것으로 밝혀졌다.

후속연구

또한 구글과 같은 검색 결과 배열을 지닌 서비스나 검색 쿼리를 이용한 연구는 국내 상황에 그대로 적용하기에는 한계가 있어 다양한 시도들이 이루어지지 못했다. 검색서비스의 검색 결과 선택과 관련해서는 선택 행위와 직결되는 검색서비스 만족도 및 지속이용의도 등의 영향 요인을 밝히는 실증 연구에 제한되어 있다. 검색포털 기업의 지속적인 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스 품질, 서비스 가치 등이 고객만족으로 연결되기 때문에[5] 선행연구에서는 검색서비스 품질이 만족도에 미치는 영향을 검증하는 연구들이 다양하게 축적되어 왔다.
따라서 검색서비스의 부정적 이용 경험을 해소하고 만족도를 높이기 위한 최우선 과제는 정보의 품질 검증이 우선적으로 전제되어야 하고, 정보의 가치 및 유용성 제고에 노력을 기울여야 할 것이다. 동시에 검색서비스의 품질 검증을 위해서는 검색 결과가 도출 되는 시스템에 대한 투명성 원칙이 지켜져야 할 것이다. 주요 온라인 검색서비스 사업자들이 이러한 시도들은 하고 있지만 아직까지 가시적인 성과를 보이는 것은 아니다.
이러한 점을 감안할 때 향후 연구에서는 부정적 이용경험에 대한 조작화가 보다 정치하게 이루어질 필요가 있을 것으로 판단된다. 또한 본 연구에서는 온라인 검색서비스 사업자별로 차이가 존재할 수 있지만 이러한 점을 종합적으로 고려하지는 못했다. 그럼에도 불구하고 실증적인 데이터를 토대로 검색 결과에 대한 이용자들이 체감하는 문제점과 만족도에 미치는 영향 관계를 살펴보는 탐색적 연구라는데 의미를 가진다.
일반통합 검색 결과의 경우 정확한 정보 외에도 가치 및 유용성이 높은 정보 제공을 통해 만족도 향상과 이용자 니즈를 충족시키는데 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. 온라인 검색서비스 유형 별로 부정적 이용 경험을 줄이고, 만족도를 극대화할수 있는 요소들의 유기적 조합을 통해 이용자 편익에 기여할 수 있을 것이다.
하지만 본 연구는 이용자 경험을 토대로 하였기 때문에 문제 경험에 대한 인지가 불명확할 수있고, 특히 개인정보보호 유출 등과 관련한 문제는 인지 가능성이 낮을 수 있다는 한계를 내재하고 있다. 이러한 점을 감안할 때 향후 연구에서는 부정적 이용경험에 대한 조작화가 보다 정치하게 이루어질 필요가 있을 것으로 판단된다. 또한 본 연구에서는 온라인 검색서비스 사업자별로 차이가 존재할 수 있지만 이러한 점을 종합적으로 고려하지는 못했다.
이에 본 연구는 검색서비스의 검색 결과를 이용하면서 경험한 부정적 또는 문제 요소들이 검색 서비스 검색 결과 유형에 따라 어떠한 차이를 보이며, 만족도도 상이한지, 검색 결과 이용시 문제경험의 정도가 만족도에는 어떤 영향을 미치는지 살펴봄으로써 향후 검색서비스 사업자가 서비스 개선을 위해 최우선적으로 해결해야 할 비즈니스 차원에서의 시사점을 제공할 수 있을 것으로 예상된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	검색서비스의 사회적·경제적 영향력이 확대될수록 나타나는 문제점들은?	4차 산업혁명의 도래로 빅데이터·AI 등을 활용한 음성 인식·이미지 인식 등 검색서비스가 빠른 속도로 진화하고 있으며, 스마트해진 검색서비스는 우리 일상의 곳곳에서 정보의 선택과 결정에 영향을 미치고 있다. 검색서비스의 사회적·경제적 영향력이 확대될수록 검색 결과에 대한 공정성·투명성·신뢰성 문제는 끊임없이 제기되어 왔다. 그러나 정작 검색서비스를 이용할 때 이용자들이 어떤 문제들을 경험하고, 얼마나 자주 이러한 문제들에 봉착하는지, 부정적 이용 경험은 서비스 만족이나 지속 이용에 어떤 영향을 미치지 않는지 등에 대한 실증적인 데이터가 부족하다.
	온라인 검색서비스가 웹사이트 운영자와 인터넷 이용자 사이에서 정보 매개자가 되는 이유는?	따라서 이들은 모두 검색서비스 이용자가 되고, 검색서비스는 웹사이트 운영자와 인터넷 이용자 사이에서 정보 매개자가 된다. 웹사이트 운영자는 자신이 제공하는 정보가 인터넷 이용자에게 쉽게 발견되길 원하고, 인터넷 이용자도 자신이 필요한 정보를 쉽게 찾길 원하므로 검색엔진에 의존할 수밖에 없다. 검색서비스를 통해 정보를 제공하는 웹사이트의 수뿐만 아니라 정보의 양을 고려하면, 검색엔진을 통해 쉽고 빠르게 검색되지 않는 정보는 존재하지 않는 정보나 마찬가지이다.
	일반 검색서비스가 의미하는것은?	통상적으로 검색서비스는 검색 결과의 제공범위에 따라 일반 검색서비스와 특화된(전문) 검색서비스로 구분한다. 일반 검색서비스는 자연적인(organic) 검색 결과를 제공하는데, 특정 분야에 한정하지 않고, 이용자들이 입력한 키워드 또는 일련의 키워드들을 가리키는 질의(query)에 대해 모든 가능한 관련 검색 결과를 제공 하는 서비스이다. 즉 일반 검색서비스는 웹 크롤링(web crawling) 방식으로 정보를 수집하여 제공하는 것이 특징이다.

참고문헌 (27)

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정보통신정책연구원, 통신시장 경쟁상황 평가, 2014.
정보통신정책연구원, 통신시장 경쟁상황 평가, 2015.
박주석, 손준호, 진정숙, "검색엔진의 서비스품질이 고객만족과 충성의도에 미치는 영향-인터넷 검색포털 서비스 중심으로," 한국경영정보학회 학술대회 논문집, pp.595-602, 2008.
김경희, "인터넷 포털이미지가 장기지향성, 소비자 만족도 및 추천의도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제9권, 제8호, pp.333-340, 2009.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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