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서비스산업별 서비스본질이 직무성과에 미치는 영향 연구
A Study on the Influence of Service Nature by Service Industry on Job Performance 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.4, 2020년, pp.331 - 347  

변미영 (한국CS전략연구소) ,  김현수 (국민대학교 경영학과)

초록
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서비스중심 논리의 현대 경제시대에서 서비스산업의 중요성은 더욱 증대해지고 있다. 이와 함께 정부의 다양한 육성 정책에도 불구하고 성장은 답보상태에 놓여있다. 이제는 눈에 보이는 현상이 아니라 근본적인 원인이 무엇인지 고민해봐야 한다. 따라서 본 연구에서는 근간이 흔들리지 않는 서비스산업의 지속적인 성장과 경쟁우위의 확보를 위해 철학적 사상을 기반으로 한 서비스본질에 대해 규명해 보았다. 또한 서비스본질이 서비스 산업별 직무성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구를 수행하기 위해 서비스산업별 종사자들을 대상으로 설문조사한 자료 최종 900부를 자료 분석에 활용하여 연구 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과, 운수업에서는 서비스본질 중 상호작용성과 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 금융·보험업에서는 상호작용성과 수평성이, 호텔·리조트업에서는 상호작용성, 수평성, 조화성이 직무성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이로써 서비스본질이 서비스산업의 성과에 부분적으로 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 향후 서비스본질에 대한 다양하고 심층적인 연구가 요구되며, 성과에 영향을 미칠 수 있는 매개변수나 조절변수를 확대하여 연구하는 것도 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

In the modern economic area of service-based logic, the importance of the service industry continues to increase. Yet in spite of the various promotional policies of the government, growth remains at a standstill. It is now time to turn away from the outwardly visible form of the issue and to contem...

주제어

#서비스산업   #서비스본질   #직무성과   #무형재화   #서비스철학  

표/그림 (16)

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
서비스산업에 대한 기존의 분류가 의미없는 이유는? 현대경제 시대에 와서 이러한 분류법은 사실상 크게 의미가 없다. 즉 제4차 산업혁명시대로 진입하면서 산업 간의 경계를 넘나드는 기업들이 경제를 리드하는 중심이 되었기 때문이다(김현수, 2018). 다음으로 OECD에서는 서비스산업을 3차 산업으로 규정하며, 하위산업으로서 유통서비스, 생산자서비스, 사회서비스, 개인서비스로 구분하였다.
국내 서비스산업 부가가치의 증가가 정체 상태인 이유는 무엇인가? 8% 로 정체 상태이다[8]. 이러한 이유 중의 하나는 부가가치가 낮은 숙박이나 음식업 및 가사서비스와 오락서비스에 집중되어있기 때문이다. 특히 외환위기 이후 기업 구조 조정으로 이 업종을 중심으로 생계형 창업이 많이 늘어났고, 규모의 영세성으로 인해 노동생산성 향상도 더딘 편이다.
서비스산업은 무엇인가? 서비스산업에 대한 정의는 서비스 영역이 매우 다양하여 하나로 정의를 내리기는 쉽지 않지만, 유형의 상품를 판매하는 것이 제조업이라면 무형의 상품를 판매하는 것은 서비스산업이라고 할 수 있다. 한형상(2018)은 서비스산업은 고객이 가진 문제에 대해 정확히 진단하고 예측하여, 문제를 해결해줌으로써 부가가치를 창출하는 행위라고 제시하였다. 서비스산업의 성장은 서비스경제화와 경제의 서비스화를 가속시키는 산업으로 평가받고 있으며, 이는 전 세계적으로 나타나는 트렌드현상이다.
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참고문헌 (36)

  1. 최봉현 외, 서비스산업의 미래와 경쟁전략, KIET산업연구, 2007. 

  2. 김용성 외, 서비스산업 발전 방향과 일자리 창출 방안모색에 대한 연구, KDI연구, 2019. 

  3. 한현상, "4차 산업혁명 시대의 대응전략: 지식기반 서비스융합을 중심으로," KEIT연구, 2018(10). 

  4. 김현수, 경영의 신경영, 국민대학교출판부, p.5, 2018. 

  5. 김현수, "서비스경제 철학으로서의 한국 고유사상 정합성 연구," 서비스연구, 제7권, 제3호, pp.105-118, 2017a. 

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  6. 김현수, "산업간 경계 해체 시대의 서비스 R&D전략," 서비스연구, 제7권, 제2호, pp.79-90, 2017b. 

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  7. 김용성 외, 서비스산업 발전 방향과 일자리 창출 방안모색에 대한 연구, KDI연구, 2019(4). 

  8. 박정일 외, "서비스산업 특성 분석을 통한 유형화 연구; 산업연관분석을 중심으로, 산업경제연구," 제24권, 제4호, p.23, 2011(8). 

  9. 김천곤 외, 서비스경제화의 지역 서비스산업 발전 전략, KIET산업연구원, 2018. 

  10. 전향옥 서비스사업의 혁신성과 결정요인에 관한 연구, 대전대학교대학원, 박사학위논문, 2017. 

  11. 김현수, "서비스본질 기반의 서비스산업 정책방안," 서비스연구, 제7권, 제1호, pp.1-216, 2017c. 

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  12. 김현수, "한국 대표사상의 서비스철학성 고찰," 서비스 연구, 제9권, 제1호, pp.1-16, 2019d. 

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  13. 강신녀, 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)에서 학생선수의 지각된 선수-지도자 상호작용, 공감경험, 관계만족 및 오프라인 선수-지도자 관계의 구조, 경희대학교대학원, 박사학위논문, 2017. 

  14. 백남길, 레스토랑의 다인스케이프(DINESCAPE)가 상호작용품질과 충성도에 미치는 영향, 세종대학교 대학원, 박사학위논문, 2019. 

  15. J. Bitner, "Evaluating service encounters: the effects of physicak surroundings and employee responses," Journal of Marketing, No.54(April), pp.69-82, 1990. 

  16. 이정실, "서비스접점에서 고객 평가요인이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향: 부산지역 특급호텔을 중심으로," 대한관광경영학회, 제22권, 제2호, pp.17-36, 2007. 

  17. 김여정, 외식산업 프랜차이즈 기업 종사원의 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 교육훈련, 직무몰입, 서비스 품질을 중심으로, 경희대학교경영대학원, 석사학위논문, 2009. 

  18. 안소현, 이경희, "판매원과 고객 간의 장기적관계 발전에 관한 고찰," 한국의류학회지, 제24권, 제8호, pp.1230-1241, 2000. 

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  19. 김현수, 김수정, "신입사원의 개별성과 관계성이 조직몰입 및 직무만족에 미치는 영향," 실천공학교육논문지, 제7권, 제1호, pp.39-45, 2015. 

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  20. 이영, 직무만족과 조직몰입이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구, 중국초중학교 교사들을 대상으로 연구, 명지대학교대학원, 석사학위논문, 2015. 

  21. 천지은, "사회복지기관의 조직문화 유형과 조직몰입의 관계에서 수평적 의사소통 구조의 매개효과," 아시아문화학술운, 제10권, 제2호, 통권33호, pp.971-986, 2019. 

  22. 변미영 외, "의료서비스의 서비스본질 특성이 직무성과에 미치는 영향: 개인성향을 조절변수로," 서비스연구, 제9권, 제4호, pp.41-62, 2019. 

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  23. 전민경, 간호사의 감정노동, 내부마케팅, 간호업무성과의 관계, 연세대학교간호대학원, 석사학위논문, 2019. 

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  25. 이돈희, "의료서비스 접점 프로세스 혁신을 통한 운영성과 향상," 서비스경영학회지, 제17권, 제1호, pp.1230-1241, 2016. 

  26. 이정은, 손재근, "호텔종사원의 조직이해 역할지각 직무성과간의 관계," 관광연구, 제22권, 제4호, pp.173-187, 2008. 

  27. R. P. Tett and J. P. Meyer, "Job satisfaction, organizational commitment, turnoverintention, and turnover: Path analyses based on meta analytic findings," PersonnelPsychology, Vol.46, pp.259-293, 1993. 

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  28. 장현진, 기업 사내자격 소지자의 자격취득 동기와 인적자원개발 효과 변인의 인과적 관계, 서울대학교대학원, 박사학위논문, 2012. 

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  30. B. J. Babin and J. S. Boles, "Employee behavior in a service environment: A model and test of potential differences between men and women," Journal of Marketing, Vol.62, No.2, pp.77-91, 1998. 

    상세보기 crossref

  31. 전수홍, 조직구성원의 직무만족과 조직몰입이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구: 병원교대 근무간호사를 대상으로, 경희대학교경영대학원, 석사학위논문, 2018. 

  32. 김지영, 관계적배타성 이론을 적용한 백화점 패션샵마스터와 고객의 장기관계지향성에 관한 연구, 중앙대학교대학원, 박사학위논문, 2012. 

  33. 이정선, 서비스본질 특성의 경영혁신 영향 연구: 중소 제조기업을 중심으로, 국민대학교일반대학원, 박사학위논문, 2018. 

  34. 공희경, 지식공유 영향 요인이 지시관리시스템 성과에 미치는 영향, 전남대학교대학원, 박사학위논문, 2004. 

  35. 박현일 외, "조직문화, 동기부여, 조직구성원 성과간의 관련성에 대한 탐색적 연구," 한국회계정보학회, 제12권 제3호, pp.23-45, 2013. 

  36. 박종애, 호텔직원의 직무스트레스가 자기효능감과 이직의도에 미치는 영향, 인하대학교교육대학원, 석사학위논문, 2018. 

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