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의료서비스의 서비스본질 특성이 직무성과에 미치는 영향 :개인성향을 조절변수로
The Influence of Healthcare Service Nature on Job Performance : The Moderating Effects of Individaul Personality 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.9 no.4, 2019년, pp.41 - 62  

변미영 (한국CS전략연구소) ,  김현수 (국민대 경영대학 경영학부)

초록
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무형재화가 중심인 현대 서비스 경제시대에 의료서비스업의 경쟁력을 제고하고 지속적 성장을 위해서는 우선적으로 서비스본질의 특성을 이해해야 한다. 그리고 서비스본질 특성을 강화시켜 조직의 직무성과가 향상될 수 있도록 해야 한다. 이를 위해 본 연구에서는 의료서비스업을 대상으로 서비스본질 특성이 직무성과에 미치는 직접적 영향을 분석하고, 개인성향을 조절효과로 하여 간접효과를 검증하였다. 본 연구를 수행하기 위해 총 340명의 의료서비스업 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 315명의 자료를 분석에 활용하여 연구가설을 실증적으로 검증하였다. 분석결과 서비스본질 특성 중 상호작용성과 수평성이 직무효과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이는 고객 접점에서 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 상품과 서비스를 정확하고 신속하게 제공하거나, 조직내에서 부서와 부서, 동료와 동료와의 수평적 커뮤니케이션을 강화하는 것이 직무성과로 연결될 수 있다는 것을 의미한다. 또한 고객과 환자와의 관계에서 의료서비스 종사원들도 전문가적인 자세로 고객과 동등한 위치에서 고객이 원하는 서비스를 제공해 준다면 직무성과를 끌어올릴 수 있음을 확인할 수 있었다. 급변하는 의료서비스 환경에서 서비스본질 특성을 실무적으로 잘 활용할 수 있다면 병원의 성장을 견인하여 지속적 성장이 가능할 것으로 분석되었다. 개인성향 조절효과를 검증한 결과 자존감과 성장욕구에서 부분적으로 조절효과가 나타났다. 향후 서비스본질 특성에 대한 다양한 연구가 필요하며, 본 연구는 의료서비스 분야를 대상으로 하고 있으나 향후 다양한 서비스 분야로의 확대·적용하여 심화 연구할 필요가 있다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

In this intangible good-oriented, modern service economy era, we have to first understand the characteristics of the healthcare service in order to enhance the competitiveness of the healthcare industry and achieve continuous growth. In addition, service nature and characteristics should be reinforc...

주제어

표/그림 (9)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 이에 본 연구에서는 의료서비스업의 경쟁력 강화와 지속적 성장을 견인하기 위해 신경영서비스 관점에서의 철학적 접근으로 의료서비스업에서의 서비스본질 특성을 이해하고, 서비스본질 특성이 개인성향에 따라 직무성과에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하였다.

가설 설정

  • H1 : 서비스본질 특성이 높으면 직무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H2 : 서비스본질 특성 중 개인성향이 높을수록 직무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
성격이란 무엇인가? 성격이란 생각하고 느끼고 행동하고, 주변사람들과 관계를 맺으면서 주어진 상황에 대처해 나가는 지속적이고 일관적인 패턴을 의미하는 것으로 독특성, 일관성, 내용(성격의 알맹이) 등 3가지 특징을 지닌다(Lim, 2006).
성장욕구란 무엇인가? 성장욕구는 개인이 조직에서 성장하고 발전하고자 하는 욕구로, 가치 있고 도전적인 직무를 통해 성취감을 경험하려는 성향이다. 성장욕구가 높은 개인은 자신이 속한 조직의 업무에 더욱 적극적으로 임하여 자신과 조직을 발전시키고자 노력한다고 하였다(Jung, 2019).
경제발전과 소득수준 증가로 의료서비스가 급성장하는 이유는 무엇인가? 경제발전과 소득수준 증가로 의료서비스가 급성장하고 있다. 전세계적으로 큰 폭의 인구증가와 함께 인간의 평균 수명이 늘어나고 삶의 질적 수준이 향상되고 있기 때문이다.
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참고문헌 (43)

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