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문제 정의
- 2. 소비자 특성에 따른 웨딩플래너 서비스 비용의 지불 의사를 알아본다.
- 특정한 정책을 분석하거나 속성 또는 질 변화에 따른 지불의사 변화 측정에 주로 사용된다 (Baek & Song, 2004). WTP 분석은 시장 가격이 존재하지 않거나 간접적인 시장가격만 존재하는 무형의 재화에 대한 순효용․순가치 평가에 가장 적합한 수단으로 사용되어 왔으며(Cho et al., 2013), 웨딩시장에서 지금까지는 존재하지 않았던 웨딩플래너의 인적 서비스에 대한 효용가치를 평가하기 위하여 본 연구에서는 웨딩플래너의 단계별 인적서비스에 대한 WTP를 조건부 가치 측정법(CVM) 중의 하나인 개방형 설문을 통하여 조사하였다.
- 따라서 본 연구는 웨딩플래너를 선택하는 기준인 웨딩플래너 선택속성 척도를 활용하여 소비자 특성인 인구 통계적 특성과 결혼 준비 행동에 따른 웨딩플래너 선택속성에 차이가 있는지를 확인하고, 웨딩플래너를 선택하는 하위 요인들에 대한 중요도를 파악하여 웨딩플래너가 갖추어야 하는 기본적인 자질을 확인하고자 한다. 또한 웨딩플래너 서비스에 대한 소비자들의 비용지불의사 여부를 확인하고, 웨딩플래너의 인적서비스 이용에 있어 비용지불의사에 영향을 미치는 요인을 파악하여, 웨딩플래너의 인적서비스에 대하여 소비자가 원하는 보다 구체적인 니즈 및 향후 웨딩플래너의 인적서비스 방향에 대한 시사점을 도출하고자 한다.
- 따라서 본 연구는 웨딩플래너를 선택하는 기준인 웨딩플래너 선택속성 척도를 활용하여 소비자 특성인 인구 통계적 특성과 결혼 준비 행동에 따른 웨딩플래너 선택속성에 차이가 있는지를 확인하고, 웨딩플래너를 선택하는 하위 요인들에 대한 중요도를 파악하여 웨딩플래너가 갖추어야 하는 기본적인 자질을 확인하고자 한다. 또한 웨딩플래너 서비스에 대한 소비자들의 비용지불의사 여부를 확인하고, 웨딩플래너의 인적서비스 이용에 있어 비용지불의사에 영향을 미치는 요인을 파악하여, 웨딩플래너의 인적서비스에 대하여 소비자가 원하는 보다 구체적인 니즈 및 향후 웨딩플래너의 인적서비스 방향에 대한 시사점을 도출하고자 한다.
- 본 연구는 소비자 특성을 인구통계학적 특성과 결혼 준비행동 특성으로 분류하고, 이들 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이와 웨딩플래너의 인적서비스에 대한 지불의사와 지불의사금액을 확인하고자 진행되었다. 웨딩플래너 선택속성의 6개 요인의 중요도를 알아보기 위해 평균을 산출하여 상위순위부터 나열한 결과, 정보제공 및 문제해결 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 소비자 특성에 관계없이 정보제공 및 문제해결 요인의 평균이 가장 높은 것으로 나타났다.
- 2-1. 인구 통계적 특성에 따른 웨딩플래너 비용의 지불 의사를 알아본다.
제안 방법
- 두 번째 단계는 맞춤상담과 웨딩플래너의 기본제공 서비스를 더한 단계로 지속적인 결혼준비 정보제공(정보 및 자료제공, 질의응답)과 고객이 선택한 업체의 예약 대행 및 업체소개, 전반적인 스케줄 관리, 할인 및 사은품 등의 결혼 준비혜택을 제공하고, 웨딩플래너에 대한 컴플레인을 포함한 업체와의 분쟁 시 소비자 요구사항에 대한 합리적인 해결의 과정으로 구분할 수 있다. 또한 세 번째 단계는 앞선 단계의 내용을 포함하고, 결혼 준비 과정 동행 단계를 추가하여 결혼식장 선택 시 과정 동행, 드레스 숍 투어 시 과정 동행, 촬영용 웨딩드레스 선택 시 과정 동행, 예복과 한복, 예물 등 혼수 상품 구매 시 과정 동행, 웨딩촬영 시 과정 동행, 본 식용 웨딩드레스 선택 시 과정 동행을 통한 지속적인 웨딩 스타일 제안 및 스케줄 관리의 과정을 추가하여 단계를 설정하였다. 마지막 단계는 앞선 세 가지 단계에 추가하여 웨딩플래너의 토탈 인적서비스 단계로 설정하여 결혼식 당일 예식장 동행(서울권 예식장기 준 메이크업 샵부터 결혼식 종료까지)의 단계를 추가하여 설정하였다.
- 또한 세 번째 단계는 앞선 단계의 내용을 포함하고, 결혼 준비 과정 동행 단계를 추가하여 결혼식장 선택 시 과정 동행, 드레스 숍 투어 시 과정 동행, 촬영용 웨딩드레스 선택 시 과정 동행, 예복과 한복, 예물 등 혼수 상품 구매 시 과정 동행, 웨딩촬영 시 과정 동행, 본 식용 웨딩드레스 선택 시 과정 동행을 통한 지속적인 웨딩 스타일 제안 및 스케줄 관리의 과정을 추가하여 단계를 설정하였다. 마지막 단계는 앞선 세 가지 단계에 추가하여 웨딩플래너의 토탈 인적서비스 단계로 설정하여 결혼식 당일 예식장 동행(서울권 예식장기 준 메이크업 샵부터 결혼식 종료까지)의 단계를 추가하여 설정하였다. 이와 같이 단계별 웨딩플래너 인적 서비스는 [Table 1]과 같다.
- 첫 번째 단계는 맞춤상담 단계로 결혼준비에 관한 전반적인 설명과 결혼준비 정보를 제공하고, 이를 토대로 결혼준비 스케줄을 작성한다. 맞춤상담을 통하여 고객에게 맞는 웨딩스타일을 제안하며 이에 맞는 업체를 소개하고, 웨딩플래너가 제공하는 결혼 준비 대행 서비스에 대한 웨딩서비스 보증 제도를 안내하고, 질의응답의 과정으로 구분된다. 두 번째 단계는 맞춤상담과 웨딩플래너의 기본제공 서비스를 더한 단계로 지속적인 결혼준비 정보제공(정보 및 자료제공, 질의응답)과 고객이 선택한 업체의 예약 대행 및 업체소개, 전반적인 스케줄 관리, 할인 및 사은품 등의 결혼 준비혜택을 제공하고, 웨딩플래너에 대한 컴플레인을 포함한 업체와의 분쟁 시 소비자 요구사항에 대한 합리적인 해결의 과정으로 구분할 수 있다.
- 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 제공수준에 따른 웨딩플래너의 인적서비스의 단계를 설정하여 (Table 1), 각 단계에 지불의사금액을 직접 기입하도록 하였다(Kim & Yu, 2018).
- 소비자 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성의 적용과 지불의사 및 지불의사금액을 확인하기 위하여, 웨딩플래너 선택속성 척도는 선행연구인 Kim and Yu(2019) 의 연구 변인을 사용하였으며, 단계별 웨딩플래닝 서비스에 대한 지불의사 및 지불의사 금액 관련 변인은 재무상담 서비스에 대한 지불의사를 다룬 선행연구의 변인을 본 연구에 적합하도록 수정․보완하여 사용하였다(Cha, 2015; Cho et al., 2013). 20대와 30대 미혼 남녀를 대상으로 2018년 9월 4일~14일 모바일 설문을 실시하였으며, 최종 295명을 분석 대상으로 하였다.
- 웨딩플래너 서비스에 대한 소비자의 비용지불의사를 파악하기 위하여 현재 웨딩플래너가 제공하고 있는 인적서비스에 대한 비용지불의사 유무와 비용지불 의사에 영향을 미치는 요인을 확인하기 위하여 소비자의 인구 통계적 특성과 결혼 준비 행동 특성에 따라 차이가 나타나는지를 분석하였다(Table 7).
- 이와 같이 본 연구에서는 웨딩플래너 선택속성 척도를 활용하여 소비자 특성을 크게 인구 통계적 특성과 웨딩플래너와의 결혼 준비 행동 특성으로 구분하였으며, 선행연구를 토대로 단계별 웨딩플래너 서비스 과정을 설정하였다.
대상 데이터
- , 2013). 20대와 30대 미혼 남녀를 대상으로 2018년 9월 4일~14일 모바일 설문을 실시하였으며, 최종 295명을 분석 대상으로 하였다. 자료 분석을 위한 통계 프로그램은 SPSS 21.
데이터처리
- 또한 단계별 서비스에 대한 지불의사금액에 영향을 미치는 응답자의 인구 통계적 특성을 확인하기 위하여 통계프로그램을 이용하여 독립표본 t-test를 실시하였다. 그 결과 두 번째 단계 서비스에 대하여 학력에 따라 유의한 결과가 나타났다(Table 10).
- 본 연구에서는 응답자의 결혼 준비 행동 특성인 정보획득 경로, 웨딩플래너와의 만남 경로와 만남 횟수, 1회당 만남시간, 웨딩플래너 이용기간, 웨딩플래너에 대한 비용지불의사 정도에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이를 확인하기 위하여 독립표본 t-test를 실시하였다. 그 결과, 정보획득 경로와 비용지불의사에서만 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 6).
- 본 연구에서는 인구 통계적 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성 차이를 확인하기 위하여 독립표본 t-test 를 실시하였다. 성별, 연령, 거주지, 소득, 학력에 따른 선택속성의 차이를 확인하였으며 그 결과, 인구 통계적 특성 중 성별과 거주지에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 5).
- 응답자의 결혼 준비 행동인 정보획득 경로, 웨딩플래너와의 만남 경로와 만남 횟수, 1회당 만남시간, 웨딩플래너 이용기간에 따른 웨딩플래너의 인적서비스에 대한 비용지불의사 차이를 확인하기 위하여 독립 표본 t-test를 실시하였다. 그 결과, 정보획득 경로와 웨딩플래너 이용기간에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 8).
- 인구 통계적 특성에 따른 비용지불의사의 차이를 확인하기 위하여 독립표본 t-test를 실시하였다. 그 결과, 인구 통계적 특성 중 연령에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 30대보다는 20대 집단에서 웨딩플래너 서비스에 지불의사가 높은 것으로 나타났다(Table 7).
- 20대와 30대 미혼 남녀를 대상으로 2018년 9월 4일~14일 모바일 설문을 실시하였으며, 최종 295명을 분석 대상으로 하였다. 자료 분석을 위한 통계 프로그램은 SPSS 21.0을 이용하였으며, t-test를 통한 통계 분석방법을 통하여 실증연구를 진행하였다
이론/모형
- 본 연구는 Kim and Yu(2019)의 연구를 통하여 개발된 웨딩플래너 선택속성 척도를 활용하여 소비자 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이를 분석하고자, 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다.
- 웨딩플래너 인적서비스의 단계는 일반적인 웨딩플래너 진행순서(KWPPA, 2018)와 Kim and Yu(2018) 의 연구 및 Kim and Yu(2019)의 연구를 토대로 설정하였다. 첫 번째 단계는 맞춤상담 단계로 결혼준비에 관한 전반적인 설명과 결혼준비 정보를 제공하고, 이를 토대로 결혼준비 스케줄을 작성한다.
성능/효과
- 거주지에 따른 웨딩플래너 선택속성 차이 분석 결과, 인적특성 요인과 이미지 및 상담능력 요인에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 나머지 속성에 서는 유의한 차이가 나타나지 않았다(Table 5). 이 요인들에 대하여 서울과 수도권 지역의 평균을 비교한 결과, 수도권 지역 거주자들이 이러한 요인에 더욱 영향을 받는 것으로 나타났다
- 응답자들의 결혼 준비 행동 특성을 조사한 결과는 다음과 같다. 결혼 준비 시 주요 정보획득 경로는 인터넷 검색 및 커뮤니티가 40%로 가장 높았으며 친구 및 직장동료는 32.9%, 웨딩플래너는 19.3%, 가족 및 친지는 7.1%, 예식장, 예물, 혼수, 예단 등 판매 사업자는 0.7%로 나타났다. 웨딩플래너를 통하여 결혼 준비를 한다면 웨딩플래너를 어떤 경로를 통하여 만날 것인지 확인한 결과, 소개는 33.
- 또한 단계별 서비스에 대한 지불의사금액에 영향을 미치는 응답자의 인구 통계적 특성을 확인하기 위하여 통계프로그램을 이용하여 독립표본 t-test를 실시하였다. 그 결과 두 번째 단계 서비스에 대하여 학력에 따라 유의한 결과가 나타났다(Table 10). 두 번째 단계 서비스는 웨딩플래너가 제공할 수 있는 가장 기본적인 인적서비스라고 볼 수 있는데, 이러한 서비스에 대하여 대학원 재학 이상의 고학력 집단은 웨딩플래너의 서비스에 대하여 기대감이 높다고 해석할 수 있으며, 컴플레인과 같은 문제 발생에 관한 위험지 각이 더 높다고 해석할 수 있다.
- 인구 통계적 특성에 따른 비용지불의사의 차이를 확인하기 위하여 독립표본 t-test를 실시하였다. 그 결과, 인구 통계적 특성 중 연령에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 30대보다는 20대 집단에서 웨딩플래너 서비스에 지불의사가 높은 것으로 나타났다(Table 7). 이러한 결과는 결혼 준비에 대하여 간접 경험이 상대적으로 적은 20대가 웨딩플래너 서비스에 대하여 기대감이 높고, 이러한 서비스에 대하여 지불 할 가치가 높다고 생각한다고 해석할 수 있다.
- 본 연구에서는 응답자의 결혼 준비 행동 특성인 정보획득 경로, 웨딩플래너와의 만남 경로와 만남 횟수, 1회당 만남시간, 웨딩플래너 이용기간, 웨딩플래너에 대한 비용지불의사 정도에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이를 확인하기 위하여 독립표본 t-test를 실시하였다. 그 결과, 정보획득 경로와 비용지불의사에서만 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 6). 정보획득 경로에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이를 확인한 결과, 정보획득의 오프라인 경로인 웨딩플래너, 가족 및 친지, 친구 및 직장동료, 예식장이나 예물, 혼수, 예단 등의 판매업자를 통하여 정보를 획득하는 집단의 경우 모든 요인에 대한 평균값이 온라인을 통하여 정보를 획득하고자 하는 집단보다 높았으며, 특히 서비스 태도 요인에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다.
- 응답자의 결혼 준비 행동인 정보획득 경로, 웨딩플래너와의 만남 경로와 만남 횟수, 1회당 만남시간, 웨딩플래너 이용기간에 따른 웨딩플래너의 인적서비스에 대한 비용지불의사 차이를 확인하기 위하여 독립 표본 t-test를 실시하였다. 그 결과, 정보획득 경로와 웨딩플래너 이용기간에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 8).
- 넷째, 이제까지 웨딩플래너들은 정보제공자로서 역할을 강조하며 소비자들에게 웨딩플래너의 필요성을 역설하였다면, 4차 산업혁명 시대에 맞추어 이제는 사람만이 제공할 수 있는 서비스 태도에 대한 교육을 철저하게 시행하여야 하는 시점이다. 이는 온라인으로 정보를 주로 얻고, 주변에 정보 획득경로가 많은 소비자들도 선호할 수 있는 전문가로서의 능력을 더욱 함양하여야 함을 의미한다.
- 학력수준에 따라 평균을 비교한 결과, 대졸 이하 및 대학원 이상의 학력에서 유의한 차이는 나타나지 않았으나, 다른 비교 집단과는 달리 정보제공 및 문제 해결 요인이 가장 높게 나왔고, 다음으로 서비스 태도요인이 큐레이션 역량 요인보다 높게 뒤를 이었다. 다음으로 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 인적특성 요인을 제외하고 평균이 모두 4점 이상으로 나타났다.
- 4%로 나타났다. 다음으로 응답자의 직업분포를 살펴보면 영업․사무․관리직 37.6%, 연구․전문직 24.7%, 프리랜서 13.9%, 대학원생 9.2%, 생산․기술․노무직 4.7%, 자영업 3.4%, 교육 2.4%, 서비스직 2.0%, 기타 0.3% 순으로 나타났다. 이 상, 표본에 대한 인구 통계적 특성은 [Table 2]와 같다.
- 다음으로 인구 통계적 특성과 결혼 준비 행동 특성에 따라 비용지불의사의 차이가 있는지 통계적으로 검증결과, 20대 응답자와 오프라인을 통한 정보획득자, 웨딩플래너 이용기간이 3개월 이상일 경우에 지불의사가 더 높은 것으로 나타났다. 이는 상대적으로 주변에 결혼 준비를 많이 해본 오프라인 정보제공자가 많은 30대이거나, 온라인을 통한 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 사람들에게 있어 웨딩플래너의 역할을 재고하게 한다.
- 단계별 웨딩플래닝 서비스에 대한 지불의사 금액의 차이에 대한 ANOVA와 사후검증을 위한 Duncan test를 실시한 결과, 유의한 차이가 나타났다(Table 12). 응답자들은 [Table 1]처럼 총 네 단계로 구분한 단계별 웨딩플래닝 서비스에 대한 지불 의사 금액의 차이를 세 단계로 인식하였고, 두 번째 단계와 세 번째 단계의 지불의사금액 차이를 인식하지 않는다고 해석할 수 있다.
- 둘째, 웨딩플래너를 선택하고 결혼을 준비하는 과정에 있어서 대부분의 의사결정자는 ‘신부’로 여성 고객이 대부분이다.
- 성별, 연령, 거주지, 소득, 학력에 따른 선택속성의 차이를 확인하였으며 그 결과, 인구 통계적 특성 중 성별과 거주지에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 5). 또한 6개 요인에 대하여 성별에 따라 평균을 비교한 결과, 남성은 정보제공 및 문제 해결 능력 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 큐레이션 역량 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 여성은 정보제공 및 문제 해결 능력요인과 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다. 연령에 따른 평균을 비교한 결과는 20대 응답자와 30대 이상 응답자 모두 정보제공 및 문제 해결 능력 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다.
- 또한 결혼 준비 행동 특성에 따라 지불의사금액의 차이를 통계적으로 검증한 결과, 정보 획득 경로에 따라 오프라인에서 정보를 획득하는 집단과 웨딩플래너 와 1회당 만남 시간이 2시간 이상인 집단이 첫 번째 단계와 두 번째 단계, 세 번째 단계에 대한 지불의사 금액에 대하여 유의한 결과가 나타났다. 웨딩플래너 경력자 집단 인터뷰와 선행연구(Kim & Yu, 2018)에 서는 결혼식장 동행을 선호하고 필요한 것으로 판단하여 지불의사금액 단계를 총 네 단계로 구분하였으나 양적조사에서는 네 번째 단계에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다.
- 또한 결혼 준비 행동에 따른 지불의사금액을 독립 표본 t-test를 통하여 분석한 결과, 통계적으로 정보 획득 경로와 웨딩플래너와의 1회당 만남 시간에 따라 세 번째 단계까지의 지불의사금액에 대하여 유의한 결과를 얻을 수 있었다. 오프라인에서 정보를 얻는 집단과 웨딩플래너와 1회당 만남 시간이 2시간 이상인 집단이 첫 번째 단계, 두 번째 단계, 세 번째 단계의 인적서비스에 대한 지불의사금액이 높게 나타났다 (Table 11).
- 응답자들은 온라인에서 정보를 획득하는 것보다 오프라인을 통해 정보를 획득하는 것에 대한 신뢰 정도가 더 높으며, 대면 서비스를 통해서 확인할 수 있는 인적서비스인 서비스 태도와도 관련이 있을 것이라는 해석이 가능하다. 또한 비용지불의사 유무에 따라 서비스 태도와 이미지 및 상담능력 요인에서 유의한 결과가 나타났는데, 비용지불의사가 없는 집단의 평균이 더 높게 나타났다. 이러한 결과는 소비자들에게 웨딩플래너의 인적서비스 선택속성은 비용지불의사 여부와 관계없이 중요하게 제공해야 하는 것이라고 인식하고 있음을 보여준다.
- 연령에 따른 평균을 비교한 결과는 20대 응답자와 30대 이상 응답자 모두 정보제공 및 문제 해결 능력 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다. 또한 소득 수준에 따른 평균을 비교한 결과, 300만 원 미만 집단과 이상 집단 간 유의한 차이는 나타나지 않았다. 학력수준에 따라 평균을 비교한 결과, 대졸 이하 및 대학원 이상의 학력에서 유의한 차이는 나타나지 않았으나, 다른 비교 집단과는 달리 정보제공 및 문제 해결 요인이 가장 높게 나왔고, 다음으로 서비스 태도요인이 큐레이션 역량 요인보다 높게 뒤를 이었다.
- 또한 웨딩플래너 만남 경로에 따른 웨딩플래너 선택속성 차이 분석 결과, 소개를 통하여 만나거나 지인인 웨딩플래너의 경로로 만나는 응답자들은 정보제공 및 문제 해결 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 본인 탐색을 통해 웨딩플래너를 만나는 응답자들은 정보제공 및 문제해결 요인, 서비스 태도 요인, 큐레이션 역량 요인, 비 강요 행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다. 또한 웨딩플래너와의 만남 횟수에 관계없이 정보제공 및 문제해결 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다.
- 또한 웨딩플래너와 1회당 만남시간에 웨딩플래너 선택속성 차이 분석 결과, 2시간 미만인 응답자는 서비스태도 요인과 정보제공 및 문제해결 요인, 비 강요 행위 요인의 평균이 높았으며, 2시간 이상 응답자들은 인적특성 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 큐레이션 역량 요인의 평균이 높게 나타났다. 이용기간에 따른 웨딩플래너 선택속성 차이 분석 결과, 3개월 미만으로 짧게 웨딩플래너를 이용하는 응답자들은 정보제공 및 문제 해결 요인, 서비스 태도 요인, 큐레이션 역량 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 3개월 이상으로 비교적 길게 웨딩플래너를 이용하려는 응답자들은 정보제공 및 문제해결 능력과 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다(Table 6).
- 또한 웨딩플래너 만남 경로에 따른 웨딩플래너 선택속성 차이 분석 결과, 소개를 통하여 만나거나 지인인 웨딩플래너의 경로로 만나는 응답자들은 정보제공 및 문제 해결 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 본인 탐색을 통해 웨딩플래너를 만나는 응답자들은 정보제공 및 문제해결 요인, 서비스 태도 요인, 큐레이션 역량 요인, 비 강요 행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다. 또한 웨딩플래너와의 만남 횟수에 관계없이 정보제공 및 문제해결 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다.
- 또한 웨딩플래너의 인적서비스에 대하여 지불의사 금액을 조사한 결과, 첫 번째 단계는 100,000원 두 번째 단계는 300,000원, 세 번째 단계는 400,000원, 네 번째 단계는 500,000원의 금액을 가장 많이 응답하였다. 이러한 지불의사금액을 바탕으로 인구 통계적 특성에 따른 지불의사금액 차이를 통계적으로 검증한 결과, 대학원 재학 이상의 고학력일수록 두 번째 단계에 대한 비용 지불의사금액에 유의한 결과가 나타났다.
- 마지막으로, 웨딩플래닝 단계별 서비스 지불의사금 액 차이에 대하여 사후 검증 결과에서 유추할 수 있듯 이 응답자들은 두 번째 단계인 기본제공 서비스 단계와 세 번째 단계인 과정동행단계의 지불의사금액 차이를 인식하지 않았다. Kim and Yu(2018)와 Kim and Yu(2019)의 선행연구에서는 결혼 준비 과정에서 웨 딩플래너의 동행서비스가 중요하게 인식되었으나 미혼 남녀인 응답자들은 이에 대한 차이성을 느끼지 않고 있기에 웨딩플래너의 과정 동행 서비스에 대한 중요성을 부각하는 마케팅에 더욱 힘써야 할 것으로 사 료된다.
- 마지막으로, 전체적으로 웨딩플래너 선택속성에 대하여 인적특성 요인을 제외하고는 모두 평균 4점대로 생애 한 번인 결혼이라는 이벤트는 인구 통계적 특성이나 결혼 준비 행동 특성과 관계없이 모두 중요하게 여긴다는 것을 확인할 수 있다.
- 본 연구에서는 지불의사 금액에 대하여 조건부 가치 측정법(contingent valuation method)의 일부인 개 방형 설문지를 통하여 응답하도록 하였는데, 이 방법은 조건부 가치 측정을 위하여 일반적으로 가장 많이 사용되지만, 웨딩플래너의 속성에 대하여 실제적인 지불가능 액수는 이 금액보다 낮을 것으로 예상된다. 그 이유는 조건부 가치 측정법의 방식은 예산제약과 같은 소비자의 지불의사에 부정적인 영향을 주는 환경요인을 배제한 방법이어서 일반적으로 소비자의 지불의사가 과대평가되는 경향이 있으며, 소비자의 진술과 실제 행동 간에 큰 차이를 보여 실제 지불보다 진술된 지불의사가 더 높게 나타날 수 있기 때문이다 (Choi, 2004)
- 비용지불의사에 따라 웨딩플래너 선택속성의 차이를 분석한 결과(Table 6), 인적특성 요인을 제외한 모든 요인에서 평균이 높게 나타났으며, 이는 비용지불 의사 여부와 관계없이 모든 요인들을 중요하게 생각한다고 해석할 수 있다. 통계적으로는 서비스 태도 요인, 이미지 및 상담능력 요인에서 유의한 차이가 나타났으며, 오히려 지불의사가 없는 집단의 선택속성 평균이 높게 나타났다.
- 본 연구에서는 인구 통계적 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성 차이를 확인하기 위하여 독립표본 t-test 를 실시하였다. 성별, 연령, 거주지, 소득, 학력에 따른 선택속성의 차이를 확인하였으며 그 결과, 인구 통계적 특성 중 성별과 거주지에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 5). 또한 6개 요인에 대하여 성별에 따라 평균을 비교한 결과, 남성은 정보제공 및 문제 해결 능력 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 큐레이션 역량 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 여성은 정보제공 및 문제 해결 능력요인과 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다.
- 성별에 따른 선택속성 차이 분석 결과, 큐레이션 역량 요인에서만 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 나머지 속성에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다(Table 5). 통계적으로 유의한 차이는 나타나지 않았으나 인적특성 요인과 이미지 및 상담능력 요인을 제외하고는 모든 요인에서 여성이 남성보다 평균값이 높았다.
- 셋째, 거주 지역에 따라 수도권 지역의 웨딩컨설팅 회사는 내부교육 차원에서 ‘이미지 및 상담능력 요인’ 인 좋은 이미지와 상담능력을 함양할 수 있도록 해야 한다.
- 웨딩플래너 선택속성을 인구 통계적 특성에 따라 차이를 분석한 결과, 연령, 성별, 거주지, 학력, 소득 중에서 성별과 거주지에 따라 선택속성의 차이가 있었다. 여러 선택속성 요인 중에서 큐레이션 역량 요인은 직접적인 결정권을 갖고 있는 여성에게 유의하게 나타났으며, 인적특성 요인과 이미지 및 상담능력 요인은 수도권 거주자에서 유의한 결과가 나타났다. 이는 서울 이외의 수도권 지역에 거주할수록 웨딩플래너 선택 시 인적요소에 더 영향을 받고 있다고 유추할 수 있다.
- 또한 6개 요인에 대하여 성별에 따라 평균을 비교한 결과, 남성은 정보제공 및 문제 해결 능력 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 큐레이션 역량 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 여성은 정보제공 및 문제 해결 능력요인과 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다. 연령에 따른 평균을 비교한 결과는 20대 응답자와 30대 이상 응답자 모두 정보제공 및 문제 해결 능력 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다. 또한 소득 수준에 따른 평균을 비교한 결과, 300만 원 미만 집단과 이상 집단 간 유의한 차이는 나타나지 않았다.
- 또한 결혼 준비 행동에 따른 지불의사금액을 독립 표본 t-test를 통하여 분석한 결과, 통계적으로 정보 획득 경로와 웨딩플래너와의 1회당 만남 시간에 따라 세 번째 단계까지의 지불의사금액에 대하여 유의한 결과를 얻을 수 있었다. 오프라인에서 정보를 얻는 집단과 웨딩플래너와 1회당 만남 시간이 2시간 이상인 집단이 첫 번째 단계, 두 번째 단계, 세 번째 단계의 인적서비스에 대한 지불의사금액이 높게 나타났다 (Table 11).
- 웨딩플래너 선택속성을 활용하여 살펴본 인구 통계적 특성과 결혼 준비 행동 특성에 따른 선택속성의 차이는 다음과 같다. 웨딩플래너 선택속성을 인구 통계적 특성에 따라 차이를 분석한 결과, 연령, 성별, 거주지, 학력, 소득 중에서 성별과 거주지에 따라 선택속성의 차이가 있었다. 여러 선택속성 요인 중에서 큐레이션 역량 요인은 직접적인 결정권을 갖고 있는 여성에게 유의하게 나타났으며, 인적특성 요인과 이미지 및 상담능력 요인은 수도권 거주자에서 유의한 결과가 나타났다.
- 본 연구는 소비자 특성을 인구통계학적 특성과 결혼 준비행동 특성으로 분류하고, 이들 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이와 웨딩플래너의 인적서비스에 대한 지불의사와 지불의사금액을 확인하고자 진행되었다. 웨딩플래너 선택속성의 6개 요인의 중요도를 알아보기 위해 평균을 산출하여 상위순위부터 나열한 결과, 정보제공 및 문제해결 요인, 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 소비자 특성에 관계없이 정보제공 및 문제해결 요인의 평균이 가장 높은 것으로 나타났다. 하위 속성으로 는 신뢰성 있는 정보의 제공과 문제해결에 대한 사전 고지 내용으로 응답자들은 이러한 속성을 가장 중요 하게 생각한다는 것을 알 수 있다.
- 웨딩플래너 이용기간에 따른 웨딩플래너 서비스에 대한 비용지불의사차이를 검증하기 위하여 독립표본 t-test를 실시한 결과 웨딩플래너를 3개월 이상의 기간 동안 이용의사가 있는 집단이 지불의사에 유의한 결과가 나타났다(Table 8). 이는 장기적 관점에서 서비스를 길게 이용하기 때문에 이에 대하여 비용지불의사가 더욱 높을 것이라고 해석할 수 있다.
- 7%로 나타났다. 웨딩플래너를 통하여 결혼 준비를 한다면 웨딩플래너를 어떤 경로를 통하여 만날 것인지 확인한 결과, 소개는 33.9%, 웨딩플래너가 지인, 가족인 경우에 해당하는 알고 있는 웨딩플래너가 31.5%, 검색 20.3%, 웨딩박람회 8.5%, 지인의 결혼식 방문 혹은 결혼 준비 시 간접경험으로 만나고 싶다는 5.8%로 나타났다. 또한 결혼 준비 기간 동안 웨딩플래너를 만나기에 적절하다고 생각하는 횟수는 3~5회 가 73.
- 웨딩플래너 선택속성의 평균은 인적특성요인을 제외하고는 모두 4점이 넘어 모든 요인을 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있다. 응답자들은 웨딩플래너 선택속성의 6가지 요인 중에서 정보제공 및 문제해결요인을 평균 4.62로 가장 중요하게 생각하였으며, 다음으로 큐레이션 역량요인(4.54), 서비스태도요인(4.51), 비 강요행위요인(4.43), 이미지 및 상담능력요인(4.01), 그리고 인적특성요인(2.41) 순으로 나타났다.
- 또한 웨딩플래너의 인적서비스에 대하여 지불의사 금액을 조사한 결과, 첫 번째 단계는 100,000원 두 번째 단계는 300,000원, 세 번째 단계는 400,000원, 네 번째 단계는 500,000원의 금액을 가장 많이 응답하였다. 이러한 지불의사금액을 바탕으로 인구 통계적 특성에 따른 지불의사금액 차이를 통계적으로 검증한 결과, 대학원 재학 이상의 고학력일수록 두 번째 단계에 대한 비용 지불의사금액에 유의한 결과가 나타났다. 두 번째 단계에서 제공하는 웨딩플래너의 인적서비스에 대하여 고학력일수록 체계적이고 지속적으로 제공되길 원하고, 특히 컴플레인에 대하여 좀 더 적극적인 해결을 원하기에 지불의사금액이 유의하다고 해석할 수 있다.
- 또한 웨딩플래너와 1회당 만남시간에 웨딩플래너 선택속성 차이 분석 결과, 2시간 미만인 응답자는 서비스태도 요인과 정보제공 및 문제해결 요인, 비 강요 행위 요인의 평균이 높았으며, 2시간 이상 응답자들은 인적특성 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 큐레이션 역량 요인의 평균이 높게 나타났다. 이용기간에 따른 웨딩플래너 선택속성 차이 분석 결과, 3개월 미만으로 짧게 웨딩플래너를 이용하는 응답자들은 정보제공 및 문제 해결 요인, 서비스 태도 요인, 큐레이션 역량 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 3개월 이상으로 비교적 길게 웨딩플래너를 이용하려는 응답자들은 정보제공 및 문제해결 능력과 큐레이션 역량 요인, 서비스 태도 요인, 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났다(Table 6).
- 51로 이는 성별에 관계없이 모두가 중요하게 생각하는 요인으로 해석할 수 있다. 인적특성 요인과 이미지 및 상담능력 요인에서만 남성이 여성보다 평균값이 높았는데, 이를 근거로 외형적으로 판단할 수 있는 이미지나 상담능력, 수치화할 수 있는 웨딩플래너의 신상을 좀 더 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있다.
- 결혼정보 획득 경로, 웨딩플래너 만남경로와 횟수 및 1회당 만남 시간, 웨딩플래너 이용기간, 웨딩플래너의 비용지불의사라는 결혼 준비 행동 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이는 다음과 같다. 정보 획득 경로에 따라 오프라인에서 정보를 획득하는 응답자들은 서비스 태도 요인을 더욱 중시하는 결과가 나타났다. 응답자들은 온라인에서 정보를 획득하는 것보다 오프라인을 통해 정보를 획득하는 것에 대한 신뢰 정도가 더 높으며, 대면 서비스를 통해서 확인할 수 있는 인적서비스인 서비스 태도와도 관련이 있을 것이라는 해석이 가능하다.
- 그 결과, 정보획득 경로와 비용지불의사에서만 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(Table 6). 정보획득 경로에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이를 확인한 결과, 정보획득의 오프라인 경로인 웨딩플래너, 가족 및 친지, 친구 및 직장동료, 예식장이나 예물, 혼수, 예단 등의 판매업자를 통하여 정보를 획득하는 집단의 경우 모든 요인에 대한 평균값이 온라인을 통하여 정보를 획득하고자 하는 집단보다 높았으며, 특히 서비스 태도 요인에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 이는 오프라인을 통해 정보획득을 하는 사람들은 온라인 집단에 비해 획득한 정보에 대한 신뢰를 나타낸다고 볼 수 있으며(Kim, 2013), 온라인에서 정보를 획득하는 사람들은 정보제공 역할자로서의 웨딩플래너는 상대적으로 중요하지 않다고 여긴다고 유추할 수 있다.
- 정보획득 경로에서는 서비스 태도 요인에서 통계적으로 유의한 차이가 나타나 오프라인을 통해 결혼정보를 획득한 사람들이 온라인에서 정보를 획득한 집단에 비해 서비스 태도요인의 평균이 높게 나타났다. 이는 앞서 정보획득 경로에 따른 웨딩플래너 선택 속송과 함께 오프라인에서 정보를 획득하는 사람들은 온라인보다 오프라인에서 얻은 정보에 대한 신뢰가 더 높다고 해석할 수 있으며, 웨딩플래너가 제공하는 정보뿐 아니라 오프라인에서 고객과의 접점에서 일어나는 서비스 태도에 대한 기대로 해석할 수 있다.
- 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 제공수준에 따른 웨딩플래너의 인적서비스의 단계를 설정하여 (Table 1), 각 단계에 지불의사금액을 직접 기입하도록 하였다(Kim & Yu, 2018). 지불의사금액에 대해 기술통계를 실시하여 최소금액과 최대금액을 제외하고 평균을 측정한 결과, 첫 번째 단계에 대한 지불의사금액의 평균값은 393,406원, 두 번째 단계에 대한 평균값은 589,576원, 세 번째 단계에 대한 평균값은 745,813 원, 네 번째 단계에 대한 평균값은 1,014,627원으로 나타났다. 또한 지불의사금액에 대하여 가장 응답빈도가 높은 중위수 금액은 첫 번째 단계 100,000원, 두 번째 단계는 300,000원, 세 번째 단계는 400,000원, 네 번째 단계는 500,000원으로 나타났다.
- 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 기존 연구에서 진행되지 않았던 소비자 특성에 따른 웨딩플래너 선택속성의 차이를 확인하고, 인적서비스 를 제공하는 웨딩플래너에 대하여 기존에 웨딩상품 구입비용에 포함되어 있어서 확인할 수 없던 별도의 지불의사를 확인하고 비교하였으며, 비용을 수치화 하였다는 점에서 의의가 있으며, 웨딩플래너의 인적 서비스에 대한 비용지불의사에 영향을 미치는 요인들을 실증적으로 도출하였다는 점에서 의의가 있다
- 큐레이션 역량 요인은 남자는 평균 4.37, 여자는 평균 4.62로 남자보다 여자가 큐레이션 역량 요인의 평균이 더 높게 나타나, 여성이 이 선택속성을 더 중요시하는 것으로 나타났다. 선택속성 하위척도에서 나타난 ‘웨딩스타일’과 ‘웨딩상품’은 웨딩스튜디오, 웨딩드레스, 웨딩헤어메이크업이라고 하는 웨딩이벤트 상품을 통하여 실현할 수 있는데, 이 부분은 ‘신부 위주’라는 인식이 강하여, 남성보다 여성이 웨딩스타일과 웨딩 상품에 직접적 관련이 많기 때문임을 알 수 있다(Kim & Yu, 2018)
- 성별에 따른 선택속성 차이 분석 결과, 큐레이션 역량 요인에서만 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 나머지 속성에서는 유의한 차이가 나타나지 않았다(Table 5). 통계적으로 유의한 차이는 나타나지 않았으나 인적특성 요인과 이미지 및 상담능력 요인을 제외하고는 모든 요인에서 여성이 남성보다 평균값이 높았다. 서비스 태도 요인은 남성과 여성의 평균이 4.
- 이 밖에 소득과 학력, 연령에 따른 선택속성 차이 분석을 실시하였으나, 통계적으로 유의한 차이는 나타나지 않았다(Table 5). 통계적으로 유의한 차이는 없었으나 인적특성 요인을 제외하고는 모든 요인의 평균이 4점 이상으로 높게 나타나 웨딩플래너 선택속 성은 인구 통계적 특성에 상관없이 모두 중요하게 고려하는 속성임을 본 연구 결과를 통해 확인할 수 있었다(Table 5).
- 비용지불의사에 따라 웨딩플래너 선택속성의 차이를 분석한 결과(Table 6), 인적특성 요인을 제외한 모든 요인에서 평균이 높게 나타났으며, 이는 비용지불 의사 여부와 관계없이 모든 요인들을 중요하게 생각한다고 해석할 수 있다. 통계적으로는 서비스 태도 요인, 이미지 및 상담능력 요인에서 유의한 차이가 나타났으며, 오히려 지불의사가 없는 집단의 선택속성 평균이 높게 나타났다. 이러한 결과는 웨딩플래너가 웨딩산업에서 등장한 이후, 웨딩플래너가 제공하는 인적서비스는 소비자가 구입한 웨딩상품에 포함되어 있다는 인식이 강한데다 웨딩컨설팅 업체 간 과당경쟁으로 소비자들이 갖는 인적서비스에 대한 기준이 높아지고, 웨딩플래너가 제공하는 인적서비스를 당연시해왔기 때문에 비용지불의사와 관계없이 갖추어야 할 선택속성으로 해석된다.
- 또한 소득 수준에 따른 평균을 비교한 결과, 300만 원 미만 집단과 이상 집단 간 유의한 차이는 나타나지 않았다. 학력수준에 따라 평균을 비교한 결과, 대졸 이하 및 대학원 이상의 학력에서 유의한 차이는 나타나지 않았으나, 다른 비교 집단과는 달리 정보제공 및 문제 해결 요인이 가장 높게 나왔고, 다음으로 서비스 태도요인이 큐레이션 역량 요인보다 높게 뒤를 이었다. 다음으로 비 강요행위 요인, 이미지 및 상담능력 요인, 인적특성 요인 순으로 나타났으며, 인적특성 요인을 제외하고 평균이 모두 4점 이상으로 나타났다.
후속연구
- 웨딩플래너의 이미지는 밝은 분위기, 세련된 분위기, 전문가다운 분위기와 같이 어떤 한 가지 이미지에 국한되는 것이 아니라, 웨딩플래너 본인에게 잘 맞고 장점을 극대화할 수 있는 이미지를 찾아 구축하여야 한다. 또한 상품 구매 욕구를 자극할 수 있는 상담 능력을 함양할 수 있도록 선임 웨딩플래너의 지속적인 교육이 필요하며, 웨딩플래너 스스로도 발전할 수 있도록 자기계발에 힘써야 할 것이다.
- 본 연구의 한계는 다음과 같다. 본 연구는 응답 지역과 295명의 응답자로 한정되어 있고 남녀의 성비가 고르지 못한 점으로 향후에는 많은 인원과 거 주 지역의 범위를 넓혀 조사를 하여 더욱 객관화된 자료를 구축하는 것이 필요할 것이라 생각된다. 이에 향 후, 후속연구에서는 웨딩플래너 이용고객을 대상으로 하여 다양한 시점에서의 웨딩플래너 인적서비스에 대한 중요도와 만족도 연구와 더불어 비용지불의사를 높이는데 영향력 있는 변수의 비교를 고려한 실증연구가 요구된다.
- 본 연구는 응답 지역과 295명의 응답자로 한정되어 있고 남녀의 성비가 고르지 못한 점으로 향후에는 많은 인원과 거 주 지역의 범위를 넓혀 조사를 하여 더욱 객관화된 자료를 구축하는 것이 필요할 것이라 생각된다. 이에 향 후, 후속연구에서는 웨딩플래너 이용고객을 대상으로 하여 다양한 시점에서의 웨딩플래너 인적서비스에 대한 중요도와 만족도 연구와 더불어 비용지불의사를 높이는데 영향력 있는 변수의 비교를 고려한 실증연구가 요구된다.
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