[논문]위기갈등문화에 대한 소통방식 연구 :SNS 메시지 구체성을 중심으로

이효범; 김정규

doi:10.17703/jcct.2020.6.2.251

위기갈등문화에 대한 소통방식 연구 :SNS 메시지 구체성을 중심으로
Study on Crisis Conflict Culture Communication : Focusing on Information Specificity in SNS 원문보기

Journal of the convergence on culture technology : JCCT = 문화기술의 융합, v.6 no.2, 2020년, pp.251 - 256

이효범 (부경대학교 신문방송학과) , 김정규 (부경대학교 신문방송학과)

초록
AI-Helper

모바일과 인터넷의 발전을 바탕으로 등장한 Social Network Service의 확산으로 위기갈등 문화 그리고 이에 대한 관리는 중요한 이슈로 간주되고 있다. 본 연구는 위기갈등 커뮤니케이션의 전략과 메시지의 구체성 수준 간의 관계를 고찰하여 보다 효율적인 위기관리 메시지 집행에 공헌하고자 목적되었다. 연구결과 소비자들은 위기를 맞은 기업의 수용하기 커뮤니케이션 전략을 방어적 전략보다 높은 수준의 진실성, 신뢰성, 적절성을 보인다고 평가하였다. 하지만 이러한 주효과는 메시지의 구체성(높은 구체성 vs. 낮은 구체성)에 따라 매개되었다. 상술하면 위기관리 메시지에 대한 소비자들의 평가 및 정보추구 행동의도는 수용하기 방식과 높은 구체성이 혼합되어 사용될 때 가장 호의적인 것으로 나타났다. 반대로 가장 낮은 효과는 방어하기 전략과 높은 구체성의 조합으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 기업 및 조직의 위기관리 실무자에 대한 조언과 해석에 사용된 이론적 논의를 본문 중에 기술하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

Based on the development of SNS in Mobile and Internet, crisis management is regarded as an important issue that determines the rise and fall of businesses. This study aims to contribute to more efficient implementation of crisis management messages by examining the relationship between the strategy of crisis management communication and the level of specificity of the message. The study found that consumers evaluated the crisis-hit company's acceptance communication strategy to show a higher level of integrity, reliability and appropriateness than the defensive strategy. However, this main effect is mediated by the specificity (high specificity vs. low). Specifically, consumers' assessment of crisis management messages and information-seeking behavior were found to be most favorable when used in a mixture of acceptance strategies and high specificity. Conversely, the lowest effect was the combination of defense strategy and high specificity. Based on these results, the theoretical discussions is described for crisis management practitioners of enterprises and organizations.

주제어

표/그림 (3)

그림 그림 1. 메시지평가에 대한 위기전략과 구체성의 상호작용 Figure 1. Interaction effect of IVs on Message Evaluation
표 표 1. 측정변인의 평균과 표준편차 값 Table 1. Value of Mean and Standard Deviation of Variables
그림 그림 2. 행동의도에 대한 위기전략과 구체성의 상호작용 Figure 2. Interaction effect of IVs on behavior intention

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구가 주목하는 부족함은 위기관리 메시지가 공중들과 만나는 접점에 대한 부분이다. SNS를 통해 위기관리 메시지가 소비자들과 만나는 부분, 즉 메시지 표현전략에 대한 연구를 본 연구에서는 실증하려한다.
하지만 SNS에서 노출되어지는 위기관리 메시지의 구체성에 대한 연구는 논의되지 못하고 있다. 따라서 본 연구는 전통적인 위기관리 커뮤니케이션 전략과 메시지의 구체성을 독립변수로 설정하여 그 효과의 관계를 논의하려 한다.
연구가설 2는 SNS 소통시대에 각광받고 있는 정보추구 행동에 대한 종속변인을 측정하였다. 방어적인 전략의 메시지보다는 수용적인 전략의 메시지가 수용자들의 SNS 정보추구 헹동에 보다 부정적 효과를 나타낼 것이라 예측하였다. 측정 결과, 수용적 커뮤니케이션 전략 (M=5.
이러한 위기상황은 이제 SNS를 중심으로 전파, 공유되고 있어, 위기관리에 대한 새로운 모형과 논의들이 요구되고 있다. 본 연구는 상황적 위기관리 이론을 바탕으로 위기관리 목적의 S NS 메시지의 제작과 집행에 대한 방향성을 제시하 고자 하였다. 상술하면, 위기 커뮤니케이션 전략 유형은 위기대응효과에 어떤 영향을 미치는지 또한 메시지 구체성 수준에 의해 조절되는지를 살펴보고자 하였다.
본 연구는 상황적 위기관리 이론을 바탕으로 위기관리 목적의 S NS 메시지의 제작과 집행에 대한 방향성을 제시하 고자 하였다. 상술하면, 위기 커뮤니케이션 전략 유형은 위기대응효과에 어떤 영향을 미치는지 또한 메시지 구체성 수준에 의해 조절되는지를 살펴보고자 하였다. 연구가설 및 연구문제의 분석결과를 중심으로 다음과 같이 논의할 수 있다.
연구문제 1은 위기관리 커뮤니케이션 전략의 영향력이 메시지의 구체성 수준에 따라 어떻게 변화하는가에 대한 것이다. 분석 방식은 위기관리 커뮤니케이션 전략 (방어와 수용)과 SNS 메시지 구체성 수준(높은 구체성과 낮은 구체성)의 상호작용 효과(interaction effect)를 살펴 보기 위해 2-way ANOVA를 이용하였다.
위기(Crisis)는 기업 및 조직의 일상적인 업무를 힘들게 하며, 미래 활동에 위협을 주며, 주요 소비자 및 공중과의 관계에 부정적인 영향을 주는 사건을 통틀어 정의될 수 있다[7]. 위기관리 연구자들은 조직 환경에서 발생할 수 있는 위기의 종류를 찾아내고 유형 별로 적합한 커뮤니케이션 전략을 찾아내고자 했다. 대표적으로 Coombs(2006)는 기업의 책임성을 기준으로 위기를 유형화하고, 각 위기에 따라 적합한 위기 커뮤니케이션을 제안하며 상황위기 커뮤니케이션 이론(Situational Crisis Communication Theory)을 제안하고 있다.

가설 설정

연구가설 1은 전통적인 위기관리 커뮤니케이션 전략에서 방어적인 전략보다 수용적인 전략이 위기관리 메시지에 대한 호의적 평가를 보일 것이라 설정되었다. 측정결 과를 살펴보면, 위기관리 메시지에 대한 평가는 수용 커뮤니케이션 전략(M=3.

제안 방법

즉, 기존 위기관리 전략이 종속변인인 메시지 평가와 정보추구 행동의도에 미치는 영향력에 메시지 구체성을 동시에 고려하여 실험하였다.
다음으로 SNS 정보추구에 대한 두 독립변수가 가진 영향력이 어떻게 조절되는지 측정하였다(그림 2). 먼저가장 높은 수준의 정보추구 의도를 보이는 조건은 수용하기 전략과 낮은 구체성의 메시지였다 (M=5.
먼저 메시지 평가에 대한 두 독립변수의 상호작용을측정하였다(그림 1). 가장 높은 메시지평가를 보인 조건은 수용전략에 높은 구체성(M=4.
본 연구는 실험방법으로 2(위기 커뮤니케이션 전략:방어적 vs 수용적) X 2(메시지의 구체성: 높은 vs 낮은) 집단 간 요인설계(between-subject)의 실험연구를 실시하였다. 실험 대상자의 선정을 위해 부산소재 대형대학의 일반 교양강좌에서 총 132명을 편의 표집 하였다.
본 연구의 종속변인은 메시지 평가와 정보추구 커뮤니케이션 행동의도이다. 메시지 평가는 김소연, 성민정 (2010)의 연구와 이영한 외 연구자들(2012)의 연구를 참고하여 메시지 신뢰성, 진정성, 적절성을 10개의 문항을 통해 측정하였다(7points Likert-scale, Cronbach’s α=.
실험 처치물은 가상으로 유제품 소비 후 많은 사람들이 배탈이 나는 상황을 배경정보로 제시하고, 이 제품을 생산한 기업의 Facebook 메시지 형태로 제작되었다. 본 처치물 내용의 신뢰도과 타당도를 위해 저널리즘을 전공한 교수(2인)와 홍보담당자(2인)의 검토를 거쳐 위기관리 전략(방어, 수용) X 구체성(높음, 낮음)의 4가지 메시지를 정교화하였다.
연구가설 2는 SNS 소통시대에 각광받고 있는 정보추구 행동에 대한 종속변인을 측정하였다. 방어적인 전략의 메시지보다는 수용적인 전략의 메시지가 수용자들의 SNS 정보추구 헹동에 보다 부정적 효과를 나타낼 것이라 예측하였다.

대상 데이터

본 연구는 실험방법으로 2(위기 커뮤니케이션 전략:방어적 vs 수용적) X 2(메시지의 구체성: 높은 vs 낮은) 집단 간 요인설계(between-subject)의 실험연구를 실시하였다. 실험 대상자의 선정을 위해 부산소재 대형대학의 일반 교양강좌에서 총 132명을 편의 표집 하였다. 전공의 영향력을 줄이기 위해 일반 교양강좌를 선택하였다.
실험 처치물은 가상으로 유제품 소비 후 많은 사람들이 배탈이 나는 상황을 배경정보로 제시하고, 이 제품을 생산한 기업의 Facebook 메시지 형태로 제작되었다. 본 처치물 내용의 신뢰도과 타당도를 위해 저널리즘을 전공한 교수(2인)와 홍보담당자(2인)의 검토를 거쳐 위기관리 전략(방어, 수용) X 구체성(높음, 낮음)의 4가지 메시지를 정교화하였다.
전공의 영향력을 줄이기 위해 일반 교양강좌를 선택하였다. 전체 선정자 중 응답이 불성실한 12명(SNS 메시지가 방어적이였는지 그리고 구체적이였는지의 여부에 대한 조작검정 문제를 못맞춘 참가자)을 제외한 120명이 최종 분석 대상이 되었다(남자 59명, 여자 61명, 평균나이 21.04세 (SD=2.832)). 실험참가자들은 개인 PC가 구비된 실험실로 초대되어 간단한 실험참가방식에 대해 브리핑을 들은 후 배정된 PC에 앉아 네 개의 집단에 무작위로 할당되었다.

데이터처리

연구문제 1은 위기관리 커뮤니케이션 전략의 영향력이 메시지의 구체성 수준에 따라 어떻게 변화하는가에 대한 것이다. 분석 방식은 위기관리 커뮤니케이션 전략 (방어와 수용)과 SNS 메시지 구체성 수준(높은 구체성과 낮은 구체성)의 상호작용 효과(interaction effect)를 살펴 보기 위해 2-way ANOVA를 이용하였다.

이론/모형

두 번째 정보추구 행동의도는 박나림과 성동규(2017) 의 연구를 참고하여 정보선택, 정보획득, 정보전파를 11개의 문항을 통해 측정하였다(7 points Likert-scale, Cronbach’s α=.837).
메시지 평가는 김소연, 성민정 (2010)의 연구와 이영한 외 연구자들(2012)의 연구를 참고하여 메시지 신뢰성, 진정성, 적절성을 10개의 문항을 통해 측정하였다(7points Likert-scale, Cronbach’s α=.851).

성능/효과

가설검증을 통해, 예상한 바와 같이, 위기관리 메시 지에 대한 평가는 수용전략이 방어적인 전략보다 더효율적으로 나타났다(가설 1). 또한 행동의도에 대한 효과(가설 2)도 같은 결과를 도출하였다.
즉, 기존 위기관리 전략이 종속변인인 메시지 평가와 정보추구 행동의도에 미치는 영향력에 메시지 구체성을 동시에 고려하여 실험하였다. 실증결과 커뮤니케이션 전략 유형과 메시지 구체성 수준 간에 통계적으로 유의미한 상호작용을 하는 것을 알 수 있다. 상황적으로 위기관리 메시지를 수용하기 방식을 사용할 수 있다면, 그 메시지를 구체적으로 집행하는 것이 위기관리의 효용성을 가장 높일 수 있었다(그림 1 참조).
측정 결과, 수용적 커뮤니케이션 전략 (M=5.1, SD=1.41)을 사용하였을 때, 방어 커뮤니케이션 전략(M=4.38, SD=1.59)을 사용했을 때 보다 SNS 정보추구 활동의 의향에 있어 통계적으로 유의미한 차이를 보이고 있다(F(1, 117)= 6.586, p< .01).
측정결 과를 살펴보면, 위기관리 메시지에 대한 평가는 수용 커뮤니케이션 전략(M=3.76, SD=1.61)이 방어 커뮤니케이션 전략(M=3.07. SD=1.63)보다 통계적으로 유의미하게 높은 것으로 측정되었다(General Linear Model: F(1, 117)= 5.429, p< .05).
홍보효과인 메시지 평가에 대한 위기관리 커뮤니케이션 전략과 메시지 구체성의 상호 작용은 통계적으로 유의미하게 조사되었다(F(3, 116) =2.972, p< .05).

후속연구

또한 차후 연구에서는 SNS의 세분화가 요구된다. 본 연구는 SNS를 하나의 개념으로 보았지만, 최근 연구들은 네트워크를 중심으로 개방형 SNS(e.
위와 같은 검증결과를 통해서 본 연구는 보다 효율적인 위기 커뮤니케이션 전략을 기획 또는 실행하는 현업과 관련 학문 분야에 작은 시사점을 제공할수 있을 것이다.
마지막으로 본 연구는 가상의 유제품 생산 기업의 위기상황을 설정하였지만, 소비자들의 위기관리 판단은 그 기업의 평판과 명성, 위기 유형 및 위기 이력 등의 요소들에 의해 영향을 받는다. 후속연구에서는 위기상황을 좀 더 세분화시키고 보완하여 효과적인 커뮤니케이션 전략을 계획하는데 도움이 되는 연구가 이루어져야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	Social Network Service(이하 SNS)의 보급은 사회에 어떤 변화를 가져왔는가?	인터넷 망을 바탕으로 등장한 Social Network Service(이하 SNS)의 보급은 사회적 소통방식에 변화를 가져왔으며, 이에 기인하여 우리들 삶의 모습은 다양하게 변화하고 있다. 많은 기업들은 이런 SNS의 등장으로 예상하지 못한 수준의 큰 이익을 창출하는 수혜를 얻기도 했지만, 동시에 부정적 정보의 확산으로 큰 위기를 경험하기도 하였다. 특히, SNS 미디어 소통환경에서는 작은 위기도 순식간에 커다란 사회적 문제로 부각되는 경향을 보이고, 이에 따라 기업의 위기관리에 대한 중요성은 계속 증대되고 있다[1].
	소비자들은 위기를 맞은 기업의 수용하기 커뮤니케이션 전략을 방어적 전략보다 어떤 면에서 긍정적으로 보았는가?	본 연구는 위기갈등 커뮤니케이션의 전략과 메시지의 구체성 수준 간의 관계를 고찰하여 보다 효율적인 위기관리 메시지 집행에 공헌하고자 목적되었다. 연구결과 소비자들은 위기를 맞은 기업의 수용하기 커뮤니케이션 전략을 방어적 전략보다 높은 수준의 진실성, 신뢰성, 적절성을 보인다고 평가하였다. 하지만 이러한 주효과는 메시지의 구체성(높은 구체성 vs.
	위기를 맞은 기업의 수용하기 커뮤니케이션 전략은 어떤 것을 매개로 하여 효과의 차이를 보이는가?	연구결과 소비자들은 위기를 맞은 기업의 수용하기 커뮤니케이션 전략을 방어적 전략보다 높은 수준의 진실성, 신뢰성, 적절성을 보인다고 평가하였다. 하지만 이러한 주효과는 메시지의 구체성(높은 구체성 vs. 낮은 구체성)에 따라 매개되었다. 상술하면 위기관리 메시지에 대한 소비자들의 평가 및 정보추구 행동의도는 수용하기 방식과 높은 구체성이 혼합되어 사용될 때 가장 호의적인 것으로 나타났다.

참고문헌 (13)

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N. L. Park, "A study of the impact of situational motivation, attitudes and norms on communicative action and intentions for a rare incurable disease children : an application of the situational theory of problem solving(STOPS) and the theory of planned behavior," Doctoral Dissertation, Chung-Ang Univ., 2017
Y. Lee, "A study on the effects of the SNS use focused on the social relationships on the self-expression in SNS, off-line activity, and the life satisfaction," The Journal of the Convert gence on Culture Technology, Vol. 6, No. 1, pp.301-312, 2020. DOI- http://dx.doi.org/10.17703/JCCT.2020.6.1.301

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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