[논문]골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향 : 성별에 따른 조절 효과 분석

권기홍; 김용기

doi:10.5392/jkca.2020.20.05.653

[국내논문] 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향 : 성별에 따른 조절 효과 분석
The Effect of the Golf Coach's Emotional Intelligence on the Consumer Citizenship Behavior: Moderating Effect Analysis by Gender 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.5, 2020년, pp.653 - 664

권기홍 (충북대학교) , 김용기 (평택시 창의채움교육센터)

초록
AI-Helper

본 연구는 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 그 관계에서 성별의 조절 효과를 실증적으로 확인하는 데 있다. 이를 위해 청주지역 5개 실내·외 골프 연습장을 선정하여 교습받은 적이 있는 고객 대상으로 설문조사를 실시하여 318부를 분석하였으며, SPSS 22.0과 AMOS 21.0 프로그램을 사용하였고, 성별조절 효과 검증을 위해 다 집단 구조방정식 모형분석을 하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 골프 지도의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 감성조절의 구전 및 타인 돕기를 제외한 모든 변인에서 고객 시민 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 남성의 경우 자기 감성이 구전을 제외한 모든 변인에서 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 여성의 경우 자기 감성이 구전에 미치는 영향과 타인 감성이 피드백, 타인 돕기에 미치는 영향 그리고 감성조절이 구전에 미치는 영향을 제외한 모든 변인에서 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 감성 지능에 대한 다양하고 심층적인 연구가 요구되며, 골프지도자의 성별에 따른 고객 시민 행동에 어떠한 영향을 미치는가에 관한 연구도 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper

The first purpose of this study is to understand the impact of the emotional intelligence of golf coaches on customer citizenship behavior. The second is to verify the moderating effects of gender roles in the relationship between emotional intelligence and customer citizenship behavior. In order to achieve the research purposes, 5 indoor and outdoor golf driving ranges were selected in Cheongju, and 318 customers were selected as the objects. SPSS 22.0 and AMOS 21.0 software was used. The following were identified as the result of the analysis. First, besides 'Emotional Control' and 'Helping Others' all four sub-factors of the golf coach's emotional intelligence had a noticeable influence on customer citizenship behavior. Second, the influence of emotional intelligence differed according to the gender of coaches. In the case of male coaches, emotional intelligence had an impact on all factors except transmission. In the case of women, it was found that feedback, helping others and emotional control had an impact on all factors except transmission. Therefore, these results show that in-depth research on the emotional intelligence of golf coaches is required. They also suggest that there will be a need to study how the gender of the coach affects customer citizenship behavior.

Keyword

표/그림 (18)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 감성 지능 개념
표 표 2. 고객 시민 행동 개념
표 표 3. 감성 지능 관련 선행연구
표 표 4. 고객 시민 행동 관련 선행연구
표 표 5. 성별조절 효과 관련 선행연구
표 표 6. 연구 대상자 특성
표 표 7. 설문지 구성
표 표 8. 감성 지능 탐색적 요인분석
표 표 9. 고객시민행동 탐색적 요인분석
표 표 10. 요인별 신뢰도 검증 결과
표 표 11. 확인적 요인분석에 대한 적합도
표 표 12. 전체변인에 대한 확인적 요인분석 결과
표 표 13. 변인 간의 상관 관계분석 결과
그림 그림 2. 골프지도자의 감성 지능과 고객 시민 행동 간의 경로모형
표 표 14. 성별에 따른 조절 효과 분석
표 표 15. 연구모형에 대한 경로 분석 결과
표 표 16. 성별에 따른 경로 차이 분석 결과

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

따라서 본 연구는 기존의 선행연구를 바탕으로 실내·외 골프 연습장을 이용하는 남녀 고객을 대상으로 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동 미치는 영향을 파악하고 이러한 관계 규명에서 성별에 따른 조절 효과는 어떠한 차이를 보이는지 분석하여 골프연습장 경영전략에 필요한 기초자료가 될 것이다.
본 연구는 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향을 분석하고, 성별에 따른 조절 효과를 검증하는 데 그 목적이 있다. 또한, 이를 통하여 골프지도자의 감성 지능에 의한 고객 시민 행동이 골프연습장 경영과 성과에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것으로 생각된다.
본 연구는 골프 지도의 감성 지능에 따라 고객의 행동이 다르게 나타난다. 즉, 골프지도자 자신이 골프 연습장의 수익 창출에 영향을 줄 수 있고 골프지도자의 감성 지능에 의해 남자와 여자 고객의 행동에 영향력이 있는지를 봄으로써 더 좋은 방안과 방향을 찾아 발전시키는 것이 목적이다.

가설 설정

첫째, 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 영향을 미칠 것이다.
둘째, 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 성별에 의한 차이가 있을 것이다.

제안 방법

본 연구는 독립변인 골프지도자를 대상으로 하였지만, 종속변수는 고객 시민 행동을 변수로 사용하였다.골프는 지도자가 실기 지도과정에서 지도자와 고객이 일대일로 접촉하여 실기 지도를 해서 지도자의 감정에 의한 말투나 행동이 고객에게 고스란히 전해진다.
본 연구의 대상자는 청주지역 5개 실내·외 골프 연습장을 설정한 후 편의표본추출법(Convenient sampling method)을 이용하여 연구자가 직접 방문하여 자료를 수집하였다.
감성 지능은 Wong & Law[19]의 연구에서 사용된 문항을 기초로 김평빈[42] , 전혁수[43] 등이 사용한 문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 사용하였다.
본 연구의 대상자는 청주지역 5개 실내·외 골프 연습장을 설정한 후 편의표본추출법(Convenient sampling method)을 이용하여 연구자가 직접 방문하여 자료를 수집하였다. 자료 수집 전 연구의 목적과 방법, 연구 결과에 대한 활용을 설명한 후 연구의 참여 의사를 구하였다.
고객 시민 행동은 김진영, 정태욱[44], 정진혁[26]의 연구에서 이용되었던 문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 사용하였다. 고객 시민 행동 하위요인은 구전 행동(2문항), 피드백 행동(2문항), 타인 돕기 행동(2문항)으로 총 6문항을 구성하였다.
고객 시민 행동은 김진영, 정태욱[44], 정진혁[26]의 연구에서 이용되었던 문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 사용하였다. 고객 시민 행동 하위요인은 구전 행동(2문항), 피드백 행동(2문항), 타인 돕기 행동(2문항)으로 총 6문항을 구성하였다. 측정하는 문항들을 7점 Liker 척도(1점: 전혀 그렇지 않다, 7점: 매우 그렇다)로 측정하였다.
본 연구에 사용된 조사 도구의 타당도 검증은 내용 타당도 및 구성 타당도 검증으로 나누어 실시하였다. 먼저 스포츠 경영학 전공 관련 교수 또는 연구자가 설문 문항들이 측정개념을 적합하게 측정하는지를 내용상으로 검토하여 내용 타당도를 검증하였다.
본 연구에 사용된 조사 도구의 타당도 검증은 내용 타당도 및 구성 타당도 검증으로 나누어 실시하였다. 먼저 스포츠 경영학 전공 관련 교수 또는 연구자가 설문 문항들이 측정개념을 적합하게 측정하는지를 내용상으로 검토하여 내용 타당도를 검증하였다. 구성 타당도는 주성분 분석 방법(principal component analysis)을 이용하며, 요인 회전은 직교 회전(orthogonal) 방법이 베리 맥스(varimax) 방식을 통해 고유치(eugen value) 값이 1.

대상 데이터

자발적으로 참여 의사를 밝힌 청주지역 실내·외 연장에 다니고 있으며 교습받은 적이 있는 고객을 대상으로 자기평가·기재법(Self-assessment method)을 사용하였다. 설문지는 320부를 배포하여 설문조사를 작성하였으며 이 중 응답이 불성실하거나 조사내용이 누락된 표본을 제외하고 총 318부의 자료를 최종분석에 이용하였다.

데이터처리

본 연구에 사용된 설문지의 신뢰도는 내적 일관성을 나타내는 신뢰계수인 Cronbach's α를 산출하여 검증하였다.
둘째, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 시행하여 조사 도구의 타당도를 검증하였으며, Cronbach' α 계수에 의한 신뢰도 분석을 하였다.
주성분 분석을 통해 구성된 검사 도구가 연구 대상자에게 적합하게 구성되었는지를 알아보기 위해 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)을 하였으며, 그 결과는 [표 11]과 같다. x²=302.
05로 설정하였다. 구체적으로 첫째, 연구 대상자의 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도 분석을 하였다. 둘째, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 시행하여 조사 도구의 타당도를 검증하였으며, Cronbach' α 계수에 의한 신뢰도 분석을 하였다.
둘째, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 시행하여 조사 도구의 타당도를 검증하였으며, Cronbach' α 계수에 의한 신뢰도 분석을 하였다. 셋째, 골프 연습장 회원들의 감성 지능과 고객 시민 행동의 구조적 관계에서 성별에 따른 조절 효과를 검증하기 위해 다 집단 구조방정식 모형분석을 하였다.
확인적 요인분석을 통해 타당도가 검증된 검사 도구에 관하여 연구에 사용된 변인 간의 상관 관계분석을 하였으며, 그 결과는 [표 13]과 같다. 그 결과 자기 감성은 타인 감성, 감성조절, 감성 활용, 구전, 피드백 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났으며, 타인 감성은 감성 활용, 감성조절, 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났다.
감성 지능과 고객 시민 행동 간의 영향 관계에서 성별에 따른 경로계수가 통계적으로 유의한지 알아보기 위해 대응 별 모수차이검증(pariwise parameter comparison)을 실시하였다. 성별에 따른 경로계수의 차이는 자기 감성이 피드백, 타인 감성이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성조절이 피드백과 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기의 경로에서 대응 별 모수 차이검증 결과 CR 임계치가 p<.

이론/모형

자발적으로 참여 의사를 밝힌 청주지역 실내·외 연장에 다니고 있으며 교습받은 적이 있는 고객을 대상으로 자기평가·기재법(Self-assessment method)을 사용하였다.
먼저 스포츠 경영학 전공 관련 교수 또는 연구자가 설문 문항들이 측정개념을 적합하게 측정하는지를 내용상으로 검토하여 내용 타당도를 검증하였다. 구성 타당도는 주성분 분석 방법(principal component analysis)을 이용하며, 요인 회전은 직교 회전(orthogonal) 방법이 베리 맥스(varimax) 방식을 통해 고유치(eugen value) 값이 1.0 이상, 요인 적재치(factor loading)가 0.5이상인 문항들만 선택하였다[45].

성능/효과

첫째, 추천 행동으로 고객이 기업에 대한 긍정적인 이미지를 가지면 자발적으로 구전을 통해 주위 사람에게 추천 할 수 있는 것이다. 둘째, 고객이 기업에 대한 불만족이나 만족을 직원이나 서비스제공자에게 피드백 함으로써 장기적으로 서비스 품질을 향상하게 시킬 수 있는 행동이라 할 수 있다[27].
둘째, 고객이 기업에 대한 불만족이나 만족을 직원이나 서비스제공자에게 피드백 함으로써 장기적으로 서비스 품질을 향상하게 시킬 수 있는 행동이라 할 수 있다[27]. 셋째, 타인 고객 돕기 행동은 기존 고객이나 다른 고객이 이용 방법에 대한 설명 등 각종 도움을 주는 행동을 이라 할 수 있다. 이를 종합해보면 고객 시민 행동이란 서비스 품질을 항샹 시키기 위한 고객의 자발적 행동이다.
탐색적 요인분석 결과에 따르면 감성 지능에 관련된 문항들은 총 네 개의 하위요인으로 추출되었다. 자기 감성 이해 요인은 고유값 7.051, 설명 분산이 44.071%, 타인 감성 이해 요인은 고유값 1.642, 설명 분산은 10.263%, 감성조절은 요인은 고유값 1.319, 설명 분산은 8.244%로 나타났다. 감성 활용 요인은 고유값 1.
326%로 나타났다. 이러한 탐색적 요인분석 결과를 고려해 볼 때 감성 지능을 측정하는 모든 문항에 대한 요인 적재치가 0.5이상을 초과하였고, 누적 분산 비율이 68.905%로 나타나 비교적 타당하게 측정하고 있는 것으로 나타났다.
742%로 나타났다. 또한, 모든 측정항목에 대한 요인 적재치가 0.5 이상을 넘고, 누적 분산 비율이 86.565%로 나타났으며 고객 시민 행동을 측정하는 문항들이 각각의 하위요인들을 비교적 타당하게 측정하고 있는 것으로 나타났다.
96 이상으로 나타나 양호한 것으로 나타났다[표 12]. 또한, 평균 분산추출(Average Variance Extracted; AVE) 지수와 개념 신뢰도(Internal Composite Reliability; ICR) 값이 각각 0.5 이상 0.7 이상으로 나타나 수렴 타당도에 문제가 없는 것으로 나타났다.
최종 연구모형의 적합도를 살펴본 결과 x²=345.490, df=191, Q=1.809, GFI=.914, RMSEA=.051, CFI=.968, TLI=.962로 나타나 적합도 수용기준을 모두 만족한 것으로 나타났다.
감성조절이 구전(β=.088, t=1.587, p=.112)과 타인 돕기에 미치는 영향(β=.080, t=1.715, p=.086)을 제외한 모든 변인 간에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.05).
또한, 최종 연구모형의 경로계수를 살펴보면 감성조절이 구전(β=.088, t=1.587, p=.112)과 타인 돕기(β=.080, t=1.715, p=.086)에 미치는 영향을 제외한 모든 변인 간의 관계가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.05).
확인적 요인분석을 통해 타당도가 검증된 검사 도구에 관하여 연구에 사용된 변인 간의 상관 관계분석을 하였으며, 그 결과는 [표 13]과 같다. 그 결과 자기 감성은 타인 감성, 감성조절, 감성 활용, 구전, 피드백 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났으며, 타인 감성은 감성 활용, 감성조절, 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났다. 감성조절은 감성 활용, 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났으며, 감성 활용은 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났다.
그 결과 자기 감성은 타인 감성, 감성조절, 감성 활용, 구전, 피드백 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났으며, 타인 감성은 감성 활용, 감성조절, 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났다. 감성조절은 감성 활용, 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났으며, 감성 활용은 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났다. 구전은 피드백, 타인 돕기 순으로 피드백은 타인 돕기에 정(+)의 상관관계가 나타났다.
구전은 피드백, 타인 돕기 순으로 피드백은 타인 돕기에 정(+)의 상관관계가 나타났다. 또한, 자기 감성은 타인 돕기에 부(-)의 상관관계가 나타났다.
05). 즉, 감성조절이 구전과 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 이외에 모든 변인 간에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 모든 가설이 수용되었으며, [그림 2]의 연구모형 또한 적합한 것이 입증되었다.
즉, 감성조절이 구전과 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 이외에 모든 변인 간에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 모든 가설이 수용되었으며, [그림 2]의 연구모형 또한 적합한 것이 입증되었다.
05). 즉, 자기 감성이 구전, 피드백, 타인 돕기, 타인 감성이 구전, 피드백, 타인 돕기, 감성조절이 피드백, 감성 활용이 구전, 피드백, 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치며 감성조절에서 구전과 타인 돕기만 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
성별에 따른 경로계수의 차이는 자기 감성이 피드백, 타인 감성이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성조절이 피드백과 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기의 경로에서 대응 별 모수 차이검증 결과 CR 임계치가 p<.05수준에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
05). 즉, 남성의 경우 자기 감성이 피드백과 타인 돕기, 타인 감성이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성조절이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고 여성의 경우 자기 감성이 피드백과 타인 돕기, 타인 감성이 구전, 감성조절이 피드백과 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 남성은 자기 감성이 구전, 여성은 자기 감성이 구전, 타인 감성이 피드백과 타인 돕기, 감성조절이 구전에서 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
즉, 남성의 경우 자기 감성이 피드백과 타인 돕기, 타인 감성이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성조절이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고 여성의 경우 자기 감성이 피드백과 타인 돕기, 타인 감성이 구전, 감성조절이 피드백과 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 남성은 자기 감성이 구전, 여성은 자기 감성이 구전, 타인 감성이 피드백과 타인 돕기, 감성조절이 구전에서 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 가설인 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 감성 지능의 네 가지 하위요인 중 감성조절이 구전과 타인 돕기에 미치는 영향을 제외한 모든 변인 간의 관계가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 대한 논의는 대부분의 연구에서 지도자의 감성 지능이 조직 시민 행동에 영향을 주는 연구가 전반적으로 이루고 있어 조직 시민 행동과의 관계를 밝힌 연구 결과와 비교하여 논의하였다.
그 이유가 다양한 대상에서 성별은 독립변수와 종속변수 사이에 조절변수로 작용하기 때문이다. 따라서 본 연구에서도 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 성별에 따라 조절 효과를 규명하였으며, 그 결과 남성의 경우 자기 감성이 구전을 제외한 모든 변인에서 영향을 미치는 것으로 나타났고, 여성의 경우 자기 감성이 구전에 미치는 영향과 타인 감성이 피드백, 타인 돕기에 미치는 영향 그리고 감성조절이 구전에 미치는 영향을 제외한 모든 변인에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과 정승우[5]는 골프연습장 지도자 대상으로 한 연구에서 감성 활용이 남성과 여성이 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고하여 본 연구의 결과를 지지한다.

후속연구

본 연구는 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향을 분석하고, 성별에 따른 조절 효과를 검증하는 데 그 목적이 있다. 또한, 이를 통하여 골프지도자의 감성 지능에 의한 고객 시민 행동이 골프연습장 경영과 성과에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것으로 생각된다.
지도자는 항상 솔선수범하는 모습을 보이고 고객의 목표 달성을 위해 더욱 증진하고 고객이 필요한 것이 무엇인지 항상 생각하는 모습을 보여준다면 고객들은 이를 위해 자발적으로 노력하는 모습을 보일 것으로 판단된다. 또한, 이러한 고객의 자발적 행동은 골프 연습장 발전시키고 성장시킬 수 있는 발판을 마련할 것으로 판단된다.
이러한 바탕으로 후속 연구에서는 골프지도자의 감성 지능에 의한 고객 시민 행동의 변화에 대한 지도자와 고객과의 면담을 통한 심층적인 연구가 진행된다면 더욱 의미 있을 것이다. 또한, 골프지도자의 성별에 따른 고객 시민 행동에 영향을 미치는 연구와 골프연습장 직원의 성별에 의한 감성 지능이 고객 시민 행동에 영향을 미치는 연구도 필요할 것으로 생각된다.
이러한 바탕으로 후속 연구에서는 골프지도자의 감성 지능에 의한 고객 시민 행동의 변화에 대한 지도자와 고객과의 면담을 통한 심층적인 연구가 진행된다면 더욱 의미 있을 것이다. 또한, 골프지도자의 성별에 따른 고객 시민 행동에 영향을 미치는 연구와 골프연습장 직원의 성별에 의한 감성 지능이 고객 시민 행동에 영향을 미치는 연구도 필요할 것으로 생각된다.

참고문헌 (48)

T. P. Labo, "The relationship between leader-member exchange(LMX) and emotional intelligence(EI) in publi schools: A regressional approach," Ph.D. dissertation. Florida, United States: Barry University, Adrian Dominican School of Education, 2005.
C. S. Wong and K. S. Law, "The effects of eager and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study," The leaders hip quarterly, Vol.13, No.3, pp.243-274, 2002.

상세보기
이병훈, 고객센터 상담사의 감성 지능과 조직 시민 행동이 직무성과에 미치는 영향: T활용능력의 조절 효과, 전남대학교대학원, 박사학위논문, 2014.
노동연, 박창석, 조임형, "태권도장 종사자의 감성 지능이 리더-구성원 교환관계 (LMX) 와 조직 시민 행동에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제26권, 제2호, pp.589-602, 2017.
정승우, "골프연습장 지도자의 감성 지능과 리더-멤버 교환관계 (LMX), 조직몰입의 관계," 한국체육과학회지, 제27권, 제2호, pp.447-459, 2018.
주형철, 이민규, 임범규 "스포츠센터 지도자의 감성 지능과 업무수행능력의 관계에 관한 연구: 조직 시민 행동의 매개효과 검증," 한국체육학회지, 제51권, 제2호, pp.249-261, 2012.
박연정, "여성 검도지도자의 감성 지능이 지도자-회원 교환관계 (LMX)와 고객 만족에 미치는 영향," 한국스포츠학회지, 제17권, 제4호, pp.245-256, 2019.
한상린, 유재원, 공태식, "고객의 참여 행동과 시민 행동이 서비스 품질지각과 재구매 의도에 미치는 영향: 비영리 대학교육 서비스를 중심으로," 경영학 연구, 제33권, 제2호, pp.474-502, 2004.
허진, 원세종, "스포츠센터 강사들의 감정노동이 고객공감 및 고객 시민 행동에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제28권, 제3호, pp.385-398, 2019.
최재일, 이준우, "골프장의 관계 효익이 고객 유지에 미치는 영향: 성별에 따른 조절 효과 분석," 한국체육과학회지, 제27권, 제5호, pp.575-586, 2018.
김기호, 최종필, "스크린골프장 이용객의 참여 동기와 서비스 품질과의 관계: 성별에 따른 조절 효과 차이 분석," 골프연구, 제9권, 제2호, pp.75-84, 2015.
김원경, "피트니스센터의 서비스 품질, 고객 만족, 운동몰입이 고객 충성도에 미치는 영향: 성별 다중집단 분석," 한국스포츠학회지, 제15권, 제4호, pp.195-208, 2017.
D. Goleman, Emotional Intelligence, New York: Bant am Books, 1995.
P. Salovey and J. D. Mayer, "Emotional Intelligence," Imagination. Cognition and Personality, Vol.9, No.3, pp.185-211, 1990.

상세보기
P. Salovey and J. D. Mayer, "Emotional intelligence," Imagination, Cognition, and Personality, Vol.9, No.3, pp.185-211, 1997.
Bar-on, "Bar-On Emotional Quotient Inventory(EQ-i) Technical Manual," 1997.
R. K. Cooper and A. Sawaf, "Executive EQ: Emotional intelligence in leadership and organizations," New York: Grosset Putnam, 1997.
W. R. George, "Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level," Journal of Business Research, Vol.20, No.1, pp.63-70, 1990.

상세보기
C. S. Wong and K. S. Law, "The effects of eager and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study," The leaders hip quarterly, Vol.13, No.3, pp.243-272, 2002.

상세보기
R. Larsson and D. E. Bowen, "Organization and customer: "managing design and coordination of services," Academy of Management Review, Vol.14, No.2, pp.213-233. 1989.

상세보기
L. A. Bettencourt, "Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery," Journal of retailing, Vol.73, No.3, p.383, 1997.

상세보기
M. Groth, "Managing service delivery on the Internet: Facilitating customers' coproduction and citizenship behaviors in service organizations," 2001.
S. V. Dulewicz and M. J. Higgs, "Emotional intelligence: can it be measured reliably and validly using competency data?," Competency, 1998.
R. Copper and A. Sawaf, "Executive EQ: "Emotional intelligence in leadership and organizations," Penguin, 1998.
D. Goleman, "Emotional Intelligence," New York, NY: Bantam Books, 1995.
정진혁, 스포츠센터의 서비스 품질지각이 고객 만족, 고객몰입, 고객 시민 행동에 미치는 영향, 한양대학교 대학원, 석사학위논문, 2018.
M. Groth, "Managing service delivery on the Internet: Facilitating customers' coproduction and citizenship behaviors in service organizations," 2001.
김태구, 김영수, "호텔 서비스 회복에 대한 공정성 시각 만족과 신뢰가 고객의 자발적 파트너십에 미치는 영향," 관광 연구, 제20권, 제2호, pp.183-20, 2005.
서문식, 강명주, 안진우, "관계발전과정에서 고객 참여 행동과 시민 행동의 역할에 관한 연구," 마케팅 연구, 제125권, 제1호, pp.159-193, 2010.
이기화, 소비자의 신체적 위험이 제품 구매 시 식품 안전 추구 행동, 브랜드 신뢰와 고객 시민 행동에 미치는 영향, 경희대학교대학원, 석사학위논문, 2015.
박미정, 정대율, 허은주, "고객 참여가 고객 만족, 신뢰, 고객 시민 행동에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로," 고객만족경영연구, 제20권, 제4호, pp.51-70, 2018.
조성진, 최영철, 이준우, "골프웨어의 브랜드인지도, 브랜드이미지 및 재구매의 관계: 브랜드이미지의 매개효과 및 성별에 따른 조절 효과 검증," 한국체육과학회지, 제25권, 제4호, pp.1455-1466, 2016.
김기호, 최종필, "스크린골프장 이용객의 참여 동기와 서비스 품질과의 관계: 성별에 따른 조절 효과 차이 분석," 골프연구, 제9권, 제2호, pp.75-84, 2015.
신준수, 윤형기, "아마추어 골프선수의 스포츠맨십과 골프 경기력의 영향 관계: 성별의 집단 간 조절 효과를 중심의," 한국체육과학회지, 제26권, 제2호, pp.751-772, 2017.
이성훈, 수영 지도자의 감성지능이 지도자-회원 교환관계(LMX)와 운동몰입에 미치는 영향, 용인대학교 대학원, 석사학위논문, 2017.
이지혜, 이정학, "골프지도자의 감성 지능과 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰, 운동몰입, 지속적 참여 의사에 미치는 영향," 한국 여성 체육학회, 제32권, 제3호, pp.1-19, 2018.
정충묵, 박형준, 한진욱, "태권도장 지도자의 감성지능, 친소비자행동, 고객지향성 및 서비스품질간의 관계," 한국체육학회지, 제53권, 제4호, pp.401-412, 2014.
남궁철규, 강종구, 유광길, "생활체육지도자의 감성지능, 조직충성도 및 서비스 실패회복능력의 구조 관계," 한국체육과학회지, 제22권, 제1호, pp.621-634, 2013.

상세보기
송정명, "스쿠버리조트 방문객들의 만족 경험에 따른 애착 및 전환 비용이 고객 시민 행동에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제28권, 제1호, pp.113-127, 2019.
김경택, 김태형, 김민수, "무도 도장 서비스스케이프가 고객 만족과 고객 시민 행동에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제25권, 제6호, pp.731-743, 2016.
조규정, 김용은, "스포스센터 이용자들의 고객 시민행동, 서비스 품질, 재구매 의도의 관계," 한국체육과학회지, 제24권, 제6호, pp.791-802, 2015.
김평빈, 호텔종사원의 감성 지능이 대인 관계능력과 역할 내 행동에 미치는 영향: 직무 특성의 조절 효과, 경기대학교대학원, 박사학위논문, 2015.
전혁수, 태권도 지도자의 감성 지능이 지도자-선수교환관계(LMX). 팀 몰입 및 조직 시민 행동에 미치는 영향, 단국대학교대학원, 박사학위논문, 2017.
김진영, 정태욱, "스포츠센터 및 직원의 관계 특성, 고객 만족, 고객몰입이 고객 시민 행동에 미치는 영향," 한국체육과학회지, 제19권, 제3호, pp.485-494, 2010.
R. Abraham, "Emotional intellignce in organizations: A conceptualization," Genetic, social, and general psychology monographs, Vol.125, No.2, p.209, 1999.
바야르마, 감성 지능이 조직 시민 행동 및 대 고객서비스 행동에 미치는 영향: 몽골호텔종사원을 중심으로, 숭실대학교대학원, 석사학위논문, 2013.
하정남, 임상헌, "호텔종사원의 라포르가 감정노동, 조직 시민 행동에 미치는 영향," 관광경영연구, 제17권, 제1호, pp.275-298, 2013.
이병훈, 고객센터 상담사의 감성 지능과 조직 시민 행동이 직무성과에 미치는 영향: T 활용능력의 조절 효과, 전남대학교대학원, 박사학위논문, 2014.

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증