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문제 정의
- 부정적인 태도로 요양서비스를 제공할 경우 노인이 자신을 비하하고 무능력한 사람이라고 인식하게 함은 물론 요양보호사와의 관계에도 부정적인 영향을 미쳐[14], 업무에 대한 부정적인 영향으로 이어진다. 노인에 대한 지식 및 노인과의 친밀성은 노인을 이해하는데 도움을 주어 서비스 제공 태도에 영향을 준다는 선행연구에 따라서 업무만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하고자 한다[11].
- 따라서 이 연구에서는 요양보호사의 노인부양, 노인에 대한 봉사, 노인 관련 교육이 서비스 태도를 매개하여 업무만족도에 미치는 직·간접적인 영향을 파악함으로써 요양서비스 질 향상을 위한 근거자료를 제공하고 노인장기요양보험제도의 정착화를 위한 기초자료로 제공하고자 한다.
- 이 연구는 요양보호사의 요양서비스 제공 태도를 매개하여 업무만족도에 미치는 영향요인을 분석하기 위하여 진행되었으며, 연구결과를 통하여 다음과 같은 논의를 도출할 수 있다. 첫째, 요양보호사의 근무 특성은 업무만족도에 미치는 영향 분석에서 모두 유의한 영향을 미치고 있었다.
- 이 연구는 전국 장기요양기관에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 서비스 제공 태도를 매개하여 업무만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 독립변수인 노인부양기간, 교육 유무, 봉사 유무 업무만족도에 미치는 직접적인 영향(A)을 파악하고, 매개변수인 서비스 제공 태도를 매개하여 종속변수에 미치는 간접적인 영향(a*d)을 확인하기 위하여 모형을 구축하였다(그림 1).
제안 방법
- 942이다. 독립변수인 노인부양기간은 ʻʻ요양보호사 자격 취득 전 노인을 돌본 경험이 있다면 그 기간은?ʼʼ으로 측정하였으며, 요양보호사 자격 취득 후 교육 유무와 요양보호사 자격 취득 후 봉사 유무는 각각 ʻʻ요양보호사 자격 취득 후 노인관련 교육을 받은 횟수는?ʼʼ, ʻʻ요양보호사 자격 취득 후 노인관련 자원봉사를 한 횟수는?ʼʼ의 항목으로 측정하여 횟수에 0으로 답하거나 없음으로 답한 경우를 ʻ없음ʼ으로, 1이상의 숫자를 기입한 경우를 ʻ있음ʼ으로 분석하였다. 통제변수는 선행연구를 참고하여[27-29] 구성하였으며, 더미변수 처리하여 분석하였다.
- 인구사회학적 특성의 성별을 ʻ남성, 여성ʼ으로, 연령을 ʻ50세 미만, 50~70세 미만, 70세 이상ʼ으로, 학력을 ʻ초등학교 졸업 이하, 중학교 졸업, 고등학교 졸업 이상ʼ으로, 결혼상태를 ʻ미혼, 기혼 및 재혼, 이별 및 사별 등ʼ으로 구분하였다. 또한 근무 특성의 소득을 ʻ요양보호사 근무를 통해 얻는 소득은?ʼ의 항목으로 측정하여 ʻ100만원 미만, 100~200만원 미만, 200만원 이상ʼ으로 구분하였으며, 근무경력을 ʻ1년 미만, 1~3년 미만, 3~5년 미만, 5년 이상ʼ으로, 한 달 간 돌본 요양보호 대상자 수를 ʼ 1명, 2~3명, 4명 이상ʻ으로 구분하였다.
- 이 연구는 전국 장기요양기관에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 서비스 제공 태도를 매개하여 업무만족도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 독립변수인 노인부양기간, 교육 유무, 봉사 유무 업무만족도에 미치는 직접적인 영향(A)을 파악하고, 매개변수인 서비스 제공 태도를 매개하여 종속변수에 미치는 간접적인 영향(a*d)을 확인하기 위하여 모형을 구축하였다(그림 1).
- 하지만 연구에서는 대표성 문제를 줄이기 위하여 요양보호사 관리 지역에 따라 층화표집을 1차로 진행한 후 표집을 진행하였으며, 표본의 크기가 충분하여 연구결과가 의미가 있다고 판단된다. 둘 째, 설문조사는 자기기입식으로 진행되었다. 따라서 한 달 간 돌본 요양보호 대상자 수, 노인부양기간, 교육 횟수, 봉사 횟수에 대한 답변은 정확한 수치로 조사된 것이 아닌 연구 대상자의 답변에 의해 조사되었다는 한계가 있다.
- 매개변수인 요양서비스 태도는 김만준(2015), 임길자(2016), 송명섭(2019)의 측정도구를 수정·보완하여 총 10문항으로 구성하여 사용하였다[24-26].
- 연구는 윤리성 확보를 위해 연세대학교 미래캠퍼스 생명윤리위원회에 연구 윤리 심의 신청을 하였고, 심의 위원장으로부터 IRB 승인을 받아(심의번호1041849-201905-BM-069-02) 설문을 진행하였다. 설문조사 진행 전 연구대상자에게 개인정보 및 설문지 응답에 대한 비밀보장, 설문지 처리에 관한 사항, 연구 참여 철회 사항 등이 작성된 설명문을 제공하였으며, 이를 설명한 후 조사를 진행하였다. 연구대상자는 자발적으로 연구 참여에 동의하는 대상자에 한하여 연구에 참여하였다.
- 설문지의 내용은 성별, 연령, 학력, 결혼상태를 포함한 인구사회학적 특성 4문항, 소득, 근무경력, 요양보호 대상자 수를 포함한 근무 특성 3문항, 노인부양기간, 요양보호사 자격 취득 후 교육 유무, 요양보호사 자격 취득 후 봉사 유무에 대한 3문항, 요양서비스 태도 10문항, 업무 만족도 10문항으로 구성되었다. 요양서비스 태도 및 업무 만족도에 관한 문항은 Likert 5점 척도 형태로 ʻ전혀 그렇지 않다(1점)~매우 그렇다(5점)ʼ으로 측정하였다.
- 이 연구에서는 요양보호사의 서비스 제공 태도를 업무 만족도의 간접효과로 포함하였다. 요양보호사는 가족을 대신하여 수급자와 가장 많은 시간을 함께 보내는 사람으로서 노인에 대한 태도는 요양보호사 업무에 있어 매우 중요하다[9, 14].
- 종속변수인 업무 만족도는 Parasuraman, Zeithaml & Berry[21]이 서비스 품질요인을 고려하여 개발한 측정도구를 바탕으로 이종모(2008), 조성숙과 허만세(2012)가 국내 연구에서 재작성하여 사용한 도구를 수정·보완하여 총 10문항으로 구성하였다[22, 23].
- 이 연구는 다음과 같은 제한점을 가지고 있다. 첫 째, 전국의 장기요양기관에 근무하는 요양보호사를 임의 편의 추출을 통해 표집하였다. 따라서 표본의 대표성 문제에 따라 연구결과의 일반화가 어려운 제한점이 존재한다.
- 독립변수인 노인부양기간은 ʻʻ요양보호사 자격 취득 전 노인을 돌본 경험이 있다면 그 기간은?ʼʼ으로 측정하였으며, 요양보호사 자격 취득 후 교육 유무와 요양보호사 자격 취득 후 봉사 유무는 각각 ʻʻ요양보호사 자격 취득 후 노인관련 교육을 받은 횟수는?ʼʼ, ʻʻ요양보호사 자격 취득 후 노인관련 자원봉사를 한 횟수는?ʼʼ의 항목으로 측정하여 횟수에 0으로 답하거나 없음으로 답한 경우를 ʻ없음ʼ으로, 1이상의 숫자를 기입한 경우를 ʻ있음ʼ으로 분석하였다. 통제변수는 선행연구를 참고하여[27-29] 구성하였으며, 더미변수 처리하여 분석하였다. 인구사회학적 특성의 성별을 ʻ남성, 여성ʼ으로, 연령을 ʻ50세 미만, 50~70세 미만, 70세 이상ʼ으로, 학력을 ʻ초등학교 졸업 이하, 중학교 졸업, 고등학교 졸업 이상ʼ으로, 결혼상태를 ʻ미혼, 기혼 및 재혼, 이별 및 사별 등ʼ으로 구분하였다.
대상 데이터
- 표본은 요양보호사 근무지역에 따른 대표성 문제를 고려하여 6개 관리 지역 별로 층화표집한 후 임의 편의추출을 통하여 표집하였다. 설문지는 설문 조사에 사전 동의한 요양보호사 821명에게 배부되었으며, 회수된 750부 중 기재하지 않은 문항이 많거나 불성실한 응답을 보인 설문지 186부를 제외한 564부를 분석에 사용하였다.
- 이 연구에서는 2019년 5월 21일부터 6월 6일까지 전국에 위치한 13개 시·도 별 장기요양기관 40여개에서 근무하는 요양보호사 중 6개월 이상 근무한 사람을 대상으로 조사자가 직접 방문하여 자기기입식 설문조사를 실시하였다.
- 이 연구에서는 2019년 5월 21일부터 6월 6일까지 전국에 위치한 13개 시·도 별 장기요양기관 40여개에서 근무하는 요양보호사 중 6개월 이상 근무한 사람을 대상으로 조사자가 직접 방문하여 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 표본은 요양보호사 근무지역에 따른 대표성 문제를 고려하여 6개 관리 지역 별로 층화표집한 후 임의 편의추출을 통하여 표집하였다. 설문지는 설문 조사에 사전 동의한 요양보호사 821명에게 배부되었으며, 회수된 750부 중 기재하지 않은 문항이 많거나 불성실한 응답을 보인 설문지 186부를 제외한 564부를 분석에 사용하였다.
데이터처리
- 연구대상자의 특성 및 주요변인을 파악하기 위해 빈도 분석 및 기술통계를 실시하였으며, 요양보호사 자격 취득 전·후의 교육 횟수 및 봉사 횟수의 변화를 파악하기 위해 Paired t-test를 실시하였다. 또한, 연구대상자의 특성에 따른 서비스 제공 태도, 업무 만족도를 파악하기 위해 t-test와 ANOVA분석을 진행하였고, 마지막으로 요양서비스 제공 태도를 매개하여 업무 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 통계분석은 SPSS AMOS 22와 Stata/MP 15 프로그램을 이용하였다.
- 연구대상자의 특성 및 주요변인을 파악하기 위해 빈도 분석 및 기술통계를 실시하였으며, 요양보호사 자격 취득 전·후의 교육 횟수 및 봉사 횟수의 변화를 파악하기 위해 Paired t-test를 실시하였다.
- 또한, 연구대상자의 특성에 따른 서비스 제공 태도, 업무 만족도를 파악하기 위해 t-test와 ANOVA분석을 진행하였고, 마지막으로 요양서비스 제공 태도를 매개하여 업무 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 통계분석은 SPSS AMOS 22와 Stata/MP 15 프로그램을 이용하였다.
성능/효과
- 근무 경력은 1년 미만인 사람의 평균이 37.49, 1~3년 미만인 사람이 38.22, 3~5년 미만인 사람이 38.60, 5년 이상인 사람이 39.68이었으며(F=3.064, p<0.05), 사후 분석결과 근무 경력이 높은 그룹일수록 업무만족도가 높은 것을 알 수 있었다.
- 사후분석결과 50세 미만 및 50~70세 미만인 사람보다 70세 이상인 사람의 평균이 더 높은 것을 알 수 있었다. 근무 특성에 따른 업무만족도는 모두 유의한 차이를 보였다. 소득의 경우에는 100만원 미만인 사람의 업무만족도 평균이 40.
- 유의한 직접 효과는 다음과 같다. 남성인 경우, 70세 이상인 경우, 중학교 졸업인 경우, 근무경력이 5년 이상인 경우 업무만족도가 높았으며, 노인부양기간이 높을수록, 요양서비스 제공 태도가 긍정적일수록 업무만족도에 정적인 영향을 미 쳤다. 반면, 교육 유무는 통계적으로 유의한 직접효과를 확인할 수 없었다.
- 유의한 총효과는 다음과 같다. 남성인 경우, 70세 이상인 경우, 학력이 높은 경우, 근무경력이 5년 이상인 경우, 노인부양기간이 높을수록, 요양서비스 제공 태도가 긍정적일수록 업무만족도가 높았으며, 돌봄 요양 보호 대상자 수가 4명 이상인 경우 업무만족도에 부정적인 영향을 미쳤다.
- 사후분석 결과 돌봄 요양보호 대상자의 수가 3명 이하인 사람에 비해 4명 이상인 사람의 서비스 제공 태도가 부정적임을 알 수 있었다. 노인부양기간, 자격 취득 후 교육 유무의 경우에는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았으나, 자격 취득 후 봉사 유무는 유의미한 차이를 보였다. 자격 취득 후 봉사를 한 적이 없는 사람의 서비스 제공 태도는 45.
- 노인부양기간에 따른 업무만족도는 없음이 38.01, 1년 미만이 37.37, 1~3년 미만이 38.35, 3~5년 미만이 41.34, 5년 이상이 39.60으로 유의한 차이를 보였으며(F=5.872, p<0.001), 사후분석결과 부양기간이 3년 미만인 사람에 비해 3년 이상인 사람이 더 높은 업무만족도를 보이는 것을 알 수 있었다.
- 둘째, 요양보호사 자격 취득 전·후의 노인 관련 교육 횟수 및 자원봉사 횟수를 비교한 결과 교육 횟수의 경우에는 증가하는 양상을 보였으나 자격 취득 전·후의 봉사 횟수에는 차이가 없었다.
- 이는 요양보호사 자격을 취득한 후에는 노인장기요양보험 지정기관 요양보호사 직무·보수교육 및 장기요양기관 자체 교육 등의 제도 안에서 지속적으로 교육이 진행되고 있기 때문이며, 요양보호서비스 질을 높이려는 정부의 노력에 의한 결과로 볼 수 있다. 또한, 요양보호사 업무가 봉사 활동의 계기로는 이어지지 않는다는 것을 유추할 수 있었다.
- 마지막으로, 연구 설계 단계에서 노인 관련 교육은 노인에 대한 이해를 높여 서비스 제공 태도에 긍정적인 영향을 주어 이로 인해 업무만족도가 높아질 것이라는 가설을 세웠으나 연구결과 교육 유무는 태도 및 만족도에 영향을 주지 않았다. 이러한 연구결과는 요양서비스 질 향상을 위한 교육의 변화가 필요함을 역설한다.
- 05). 사후분석 결과 100만원 미만인 사람이 100만원 이상인 사람보다 높은 업무만족도를 보이는 것을 알 수 있었다. 근무 경력은 1년 미만인 사람의 평균이 37.
- 05). 사후분석 결과 돌봄 요양보호 대상자의 수가 3명 이하인 사람에 비해 4명 이상인 사람의 서비스 제공 태도가 부정적임을 알 수 있었다. 노인부양기간, 자격 취득 후 교육 유무의 경우에는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았으나, 자격 취득 후 봉사 유무는 유의미한 차이를 보였다.
- 001). 사후분석결과 50세 미만 및 50~70세 미만인 사람보다 70세 이상인 사람의 평균이 더 높은 것을 알 수 있었다. 근무 특성에 따른 업무만족도는 모두 유의한 차이를 보였다.
- 종속변수인 업무 만족도는 Parasuraman, Zeithaml & Berry[21]이 서비스 품질요인을 고려하여 개발한 측정도구를 바탕으로 이종모(2008), 조성숙과 허만세(2012)가 국내 연구에서 재작성하여 사용한 도구를 수정·보완하여 총 10문항으로 구성하였다[22, 23]. 설문 내용은 전반적인 업무 만족도, 업무에 대한 부정적 사고, 이직도의 3가지 하위항목을 포함하고 있으며, Likert 5점 척도로 최고 50점, 최저 20점이었으며 점수가 높을수록 업무에 대한 만족도가 높음을 뜻한다. 업무 만족도 측정 도구의 Cronbachʻs alpha 값은 0.
- 매개변수인 요양서비스 태도는 김만준(2015), 임길자(2016), 송명섭(2019)의 측정도구를 수정·보완하여 총 10문항으로 구성하여 사용하였다[24-26]. 설문내용은 부담감, 친절함, 신속제공, 청취, 상세점검, 정확기록, 요구이해의 하위영역을 포함하고 있으며, Likert 5점 척도로 최고 50점, 최저 26점이었으며 점수가 높을수록 서비스 제공 태도가 긍정적임을 의미한다. 요양서비스 태도 측정도구의 Cronbachʻs alpha 값은 0.
- 셋째, 노인부양경험 및 봉사 경험은 업무만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 노인부양경험이 있는 사람은 부양기간이 길수록 업무만족도가 높았는데, 이는 노인부양을 통한 요양서비스 제공 경험으로 이미 연구대상자가 돌봄과 부양 대상에 대한 이해도가 높고 업무 습득이 용이하기 때문인 것으로 판단된다.
- 연구대상자의 특성에 따른 긍정적 서비스 제공 태도와 업무 만족도를 분석한 결과는 표3과 같다. 연구대상자의 인구사회학적 특성에 따른 긍정적 서비스 제공 태도는 모두 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다. 근무 특성의 경우에는 근무 경력은 유의한 차이를 보이지 않았으나, 한 달 간 돌본 요양보호 대상자의 수가 1명인 사람의 평균이 46.
- 이와 더불어 교육 내용에 대한 다양화가 필요하다. 이 연구의 결과에서 서비스 제공 태도는 업무만족도에 매우 큰 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 하지만 서비스 제공 태도에 대한 관심 및 연구는 매우 부족한 상황이며, 이에 관련된 교육 또한 미비하였다[33, 34].
- 인구사회학적 특성에 따른 업무만족도는 연령에서만 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 연령의 경우에는 50세 미만의 업무만족도 평균이 36.
- 자격 취득 전 교육 횟수는 평균 0.97이었으며, 자격 취득 후 교육 횟수는 평균 3.85로 자격 취득 후 교육 횟수가 높아진 것을 알 수 있었으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다(t=-12.208, p<0.001).
- 자격 취득 후 봉사를 한 적이 없는 사람의 서비스 제공 태도는 45.85로 봉사를 한 적이 있는 사람의 44.79보다 긍정적인 것을 알 수 있었다(t=2.354, p<0.05).
- 이 연구는 요양보호사의 요양서비스 제공 태도를 매개하여 업무만족도에 미치는 영향요인을 분석하기 위하여 진행되었으며, 연구결과를 통하여 다음과 같은 논의를 도출할 수 있다. 첫째, 요양보호사의 근무 특성은 업무만족도에 미치는 영향 분석에서 모두 유의한 영향을 미치고 있었다. 소득은 서비스 태도를 매개하여 업무만족도에 간접적인 영향을 주었는데, 이는 소득의 증가로 인한 동기부여 효과가 반영된 결과로 판단된다.
- 한 달 간 돌본 요양 보호 대상자가 1명인 사람의 업무만족도는 40.58이었으며, 2~3명인 사람은 39.53, 4명 이상인 사람은 37.35였으며(F=14.151, p<0.001), 사후분석 결과 돌봄 대상자가 1~3명인 사람보다 4명 이상인 사람의 업무만족도가 낮은 것을 알 수 있었다.
후속연구
- 셋 째, 요양보호사의 개인적 특성 외에도 업무만족도에 영향을 미치는 요양보호 대상자의 특성이나 장기요양기관의 특성의 영향은 연구에 포함되지 않았다. 따라서 이에 대한 향후 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 하지만 설문조사는 조사자와의 1:1로 이루어졌으며, 모든 조사가 연구 대상자의 장기요양기관 내에서 이루어졌기 때문에 측정오차를 줄일 수 있었다. 셋 째, 요양보호사의 개인적 특성 외에도 업무만족도에 영향을 미치는 요양보호 대상자의 특성이나 장기요양기관의 특성의 영향은 연구에 포함되지 않았다. 따라서 이에 대한 향후 연구가 필요할 것으로 생각된다.
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