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[국내논문] 서비스접점에서 다차원적 혜택이 소비자 참여에 미치는 영향 - 서비스접점 종업원 인적 서비스를 중심으로 -
The effect of multidimensional benefits on customer participation behavior at service encounter -Focus on human service of service providers- 원문보기

경영과 정보연구 = Management & information systems review, v.39 no.2, 2020년, pp.95 - 112  

최우리 (울산대학교 경영학부) ,  박종희 (울산대학교 경영학부) ,  김도일 (울산대학교 경영학부)

초록
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본 연구는 서비스접점에서 소비자들이 보다 우수한 서비스를 제공받기 위하여 적극적인 소비자 참여를 수행하는 요인을 다차원적으로 검토하여 소비자 참여의 주요 유발 요인을 규명하고자 한다. 또한 소비자 참여를 수행하는 동안 소비자들이 경험하는 긍정적 감정과 부정적 감정을 경험하는데 서비스접점 종업원의 서비스가 미치는 영향을 검토하고자 한다. 본 연구의 대상 서비스 산업은 미용 서비스이다. 미용 서비스는 상호작용의 시간이 상대적으로 길고, 소비자 참여의 정도가 서비스 결과에 큰 영향을 미칠 가능성이 크기 때문에 접점 종업원의 서비스가 중요한 산업 중의 하나이다. 실증 분석을 위하여 일반 소비자 446명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. SPSS와 AMOS분석을 실행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 먼저, 관계적 혜택은 소비자 참여에 유의하지 않으며 기능적 혜택과 쾌락적 혜택은 유의한 것으로 나타났다. 소비자 참여는 긍정적 감정에는 유의한 영향을 미치지만 부정적 감정에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 접점 종업원의 서비스는 긍정적 감정과 부정적 감정 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 긍정적 감정과 부정적 감정은 모두 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 미용 서비스는 사회적 가시성이 높은 산업이기에 관계적 혜택은 소비자 참여를 유발하는데 유의한 영향을 미치지는 못하는 것으로 나타났다. 소비자들이 지각하는 부정적 감정이 서비스 품질에 유의한 영향을 미치지는 않았으나 일부의 부정적 감정이 유의하지 않은 것으로 해석된다. 추후 연구에서는 부정적 감정 차원을 보다 면밀히 분류할 필요가 있을 것으로 판단된다. 또한 접점 종업원으로 인해 발생하는 감정을 검토할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 접점 종업원의 다양한 서비스를 검토할 필요가 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study intends to identify the main triggers of consumer participation behavior by multi-dimensionally reviewing factors affecting active participation behavior in order for consumers to receive better service at service encounter. We also want to review the impact of service contact employees' ...

주제어

#관계적 혜택   #기능적 혜택   #쾌락적 혜택   #소비자 참여   #종업원 인적서비스   #서비스 품질  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
미용실의 접점 종업원의 서비스가 중요한 이유는 무엇인가? 본 연구의 대상 서비스 산업은 미용 서비스이다. 미용 서비스는 상호작용의 시간이 상대적으로 길고, 소비자 참여의 정도가 서비스 결과에 큰 영향을 미칠 가능성이 크기 때문에 접점 종업원의 서비스가 중요한 산업 중의 하나이다. 실증 분석을 위하여 일반 소비자 446명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
고객관계관리가 중요한 경쟁요소가 된 이유는 무엇인가? 서비스조직 간 경쟁이 치열해짐에 따라 많은 서비스 조직들이 고객과의 관계를 긍정적으로 구축하고 그들이 긍정적인 경험을 할 수 있도록 다방면으로 노력하고 있다. 고객과의 우호적이고 장기적인 관계는 재구매/재방문와 조직의 충성도(김상현과 오상현, 2002), 긍정적 구전(이지현 외, 2018) 등 다양한 가치를 창출하는 원동력으로 언급되어 왔다. 이러한 효과로 인하여 고객관계관리를 중요한 경쟁요소로 활용 하고 있으며 체계적인 관리 방안을 모색하고 있다.
관계적 혜택이란 무엇인가? 첫째, CP의 다차원의 혜택을 하나의 모형에서 검토하고자 한다. 우선 관계적 혜택(Crosby, 1990;Sheaves와 Barnes, 1996)은 단골고객으로 누릴 수있는 혜택으로 경제적 교환의 관점에서 심리적 교환으로 변하고 있는 추세를 반영하는 관점이다. 이러한 혜택은 감정적 편익(Price, 1990)과 관계적 유대감 (Kellogg 외, 1997; Vargo와 Lusch, 2004)을 추구하는 혜택으로 간주한다.
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