[논문]금융소비자의 인터넷, 스마트폰 어플리케이션 등 금융기관 온라인 시스템 이용에 따른 만족과 구전에 미치는 효과 요인 연구

전성기; 권만우; 이상호

doi:10.15207/jkcs.2020.11.8.183

금융소비자의 인터넷, 스마트폰 어플리케이션 등 금융기관 온라인 시스템 이용에 따른 만족과 구전에 미치는 효과 요인 연구
A Study on the Factors of Satisfaction & WOM Regarding to Financial Institutions Internet and Smartphones Application On-line Usage of Financial Customers 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.11 no.8, 2020년, pp.183 - 194

전성기 (경성대학교 디지털디자인학과) , 권만우 (경성대학교 디지털미디어학부) , 이상호 (경성대학교 디지털미디어학부)

초록
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최근 국내에서 은행과 같은 금융기관은 인터넷과 스마트폰의 보편화로 인한 영향을 가장 심하게 받고 있다. 한편 금융기관의 온라인 시스템 이용은 계속 증가추세에 있고, 온라인 서비스의 편리성이 금융고객의 유치와 유지에 상당한 영향을 주고 있으며, 소비자 욕구도 다양하게 표출되고 있는 상황이다. 본 논문은 이러한 환경에서 선행연구를 통하여 추론한 온라인 금융의 고객접점인 고객의 신뢰를 증진시키면서 지각된 용이성이 지각된 유용성에 영향을 주고 이 내부변인들은 만족을 유도하며, 곧 구전과 재구매에 영향을 미치는 중요한 요소임을 가정하여 가설을 세웠고 확장된 기술수용모형으로써 검증하고자 하였다. 연구자들은 본 연구를 통해 금융기관 서비스 이용방법의 변화 트렌드에 맞춰 금융기관의 온라인 서비스 품질과 감성적 요인들이 이용자에게 어떤 영향을 주는지 확인하고자 하였으며, 가설이 기각되지 않음을 확인하였다. 또한 스마트폰 등을 활용한 금융기관 온라인 서비스의 혁신이 오프라인 객장의 감소에도 불구하고 온·오프라인 양측면의 활성화에 기여 할 수 있을 것으로 보았다.

Abstract ▼ AI-Helper

Recently, in Korea, financial institutions such as banks are most severely affected by the universalization of the Internet and smartphones. On the other hand, the use of online systems by financial institutions keeps increasing; the convenience of online services has a significant influence on the attraction and the retention of financial customers; consumer needs are also diversely expressed. This paper deduces from the precedent researches a mechanism that online financial system enhances the trust of customers -the medium of the online system and other customers- and its perceived easiness affects its perceived effectiveness and then all these internal variables induce satisfaction. Plus, this paper aims at verification of the hypothesis in terms of an extended technology acceptance model, based on the hypothesis that word of mouth and repurchase are significantly linked to this mechanism. Through this study, the researchers tried to check how the online service quality and emotional factors of financial institutions affect the users in accordance with the trend of changes in the service usage method of financial institutions, and confirmed that the hypothesis was not rejected.

주제어

표/그림 (4)

그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 1. Results of reliability and validity analysis
표 Table 2. AVE and SMC(Squared Multiple Correlations)
표 Table 3. Results of Model estimated by AMOS

AI 본문요약
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문제 정의

금융기관 온라인 서비스 시스템에 대해 능동적인 수용 행태를 보이는 신뢰성 정도로 금융소비자가 금융기관 온라인 사이트 커뮤니티 글들의 품질을 신뢰할 수 있는지, 동 사이트의 게시 글들이 믿음이 가는지, 온라인시스템을 잘 갖춘 금융기관과 그렇지 않은 금융기관 중 어느 곳이 더 믿음이 가는지, 금융기관 온라인 사이트를 다른 SNS에 비해 신뢰하는지 등을 심층 파악하고자 하였고, 반응성에 대하여는 소비자가 동 사이트 이용시 새로운 홍보 상품에 즉각 반응하는 편인지, 디자인이나 상품 등 홍보에 민감하지 않게 반응하는지, 동 사이트 홍보변화에 아주 느리게 반응하는지, 금융기관 온라인 사이트 서비스에 반응성과 이용자에게 미치는 영향을 조사하고 분석해 보았으며, 소비자가 광고 등을 접하고 영향을 받아 금융기관을 거래하는지, 혹은 주위의 권고로 금융기관을 이용하는지, 그때그때 직감에 따라 금융기관을 이용하는지, 금융기관거래가 주관적인지 남의 영향을 받는 것인지 주관적 규범을 조사 분석하였으며, 소비자가 서비스혁신을 위해 콘텐츠 서비스의 유·무형 요소를 시각적으로 배열하고 디자인 하는 심미성을 변인으로 놓고 분석하는 한편, 아울러 이러한 변인들에 영향을 받아 온라인 서비스가 생활에 도움이 되고 기존서비스보다 유용한지 지각된 유용성을 관찰하고 서비스 이용시 새로 제공하는 기능을 쉽게 이해하고 잘 다룰 수 있는지 서비스의 편리성 즉, 지각된 용이성을 함께 관찰하였다. 또한 소비자가 금융기관 온라인 사이트 이용시 제공하는 품질에 대해 전반적으로 만족하는지, 사이트를 이용하면서 만족도가 증대되었는지를 파악하는 만족도 분석과 현재 이용하는 사이트를 지인들에게 추천할 것인지 이 사이트의 장점 및 사용 경험을 지인들에게 전달할 것인지의 구전효과에 미치는 영향의 조사 분석을 통해 현재 이용중인 금융기관 사이트를 지속해서 사용하고 재 구매할 이용의도가 있는지 서비스의 상징성을 잘 이해하고 있으며 이것은 만족과 구전에 미치는 효과로 어떻게 나타나는지 검증하고자 하였다.
이러한 상황 인식하에 연구자들은 상기와 같은 금융기관 서비스 이용방법의 변화 트렌드에 맞춰 금융기관 온라인 서비스 품질과 감성적 요인들이 이용자에게 어떤 영향을 주는지 확인하고자 하였다. 또한 연구자들은 금융기관 온라인 서비스 혁신이 오프라인 객장의 감소에도 불구하고 온오프라인 양측면의 활성화에 기여 할 수 있을 것으로 보았으며, 이에 대한 실증적인 결과를 제시하기 위해 금융 온라인 서비스의 만족에 영향을 미치는 독립변수를 선정하고 이 서비스를 직접 이용하는 이용자를 대상으로 설문조사를 통하여 실증적인 방법으로 본 연구를 증명하였다. 본 연구결과를 요약하자면 다음과 같다.
본 연구는 금융온라인 서비스에서 신뢰가 가장 중요한 독립변수로 영향을 주는 것을 비롯하여 신뢰는 반응성 및 감성적 요인인 친근감과 심미적 가치에 영향을 미치고 반응성 및 심미적 가치는 각각 인지된 유용성 및 인지된 용이성에 영향을 줄 것이라고 보았다. 또한 인지된 용이성은 인지된 유용성에 영향을 주고 이들 요소는 공히 만족에 영향을 주게 되며 만족은 구전효과에 영향을 미치게 되고, 아울러 구전효과는 지속사용의도로 유의미한 영향을 미치는지에 대한 여러 가설을 설정하고 유의미한 결과를 도출하고자 하였다.
특히 다른 금융기관에 비해 상대적으로 노령층 소비고객이 많은 새마을금고 등 소위 협동조합형 서민금융기관들은 이들 이용고객층이 온라인 거래가 주는 이용방법의 어려움, 습관성 행태에서 비롯된 낯선 거리감, 직접대면거래의 친근성 등 이런 저런 이유로 직접 방문 거래방법인 오프라인 거래를 선호해 왔으나 디지털 금융시대, 시대 상황의 흐름변화에 따라, 점차 그 이용의 편리성, 신속성 등을 인식하면서 온라인 거래 쪽으로 그 거래 이용 축이 옮겨 오는 추세에 있다. 본 연구는 그동안 금융기관들이 변화하는 시대 트렌드에 맞추어 고객 만족수준을 높이기 위해서는 어떠한 마켓팅 전략을 수립하고 어떻게 대응방안을 모색해왔는지 인터넷, 스마트폰 앱 이용 등 금융 온라인 서비스 시스템 이용행태에 초점을 두고 그 지향점 변화를 이론적 배경으로 했다.
분석 시 기존고객의 신뢰와 만족에 따른 구전효과가 지속사용으로 이어지는 일련의 영향관계에 주목하였다.
연구자들은 상기와 같은 금융기관 서비스 이용방법의 변화 트렌드에 맞춰 금융기관 온라인 서비스 품질과 감성적 요인들이 이용자에게 어떤 영향을 주는지 확인하고자 하였다. 또한 연구자들은 스마트폰시대에 발맞추어 금융기관 온라인 서비스 혁신이 오프라인 객장의 감소에도 불구하고 온·오프라인 양측면의 활성화에 기여 할 수 있을 것으로 보았다.
이 연구는 이러한 일련의 현상을 심도 있게 분석하고 체계적으로 이론화하여 금융사업자와 금융소비자 모두의 행동요인에 총체적으로 적용할 수 있다는 것을 이론적 공헌점이라고 보는데에서 출발한다.
이러한 상황 인식하에 연구자들은 상기와 같은 금융기관 서비스 이용방법의 변화 트렌드에 맞춰 금융기관 온라인 서비스 품질과 감성적 요인들이 이용자에게 어떤 영향을 주는지 확인하고자 하였다. 또한 연구자들은 금융기관 온라인 서비스 혁신이 오프라인 객장의 감소에도 불구하고 온오프라인 양측면의 활성화에 기여 할 수 있을 것으로 보았으며, 이에 대한 실증적인 결과를 제시하기 위해 금융 온라인 서비스의 만족에 영향을 미치는 독립변수를 선정하고 이 서비스를 직접 이용하는 이용자를 대상으로 설문조사를 통하여 실증적인 방법으로 본 연구를 증명하였다.
이에 따라 기존 연구들의 이론적 내용을 바탕으로 연구모형 및 연구가설을 세우고 이러한 연구가설에 대한 실증적 검증을 거쳐 몇몇 내용을 구체적으로 파악하고자 하였다.
특히 스마트폰 이용 확산에 따른 금융소비자의 신뢰와 감성적 가치인식 요인의 연계가 선행변인으로 작용하여 감성적 가치가 사용자를 더욱 온라인 서비스에 집중하도록 한다는 것과 아울러 금융서비스의 혁신이 금융소비자의 감성적 인식을 변화시키는데 더욱 영향을 미칠 것으로 보아 이를 검증하고 이론화함으로써 금융사업자의 사업 활성화 및 금융소비자의 활용도를 넓히는 것에 이바지하고자 하는 데에 이 연구의 목적과 필요성을 두고 있다.

가설 설정

H1. 금융 온라인 서비스 시스템에서 신뢰성은 반응성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

구전에 대한 측정항목은 선행연구들을 참고하여 연구목적에 맞게 수정했고 3문항을 7점 척도로 측정하였다.
금융기관 온라인 서비스 시스템에 대해 능동적인 수용 행태를 보이는 신뢰성 정도로 금융소비자가 금융기관 온라인 사이트 커뮤니티 글들의 품질을 신뢰할 수 있는지, 동 사이트의 게시 글들이 믿음이 가는지, 온라인시스템을 잘 갖춘 금융기관과 그렇지 않은 금융기관 중 어느 곳이 더 믿음이 가는지, 금융기관 온라인 사이트를 다른 SNS에 비해 신뢰하는지 등을 심층 파악하고자 하였고, 반응성에 대하여는 소비자가 동 사이트 이용시 새로운 홍보 상품에 즉각 반응하는 편인지, 디자인이나 상품 등 홍보에 민감하지 않게 반응하는지, 동 사이트 홍보변화에 아주 느리게 반응하는지, 금융기관 온라인 사이트 서비스에 반응성과 이용자에게 미치는 영향을 조사하고 분석해 보았으며, 소비자가 광고 등을 접하고 영향을 받아 금융기관을 거래하는지, 혹은 주위의 권고로 금융기관을 이용하는지, 그때그때 직감에 따라 금융기관을 이용하는지, 금융기관거래가 주관적인지 남의 영향을 받는 것인지 주관적 규범을 조사 분석하였으며, 소비자가 서비스혁신을 위해 콘텐츠 서비스의 유·무형 요소를 시각적으로 배열하고 디자인 하는 심미성을 변인으로 놓고 분석하는 한편, 아울러 이러한 변인들에 영향을 받아 온라인 서비스가 생활에 도움이 되고 기존서비스보다 유용한지 지각된 유용성을 관찰하고 서비스 이용시 새로 제공하는 기능을 쉽게 이해하고 잘 다룰 수 있는지 서비스의 편리성 즉, 지각된 용이성을 함께 관찰하였다.
반응성에 대해서는 이용자가 이용중인 온라인 사이트 접촉시 관련 항목에 작동 클릭하면 잘 반응하는 편인지, 이용중인 온라인 사이트가 업데이트는 잘 되는지, 이용중인 온라인 사이트가 전반적으로 잘 반응하는 편인지 등을 분석하였다. 따라서 신뢰에 대한 측정항목은 선행연구들을 참고하여 연구목적에 맞게 수정하고 3문항을 7점 척도로 측정하였다. 또한, 신뢰로부터 영향을 받는 반응성에 대한 측정항목은 3문항을 7점 척도로 측정하였다.
만족에 대한 측정항목은 선행연구들을 참고하여 연구목적에 맞게 수정하고 12문항을 7점 척도로 측정하였다.
그렇기 때문에 모든 금융소비자들은 신뢰에 무게중심을 두고 민감하게 반응할 것으로 어렵지 않게 추정해 볼 수 있다. 반응성에 대해서는 이용자가 이용중인 온라인 사이트 접촉시 관련 항목에 작동 클릭하면 잘 반응하는 편인지, 이용중인 온라인 사이트가 업데이트는 잘 되는지, 이용중인 온라인 사이트가 전반적으로 잘 반응하는 편인지 등을 분석하였다. 따라서 신뢰에 대한 측정항목은 선행연구들을 참고하여 연구목적에 맞게 수정하고 3문항을 7점 척도로 측정하였다.
본 연구에서 적용된 기술수용모형은 기존의 모형에서 신뢰와 감성요인이 결합된 확장된 개념이며, 종속변인이 만족, 구전과 지속 이용이라는 후기 기술수용모형을 적용한 모형으로 설계하였다. 연구자들은 이점이 본고의 차별화된 공헌점이라고 보았다.
본 연구자들이 선택한 실증적 연구를 위한 연구모형의 조사 및 검정방법은 각 변인들을 후술하는 바와 같이 조작적으로 정의하고 설문문항을 구성하였다.
설문문항의 구성에는 본 논문 주제와 유사분야 연구에서 밝힌 선행연구자들(곽효수, 금융온라인서비스 만족에 영향을 미치는 요인과 결과에 관한 연구, 2002, 문창기, 스마트폰 뱅킹 이용고객의 서비스 만족도에 관한 연구, 2013) 의 논문 설문을 각각 참조, 분석하여 본 연구주제 취지에 맞게 간추려 취사·선택하고 연구에 더 필요한 금융설문 내용을 추가하여 담았다.
3.3 연구방법

연구가설과 모형을 설정한 이후 연구자들은 은행 등 제1금융권은 물론, 서민금융기관이라 통칭되는 제2금융권 등을 이용한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 전국의 이용자패널 중에 수집한 응답결과를 모두 분석에 활용하였다.
전국적으로 다양한 연령층과 각계각층 금융기관 온라인 시스템 이용 고객들을 모집단으로 하여 금융기관 온라인 서비스 이용실태와 신뢰성, 반응성, 감성적 요인, 개인적 특성, 심미성, 정서적 친밀도, 상징성, 지각된 유용성, 지각된 용이성과 고객 만족, 구전효과 및 재구매 지속 사용에 관한 태도와 이들 간 상관관계를 조사하였다.
정서적 애착에 대한 측정항목은 선행연구들을 참고하여 연구목적에 맞게 수정하고 3문항을 7점 척도로 측정하였다.
지각된 용이성에 대한 측정항목은 Davis와 이웅규 등 선행연구들[5, 8, 11-13]을 참고하여 연구목적에 맞게 수정하였고 3문항을 7점 척도로 측정하였다.
지각된 유용성에 대한 측정항목은 Davis 등 선행연구들[5]을 참고하여 연구목적에 맞게 수정하였고 3문항을 7점 척도로 측정하였다.
지속사용에 대한 측정항목은 선행연구들을 참고하여 연구목적에 맞게 수정하였고 3문항을 7점 척도로 측정하였다.

대상 데이터

본 연구의 설문조사기간은 2019년 11월 21일 부터 2019년 11월 27일 까지 진행하였으며, 전국단위 패널을 보유한 조사 전문기관에 설문을 의뢰하였다.
전국 각지의 이용자 패널 가운데에서 인터넷으로 모집된 응답자는 282명이었으며, 응답자가 모두 성실히 답하여 결측치가 없는 양호한 상태로 답변이 완료되었다고 보아 모든 응답 결과를 분석에 활용하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 살펴보면 표본 대상의 성별은 남성이 142명(50.
전국 각지의 이용자 패널 가운데에서 인터넷으로 모집된 응답자는 282명이었으며, 응답자가 모두 성실히 답하여 결측치가 없는 양호한 상태로 답변이 완료되었다고 보아 모든 응답 결과를 분석에 활용하였다. 표본의 인구통계학적 특성을 살펴보면 표본 대상의 성별은 남성이 142명(50.4%), 여성 140명(49.6%)으로 구성되었다. 연령은 20~29세 23.

데이터처리

설문지를 통해 수집된 자료는 SPSS 버전 18.0 패키지를 이용하였으며, AMOS 18.0 등을 구조방정식 모형검정을 위한 프로그램으로 사용하였다. 주요통계처리 분석 방법은 잦기와 교차, 집단분석을 하고 구조방정식 검정을 위한 확인적 요인분석 및 경로모형 검정을 시행하였다.
0 등을 구조방정식 모형검정을 위한 프로그램으로 사용하였다. 주요통계처리 분석 방법은 잦기와 교차, 집단분석을 하고 구조방정식 검정을 위한 확인적 요인분석 및 경로모형 검정을 시행하였다.

이론/모형

연구자들은 연구모형 검증을 위해 구조방정식 모형의 신뢰도를 확인하고자 AMOS를 활용하였다. 신뢰도 검증을 위한 사전 정규성 검증에서는 왜도와 첨도가 모두 절대값 2.

성능/효과

9 이상으로 나타났다. 간명 적합 지수인 PGFI는 0.661, PNFI가 0.756, PCFI가 0.787 등으로 대부분 적합한 수치인 0.5이상의 범위에 포함되어 있었다. 그리고 각 요인별 신뢰도를 확인할 수 있는 크론바흐 알파계수도 모두 0.
넷째, 용이성이나 유용성은 당초에 연구자들이 추론한 대로 금융기관을 이용하는 고객들이 선호하는 유의미성을 나타냈으며, 만족도를 높이는데 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 만족에 관한 요인들은 특히 여러 갈래를 제시하여 조사한 바 문화공간, 객장시설, 친절도, 안내서비스 제공 등 여러 면에서 금융기관을 선택하여 이용하는 요소 중 하나로 나타났으며, 심지어 편안함과 익숙함에서도 영향이 끼쳐지는 것으로 확인됐다.
둘째, 고객만족의 각 요인별로 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치고 지속적 이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 다른 어떤 요인보다 우선해서 신뢰감이 금융거래에 밑바탕을 이룸을 확인할 수 있었다.
또한 간명 적합 지수인 PGFI가 0.672, PNFI가 0.777, PCFI가 0.811 등으로 나타나 전반적인 적합도 평가에서 무리는 없는 것으로 판단되었다.
또한 추가적으로 Table 2와 같이 판별 타당도를 확인하기 위해 SMC값과 AVE 수치를 비교하였으며, SMC 값이 AVE 값보다 모두 낮은 값으로 측정되어 판별 타당도가 확보된 것을 확인하었다. 따라서 모형의 각 구성개념 단일차원성과 수렴 타당도가 검정되었다.
분석결과를 볼 때에도 스마트폰을 이용하여 온라인 금융거래를 한다는 응답자가 69.2%(태블릿 PC 2% 포함)로 절대다수를 차지하고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 금융기관에의 반응성은 고객이 접촉하기에 비교적 잘 반응되는 것으로 확인되며, 심미성이나 친근감은 금융기관들에게 어느 정도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상징성은 그에 비해 다소 느슨한 감은 있으나 대체로 양호한 양상을 띤다.
여섯째, 본 연구자들의 궁극적 관심사안인 이러한 신뢰성과 만족도에서 파생되는 제반 요인의 영향이 재 구매, 지속사용에 대한 의지로 유의미하게 연결될 것인가에서 유의미한 영향을 끼친다는 것을 확인할 수 있었다.
전체적인 모형의 적합도는 x2=942.715, df=313, p<0.000, x2/df=3.012로 나타나 전반적으로 적합하였으며, RMR이 0.206으로 다소 높게 나왔으나 RMSEA가 0.085로 0.09 이하의 권고치에 적합하였다.
둘째, 고객만족의 각 요인별로 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치고 지속적 이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 다른 어떤 요인보다 우선해서 신뢰감이 금융거래에 밑바탕을 이룸을 확인할 수 있었다.
첫째, 이번 연구에서는 금융 고객의 요구가 오프라인 이용에서 금융 온라인 시스템 쪽으로 주 중심축이 옮겨 가고 있다는 추세를 인식하고 선행연구를 통하여 금융서비스의 고객 만족요인들을 선정한 후 신뢰도와 감성적 요인들 즉, 친절도, 심미성 그리고 상품성, 용이성, 유용성 등에 내재하는 여러 구체적 요인들이 고객만족에 영향을 주고 또 고객만족은 구전효과 및 지속사용의도에 긍정적인 영향을 줄 거라는 연구가설을 설정하고 실증분석과정을 통해 가설이 기각되지 않는다는 결론을 도출하였다.

후속연구

또한 연구자들은 스마트폰시대에 발맞추어 금융기관 온라인 서비스 혁신이 오프라인 객장의 감소에도 불구하고 온·오프라인 양측면의 활성화에 기여 할 수 있을 것으로 보았다.
4차산업혁명시대 모바일뱅킹, 핀테크, 인공지능(AI) 기반 챗봇(chatbot) 서비스 등 더욱 심도 있게 연구의 눈을 돌려야 할 곳이 많이 있다. 변화의 눈높이에 맞추지 못한 이러한 부족부분은 연구자들이나 후학들의 계속되는 관심과 후속연구를 통해 보완될 것으로 기대하면서 본 연구가 작지만 그에 대한 동기유발이나 또 다른 시발점이 되기를 바란다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	금융기관 온라인 서비스는 어떤 추세인가?	이러한 시대적 변화 기류는 금융기관에도 예외는 아니다. 인터넷과 PC, 스마트폰의 보급이 보편화되고 고객들이 온라인 거래를 통해 발생되는 비용과 시간의 절감, 편의성 등 각종 혜택을 인식하게 되면서 금융기관 온라인 서비스는 급격히 대중화, 생활화 되어 가고 있는 추세다.
	새롭게 변혁시기를 맞이하고 있는 금융시장의 현황은?	새롭게 변혁시기를 맞이하고 있는 금융시장은 대외적으로 개방화가 심화되고 대내적으로는 금융기관 간 경쟁이 치열해지고 있는 한편, 그에 걸맞게 소비자 욕구도 다양하게 표출되고 있는 상황이다.
	빠르게 변화하는 디지털금융시대에 아날로그 소비층과의 제반 차이를 극복할 방안은?	여기서 또 한가지 간과할 수 없는 것은 우리 사회에 만연한 오랜 세월 금융소비 관행에서 형성된 금융기관과 소비자간, 혹은 세대간, 계층간 일정한 시차와 간극이 분명히 존재한다는 것이다. 이제 금융권에서는 빠르게 변화하는 디지털금융시대에 느리게 반응하며 따라오는, 때로는 답답해 보이기도 하지만 결코 무시하지는 못할 아날로그 소비층과의 제반 차이를 쉽게 극복하고 간극을 좁혀 주는 데에, 효율적인 해결점은 없을까? 디지털과 아날로그 양 소비층을 한 방향으로 모으면서 금융소비자가 더욱 효율적이고 편리하게 이용할 수 있도록 디지털 앱의 개발과 그에 걸맞는 서비스 혁신을 이루는 것도 중요하지만 그 과정에 감성적 요인들의 작용과 융합이 그에 못지않게 필요하다는 이론적 접점을 세운 점이 이전 연구에서 미처 취급하지 않았던, 한걸음 더 나아간 본 연구가 가지는 학술적 차원의 차이라고 할 수 있다.

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R. L. Oliver. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(9), 460-469.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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