[논문]온라인수출지원 사업에서 컨설턴트의 역량과 서비스품질이 사업성과에 미치는 영향

이현준; 정진택

doi:10.14400/jdc.2020.18.10.119

온라인수출지원 사업에서 컨설턴트의 역량과 서비스품질이 사업성과에 미치는 영향
A study on the effect of consultants' competency and service quality on performance in Untact online export support business 원문보기

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.18 no.10, 2020년, pp.119 - 128

이현준 (한성대학교 스마트융합학과) , 정진택 (한성대학교 사회과학대학)

초록
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산업 환경의 급격한 변화는 수출중소기업에게 위기와 기회를 제공하고 있다. 본 연구는 중소기업의 역할변화에 대응한 해외마케팅지원 사업, 특히 온라인마케팅 지원의 효과적인 수행요인 중 컨설팅관련 사항을 중심으로 연구하였다. 온라인 수출지원 사업 참여기업에 대한 설문조사를 기반으로 진행한연구결과, 컨설턴트의 역량과서비스품질이 모두 지원사업의 만족도에 유의한 영향을 미치고 지원사업의 만족도가 기업성과에 유의한 영향을 주는 것으로 분석되었다. 또한 만족도는 일부 유의한 매개효과를 나타냈다. 변화하는 수출환경하에서 지원사업의 성과달성을 위해서는 컨설턴트의 역량과 서비스품질이 함께 이루어져야 한다. 본 연구는 수출지원사업의 개선에 필요한 실체적 요인의 판단기준을 제시하고 있고 추후 요인별로 역량강화 방안에 대한 추가연구가 함께 이루어져야할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

The rapid changes in the industrial environment are providing crises and opportunities for small and medium-sized export enterprises. This study focused on overseas marketing support projects, especially effective consulting support for online marketing, in response to changes in the role of SMEs. Through a survey on companies participating in the online export support project, it was analyzed that both the consultant's competence and service quality had a significant effect on satisfaction, and that satisfaction had a significant effect on corporate performance. Also, satisfaction showed some significant mediating effects. In order to achieve business results, the competence of the consultant and the quality of service must be achieved together. This study presents the criteria for determining substantive factors necessary for the improvement of export support projects, and further studies on capacity-building measures for each factor should be conducted in the future.

주제어

표/그림 (10)

표 Table 1. SME export support policy target changes
그림 Fig. 1. Research Model
표 Table 2. Composition of survey
표 Table 3. The Characteristics of Samples
표 Table 4. Summary of descriptive statistics
표 Table 5. Factor Analysis Result Table
표 Table 6. reliability analysis
표 Table 7. Correlation analysis
표 Table 8. Results of Proposed Hypotheses Test
표 Table 9. Mediation effect verification result

AI 본문요약
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문제 정의

대부분의 중소기업 대상 해외마케팅지원 사업이 외부 기관에 위탁되어 수행되는 현실에서 본 연구는 기존의 연구들이 지원사업의 활용으로 인한 기업의 재무적 성과나 수출성과에 초점을 맞춘 것에 반해 수출지원 사업을 제공하는 지원기관의 역할과 외부기관이 수행하는 역할, 즉 컨설팅 수행에 대한 만족과 이를 통한 성과 창출에 대해 미치는 영향을 검토하고자 하였다. 이는 특히 온라인 수출사업에서 더 적극적으로 연구되어야 할 분야이다.
매개변수인 사업만족도의 측정을 위해 김정일(2016) 은 컨설팅 만족도와 컨설턴트 만족도와 정책만족도로, 노희경(2017)은 기관만족도와 지원서비스만족도로 구분하였다[16, 3]. 본 연구는 선행연구를 기반으로 컨설턴트의 만족도와 서비스품질의 만족도를 종합적으로 측정하였다. 만족도를 측정하기 위한 세부항목은 이용서비스의 지속적인 재사용 의사, 지원서비스 이용의 전반적인 만족도, 향후 동일 수행기관의 재 선택 의향으로 구성하여 측정하였다.
본 연구는 수출에 관련한 성과를 창출하는 중소기업에 필요한 정부의 수출지원 사업 만족도 향상조건을 살펴보았다. 기존의 정부기관의 선행조사와 학계의 연구 분석을 통해 수출지원 사업이 중소기업이 요구하는 수요자 중심의 선택과 지원 사업에 대한 인지도의 개선 등이 이루어지고 있으나 기업현장에서는 지원 사업신청에 있어 절차와 서류작성이 매우 복잡하고 사업지원의 지연으로 인해 애로사항이 발생 되고 있다.
본 연구는 중소기업이 참여하는 온라인 수출지원 사업에서 외부위탁사업의 수행을 담당하는 수행기업의 의 서비스품질과 컨설턴트의 역량이 온라인수출지원 사업에 대한 만족도와 사업성과에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다. 선행연구를 기반으로 Fig.
본 연구에서는 서비스품질을 과정품질과 결과품질로 분류하여 만족도의 영향관계를 분석하기 위해 다음과 같은 가설을 설정하였다.
많은 중소기업들이 온라인무역에 참여하기 위해 물적, 인적투자를 하고 있으나 해외마케팅 인력 확보의 어려움, 제품 및 기업 홍보에 대한 어려움 등 중소기업의 한계로 인해 정부의 지원을 필요로 하는바 정부의 지원이 효과적으로 수행되기 위해 필요한 수요기업 중심의 정책과 수요자 중심의 서비스 지원방안이 필요하다. 이에 본 연구는 해외마케팅, 특히 온라인마케팅 사업을 중소기업이 참여하는데 있어 핵심적으로 요구되는 사항으로 확인되는 애로사항을 대행해서 사업 중요한 부분을 담당하는 수행기업 컨설턴트의 역량과 수행의 품질, 서비스 지원기관의 품질관리에 대한 실증적 연구를 통해 수출 중소기업의 실질적인 서비스 향상방안을 연구하여 실무적인 시사점을 제시하고자 한다.

제안 방법

가설을 검정하기 전에 변수에 대한 타당도와 신뢰도 분석을 실시하였으며 요인추출방법으로 주축 요인추출과 배리맥스 회전을 실시하였다. Table 5에서 보는 것과 같이 18개 항목에서 제거요인은 없었다.
본 연구는 선행연구를 기반으로 온라인수출의 연구에 적용하기위해 과정품질과 결과 품질로 서비스품질을 구분하였다. 과정품질을 측정하기 위한 세부항목으로 사업수행과정에서 지원 절차의 공정성, 수행기관의 적정성, 수행기관의 전문성으로, 결과품질의 측정은 계획대비 목표달성의 여부, 투입비용 대비성과, 컨설팅결과의 전반적인 만족도로 설정하였다.
본 연구는 선행연구를 기반으로 컨설턴트의 만족도와 서비스품질의 만족도를 종합적으로 측정하였다. 만족도를 측정하기 위한 세부항목은 이용서비스의 지속적인 재사용 의사, 지원서비스 이용의 전반적인 만족도, 향후 동일 수행기관의 재 선택 의향으로 구성하여 측정하였다.
독립변수인 컨설턴트 역량의 측정을 위해 신동주 외 1(2012)은 능력, 자세, 지식으로 구분하여 역량을 측정하였고, 김후진(2014)은 자세와 지식으로 나누어 측정하였다[13, 14]. 본 연구는 선행연구를 기반으로 온라인수출의 사업 분석을 위해 컨설턴트의 자세와 지식으로 역량을 구분하였다. 자세의 측정을 위한 세부항목으로는 문제 진단 및 분석에 대한 적극적인 자세, 업무영역과 범위의 준수, 컨설팅과정에서 발생하는 일에 대한 책임으로, 지식의 측정은 컨설팅에 필요한 전문지식의 보유, 조직에 대한 이론 및 관리지식의 보유, 컨설팅 수행경험의 보유로 설정하였다.
독립변수인 서비스품질의 측정을 위해 김종수 외 1(2010)은 전자무역에 적합한 요인으로 편의성, 안정성, 효과성으로 구분하였고, 김선후(2019)는 수출지원 사업에서의 요인을 과정품질과 결과품질로 구분하여 서비스 품질을 측정하였다[8, 10]. 본 연구는 선행연구를 기반으로 온라인수출의 연구에 적용하기위해 과정품질과 결과 품질로 서비스품질을 구분하였다. 과정품질을 측정하기 위한 세부항목으로 사업수행과정에서 지원 절차의 공정성, 수행기관의 적정성, 수행기관의 전문성으로, 결과품질의 측정은 계획대비 목표달성의 여부, 투입비용 대비성과, 컨설팅결과의 전반적인 만족도로 설정하였다.
종속변수인 사업성과의 측정을 위해 김은영(2011)은 최근3년의 향상된 매출, 수출실적으로 구분하였고, 전재일(2016)은 기업의 주관적인 인지성과를 중심으로 하는 정성평가를 이용하였다[22]. 본 연구는 선행연구를 참조 하여 지원사업의 단기성과 측성의 모호성을 감안하여 사업성과를 측정하였다. 사업성과 측정의 세부항목은 사업 참여를 통한 마케팅역량 강화정도, 기업 이미지 및 인지도의 상승 예측정도, 향후 수출에 대한 전망으로 설정하여 측정하였다.
선행연구에서 보는 바와 같이 컨설턴트의 역량이 사업의 만족에 영향을 주는 요소임을 보여주고 있으나 일부연구에서는 세부내용에 대해 또는 역량자체에 대해 영향관계가 없음을 보여 주기도 한다. 본 연구에서는 컨설턴트 역량을 자세(태도), 지식의 범주로 분류하여 만족도의 영향관계를 분석하기 위해 다음과 같은 가설을 설정하였다.
본 연구는 선행연구를 참조 하여 지원사업의 단기성과 측성의 모호성을 감안하여 사업성과를 측정하였다. 사업성과 측정의 세부항목은 사업 참여를 통한 마케팅역량 강화정도, 기업 이미지 및 인지도의 상승 예측정도, 향후 수출에 대한 전망으로 설정하여 측정하였다.
이를 기반으로 Step3에서 독립변수 중 Step2에서 유의한 결과를 보인 지식과 과정품질에 대한 매개효과 검증을 확인하였다. 확인결과 2개 항목 모두 매개변수가 투입된 step3에서 검증하는 영향력(0.
노희경 외1(2017)은 기업지원서비스가 기업성과에 미치는 요인의 연구에서, 종합만족도를 매개변수로 영향 관계를 분석하였다. 종합만족도는 기관에 대한 만족도와 지원 서비스에 대한 만족도로 평가하였으며, 기업성과는 품질개선 향상도 및 생산 비용 절감 정도를 측정변수로 활용하였다. 종합만족도는 기업성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다[3].
중소기업의 수출지원사업의 성과를 결정하는 요인 중기업 외적인 요소인 사업수행 기업의 서비스품질과 컨설턴트의 역량을 사업에 대한 만족을 매개로 하여 분석을 실시하였다. 이를 위해 2017년부터 2020년까지 중소벤처기업부에서 시행하는 온라인마케팅 지원사업에 참여한 중소기업을 대상으로 온라인 시스템을 활용하여 설문조사를 실시하였으며 조사기간은 2020년 4월 28일부터 5월 16일까지 진행되었다.

대상 데이터

중소기업의 수출지원사업의 성과를 결정하는 요인 중기업 외적인 요소인 사업수행 기업의 서비스품질과 컨설턴트의 역량을 사업에 대한 만족을 매개로 하여 분석을 실시하였다. 이를 위해 2017년부터 2020년까지 중소벤처기업부에서 시행하는 온라인마케팅 지원사업에 참여한 중소기업을 대상으로 온라인 시스템을 활용하여 설문조사를 실시하였으며 조사기간은 2020년 4월 28일부터 5월 16일까지 진행되었다.
이를 위해 본 연구는 2017년 이후 정부기관의 온라인 해외마케팅사업에 참여한 중소기업을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 많은 중소기업들이 온라인무역에 참여하기 위해 물적, 인적투자를 하고 있으나 해외마케팅 인력 확보의 어려움, 제품 및 기업 홍보에 대한 어려움 등 중소기업의 한계로 인해 정부의 지원을 필요로 하는바 정부의 지원이 효과적으로 수행되기 위해 필요한 수요기업 중심의 정책과 수요자 중심의 서비스 지원방안이 필요하다.
총 1,100개 기업에 메일을 발송하여 264개 기업의 응답을 회수하였고 응답이 누락되었거나 불성실한 응답을 제거하고 최종 214개 응답을 기반으로 분석을 실시하였다. 설문은 리커트 5점 등간척도로 구성하였으며, Table 2와 같이 총 18개 항목으로 구성하였다.

데이터처리

사업 분야는 전기·전자, 화학·바이오가 많아 온라인사업의 특성과 유사한 분포로 해석된다. 본 연구에서 사용된 데이터는 SPSS 23.0을 이용해 분석을 실시하였다.
신뢰도 분석에서는 각 변수의 Cronbach's Alpha값이 Table 6과 같이 0.7이상의 값을 보여 본 연구 변수들의 신뢰도는 양호하게 나타나 제거문항 없이 분석을 진행하였다.

성능/효과

KMO값은 0.878, Bartlett의 구형검정에서 p값이 유의수준인 0.5 미만으로 나타나 요인분석모형이 적합한 것으로 판단되었다. 누적분산은 78.
셋째, 중소기업의 수출지원 사업 만족은 사업성과에 긍정적인 영향을 미친다. 넷째, 컨설턴트의 지식과 서비스 과정품질의 사업성과에 대한 영향에서 만족도는 유의미한 매개효과를 보인다.
첫째, 컨설턴트의 역량은 컨설턴트의 자세와 지식이 모두 중소기업의 수출지원 사업 만족에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 서비스 품질의 과정품질과 결과품질은 모두 중소기업의 수출지원 사업 만족에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 중소기업의 수출지원 사업 만족은 사업성과에 긍정적인 영향을 미친다.
또한 상관계수는 모두 0.8이하로 다중공선성과 관련한 문제는 없었으며 실제 다중회귀분석을 통해 VIF를 확인한 결과 1.212∼1.306으로 확인되어 문제가 되지 않았다.
표준편차는 ±3 이상이 없어 이상치는 없는 것으로 확인되었다. 또한 왜도와 첨도의 절대 값이 각각 2이하로 기준을 충족하여 분석에 적합한 것으로 나타났다.
한상린 외1(2010)은 거래관계에서 관계의 질을 평가 하는 요인으로 관계만족(서비스 만족, 거래경험의 만족 등)을 설정하고 관계성과(경제적 성과, 관리적 성과)와의 영향관계를 분석하였다. 분석결과 관계만족이 관계성과에 유의한 영향을 미치며 관계만족의 매개효과도 모두 유의한 것으로 나타났다[27]. 황경연 외2(2011)는 비스 품질과 수출성과의 매개변수로 서비스만족도를 설정하여 만족도와 성과의 관계를 연구하였다.
둘째, 서비스 품질의 과정품질과 결과품질은 모두 중소기업의 수출지원 사업 만족에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 중소기업의 수출지원 사업 만족은 사업성과에 긍정적인 영향을 미친다. 넷째, 컨설턴트의 지식과 서비스 과정품질의 사업성과에 대한 영향에서 만족도는 유의미한 매개효과를 보인다.
첫째, 컨설턴트의 역량은 컨설턴트의 자세와 지식이 모두 중소기업의 수출지원 사업 만족에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 서비스 품질의 과정품질과 결과품질은 모두 중소기업의 수출지원 사업 만족에 긍정적인 영향을 미친다.
이를 기반으로 Step3에서 독립변수 중 Step2에서 유의한 결과를 보인 지식과 과정품질에 대한 매개효과 검증을 확인하였다. 확인결과 2개 항목 모두 매개변수가 투입된 step3에서 검증하는 영향력(0.152, 0.333) 보다 step2에서 검증된 영향력(0.182, 0.367)보다 높은 값을 나타내고 있어 컨설턴트의 지식역량과 서비스의 결과품질이 사업성과에 미치는 긍정적 영향에 사업만족도의 매개효과가 확인되고 있다.

후속연구

본 연구는 다양한 관점으로 설문조사를 하였으나 지원사업 비 참여기업에 대한 연구, 설문내용 중에 연구에서 채택되지 못한 영역에 대해 연구가 진행되지 못한 아쉬움이 있었으나 본 연구를 바탕으로 효과적인 수출전략의 수립에 일조하기를 기대하며, 향후 확장되어질 연구에 관한 도움이 되길 바란다.
선행연구에서 제시된 기업의 역량과 지원기관의 역할과 함께 등과 함께 본 연구는 컨설턴트 역량에 대한 학문적 연구의 필요성을 보여주며, 실무적으로 컨설턴트의 역량제고를 위한 제도적 지원이 필요성을 보여준다. 최근 수출바우처 사업의 평가연구에서 주목받기 시작한 수행사 및 컨설턴트의 역량과 역할은 부족한 중소기업의 온라인 수출역량을 보완해주는 중요한 부분을 담당할 것이다.
컨설팅의 품질을 높이기 위해서 수출지원사업의 목표에 대한 공유 및 새로운 산업 환경에 대한 교육프로그램의 도입이 필요하다. 셋째, 컨설턴트의 역량과 서비스 품질의 향상을 통해 고객만족도를 향상시켜 수출성과를 창출하기 위한 노력과 함께 만족도 향상을 위한 지원기관의 노력 등이 더해져야 할 것이다.
컨설턴트역량에 대한 연구는 컨설팅사업 영역에서 경영컨설팅을 중심으로 연구되어왔고 많은 실적이 축적되어 있으며, 이는 산업분야별, 사업 목적별 컨설턴트 역량의 연구로 확대되었다. 수출성과 창출과 관련된 연구는 수출지원 사업, FTA 컨설팅사업과 관련한 성과연구가 일부 있으며 최근 수출바우처사업의 보고에서 수행기관(컨설턴트)의 선발 및 역할에 관한 논의가 이루어지는 등 향후 연구범위의 확대를 기대한다. 컨설턴트 역량과 만족도의 관계에 관한 연구를 정리하면 다음과 같다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	컨설팅이란?	컨설팅은 사전적인 의미는 조언을 주는 것이다. 그러나 실제의 컨설팅 사업에서는 단순한 조언이 아닌 솔루션을 제공하는 것으로 문제나 과제를 파악하여 고객의 어려움 또는 직접 해결이 힘든 것들을 대신해 주면서 대가를 받는 것이다. 역량이란 높은 성과를 이루어낸 사람들에게서 일관성 있게 나타나는 행동의 특성을 말한다.
	뉴 노멀의 시대의 환경 변화의 특징은?	4차 산업혁명과 코로나-19 등의 영향으로 언택트와 자국 우선주의 등이 중심이 되는 뉴 노멀의 시대가 도래하였다. 중대한 산업발전 패러다임의 변화로 글로벌무역 시장에서 혁신적이고 유연한 역량을 갖춘 중소기업의 역할과 온라인 무역의 중요성이 새롭게 대두되고 있다. 기존 산업의 방식을 벗어난 새로운 형태의 기업들이 계속해서 등장하고 있고 Amazon, Netflix, Uber와 Airbnb 와 같은 혁신적 방식의 기업은 더 이상 규모, 과거의 강점에 의한 것이 아니라, 보다 세밀하고, 젊은, 지역 기반의 기업이 글로벌 무대에 떠오르고 있다[1].
	고객만족이란?	고객만족은 일반적으로 고객의 요구에 부응하는 일련의 기업 활동에 대한 결과로 상품, 서비스에 대한 재구매가 발생하고, 고객의 신뢰가 지속되는 상태를 의미한다. 고객만족은 일반적으로 정서적, 감정적, 인지적 반응을 모두 아우르지만, 대개의 실증연구에서는 감정적이면서 정서적인 척도로 인정되고 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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