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NTIS 바로가기The journal of the institute of internet, broadcasting and communication : JIIBC, v.20 no.5, 2020년, pp.175 - 185
박문희 (청주대학교 연극문화예술학과)
모바일 쇼핑은 오늘날 뉴노멀이라고 할 정도로 일반적인 쇼핑 방법의 하나로 자리잡았다. 온라인 환경에서의 쇼핑을 연구하던 초기와 달리 현재에 보다 중요한 요인들은 상당히 달라졌을 것으로 보인다. 이에 본 연구는 모바일 쇼핑에서 중요하게 여겨지는 서비스품질 요인들을 선별하고 이것이 소비자의 이성-감성적 평가에 어떠한 영향을 주는지 살피는 한편, 향후 구매의도와 구매의도 등으로 이어지는 일련의 영향 관계를 파악해 보고자 하였고 유의미한 결과를 얻을 수 있었다. 연구 결과는 서비스품질 중 개인화와 반응성만이 소비자 심리에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 만족과 기대감정은 소비자 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자들에게 개인화와 반응성은 중요한 요인임을 증명하는 결과를 얻을 수 있었으며, 소비자의 만족이 높으면 소비자 행동도 긍정적일 것으로 본 연구결과 나타났다.
Mobile shopping has been settled down as one of the general shopping methods, good enough to be called new normal today. Contrary to the initial stage for researching the shopping in online environment, the factors more important today must be changed quite a lot. Thus, this study aimed to select th...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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구전이란 무엇이라 정의할 수 있는가? | 따라서 이 때 소비자의 제품 구매 의사결정에 영향을 미치는 다양한 요인 중 하나가 구전이다. 구전이란“특정 주제에 관하여 소비자들 간의 개인적인 직·간접경험에 대해 긍정적 혹은 부정적인 내용의 정보를 비공식적으로 교환하는 의사소통 행위 또는 과정”이라고 정의할 수 있다[17]. | |
모바일 쇼핑이 제품과 서비스 거래에 있어 뉴 노멀(new normal)로 자리매김함에 따라 모바일 쇼핑 초기인 도입기에 중요하게 여겨졌던 요인들과 지금의 요인들 간에는 차이가 발생할 것으로 여겨지는데, 이러한 이유는 무엇인가? | 이렇듯 모바일 쇼핑이 제품과 서비스 거래에 있어 뉴 노멀(new normal)로 자리매김함에 따라 모바일 쇼핑 초기인 도입기에 중요하게 여겨졌던 요인들과 지금의 요인들 간에는 차이가 발생할 것으로 여겨진다. 이는 많은 기업들이 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 서비스품질을 높여왔고 국내 업체들은 경쟁사의 더 나은 서비스를 벤치마킹하며 기능들을 보완해 왔기 때문이다. 가령 온라인 비즈니스 초기에는 성공의 주요 요인이 가격 경쟁력이라고 생각하였지만, 치열한 경쟁 속에서 어느 정도의 가격 평준화가 이루어지게 되고 점차 결정적인 차이는 온라인 서비스 품질에서 나타난다는 인식도 늘어나고 있다. | |
PZB의 SERVQUAL 모델은 무엇인가? | 서비스는 제품과 달리 그 품질의 정의에는 어려움이 따르나 이에 대해 PZB(1988)가 SERVQUAL을 발표하면서 표현한 특정 서비스의 우수성과 관련되어 갖는 개인의 전반적인 판단 혹은 태도라는 정의가 가장 많이 인용되고 있다. PZB의 SERVQUAL 모델(1988)은 Oliver(1980)가 제시한 “기대-성과불일치모델”을 기초로 해서 만들어진 서비스 품질은 서비스에 대한 고객의 기대와 지각된 성과 간의 차이는 전체에 근거를 두고 개발된 다양한 서비스 산업에 보편적으로 적용 가능한 일반화된 척도로 서비스품질평가 모형이다. 1988년 PZB는 그들이 1985년의 연구를 통해서 제시한 신뢰성(reliability), 유형성(tangibles), 반응성 (responsiveness), 능력(competence), 접근 가능성 (access), 예절(courtesy), 의사소통(communication), 신용도(credibility), 안전성(security), 고객이해(understanding the customer)등과 같은 10개 차원의 서비스 품질 결정요소를 나타내는 97개 항목에 대하여 반복적인 요인 분석 과정을 거쳐 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 반응성(responsiveness), 확신성 (assurance), 공감성(empathy) 등과 같은 5개 차원 22개 항목으로 구성된 서비스 품질의 측정을 SERVQUAL 모델을 제시하였다. |
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