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서비스스케이프에 대한 고객수용이 공동창조 및 공유가치와 고객만족에 미치는 영향 구조: 테마파크서비스를 중심으로
The Impact Structure on Co-Creation, Shared Value and Customer Satisfaction of Customer Acceptance for Servicescape: Focusing on Theme Park Service 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.10 no.1, 2020년, pp.97 - 107  

안연식 (가천대학교 경영대학 경영학부)

초록
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본 연구는 서비스에서 서비스스케이프에 대한 고객수용이 고객만족에 미치는 영향을 테마파크를 중심으로 실증하기 위한 것이다. 특히 서비스스케이프에 대해 고객이 인지하는 유용성 및 이용상의 편리함의 정도는 서비스에 대한 공동창조 활동과 공유 가치의 창출 과정을 거쳐서 궁극적으로는 고객만족에 영향을 미치게 된다. 이러한 구조적 영향 관계를 실증하기 위해서 서비스 경영을 수강하는 대학 학부 및 대학원 학생 총 247명을 대상으로 설문을 통해 분석한 결과, 서비스스케이프에 대한 고객의 수용이, 서비스의 공동창조 활동에 영향을 미치며 공유 가치를 창출하여 비로소 만족도 제고에 기여하게 된다. 본 연구에서 도출된 결과를 세부적으로 살펴보면 서비스스케이프에서 테마파크 직원들의 복장이나 및 상징물 등 유용성을 고려해야 하며, 시설 자체의 편의성 등이 중요하므로 서비스스케이프에 대한 지속적 관리 및 투자가 필요하다. 그리고 현장에 실시간적 정보의 표출 등으로 고객이 서비스 활용함에 불편이 없어야 하고 공유가치 창출을 통해서 고객만족도를 높일 수 있음을 밝혀주고 있다. 본 연구는 대규모의 현장이 존재하고 다수 고객의 분포가 실시간적으로 변화하는 특성을 갖는 테마파크를 중심으로 실증되었기 때문에 다른 서비스에 적용하는데 제약이 있으며, 다양한 분야에 적용하기 위해서는 많은 전문역량이 투입되고 재해석되어야 한다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to demonstrate the effect of customer acceptance of servicescape on customer satisfaction focusing in theme park service. In particular, the degree of usefulness and ease of use perceived for servicescape will ultimately have the impact on customer satisfaction through t...

주제어

#테마파크 서비스   #서비스스케이프   #공동창조   #공유가치   #고객만족  

표/그림 (8)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 고객이 서비스기업에서 접하는 서비스스케이프의 수용은 고객만족에 영향을 미치는 중요한 요인이다(Ahn, 2018). 본 연구에서는 서비스스케이프의 고객수용이 서비스 성과인 고객만족에 영향을 미치게 되는 구조적 관계를 실증하고자 한다. 이를 위해서 서비스스케이프에 대한 수용에 대해서 혁신기술이나 제품에 대한 고객수용에 널리 활용되는 TAM(Technology Acceptance Model)을 기본적으로 적용하였다.

가설 설정

  • H1. 서비스스케이프에 대해 고객이 인지하는 유용성은 서비스 공동창조 활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H2. 서비스스케이프에 대해 고객이 인지하는 이용의 편의성은 서비스 공동창조 활동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H3. 서비스스케이프에 대해 고객이 인지하는 유용성은 서비스 공유가치 수준에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H4. 서비스스케이프에 대해 고객이 인지하는 이용의 편의성은 서비스 공유가치 수준에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H5. 서비스의 공동창조 활동은 서비스 공유가치 수준에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H6 서비스의 공동창조 활동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H7. 서비스 공유가치 수준은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
테마파크 서비스를 기준으로 서비스스케이프는 고객 관점에서 독립적 활용도가 높은 방향으로 설계 및 기획되는 것이 바람직한 이유는 무엇인가? 첫째, 테마파크 서비스에서 고객 만족도는 공동창조 활동과 고객이 인지하는 서비스 공유가치에 의해 영향을 받는다, 그 크기는 공동창조 활동보다는 서비스 공유가치에 더욱 큰 영향을 받는다. 이것은 고객들이 서비스 현장에서 직원의 협조나 도움보다는 독립적인 활동에 의존하는 경향이 높다고 볼 수 있고, 자신의 기여를 통해 더 유익한 서비스를 즐기려는 경향을 보여준다고 볼 수 있다. 따라서 서비스스케이프는 고객 관점에서 독립적 활용도가 높은 방향으로 설계 및 기획되는 것이 바람직한 것으로 판단된다.
서비스스케이프란 무엇인가? 서비스가 고객에게 전달되는 접점에서 고객이 처음으로 접하는 유형재가 바로 서비스스케이프(servicescape)이다. 고객이 서비스기업에서 접하는 서비스스케이프의 수용은 고객만족에 영향을 미치는 중요한 요인이다(Ahn, 2018).
서비스스케이프의 어원은 어떻게 되는가? 서비스스케이프는 서비스(service)와 전경 또는 경관을 의미하는 스케이프(scape)의 합성어로서, 서비스 기업에서 인위적으로 만들어낸 물리적 환경으로 정의된다. 또한 서비스스케이프의 구성요소로는, 주변 요소(ambient conditions), 공간배치 및 기능성(space/function), 표지판 및 상징물(signs, symbols & artifacts) 등 3가지 세부 유형으로 분류된다(Bitner, 1992)].
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참고문헌 (21)

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