[논문]인터넷 전문은행 서비스의 만족과 이용의도에의 영향요인에 관한 연구

이은영; 바트다와

doi:10.17703/jcct.2020.6.4.627

인터넷 전문은행 서비스의 만족과 이용의도에의 영향요인에 관한 연구
A Study on The Factors Affecting Customer Satisfaction and Intention to Use of Internet-only Banking Services 원문보기

Journal of the convergence on culture technology : JCCT = 문화기술의 융합, v.6 no.4, 2020년, pp.627 - 631

이은영 (한국기술교육대학교 산업경영학부) , 바트다와 (한국기술교육대학교 대학원)

초록
AI-Helper

본 연구는 인터넷 전문 은행 서비스의 고객만족도와 이용의도에 영향을 미치는 요인들을 분석하기 위해 수행되었다. 본 연구는 이를 위해 인터넷 전문은행 서비스에 대한 선행연구를 바탕으로 인터넷 전문은행 서비스의 수용에 영향을 미치는 요인을 추출하였다. 기술수용모델을 기반으로 지각된 상대적 이점, 지각된 편리성, 지각된 유용성의 독립 변수를 설정하였고 인터넷 전문은행 서비스의 만족도과 지속이용의도를 종속변수로 하는 연구모델을 설정하였고, 이를 실증분석을 통해 검증하였다. 실증은 인터넷 전문은행 이용경험이 있는 204명의 고객들을 대상으로 설문조사를 통하여 실시하였다. 연구 결과, 지각된 상대적 이점, 지각된 편리성, 지각된 유용성은 인터넷 전문은행 서비스의 고객만족에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도는 인터넷 전문은행 서비스의 지속적인 이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 서비스개선과 고객확보를 위한 실무적 시사점을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

We examined the factors affecting user satisfaction and persistent intention of use for the Internet-only banking services. Firstly, this study extracted factors that influence the acceptance of Internet-only banking services based on previous studies. The purpose of this study is to investigate the effect of perceived relative advantage, perceived convenience, perceived usefulness as independent variables based on Technology Acceptance Model for two dependent variables ; user satisfaction and intention for continuous use for internet-only banking service. The study showed that perceived relative advantage, perceived convenience, and perceived usefulness have a significant effect on user satisfaction and intention for continuous use as a result of an empirical analysis of 204 customers of internet-only banking services. Based on the results of the study, some practical implications for customer retention are suggested.

주제어

표/그림 (3)

표 표 1. 표본의 특성 Table 1. Sample characteristics
그림 그림 1. 실증분석 결과 Figure 1. Empirical results
표 표 2. 연구모형의 구성개념과 요인분석 Table 2. Factor analysis

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이에 본 연구는 인터넷 전문은행의 활성화를 위해 인터넷전문은행 서비스에 대한 소비자들의 만족과 이용의도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증적 연구를 통해 앞으로 인터넷 전문은행의 서비스품질과 새로운 상품개발 등에 대한 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 구체적으로 기술수용모델을 기반으로 인터넷전문은행 이용자의 만족에의 영향요인은 무엇인지 규명하고, 이들 요인이 지속이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 하였다.
어떠한 요인이 고객만족과 앞으로의 지속적 서비스 이용의도에 영향을 미치는지 기술수용 요인을 이용하여 실증적으로 제시하였다. 기술수용모델에 기초하여 지각된 상대적 이점, 지각된 유용성과 지각된 편리성이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았으며 이러한 고객만족을 통해 지속적 이용의도에 미치는 영향을 규명하였다.
본 연구는 인터넷 전문은행 서비스의 이용자만족과 지속이용의도에 영향을 미치는 요인에 대해 다루고 있다. 이를 위해 관련된 선행연구를 바탕으로 지각된 상대적 이점, 지각된 편리성, 지각된 유용성과 이용자만족, 지속적 이용의도 간의 관계에 대한 연구모델을 설정하였다.
본 연구는 인터넷 전문은행의 고객만족과 이용의도에 미치는 영향요인을 고찰하고 앞으로 인터넷 전문은행과 같은 비대면 금융서비스의 시장확대와 활성화를 위한 실무적 시사점을 제공하기 위해 시작되었다. 어떠한 요인이 고객만족과 앞으로의 지속적 서비스 이용의도에 영향을 미치는지 기술수용 요인을 이용하여 실증적으로 제시하였다.
이에 본 연구는 인터넷 전문은행의 활성화를 위해 인터넷전문은행 서비스에 대한 소비자들의 만족과 이용의도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증적 연구를 통해 앞으로 인터넷 전문은행의 서비스품질과 새로운 상품개발 등에 대한 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 구체적으로 기술수용모델을 기반으로 인터넷전문은행 이용자의 만족에의 영향요인은 무엇인지 규명하고, 이들 요인이 지속이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 하였다.

가설 설정

가설 1 : 인터넷 전문은행 서비스의 지각된 상대적 이점은 이용자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
가설 2: 인터넷 전문은행 서비스의 지각된 편리성은 이용자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
가설 3: 인터넷 전문은행 서비스의 지각된 유용성은 이용자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
가설 4: 인터넷 전문은행 서비스의 이용자만족은 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다

제안 방법

본 연구에서 설정한 가설들은 구조방정식모형을 이용하여 검증하였다. 모델의 적합성 평가는 절대적합지수(absolute fit measures)를 바탕으로 하였는데, 본 연구에서는 이 가운데 Chi-square, 기초부합치(GFI: goodness-of-fit index), 조정부합치(AGFI: adjusted goodness-of-fit index), 원소간 평균차이(RMR: root mean square residuals)를 중심으로 모델의 전반적 적합도를 평가하였다. 연구모델의 분석결과 χ² = 86.
본 연구를 위한 자료수집은 인터넷 전문은행 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 응답자들이 직접 설문에 기입하도록 하는 설문조사를 실시하였다. 설문은 모두 250명을 대상으로 실시하여, 불성실한 설문 46부를 제외한 204부가 최종 분석에 이용되었다.
본 연구에서는 요인분석 후 Cronbach's Alpha 계수를 통해 신뢰도 분석을 실시하였다.
본 연구는 인터넷 전문은행의 고객만족과 이용의도에 미치는 영향요인을 고찰하고 앞으로 인터넷 전문은행과 같은 비대면 금융서비스의 시장확대와 활성화를 위한 실무적 시사점을 제공하기 위해 시작되었다. 어떠한 요인이 고객만족과 앞으로의 지속적 서비스 이용의도에 영향을 미치는지 기술수용 요인을 이용하여 실증적으로 제시하였다. 기술수용모델에 기초하여 지각된 상대적 이점, 지각된 유용성과 지각된 편리성이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았으며 이러한 고객만족을 통해 지속적 이용의도에 미치는 영향을 규명하였다.
이를 위해 관련된 선행연구를 바탕으로 지각된 상대적 이점, 지각된 편리성, 지각된 유용성과 이용자만족, 지속적 이용의도 간의 관계에 대한 연구모델을 설정하였다. 연구모델은 이들 개념간의 상호관계와 매개적 영향을 상정하였다. 이를 실제 인터넷 전문은행 서비스 이용고객을 대상으로 실증하였다.
본 연구는 인터넷 전문은행 서비스의 이용자만족과 지속이용의도에 영향을 미치는 요인에 대해 다루고 있다. 이를 위해 관련된 선행연구를 바탕으로 지각된 상대적 이점, 지각된 편리성, 지각된 유용성과 이용자만족, 지속적 이용의도 간의 관계에 대한 연구모델을 설정하였다. 연구모델은 이들 개념간의 상호관계와 매개적 영향을 상정하였다.

대상 데이터

본 연구를 위한 자료수집은 인터넷 전문은행 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 응답자들이 직접 설문에 기입하도록 하는 설문조사를 실시하였다. 설문은 모두 250명을 대상으로 실시하여, 불성실한 설문 46부를 제외한 204부가 최종 분석에 이용되었다.
1%로 비교적 균등하게 조사되었다. 연구에 사용된 표본의 일반적 특성을 살펴보면, 최종적으로 이용된 204명의 응답자의 성별은 남자 114명(55.9%), 여자 90명(44.1%)이었으며, 연령대별로는 20대 157명(76.9%), 30대 33명(16.2%), 40대 12명(5.9%), 50대 2명(1%)이었다. 응답자들의 직업은 학생이 49%, 회사원이 31.
연구모델은 이들 개념간의 상호관계와 매개적 영향을 상정하였다. 이를 실제 인터넷 전문은행 서비스 이용고객을 대상으로 실증하였다.

이론/모형

본 연구에서 설정한 가설들은 구조방정식모형을 이용하여 검증하였다. 모델의 적합성 평가는 절대적합지수(absolute fit measures)를 바탕으로 하였는데, 본 연구에서는 이 가운데 Chi-square, 기초부합치(GFI: goodness-of-fit index), 조정부합치(AGFI: adjusted goodness-of-fit index), 원소간 평균차이(RMR: root mean square residuals)를 중심으로 모델의 전반적 적합도를 평가하였다.

성능/효과

인터넷 전문은행이 제공하는 핀테크 기반 금융서비스가 기존 시중은행 서비스보다 차별화 정도가 높고, 편리하다는 것이다. 둘째, 인터넷 전문은행 이용자의 만족도는 인터넷 전문은행의 서비스에 대한 지속적 이용의도에 유의한 미치는 것으로 나타났다. 많은 선행연구들에게 보여준 것처럼 금융서비스에 대한 만족도가 지속적 이용의도에 매우 중요한 조건임을 다시 한번 확인할 수 있었다.
또한 지각된 편리성이 만족에 미치는 영향과 지각된 유용성이 고객만족에 미치는 영향도 가설대로 긍정적인 결과를 보여주었다. 또한 고객만족을 통해 지속적 이용의도에도 유의한 영향을 미치는 사실을 확인할 수 있어 모든 가설이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
7 이상의 기준을 충족시키고 있음을 보여주고 있다. 또한 구성 개념에 대한 평균분산추출(average variance extracted)값의 범위가 임계치인 0.5를 모두 넘어 그 타당성을 확인해 볼 수 있었다. 그 결과는 [표 2]에서 제시하였다.
연구모형의 가설 검증 결과, 지각된 상대적 이점이 고객만족에 미치는 영향은 긍정적으로 나타나 가설을 지지하는 것을 알 수 있다. 또한 지각된 편리성이 만족에 미치는 영향과 지각된 유용성이 고객만족에 미치는 영향도 가설대로 긍정적인 결과를 보여주었다. 또한 고객만족을 통해 지속적 이용의도에도 유의한 영향을 미치는 사실을 확인할 수 있어 모든 가설이 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
설문조사에 응답한 고객들의 남녀비율은 각각 55.9%와 44.1%로 비교적 균등하게 조사되었다. 연구에 사용된 표본의 일반적 특성을 살펴보면, 최종적으로 이용된 204명의 응답자의 성별은 남자 114명(55.
연구모델의 분석결과 χ2 = 86.192 (p=0.00, df=37)로 나타났으며, 모형의 전반적 적합도 지수는 GFI가 0.947, CFI가 0.978로 만족스러운 적합도 수준을 보여주고 있으며, SRMR 역시 0.053 으로 비교적 적합한 모형이라 평가할 수 있겠다.
연구모형의 가설 검증 결과, 지각된 상대적 이점이 고객만족에 미치는 영향은 긍정적으로 나타나 가설을 지지하는 것을 알 수 있다. 또한 지각된 편리성이 만족에 미치는 영향과 지각된 유용성이 고객만족에 미치는 영향도 가설대로 긍정적인 결과를 보여주었다.
응답자들의 금융관련 어플리케이션 활용현황을 보면 전체 응답자의 약 55%가 3개 이상의 어플리케이션을 활용하고 있는 것으로 나타나 모바일을 활용한 금융거래와 금융관련 서비스이용이 매우 활발한 것으로 나타났다. 이는 앞으로도 모바일기반의 금융서비스의 시장 확대가능성을 크게 보여주는 지표라 할 수 있겠다.
본 연구의 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷 전문 은행 이용자의 지각된 상대적 이점과 지각된 편리성, 지각된 유용성은 인터넷 전문 은행 이용자만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷 전문은행이 제공하는 핀테크 기반 금융서비스가 기존 시중은행 서비스보다 차별화 정도가 높고, 편리하다는 것이다.

후속연구

많은 선행연구들에게 보여준 것처럼 금융서비스에 대한 만족도가 지속적 이용의도에 매우 중요한 조건임을 다시 한번 확인할 수 있었다. 연구결과는 인터넷 전문은행의 활성화와 시장확대를 위한 시사점을 제공하는데, 서비스의 상대적 이점과 유용성을 확실하게 설계하고 알려서 사용 과정에서의 즐거움과 만족감을 제고하는 한편, 사용 과정에서의 기술적 복잡함을 최소화하여 소비자들이 보다 손쉽고 직관적이고 친근하게 서비스를 이용할 수 있도록 지각된 편리성을 제고하는 것이 매우 중요하다는 것을 다시 한번 되새겨야 할 것이다.

참고문헌 (11)

Dong-A Daily, 2020. 5. 1. https://www.donga.com/news/Economy/article/all/20200501/100874088/1
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상세보기
L. G. Schiffman and L. L. Kanuk, Consumer Behavior, Prentice Hall, 1991.
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상세보기
Sukhwan Kim and Dongkyu Park, "A Study on the Factors Affecting Customer Adoption of Internet-only Bank," Industrial Economic Review, Vol. 30, No. 2, pp. 589-622, 2017.
Yoonjoo Park and Yoowha Choe, "The Factors Affecting Acceptance of Mobile App Service :Using Extending UTAUT for Real Estate Service,", The Journal of the Convergence on Culture Technology, Vol. 6, No. 3, pp. 327-334, 2020.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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