[논문]지역화폐 앱 사용자 리뷰 분석을 통한 마케팅 전략 수립 - '동백전'과 '인천e음'을 중심으로

이새미; 이태원

doi:10.5392/jkca.2021.21.04.111

지역화폐 앱 사용자 리뷰 분석을 통한 마케팅 전략 수립 - '동백전'과 '인천e음'을 중심으로
Establish Marketing Strategy Using Analysis of Local Currency App User Reviews -Focused on 'Dongbackjeon' and 'Incheoneum' 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.4, 2021년, pp.111 - 122

이새미 (부산대학교 경영학과 디지털금융 BK21 사업단) , 이태원 (부산대학교 경영학과 디지털금융 BK21 사업단)

초록
AI-Helper

본 연구는 우리나라 대표적인 지역화폐인 동백전과 인천e음 앱 사용자 리뷰를 분석하여 지역화폐 사용자의 긍정/부정 요인을 파악하고, 이를 바탕으로 마케팅 전략을 수립하였다. 앱 사용자 리뷰를 별점을 기준으로 하여 긍정과 부정으로 분류하고 각각 워드클라우드, 토픽모델링, 소셜 네트워크 분석을 수행하였다. 그 결과, 동백전과 인천e음 부정 리뷰에서는 공통적으로 앱 사용과 카드 발급에 대한 불만이 주로 나타났으며, 긍정 리뷰에서는 '캐시백'에 대한 만족감과 함께 '지역경제'와 '소상공인'과 같은 키워드의 출현으로 지역화폐 사용자들은 자신의 소비가 지역경제 활성화에 도움이 된다고 인식하여 지역화폐를 사용하는 데 있어 만족감을 느끼는 것으로 나타났다. 본 연구의 분석결과로 파악된 만족/불만족 요인을 기반으로 개선해야 할 점과 더욱 강화해야 할 점을 파악하고, 이에 적절한 마케팅 전략을 도출하였다. 본 연구에서 활용한 텍스트 마이닝 방법과 연구 결과는 실질적으로 지역화폐 담당 공무원들과 마케터들에게 지역화폐에 대한 유의미한 정보를 제공해 줄 수 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study analyzed user reviews of Dongbaekjeon and Incheoneum app, which are representative local currencies in Korea, to identify the positive/negative factors of local currency users, and established a marketing strategy based on this. App user reviews were classified into positive and negative based on the star rating, and word cloud, topic modeling, and social network analysis were performed, respectively. As a result, in the negative reviews of Dongbaekjeon and Incheoneum, dissatisfaction with app use and card issuance appeared in common. In positive reviews, keywords such as 'local economy' and 'small business owners' along with satisfaction with 'cashback' appeared. It means that local currency users perceived that their consumption support local economy, and they felt satisfaction in using local currency. Based on the satisfaction/dissatisfaction factors identified as a result of the analysis of this study, we identified what needs to be improved and to be strengthened, and appropriate marketing strategies were established. The text mining method used in this study and research results can provide meaningful information about local currencies to public officials and marketers in charge of local currencies.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구에서는 인천광역시 지역 화폐 인천e음과 동백전을 대상으로 앱 사용자들이 작성한 리뷰를 분석하여 지역 화폐의 만족/불만족 사항을 살펴보고 효과적인 마케팅 방안에 관한 의견을 제시하고자 한다.
본 연구는 각 지자체에서 운영하고 있는 지역 화폐 앱에 대한 고객 리뷰를 분석하여 고객의 만족도를 알아보고 이를 통해 효과적인 마케팅 방안을 도출하고자 하였다. 이를 위해 먼저 부산지역의 「동백전」과 인천지역의 「인천e음」 지역 화폐 사용에 대한 사용자 리뷰를 수집하였다.
이러한 지역 화폐의 확산에도 불구하고 현재 지역화폐에 관련된 연구의 수가 적고, 사용자 대상의 만족감에 대한 연구도 거의 없는 실정이다. 이에 본 연구에서는 기존의 지역 화폐 연구와는 달리 지역 화폐 앱 사용자 리뷰를 분석하여 긍정, 부정 요인을 파악하고자 하였다.

제안 방법

이를 위해 먼저 부산지역의 「동백전」과 인천지역의 「인천e음」 지역 화폐 사용에 대한 사용자 리뷰를 수집하였다. 다양한 사용자의 실제 사용 경험에 대한 정보를 파악할 수 있는 모바일 앱 리뷰를 분석하였다. 동백전과 인천e음에서 수집된 데이터는 [표 1]과 같다.
수집된 데이터에는 불필요한 단어, 숫자, 특수기호 등의 정보력이 낮은 키워드들이 과반수로 등장하기 때문에 불용어를 제거하여 본 연구에 필요한 정보만을 담고 있는 키워드를 추출하였다. 먼저, 긍정 리뷰(4점과 5점)과 부정 리뷰(1점과 2점)로 분류하여 각 키워드 분석을 시행하였다. 첫째, 키워드에 대한 빈도 분석을 시행하여 키워드별 빈도값을 산출하고, 유사 키워드와 빈도값에 따른 데이터 정제(data cleaning) 작업을 하였다.
본 연구에서는 별점 1점과 2점은 부정적 리뷰, 4점과 5점은 긍정적 리뷰로 분류하고 중간 점수인 3점에 해당하는 리뷰는 긍정과 부정에 속하지 않는 중립적 리뷰로 판단하여 분석에서 제외하였다. 모든 리뷰 데이터를 문서화하여 전처리 과정을 거친 후 인천e음과 동백전 데이터베이스를 각각 구축하여 저장하였다. 다음으로 R 4.
본 연구의 프로세스는 [그림 1]과 같으며, 데이터 수집을 시작으로 전처리, 특성 추출, 토픽 분석과 시각화 순서로 구성된다.

대상 데이터

본 연구는 각 지자체에서 운영하고 있는 지역 화폐 앱에 대한 고객 리뷰를 분석하여 고객의 만족도를 알아보고 이를 통해 효과적인 마케팅 방안을 도출하고자 하였다. 이를 위해 먼저 부산지역의 「동백전」과 인천지역의 「인천e음」 지역 화폐 사용에 대한 사용자 리뷰를 수집하였다. 다양한 사용자의 실제 사용 경험에 대한 정보를 파악할 수 있는 모바일 앱 리뷰를 분석하였다.

데이터처리

첫째, 키워드에 대한 빈도 분석을 시행하여 키워드별 빈도값을 산출하고, 유사 키워드와 빈도값에 따른 데이터 정제(data cleaning) 작업을 하였다. 둘째, 추출된 키워드에 대한 TF-IDF 값을 산출하였다. 수집된 리뷰들을 각각 문서화하여 TF-IDF 기법을 적용하였다.
먼저, 긍정 리뷰(4점과 5점)과 부정 리뷰(1점과 2점)로 분류하여 각 키워드 분석을 시행하였다. 첫째, 키워드에 대한 빈도 분석을 시행하여 키워드별 빈도값을 산출하고, 유사 키워드와 빈도값에 따른 데이터 정제(data cleaning) 작업을 하였다. 둘째, 추출된 키워드에 대한 TF-IDF 값을 산출하였다.

이론/모형

둘째, 추출된 키워드에 대한 TF-IDF 값을 산출하였다. 수집된 리뷰들을 각각 문서화하여 TF-IDF 기법을 적용하였다. 최종적으로 본 연구에서 사용된 키워드는 빈도 값과 TF-IDF 값을 이용하여 선정하였다.
최종적으로 본 연구에서 사용된 키워드는 빈도 값과 TF-IDF 값을 이용하여 선정하였다. 이를 통해 시각화 분석기법으로 가장 많이 알려진 워드 클라우드로 결과를 도출하였다.
수집된 리뷰들을 각각 문서화하여 TF-IDF 기법을 적용하였다. 최종적으로 본 연구에서 사용된 키워드는 빈도 값과 TF-IDF 값을 이용하여 선정하였다. 이를 통해 시각화 분석기법으로 가장 많이 알려진 워드 클라우드로 결과를 도출하였다.

성능/효과

넷째, 인천e음 리뷰의 결과를 바탕으로 공공 배달, 교통카드 기능과 같은 연계 서비스에 대한 홍보를 강화하여 기존 사용자들이 이러한 다양한 서비스를 쉽게 사용할 수 있도록 하고 이를 통해 지역 화폐의 사용 분야를 점차 넓혀 지역 화폐 활용도를 지속적으로 증가시켜 나아가야 한다.
따라서 마케터들과 관련 지자체 공무원들은 사람들이 자신의 소비가 지역사회에 도움이 된다고 생각하는 ‘착한 소비’로 인식 할 수 있도록 마케팅 전략을 개발하여 지역 화폐 사용을 촉진시켜야 한다.
반면 분석 결과에서 나타나듯이 인천e음카드는 이러한 모바일 간편결제 서비스와 연동되지 않아 사용자가 실물카드를 항상 소지해야 하는 등의 불편함을 느끼고 있음을 알 수 있다. 따라서, 서비스 공급자는 결제방식을 개선하여 지역 화폐 사용자 편의성을 증대할 수 있도록 하여야 한다. 또한, 마케터들은 현재 간편결제 서비스가 사용이 가능한 동백전과 같은 지역 화폐에 대해서는 미가입자들이 쉽게 동백전 카드를 발급하여 간편결제 서비스를 통해 지역화폐를 사용할 수 있도록 적극 홍보하여 사용자 수를 꾸준히 늘려 나아가야 할 것이다.
동백전은 삼성페이와 LG페이를 포함한 모바일 간편결제 서비스를 지원하고 있다. 반면 분석 결과에서 나타나듯이 인천e음카드는 이러한 모바일 간편결제 서비스와 연동되지 않아 사용자가 실물카드를 항상 소지해야 하는 등의 불편함을 느끼고 있음을 알 수 있다. 따라서, 서비스 공급자는 결제방식을 개선하여 지역 화폐 사용자 편의성을 증대할 수 있도록 하여야 한다.
본 연구는 연구자에 의해 구조화된 설문방식이 아닌 지역 화폐 앱 사용자 리뷰를 분석하여 실제 사용자가 직접 작성한 앱에 대한 평가 내용을 분석하였다는 점에서 의의를 가진다. 기존의 지역 화폐에 관한 연구는 지역화 폐의 현황과 사례를 분석하여 정책적 과제를 제시하고 있는데 반해 실사용자들의 리뷰를 분석하였다는 차별점을 가지고 있다.
이러한 시대적·사회적 흐름에 힘입어 본 연구에서 알아본 동백전과 인천e음 지역화폐도 시민들의 사용이 매년 증가하고 있으며 지역경제 활성화라는 측면에서 각 지자체에서도 사용을 장려하고 있다.
현실에 맞는 지속가능한 정책적 대안 수립도 필요하다. 이를 통해 지역 화폐를 처음 사용하기 시작한 신규고객이 충성고객이 되어 지속적인 지역화폐사용을 장려하고 보급률을 증가시킬 수 있도록 하여야 한다.
연구 결과를 바탕으로 동백전과 인천e음에 대한 개선 사항 및 마케팅 방향은 다음과 같다. 첫째, 본 연구 결과에서 나타나듯이 캐시백에 대한 만족이 지역 화폐를 사용하는 가장 큰 이유인 것으로 보아 마케터들은 캐시백에 대한 홍보를 더욱 강화하고 지자체에서는 캐시백 서비스를 꾸준히 제공할 수 있도록 예산 확보에 힘써야 한다. 그러나 이러한 캐시백 비용이 지자체에 부담이 될 수 있고, 한시적 캐시백 서비스는 지속가능한 전략이 아닐 수 있다.
현재 인천e음과 동백전 홈페이지에서 해당 지역 화폐에 대한 홍보를 하고 있으나 실사용자들의 불편사항이나 개선점 등의 의견을 제시할 수 있는 공간이 없어 본 연구에서 수집한 앱 스토어 리뷰에 여러 가지 불만 사항을 나타내고 있다. 그러므로 사용자들의 의견을 수렴할 수 있는 사용자 게시판 등의 운영을 통해 지역화폐가 더욱 활성화될 수 있도록 하고, 이는 사용자들의 홈페이지 방문 횟수를 높여 홈페이지를 통한 마케팅 효과로도 이어질 수 있을 것이다.

후속연구

그러므로 사용자들의 의견을 수렴할 수 있는 사용자 게시판 등의 운영을 통해 지역화폐가 더욱 활성화될 수 있도록 하고, 이는 사용자들의 홈페이지 방문 횟수를 높여 홈페이지를 통한 마케팅 효과로도 이어질 수 있을 것이다.
둘째, 본 연구에서는 인천광역시와 부산광역시의 지역 화폐를 살펴보았으나 향후 연구에서는 전국 지역화폐로 범위를 확대하여 다양한 의견을 분석해 볼 필요가 있다.
둘째, 캐시백에 대한 의견 다음으로 지역경제에 관한 토픽이 동백전과 인천e음 모두에서 존재하는 것으로 보아 지역 화폐 사용이 내가 거주하는 지역의 소상공인들에게 도움이 될 수 있다는 메시지를 사용자들에게 전략적으로 강조하여 전달할 필요가 있다. 따라서 마케터들과 관련 지자체 공무원들은 사람들이 자신의 소비가 지역사회에 도움이 된다고 생각하는 ‘착한 소비’로 인식 할 수 있도록 마케팅 전략을 개발하여 지역 화폐 사용을 촉진시켜야 한다.
이러한 연구 결과를 바탕으로 실사용자들의 의견을 반영하여 지역 화폐 관련 효과적인 마케팅 전략을 개발 및 수립할 수 있다. 또한, 각 지자체 지역 화폐 담당 공무원 및 정책입안자들은 본 연구의 분석 방법 및 결과의 활용으로 서비스 정책 수립 및 개선에 참고할 수 있다.
따라서, 서비스 공급자는 결제방식을 개선하여 지역 화폐 사용자 편의성을 증대할 수 있도록 하여야 한다. 또한, 마케터들은 현재 간편결제 서비스가 사용이 가능한 동백전과 같은 지역 화폐에 대해서는 미가입자들이 쉽게 동백전 카드를 발급하여 간편결제 서비스를 통해 지역화폐를 사용할 수 있도록 적극 홍보하여 사용자 수를 꾸준히 늘려 나아가야 할 것이다.
본 연구의 한계점으로는 첫째, 별점 1점과 2점을 부정, 4점과 5점을 긍정으로 분류하였으나 토픽모델링 결과에서 보듯이 사용자들이 리뷰를 작성할 때 상반된 내용을 추가하여 함께 작성하는 경향이 있어 정확한 긍정 /부정 분류를 위한 감성 분석을 통해 분류기준을 재설정하여 분석한다면 더욱 정확한 만족/불만족 내용을 파악 할 수 있을 것이라 생각된다.
셋째, 본 연구는 지역 화폐 앱 사용자가 작성한 리뷰를 분석하였는데 향후 연구에서는 지역 화폐 가맹점주를 대상으로 실증조사를 실시하여 가맹점에 대한 지자체의 지역 화폐 불편 개선과 마케팅 전략 수립에 대한 방향도 살펴볼 필요가 있을 것이다.
셋째, 최신 결제 트렌드를 반영하여 모바일 간편결제 서비스를 지속적으로 확대하여 급변하는 소비자의 니즈를 충족시켜줄 수 있는 서비스의 제공이 필요하다. 동백전은 삼성페이와 LG페이를 포함한 모바일 간편결제 서비스를 지원하고 있다.
기존의 지역 화폐에 관한 연구는 지역화 폐의 현황과 사례를 분석하여 정책적 과제를 제시하고 있는데 반해 실사용자들의 리뷰를 분석하였다는 차별점을 가지고 있다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 실사용자들의 의견을 반영하여 지역 화폐 관련 효과적인 마케팅 전략을 개발 및 수립할 수 있다. 또한, 각 지자체 지역 화폐 담당 공무원 및 정책입안자들은 본 연구의 분석 방법 및 결과의 활용으로 서비스 정책 수립 및 개선에 참고할 수 있다.
그러나 이러한 캐시백 비용이 지자체에 부담이 될 수 있고, 한시적 캐시백 서비스는 지속가능한 전략이 아닐 수 있다. 현실에 맞는 지속가능한 정책적 대안 수립도 필요하다. 이를 통해 지역 화폐를 처음 사용하기 시작한 신규고객이 충성고객이 되어 지속적인 지역화폐사용을 장려하고 보급률을 증가시킬 수 있도록 하여야 한다.

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표제어: PCR

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용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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