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공연예술 서비스 실패에 따른 고객감정반응이 소비자 불평행동에 미치는 영향
The Influence of Customer Emotional Response by Failure of Performing Arts Service on Consumer Complaint Behavior 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.5, 2021년, pp.182 - 199  

권혁인 (중앙대학교 경영경제대학) ,  이지은 (중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과) ,  백보현 (중앙대학교 일반대학원 문화예술경영학과)

초록
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본 연구는 공연예술의 서비스의 부정적 측면에 주목하여 연구를 설계하였다. 공연예술에 관심이 증가하면서 공연예술분야에서도 서비스에 대한 다양한 연구가 진행되고 있다. 그러나 현재 공연예술서비스의 긍정적인 측면에 대한 연구는 꾸준히 증가하고 있지만, 부정적인 측면의 연구는 부족하다. 본 연구에서는 기존 연구의 한계점을 보완하고 실증연구를 위해 Stimulus-Organism-Response (S-O-R) 모형을 적용하여 연구를 진행하였다. 자극 변수인 공연예술서비스 실패가 유기체인 부정적 감정을 매개로 불평행동반응에 미치는 영향을 검증하였다. 분석 결과, 공연예술서비스 실패 요인 중 공연작품과 인적 서비스가 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 부정적 감정을 매개로 공적 불평행동과 사적 불평행동에 미치는 영향을 확인하였다. 마지막으로, 본 연구는 공연예술의 서비스 실패 요인을 변수화하여 소비자를 분석하였다는데 학문적 의의가 있을 것이다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

This study was designed by paying attention to the negative aspects of the performing arts service. As interest in performing arts increases, various studies on services are being conducted in the performing arts field as well. However, although research on the positive side of performing arts servi...

주제어

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AI 본문요약
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문제 정의

  • 공연예술 생태계 활성화와 관객유지를 위해서는 소비자에 대한 분석을 통해 소비자가 지각하는 불만족을 파악하여 고객 이탈을 최소화할 수 있도록 마케팅 전략이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 공연예술을 서비스로 정의하고 공연예술서비스를 제공 받는 소비자가 어떤 요인으로 인해 불만을 느끼는지에 대해 확인하여 서비스 실패 요인을 파악하고자 한다.
  • 본 연구는 공연예술서비스에 대해 소비자가지 각하는 부정적 요인에 대해 주목하여 공연예술서비스 실패를 경험한 후 행동 의도를 분석하는데 목적이 있다. 공 연관람 이후 어떤 서비스 품질이 소비자의 감정반응을 매개로 불평 행동에 미치는 영향을 확인하였다.

가설 설정

  • H1 : 공연작품 실패는 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H2 : 인적 서비스 실패는 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H3 : 공연 시간 실패는 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H4 : 가격 실패는 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H5 : 공연장 좌석 실패는 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H6 : 공연장 편리성 실패는 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H7 : 부정적 감정은 공적 행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H8 : 부정적 감정은 사적 행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • 이와 같이 서비스 실패는 공연예술서비스의 모든 서비스 품질에서 일어날 수 있는 가능성을 가지고 있기 때문에 서비스 실패 변수인 공연작품 실패, 인적 서비스 실패, 공연 시간 실패, 가격실패, 공연장 좌석 실패, 공연장 편리성 실패 등은 부정적 감정에 영향을 미칠 것이라 가정하였다. 따라서 본 연구는 아래와 같이 공연예술서비스 실패의 요인이 부정적 감정에 정의 영향을 미칠 것이라 가정하여 가설을 설정하였다.
  • 이와 같이 서비스 실패는 공연예술서비스의 모든 서비스 품질에서 일어날 수 있는 가능성을 가지고 있기 때문에 서비스 실패 변수인 공연작품 실패, 인적 서비스 실패, 공연 시간 실패, 가격실패, 공연장 좌석 실패, 공연장 편리성 실패 등은 부정적 감정에 영향을 미칠 것이라 가정하였다. 따라서 본 연구는 아래와 같이 공연예술서비스 실패의 요인이 부정적 감정에 정의 영향을 미칠 것이라 가정하여 가설을 설정하였다.
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  97. 박다인, 김대진, "뮤지컬 반복관람자들의 소비가치에 따른 만족도 향상 방안 연구: 혜택에 대한 조절효과를 중심으로," 경영교육연구, 제31권, 제4호, pp.165-189, 2016. 

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