[논문]쇼핑동기요인이 고객만족에 미치는 영향: 반려동물 온라인 쇼핑몰을 중심으로

원종훈; 이주헌

doi:10.5392/jkca.2021.21.08.466

쇼핑동기요인이 고객만족에 미치는 영향: 반려동물 온라인 쇼핑몰을 중심으로
Effects of Shopping Motivation Factors on Customer Satisfaction: Focusing on the Companion Animal Online Shopping Mall 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.21 no.8, 2021년, pp.466 - 477

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 국내 최초로 반려동물 온라인 쇼핑몰 고객의 쇼핑동기요인들의 고객만족에 대한 영향을 국내 최초로 살펴보고 고객들이 양육하는 반려동물 수가 쇼핑동기요인들의 고객만족에 대한 영향력을 조절하는 효과에 대해 분석하는 것이다. 반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인은 요인분석결과 편의적, 경제적, 쾌락적, 제품특성적, 정보지식적 쇼핑동기의 5개 요인으로 구분되었다. 다중회귀분석을 통해 반려동물 온라인 쇼핑몰 고객의 편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑동기는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위계적 회귀분석결과 지식정보적 쇼핑동기와 고객만족 간의 관계에서 반려동물 수의 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is, for the first time in Korea, to examine the effects of companion animal online shopping motivation factors on customer satisfaction. In addition, we analyzed the moderating effect of the number of companion animals raised. The factor analysis of survey data yields the following five dimensions: convenience, economic, hedonistic, product characteristics, and information-knowledge shopping motivation. Multiple regression analysis shows that both convenience shopping motivation and information-knowledge shopping motivation have significant positive (+) effects on customer satisfaction. As a result of hierarchical regression analysis, it was found that there is a moderating effect of the number of companion animals raised on the relationship between information-knowledge and customer satisfaction.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

본 연구에서는 최종적으로 쾌락적, 제품특성적, 정보지식적, 경제적, 편의적 쇼핑동기의 5개를 반려동물 온라인 쇼핑몰 쇼핑 동기 요인으로 도출하고 이들 요인들의 고객 만족에 대한 영향을 반려동물 온라인 쇼핑경험이 있는 고객들을 대상으로 설문 연구하였다. 또, 추가적으로 고객들이 양육하는 반려동물 수가 쇼핑동기요인들의 고객 만족에 대한 영향력을 조절하는 효과가 있는지 분석하였다. 조절분석을 통해 양육 반려동물 수의 차이에 따라 고객들의 온라인 쇼핑동기의 차이가 발생하는가를 확인하는 것이 조절효과 분석의 목적이라고 할 수 있다.
본 연구에서는 국내 최초로 반려동물 온라인 쇼핑몰고객들의 쇼핑동기요인들을 규명하고자 했고 이들의 고객 만족에 대한 영향을 검증하였다. 또, 양육 반려동물 수의 고객만족에 대한 영향과 아울러 쇼핑 동기 요인들과 고객만족 간의 관계에서 반려동물 수의 조절 효과를 검증하였다.
본 연구에서는 다른 산업 및 고객을 대상으로 한 선행연구를 참조하여 반려동물 온라인 쇼핑몰 쇼핑 동기 요인을 구성하고 이들의 고객만족에 대한 영향을 반려동물 온라인 쇼핑경험이 있는 온라인 쇼핑몰 방문고객을 대상으로 설문을 하고 실증분석하였다. 본 연구에서는 최종적으로 쾌락적, 제품특성적, 정보지식적, 경제적, 편의적 쇼핑동기의 5개를 반려동물 온라인 쇼핑몰 쇼핑 동기 요인으로 도출하고 이들 요인들의 고객 만족에 대한 영향을 반려동물 온라인 쇼핑경험이 있는 고객들을 대상으로 설문 연구하였다.
본 연구에서는 다른 산업 및 고객을 대상으로 한 선행연구를 참조하여 반려동물 온라인 쇼핑몰 쇼핑 동기 요인을 구성하고 이들의 고객만족에 대한 영향을 반려동물 온라인 쇼핑경험이 있는 온라인 쇼핑몰 방문고객을 대상으로 설문을 하고 실증분석하였다. 본 연구에서는 최종적으로 쾌락적, 제품특성적, 정보지식적, 경제적, 편의적 쇼핑동기의 5개를 반려동물 온라인 쇼핑몰 쇼핑 동기 요인으로 도출하고 이들 요인들의 고객 만족에 대한 영향을 반려동물 온라인 쇼핑경험이 있는 고객들을 대상으로 설문 연구하였다. 또, 추가적으로 고객들이 양육하는 반려동물 수가 쇼핑동기요인들의 고객 만족에 대한 영향력을 조절하는 효과가 있는지 분석하였다.
급속한 경제성장과 아울러 고령화, 출산율 감소 등 의사회구조 변화에 따라 반려동물에 대한 관심이 높아지고 반려동물 관련 산업이 급속히 성장하고 있다. 본 연구의 목적은 반려동물 쇼핑몰 고객의 쇼핑 동기 요인들의 고객만족에 대한 영향을 살펴보고 고객들이 양육하는 반려동물 수가 쇼핑동기요인들의 고객만족에 대한영향력을 조절하는 효과가 있는지 분석하는 것이다. 본연구는 반려동물을 양육하면서 반려동물 온라인 쇼핑몰을 방문하고 반려동물관련 제품을 구매한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 목적은 반려동물 온라인 쇼핑 동기 요인들의 고객만족에 대한 영향을 살펴보는 것이다. 또, 추가적으로 반려동물 온라인 쇼핑동기요인들과 고객 만족 간의 관계에서 반려동물 수의 조절효과를 검증하고자 한다.
또, 추가적으로 고객들이 양육하는 반려동물 수가 쇼핑동기요인들의 고객 만족에 대한 영향력을 조절하는 효과가 있는지 분석하였다. 조절분석을 통해 양육 반려동물 수의 차이에 따라 고객들의 온라인 쇼핑동기의 차이가 발생하는가를 확인하는 것이 조절효과 분석의 목적이라고 할 수 있다.

가설 설정

가설 1: 반려동물 쇼핑몰 고객들의 편의적 쇼핑 동기가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
가설 2: 반려동물 쇼핑몰 고객의 경제적 쇼핑 동기가 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
가설 3: 반려동물 쇼핑몰 고객의 쾌락적 쇼핑 동기가 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
가설 4: 반려동물 쇼핑몰 고객의 제품특성적 쇼핑 동기가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
가설 5: 반려동물 쇼핑몰 고객의 정보지식적 쇼핑 동기가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.
가설 6: 반려동물 쇼핑몰 고객의 반려동물 숫자는 고객 만족에 유의한 부(-)의 영향을 줄 것이다.
가설 7-1: 반려동물 쇼핑몰 고객의 편의적 쇼핑 동기와 고객만족 간의 관계에서 양육 반려동물 수의 조절 효과가 존재할 것이다.
가설 7-2: 반려동물 쇼핑몰 고객의 정보지식적 쇼핑 동기와 고객만족 간의 관계에서 양육 반려동물 수의 조절 효과가 존재할 것이다.
가설 7: 반려동물 쇼핑몰 고객의 쇼핑동기들과 고객 만족 간의 관계에서 양육 반려동물 수의 조절효과가 존재할 것이다.

제안 방법

본 연구의 목적은 반려동물 쇼핑몰 고객의 쇼핑 동기 요인들의 고객만족에 대한 영향을 살펴보고 고객들이 양육하는 반려동물 수가 쇼핑동기요인들의 고객만족에 대한영향력을 조절하는 효과가 있는지 분석하는 것이다. 본연구는 반려동물을 양육하면서 반려동물 온라인 쇼핑몰을 방문하고 반려동물관련 제품을 구매한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구는 다음과 같은 이유로 한계점이 지적될 수 있다. 첫째, 특정 반려동물 온라인 쇼핑몰을 방문하는 고객들을 중심으로 온라인 설문조사가 진행되었다. 설문대상의 대표성에 문제를 제기할 수 있는 한계가 있다.
또, 추가적으로 반려동물 온라인 쇼핑동기요인들과 고객 만족 간의 관계에서 반려동물 수의 조절효과를 검증하고자 한다. 탐색적 요인분석을 통해 5개 반려동물 온라인 쇼핑요인들인 쾌락적, 경제적, 제품특성적, 편의적, 정보 지식적 요인이 도출되었고 이들의 고객만족에 대한 영향들과 반려동물 수의 조절효과와 관련된 가설들을 포함하여 총 8개 가설이 설정되었다.

데이터처리

가설검증에 앞서 요인들 간 관련성에 대해 살펴보기 위해 피어슨 상관관계를 분석하였고 결과가 [표 2] 에제시되었다. 결과를 살펴보면 고객만족은 정보 지식적 쇼핑 동기, 제품특성적 쇼핑동기, 편의적 쇼핑동기와는 1% 수준에서 유의한 정(+)의 상관관계가 있고 상관계수가 상대적으로 높은 것으로 나타났지만 쾌락적 쇼핑 동기, 경제적 쇼핑동기와는 5% 수준에서 유의한 정(+) 의 상관관계가 있고 상관계수가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
다음으로 유의성이 검증된 편의적 쇼핑동기와 고객 만족 그리고 정보지식적 쇼핑동기와 고객만족 간의 관계에서 양육 반려동물 수의 조절효과를 위계적 회귀분석을 통해 검증하였다. 양육 반려동물 수는 고객만족에유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인은 탐색적 요인분석 결과 편의적, 경제적, 쾌락적, 제품특성적, 정보 지식적 쇼핑동기의 19개 문항으로 측정된 5개 요인으로 구분되었다. 다중회귀분석을 통해 반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인들의 고객만족의 영향력을 검증하였다. 편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑 동기는 고객 만족에 1%수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 가설 1에서 가설5를 검증하기 위해 고객 만족을 종속변수로 두고 쇼핑동기요인들인 쾌락적, 경제적, 제품특성적, 편의적, 정보지식적 요인과 통제변수를 함께 포함하여 다중회귀분석을 실시하였고 결과는 [표 3]에 제시하였다. 다중회귀분석모형의 적합도를 나타내는 F값은 5.
따라서, 탐색적 요인분석을 통해 독립변수의 잠재변수를 파악하고자 하였다. 주요인 분석과 베리맥스 회전을 통해 탐색적 요인분석을 수행하였고 Kaiser 규칙인 고유값 1보다 큰 요인들이 추출되었고 이에 대한 결과를 [표 1]에 나타내었다.

성능/효과

가설검증에 앞서 요인들 간 관련성에 대해 살펴보기 위해 피어슨 상관관계를 분석하였고 결과가 [표 2] 에제시되었다. 결과를 살펴보면 고객만족은 정보 지식적 쇼핑 동기, 제품특성적 쇼핑동기, 편의적 쇼핑동기와는 1% 수준에서 유의한 정(+)의 상관관계가 있고 상관계수가 상대적으로 높은 것으로 나타났지만 쾌락적 쇼핑 동기, 경제적 쇼핑동기와는 5% 수준에서 유의한 정(+) 의 상관관계가 있고 상관계수가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 5개 쇼핑동기들 간에는 모두 1% 수준에서 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고 모든 상관계수가 쾌락적 쇼핑동기와 고객만족 혹은 경제적 쇼핑동기와 고객만족 간의 상관계수들보다는 큰 것으로 나타났다.
첫째, 반려동물 쇼핑몰 고객들의 고객만족을 향상시키기 위해서 고객의 편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑동기를 만족시켜주는 것이 중요하다. 둘째, 많은 수의 반려동물을 양육하는 고객의 만족도 향상을 위해서는 정보 지식적 쇼핑 동기를 채워주는 것이 훨씬 중요하다.
본 연구에서는 국내 최초로 반려동물 온라인 쇼핑몰고객들의 쇼핑동기요인들을 규명하고자 했고 이들의 고객 만족에 대한 영향을 검증하였다. 또, 양육 반려동물 수의 고객만족에 대한 영향과 아울러 쇼핑 동기 요인들과 고객만족 간의 관계에서 반려동물 수의 조절 효과를 검증하였다. 따라서, 본 연구가 학문적으로 다음과 같은 긍정적 영향을 줄 것으로 생각한다.
반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인은 탐색적 요인분석 결과 편의적, 경제적, 쾌락적, 제품특성적, 정보 지식적 쇼핑동기의 19개 문항으로 측정된 5개 요인으로 구분되었다. 다중회귀분석을 통해 반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인들의 고객만족의 영향력을 검증하였다.
편의적 쇼핑동기와 고객만족 간의 관계에서 반려동물 수의 조절효과는 나타나지 않았던 반면 정보지식적 쇼핑 동기와 고객만족 간의 관계에서 반려동물의 조절 효과는 있는 것으로 나타났다. 반려동물을 적게 양육하는 고객에 비해 많은 수의 반려동물을 양육하는 고객의 만족도는 이들의 정보지식적 쇼핑동기를 채워주는 것에 민감히 반응하는 것으로 나타났다. 이 결과는 다음과 같이 해석될 수 있다.
다음으로 유의성이 검증된 편의적 쇼핑동기와 고객 만족 그리고 정보지식적 쇼핑동기와 고객만족 간의 관계에서 양육 반려동물 수의 조절효과를 위계적 회귀분석을 통해 검증하였다. 양육 반려동물 수는 고객만족에유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 반려동물 온라인 쇼핑몰이 고품질, 고가의 수입제품을 찾는 고객위주로 구성되어 있기 때문으로 해석된다.
추가적으로 투입된 통제변수 연령, 교육 수준, 소득수준은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이 결과는 반려동물 인터넷 쇼핑몰의 고객만족을 이끌어내기 위해서는 무엇보다도 편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑동기를 만족시켜주는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다.
본 연구의 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 반려동물 쇼핑몰 고객들의 고객만족을 향상시키기 위해서 고객의 편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑동기를 만족시켜주는 것이 중요하다. 둘째, 많은 수의 반려동물을 양육하는 고객의 만족도 향상을 위해서는 정보 지식적 쇼핑 동기를 채워주는 것이 훨씬 중요하다.
편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑 동기는 고객 만족에 1%수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가적으로 투입된 통제변수 연령, 교육 수준, 소득수준은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이 결과는 반려동물 인터넷 쇼핑몰의 고객만족을 이끌어내기 위해서는 무엇보다도 편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑동기를 만족시켜주는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다.
이것은 반려동물 온라인 쇼핑몰이 고품질, 고가의 수입제품을 찾는 고객위주로 구성되어 있기 때문으로 해석된다. 편의적 쇼핑동기와 고객만족 간의 관계에서 반려동물 수의 조절효과는 나타나지 않았던 반면 정보지식적 쇼핑 동기와 고객만족 간의 관계에서 반려동물의 조절 효과는 있는 것으로 나타났다. 반려동물을 적게 양육하는 고객에 비해 많은 수의 반려동물을 양육하는 고객의 만족도는 이들의 정보지식적 쇼핑동기를 채워주는 것에 민감히 반응하는 것으로 나타났다.
다중회귀분석을 통해 반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인들의 고객만족의 영향력을 검증하였다. 편의적 쇼핑동기와 정보지식적 쇼핑 동기는 고객 만족에 1%수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가적으로 투입된 통제변수 연령, 교육 수준, 소득수준은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
고객만족을 이끌어내는 쇼핑 동기들 중 편의적 쇼핑동기는 양육 반려동물 수에 따라 큰 차이 없이 비슷하다고 할 수 있다. 하지만, 고객만족을이끌어내는 쇼핑동기들 중 정보지식적 쇼핑동기의 경우 양육 반려동물 수에 따라 고객만족에 미치는 영향이 크게 차이가 난다는 것을 알 수 있다. 양육 반려동물 수가 많은 고객의 경우 고객만족을 위해서 정보지식적 쇼핑 동기를 채워주는 것이 필요하다고 할 수 있다.

후속연구

셋째, 규모, 구매상품, 쇼핑스타일 등 다양한 변수에 따라 반려동물 온라인 쇼핑몰 고객들의 성향과 쇼핑 동기 요인들이 다를 수 있지만 본 연구에서는 이를 조사하지 않거나 충분한 설문데이터를 확보하지 못해 다양한 반려동물 쇼핑몰 고객들의 존재를 확인하지 못한 한계가 있다. 넷째, 오픈 마켓이나 일반 온라인 쇼핑몰을 이용하는 반려동물 양육 고객들은 본 연구에서 포함되지 않고 전문 온라인 쇼핑몰을 이용한 반려동물 양육 고객들만 대상으로 설문한 한계가 있다. 상기 지적한 다양한 한계점을 보완할 수 있는 많은 후속 연구가 필요하다.
첫째, 후속 연구들에서 보다 진전된 반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑 동기 요인들의 규명과 고객만족에 영향을 미치는 반려 동물쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인들의 파악에 씨앗의 역할을 할 것으로 생각된다. 둘째, 양육 반려동물 수의 조절 효과가 있음을 최초로 검증하여 많은 양육 반려동물 수를 포함한 다양한 후속 연구들을 유도하는 효과가 있을 것으로 예상한다.
설문대상의 대표성에 문제를 제기할 수 있는 한계가 있다. 둘째, 완벽하지 못한 이론 고찰로 인해 선행연구에서 다루어진 온라인 쇼핑몰 고객들의 쇼핑 동기 요인들 중 본 연구에 포함되지 않는 것이 존재하는 한계가 있다. 셋째, 규모, 구매상품, 쇼핑스타일 등 다양한 변수에 따라 반려동물 온라인 쇼핑몰 고객들의 성향과 쇼핑 동기 요인들이 다를 수 있지만 본 연구에서는 이를 조사하지 않거나 충분한 설문데이터를 확보하지 못해 다양한 반려동물 쇼핑몰 고객들의 존재를 확인하지 못한 한계가 있다.
넷째, 오픈 마켓이나 일반 온라인 쇼핑몰을 이용하는 반려동물 양육 고객들은 본 연구에서 포함되지 않고 전문 온라인 쇼핑몰을 이용한 반려동물 양육 고객들만 대상으로 설문한 한계가 있다. 상기 지적한 다양한 한계점을 보완할 수 있는 많은 후속 연구가 필요하다.
첫째, 특정 반려동물 온라인 쇼핑몰을 방문하는 고객들을 중심으로 온라인 설문조사가 진행되었다. 설문대상의 대표성에 문제를 제기할 수 있는 한계가 있다. 둘째, 완벽하지 못한 이론 고찰로 인해 선행연구에서 다루어진 온라인 쇼핑몰 고객들의 쇼핑 동기 요인들 중 본 연구에 포함되지 않는 것이 존재하는 한계가 있다.
둘째, 완벽하지 못한 이론 고찰로 인해 선행연구에서 다루어진 온라인 쇼핑몰 고객들의 쇼핑 동기 요인들 중 본 연구에 포함되지 않는 것이 존재하는 한계가 있다. 셋째, 규모, 구매상품, 쇼핑스타일 등 다양한 변수에 따라 반려동물 온라인 쇼핑몰 고객들의 성향과 쇼핑 동기 요인들이 다를 수 있지만 본 연구에서는 이를 조사하지 않거나 충분한 설문데이터를 확보하지 못해 다양한 반려동물 쇼핑몰 고객들의 존재를 확인하지 못한 한계가 있다. 넷째, 오픈 마켓이나 일반 온라인 쇼핑몰을 이용하는 반려동물 양육 고객들은 본 연구에서 포함되지 않고 전문 온라인 쇼핑몰을 이용한 반려동물 양육 고객들만 대상으로 설문한 한계가 있다.
따라서, 본 연구가 학문적으로 다음과 같은 긍정적 영향을 줄 것으로 생각한다. 첫째, 후속 연구들에서 보다 진전된 반려동물 쇼핑몰 고객들의 쇼핑 동기 요인들의 규명과 고객만족에 영향을 미치는 반려 동물쇼핑몰 고객들의 쇼핑동기요인들의 파악에 씨앗의 역할을 할 것으로 생각된다. 둘째, 양육 반려동물 수의 조절 효과가 있음을 최초로 검증하여 많은 양육 반려동물 수를 포함한 다양한 후속 연구들을 유도하는 효과가 있을 것으로 예상한다.

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이충근, 손조기, 전상택, "인터넷쇼핑몰에서 화장품 구매동기와 고객만족 관계에서 관여도 조절효과 연구," 기업과 혁신연구, 제43권 제4호, pp.3-23, 2020.
배정훈, 박재옥, 이규헤, 김연희, "대행 인터넷 쇼핑몰 이용자의 패션젶춤 구매동기에 관한 연구," 한국의류학회지, 제31권, 제3호, pp.486-494, 2007.

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이은진, 김종욱, "인터넷 쇼핑몰 유형별 패션 소비자의 서비스 품질 지각, 구매만족도, 추천의도 및 전환의도에 관한 연구," 한국의류학회지, 제35권, 제8호, pp.890-905, 2011.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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