[논문]기업의 감염 예방 서비스품질 개선을 위한 정보공유가 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 미치는 영향 분석

김한집

doi:10.5392/jkca.2022.22.09.360

기업의 감염 예방 서비스품질 개선을 위한 정보공유가 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 미치는 영향 분석
The Analysis of The Analysis of The Effect of Information Sharing for Improving the Quality of Infection Prevention and Service Quality on The Satisfaction of Visiting Companies on Disease Management 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.22 no.9, 2022년, pp.360 - 374

김한집 (신라대학교 경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구는 기업의 감염 예방 서비스품질 개선을 위한 정보공유가 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 어떠한 영향을 미치는지 규명하여, 실무적인 관점에서 기업의 경쟁력 확보방안에 대한 기초정보를 제공하고자 하였다. 본 연구목적을 달성하기 위하여, 부산, 경남에 위치한 오프라인 매장에 방문한 만 19세 이상의 341명의 방문객을 연구대상자로 선정하였다. 본 연구결과, 소비자가 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 가능성과 지각된 질병 감염 심각성이 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 유의미한 영향 관계가 나타났다. 아울러 기업의 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식은 지각된 건강신념과 방문업체의 질병관리에 대한 만족과의 관계에서 유의미한 매개효과가 있는 것으로 파악되었다. 이러한 연구 결과를 토대로 살펴본, 결론은 기업이 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 고객관리 차원에서 조직 구성원 간 이와 관련한 정보공유와 경영성과 달성에 기여할 수 있는 일련의 경영 활동이 필요함을 제기하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study aims to provide basic information on how to secure competitiveness of companies from a practical point of view by examining how information sharing for companies' infection prevention and service quality improvement affects revisit intentions. In order to achieve the purpose of this study, 341 visitors over the age of 19 who visited offline stores located in Busan and Gyeongnam were selected as study subjects. As a result of this study, it was found that consumers' perceived health beliefs, perceived disease infection probability, and perceived disease infection severity had a significant effect on revisit intention. In addition, it was found that the company's infection prevention information sharing and infection prevention customer management had a significant mediating effect on the relationship between perceived health beliefs and revisit intention. Based on these research results, the conclusion suggested that a company needs a series of management activities that can contribute to the sharing of information on infection prevention and customer management among members of the organization and achievement of business performance.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구의 궁극적 목적은 기업의 감염 예방 서비스품질 개선을 위한 정보공유가 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 어떠한 영향을 미치는지 규명하여, 실무적인 관점에서 기업의 경쟁력 확보방안에 대한 기초정보를 제공해 주고자 한다. 이를 통해 고품질 서비스를 제공하기 위한 정보공유의 당위성과 이의 흡수 역량(Absorptive Capacity)을 배양할 수 있기를 기대한다.
본 연구는 기업의 감염 예방 서비스품질 개선을 위한 정보공유가 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 어떠한 영향을 미치는지 규명하여, 실무적인 관점에서 기업의 경쟁력 확보방안에 대한 기초정보를 제공하고자 하였다. 이를 위하여 본 연구의 독립변인인 지각된 건강 신념, 지각된 질병 감염 가능성, 지각된 질병 감염 심각성과 종속변인인 방문업체의 질병관리에 대한 만족 사이에서 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식의 매개효과를 검증하였다.
기업은 소비자가 지각된 건강신념, 감염 가능성, 감염 심각성 등과 같은 예방 행동 마음을 유인하면서 소비자의 욕구를 만족시키는 활동을 수행해야 한다. 본 연구에서는 소비자의 욕구 중 건강과 관련한 만족도가 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 어떠한 영향 관계가 있는지 살펴보고자 한다. 이와 관련해서는 위의 선행연구를 토대로 추정해 보면, 질병 예방에 관한 개인의 주관적 인식이 행동으로 귀결될 수 있음을 고려해 볼 때, 소비자가 지각된 건강신념, 감염 가능성, 감염 심각성이 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 유의미한 영향 관계가 있을 것이라 추론할 수 있다.
아울러 본 연구는 소비자가 지각한 위험요인을 감소시킬 수 있는 여건을 형성시켜 방문업체의 질병관리에 대한 만족을 고취시킬 수 있는 정보를 제공하고자 한다. 이를 통해 소비자의 감정적, 인지적, 행동적 소비 태도에 부정적인 영향을 미치는 위험요인을 감소할 수 있는 시사점을 제공하게 될 것이다.
이를 통해 소비자의 감정적, 인지적, 행동적 소비 태도에 부정적인 영향을 미치는 위험요인을 감소할 수 있는 시사점을 제공하게 될 것이다. 이러한 연구목적과 필요성을 토대로, 본 연구에서는 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 가능성, 지각된 질병 감염 심각성과 방문업체의 질병관리에 대한 만족 사이에서 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식의 매개효과 관계를 규명하고자 하였다.

가설 설정

H10: 지각된 건강신념은 감염 예방 정보공유에 대한 인식을 매개하여 방문업체의 질병관리에대한 만족에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H11: 지각된 건강신념은 감염 예방 고객관리에 대한 인식을 매개하여 방문업체의 질병관리에대한 만족에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H12: 지각된 질병 감염 가능성은 감염 예방 정보공유에 대한 인식을 매개하여 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H13: 지각된 질병 감염 가능성은 감염 예방 고객관리에 대한 인식을 매개하여 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H14: 지각된 질병 감염 심각성은 감염 예방 정보공유에 대한 인식을 매개하여 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H15: 지각된 질병 감염 심각성은 감염 예방 고객관리에 대한 인식을 매개하여 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H1: 지각된 건강신념은 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 부(-)적인 영향을 미칠 것이다.
H2: 지각된 질병 감염 가능성은 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 부(-)적인 영향을 미칠 것이다.
H3: 지각된 질병 감염 심각성은 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 부(-)적인 영향을 미칠 것이다.
H4: 지각된 건강신념은 감염 예방 정보공유에 대한 인식에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H5: 지각된 건강신념은 감염 예방 고객관리에 대한 인식에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H6: 지각된 질병 감염 가능성은 감염 예방 정보공유에 대한 인식에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H7: 지각된 질병 감염 가능성은 감염 예방 고객관리에 대한 인식에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H8: 지각된 질병 감염 심각성은 감염 예방 정보공유에 대한 인식에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.
H9: 지각된 질병 감염 심각성은 감염 예방 고객관리에 대한 인식에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

이 변인은 [16][17]이 개발한 고객관리 척도를 토대로 본 연구목적 달성을 위해 설문지를 수정·보완하였다. 매개변인의 문항 수는 감염 예방 정보공유에 대한 인식 6문항, 감염 예방 고객관리에 대한 인식 8문항으로 구성하였다. 설문 문항에 대한 응답 척도는 5점 리커트 척도(Likert Scale)로 ‘1점(전혀 그렇지 않다)에서 5점(매우 그렇다)’로 응답 점수가 높을수록 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리 인식 정도가 높음을 의미한다.
본 연구가설에 따른 독립변인은 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 가능성, 지각된 질병 감염 심각성으로 설정하였고, 매개변인은 감염 예방 정보공유에 대한 인식, 감염 예방 고객관리에 대한 인식 그리고 종속변인은 방문업체의 질병관리에 대한 만족을 설정하였다. 이에 대한 연구모형을 살펴보면 다음 [그림 1]과 같다.
본 연구의 독립변인은 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 위험성, 지각된 질병 감염 심각성으로 구분하였다. 이 변인은 [14][15]가 개발한 건강신념 척도를 토대로 본 연구목적 달성을 위해 설문지를 수정·보완하였다.
본 연구의 매개변인은 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식으로 구분하였다. 이 변인은 [16][17]이 개발한 고객관리 척도를 토대로 본 연구목적 달성을 위해 설문지를 수정·보완하였다.
본 연구의 종속변인은 방문업체의 질병관리에 대한 만족이다. 이 변인은 [18]이 개발한 방문업체의 질병관리에 대한 만족 척도를 토대로 본 연구목적 달성을 위해 설문지를 수정·보완하였다.
이 변인은 [14][15]가 개발한 건강신념 척도를 토대로 본 연구목적 달성을 위해 설문지를 수정·보완하였다
이 변인은 [16][17]이 개발한 고객관리 척도를 토대로 본 연구목적 달성을 위해 설문지를 수정·보완하였다
이 변인은 [18]이 개발한 방문업체의 질병관리에 대한 만족 척도를 토대로 본 연구목적 달성을 위해 설문지를 수정·보완하였다
본 연구는 기업의 감염 예방 서비스품질 개선을 위한 정보공유가 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 어떠한 영향을 미치는지 규명하여, 실무적인 관점에서 기업의 경쟁력 확보방안에 대한 기초정보를 제공하고자 하였다. 이를 위하여 본 연구의 독립변인인 지각된 건강 신념, 지각된 질병 감염 가능성, 지각된 질병 감염 심각성과 종속변인인 방문업체의 질병관리에 대한 만족 사이에서 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식의 매개효과를 검증하였다. 본 연구 결과를 근간으로 결론을 제시하면 다음과 같다.

대상 데이터

본 연구목적을 달성하기 위하여, 코로나 시기에 부산, 경남에 위치한 오프라인 매장(극장, 잡화점, 커피숍, 미용실 등)의 소매점에 방문한 경험이 있는 만 19세 이상의 방문객을 대상으로 온라인 자기기입 방법으로 편의표본 추출하였다. 설문조사는 총 400부의 설문지를 2022년 3월 21일부터 2022년 4월 10일까지 구글 온라인 설문조사를 활용하여 조사를 진행하였다.
본 연구목적을 달성하기 위하여, 코로나 시기에 부산, 경남에 위치한 오프라인 매장(극장, 잡화점, 커피숍, 미용실 등)의 소매점에 방문한 경험이 있는 만 19세 이상의 방문객을 대상으로 온라인 자기기입 방법으로 편의표본 추출하였다. 설문조사는 총 400부의 설문지를 2022년 3월 21일부터 2022년 4월 10일까지 구글 온라인 설문조사를 활용하여 조사를 진행하였다. 총 400 부의 설문지 중 363부 응답하였으며, 불성실한 응답자 22명을 제외한 341명의 설문자료를 본 연구의 최종 분석자료로 활용하였다.
설문조사는 총 400부의 설문지를 2022년 3월 21일부터 2022년 4월 10일까지 구글 온라인 설문조사를 활용하여 조사를 진행하였다. 총 400 부의 설문지 중 363부 응답하였으며, 불성실한 응답자 22명을 제외한 341명의 설문자료를 본 연구의 최종 분석자료로 활용하였다. 최종 분석자료의 기초통계량을 살펴보면 아래와 같다.

데이터처리

감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식의 신뢰도 (Cronbach’s α)와 평균분산추출(AVE)값을 규명하기 위하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였다
다음으로, 본 연구에서 사용된 주요 변인인 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 위험성, 지각된 질병 감염 심각성, 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식, 방문업체의 질병관리에 대한 만족 간의 상관관계(Correlations for the Variables)를 분석하였다. 상관관계 분석 결과는 다음 [표 7]과 같다.
0 프로그램을 활용하여, 첫째 연구대상의 빈도분석과 백분율을 규명하였다. 둘째, 연구대상들이 인지한 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 위험성, 지각된 질병 감염 심각성, 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식, 방문업체의 질병관리에 대한 만족을 파악하기 위해 평균과 표준편차를 분석하였다. 셋째, 본 연구의 주요 변인의 Cronbach’s α 계수를 통한 신뢰도와 각 변인의 확인적요인분석(CFA)을 시행하였다.
방문업체의 질병관리에 대한 만족에 대한 신뢰도 (Cronbach’s α)와 평균분산추출(AVE)값을 규명하기 위하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였다
본 연구의 독립변인인지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 위험성, 지각된 질병 감염 심각성에 대한 신뢰도(Cronbach’s α)와 평균분산추출(AVE)값을 살펴보기 위하여 확인적 요인분석 (Confirmatory Factor Analysis)을 실시하였다
본 연구의 분석방법은 SPSS 25.0과 AMOS 25.0 프로그램을 활용하여, 첫째 연구대상의 빈도분석과 백분율을 규명하였다. 둘째, 연구대상들이 인지한 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 위험성, 지각된 질병 감염 심각성, 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식, 방문업체의 질병관리에 대한 만족을 파악하기 위해 평균과 표준편차를 분석하였다.
셋째, 본 연구의 주요 변인의 Cronbach’s α 계수를 통한 신뢰도와 각 변인의 확인적요인분석(CFA)을 시행하였다

이론/모형

0 이상을 기준으로 하였다. 마지막으로 본 연구변인 간의 경로를 분석하기 위하여 구조방정식모형(SEM)을 분석하였다. 가설검증의 유의수준은 α = .

성능/효과

둘째, 본 연구결과, 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 가능성, 지각된 질병 감염 심각성이 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식에 미치는 영향을 규명한 결과, 지각된 건강신념이 감염 예방 정보공유에 대한 인식에 미치는 영향을 제외하고, 유의미한 정(+)적 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 정보공유가 활발히 이뤄지면 구성원 간의 의사결정과 문제해결 능력이 향상됨을 밝힌 연구결과[28]와 정보공유는 새로운 지식 창출을 유도하면서 조직의 창의적인 문제해결력 향상과 조직역량 강화의 밑거름이 됨을 보고한 연구결과를 지지한다[29].
이러한 연구 결과는 자신의 건강신념 가치를 공감하고 이를 유지·관리해주려는 기업의 의도는 고객에게 긍정적인 만족을 주어 재방문에 유의미한 영향을 미치는 것을 나타낸 연구 결과와 일맥상통하다[20][21]. 따라서 기업은 개인이 지각된 건강신념, 감염 가능성, 감염 심각성 등과 같은 예방 행동을 간과하면 안될 것이며, 소비자의 건강 유지와 관리 등의 특정 질병 예방에 주의가 요구된다.
셋째, 본 연구결과, 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 가능성과 지각된 질병 감염 심각성이 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 미치는 직접 효과 중 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식의 매개효과를 검증한 결과, 지각된 건강신념과 방문업체의 질병관리에 대한 만족과의 관계에서 감염 예방 정보공유에 대한 인식의 매개효과를 제외하고 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 정보공유와 더불어 고객관리의 지식 활용은 역동적이며 동태적인 현상에 영향을 주어 집단의 성과에 긍정적인 영향을 미침을 밝힌 연구결과를 지지한다[10].
이는 기업의 특정 감염 예방 행동이 소비자로 하여금 어떠한 선택을 받을 수 있는지에 관한 합리적 의사결정을 살펴볼 수 있는 자극·반응 이론과 인지 이론을 지지한다. 아울러 방문업체의 질병관리에 대한 만족은 소비자가 인식하는 건강신념 정도에 따라 행동으로 귀결됨을 파악할 수 있다. 이러한 연구 결과는 자신의 건강신념 가치를 공감하고 이를 유지·관리해주려는 기업의 의도는 고객에게 긍정적인 만족을 주어 재방문에 유의미한 영향을 미치는 것을 나타낸 연구 결과와 일맥상통하다[20][21].
144]로 0을 포함하지 않는 유의미한 매개효과가 있는 것으로 판단된다. 정리하면, 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 가능성, 지각된 질병 감염 심각성과 방문업체의 질병관리에 대한 만족과의 관계에서 감염 예방 정보공유에 대한 인식과 감염 예방 고객관리에 대한 인식은 부분적인 매개효과가 있는 것으로 확인되었다.
첫째, 본 연구결과, 지각된 건강신념, 지각된 질병 감염 가능성, 지각된 질병 감염 심각성이 방문업체의 질병관리에 대한 만족에 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업의 특정 감염 예방 행동이 소비자로 하여금 어떠한 선택을 받을 수 있는지에 관한 합리적 의사결정을 살펴볼 수 있는 자극·반응 이론과 인지 이론을 지지한다.

후속연구

이 중 기업은 소비자가 지각된 건강신념, 감염 가능성, 감염 심각성 등과 같은 예방 행동 마음을 유인하면서 소비자의 욕구를 만족시키는 활동도 하나의 방안이 될 수 있을 것이다. 둘째, 조직에서 공유된 건강신념과 관련한 지식과 정보가 조직 구성원 간에 적시․적소에 공유되고 활용될 수 있는 방안 마련이 요구된다. 정보공유와 고객관리에 대한 인식은 단기간에 이루어질 수 없음을 파악하여, 장기적인 관점에서 형태적 조직 차원에서 정보공유와 고객관리에 대한 인식에 이루어져야 하겠다.
상기의 연구 결과를 토대로, 논의와 향후 시사점을 제시하면 첫째, 방문업체의 질병관리에 대한 만족은 만족한 소비자에게 발생되고, 고객 만족도를 고취시킬 수 있는 마케팅이 필요할 것이다. 이 중 기업은 소비자가 지각된 건강신념, 감염 가능성, 감염 심각성 등과 같은 예방 행동 마음을 유인하면서 소비자의 욕구를 만족시키는 활동도 하나의 방안이 될 수 있을 것이다.
본 연구는 오프라인 매장에 방문한 경험이 있는 소비자를 대상으로 수행했지만 자기기입법에 따른 개인의 편향된 가치관이 반영된 결과일 수도 배제할 수 없다. 향후 연구에서는 보다 객관적인 건강신념 자료를 활용하면서 소비자의 소비행위에 관한 보다 정밀한 조사가 수행될 필요성이 있을 것이다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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