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문제 정의
- 이러한 이유로 Kano는 품질속성을 다음의 [표 1]과 같이 분류하여 정의하였다 [5]. 그리고 속성을 파악하기 위해서, 특정 품질요소가 만족되었을 경우의 만족도를 묻는 질문과 반대로 만족되지 못했을 경우의 만족도에 관한 질문을 동시에 함으로써, [표 2]와 같이 판별하였다.
- 과거에는 이와 같은 다양한 정보들을 동시에 고려한 연구가 수행된 적이 없었다. 본 논문에서는 고객관점에서 서비스 기업을 평가하는 경우, 고객이 서비스 품질지표에 대해 느끼고 있는 중요도와 현황 및 그 지표의 속성에 대해 종합적으로 분석하기 위해서 Kano 모델에 근거한 중요도- 성과분석 방법론을 제시하고자 한다.
- 본 논문에서는 서비스 지표에 대한 고객관점에서의 평가가 중요함을 인식하고, 이의 실현을 위해서 수정된 퍼지 Kano 모델에 근거한 퍼지 중요도-성과분석 방법론을 제시하였다. 본 방법론은 서비스 품질지표에 대해, 수정된 퍼지 Kano 모델에 근거하여 고객이 판단하고 있는 개선 및 미흡에 따른 만족도의 차이를 파악하고, 고객이 느끼고 있는 현황과 중요도를 중요도-성과분석을 통해 파악함으로써, 지표개선에 있어서 우선순위와 개선방향 및 개선 폭 등을 종합적으로 분석할 수 있다는 장점을 갖는다.
- 서비스 품질지표의 경우 시행 시 고객만족도가 예측 가능한 것들로 구성되어 있기 때문에, 개선 시에 고객별로 다양한 만족도를 가질 수는 있으나 불만족할 수는 없다. 본 논문에서는 서비스 지표의 개선/미흡 시어〕, '차이가 없다'라고 느끼는 경우에서부터 '매우 만족/불만족 한다'는 경우만을 고려하고자 한다. 셋째, 고객은 서비스 품질지표의 개선 및 미흡의 상황에 대해서 다양한 만족도를 갖기 때문에 이를 충분히 반영해 줄 수 있는 품질속성 분류기준이 필요하다.
- 이러한 지표의 속성을 파악하고 있어야만 효율적인 자윈배분을 할 수 있다. 본 논문에서는 서비스 품질지표 분류를 위해 수정된 퍼지 Kano 모델을 제시한다.
- 첫째, 서비스 품질지표는 제품의 기능과는 달리 존재의 유무를 판별할 수 있는 속성이 아니다. 본 논문에서는 현재 상태를 기준으로 서비스 지표의 개선 및 미흡에 대한 고객의 만족도를 파악함으로써 지표의 속성을 판별하고자 한다. 둘째, 서비스 품질지표의 경우 개선 시 불만족을 야기하지 않는다.
- 서비스 품질지표는 고객관점에서 동일한 중요도와 현황을 갖지 않는다. 중요도와 현황에 따라 각 지표가 기업의 고객 만족도 향상을 위한 전략적인 측면에서 갖는 가중치가 달라 질 수 있기 때문에 [7], 본 논문에서는 퍼지 중요도-성과분석 방법을 제시한다.
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