[논문]핸드폰 기기변경을 통한 해지방어 모델 개발

서종현; 장영순

핸드폰 기기변경을 통한 해지방어 모델 개발
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서종현 (한국산업기술대학교 e-비즈니스학과) , 장영순 (명지대학교 경영학과)

각 이동통신사들은 통화품질 수준이 비슷하게 유지 됨으로써 단말기 불만이 해지의 중요한 요소로 파악되고 있으며, 기기변경을 통해 고객의 이탈을 방지하는 전략을 펴고 있으며 이는 실제 상당한 효과가 있는 것으로 알려져 있다. 또한 2004년부터 시행된 번호이동성 도입으로 기기변경에 대한 캠페인이 중요한 이슈로 부각되고 있다. 따라서 이 연구에서는 고객 분석을 통해 기기변경에 대한 욕구가 높은 고객을 선별할 수 있는 모델을 수립하고 타겟된 고객을 기변 요인에 따라 그룹핑하여 개인화된 캠페인을 실시하는 방법을 제시하고자 한다. 기존의 regression, decision tree, neural networks 등을 이용하여 기변에 큰 영향을 미치는 변수들을 선별하고, 이를 바탕으로 캠페인 성공률을 높일 수 있는 고객을 선별하게 된다.

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문제 정의

이 논문에서는 고객정보를 분석하여 기기변경에 영향을 미치는 변수들을 추출하고 이를 바탕으로 기기변경 캠페인을 통해 고객의 이탈을 방지하기 위한 해지 방어 전략을 제시하고자 한다.
이 논문에서는 기기변경에 영향을 미치는 변수들을 추출하고 이를 적용하여 실제 기기변경 캠페인에 이용될 수 있는 기변 욕구 모델을 제안하였다. 이 결과로부터 기변 욕구는 단말기 총 보유기간 보다는 사용시간에 더 큰 영향을 받는다는 사실을 확인하였고, 통화품질과 구입한 기기의 스타일 또한 중요한 변수임을 알 수 있었다.

제안 방법

선정된 38개 변수를 바탕으로 단말기의 해지에 가장 영향을 미치는 변수를 추출하기 위한 분석을 실시하고 이를 바탕으로 기변에 대한 모형을 수립하고자 한다. 높은 상관관계를 가지고 있는 변수를 추출하여 이를 대표할 수 있는 새로운 변수를 선정하여 모형 설정의 입력 변수로 사용이 가능해질 것이다.
이전까지 분석 결과를 바탕으로 Regression, Decision Tree, Neural networks, Ensemble 등을 이용하여 기변 욕구 모델을 수립한다. 각 모델별 방법은 다음과 같다.

대상 데이터

모델에 Bias를 일으킬 수 있는 데이터는 모집단에서 제외하고 직전 3개월간의 값들을 설명변수로 이용하여 기준월의 기기변경 여부를 판단해 본 결과 에서 보는 바와 같이 38 개의 의미 있는 변수를 선정할 수 있었다.

성능/효과

제안하였다. 이 결과로부터 기변 욕구는 단말기 총 보유기간 보다는 사용시간에 더 큰 영향을 받는다는 사실을 확인하였고, 통화품질과 구입한 기기의 스타일 또한 중요한 변수임을 알 수 있었다. 다수의 기변요인이 존재함으로 실제 캠페인 시에는 타겟된 고객을 기변 요인에 따라 그룹핑하여 개인화된 캠페인을 수행하여야만 더욱 효과적이고 성공적인 결과를 얻을 수 있을 것이다.
중요 변수들이다. 이 결과로부터 기변에 주로 영향을 미치는 것은 단말기 노후화, 할부, 통화 품질에 관련된 변수들이며 테스트 결과 상위 10%의 Lift 값이 약 3.28 정도로 나타났匸+.
이들 분석 결과 총사용정도와 순수한 통화 품질이 각 변수 조합의 80% 이상을 설명하며, 특히 총 사용 시간이 전체의 60% 이상을 설명하는 중요한 요소임을 알 수 있다.
현재 보유하고 있는 단말기의 종류는 기변율에 영향을 미치는 요소로 평가되어지며 이에 대한 분석 결과는 와 같다, 그림에서 보는 너}와 같이 구입 시점의 단말기 스타일이 낙후될수록 기변율이 높았으며, 특히 기능실속형을 구입했던 고객은 단말기가 낙후되면 기변율이 급격히 증가함을 알 수 있다.

후속연구

한다. 높은 상관관계를 가지고 있는 변수를 추출하여 이를 대표할 수 있는 새로운 변수를 선정하여 모형 설정의 입력 변수로 사용이 가능해질 것이다.
이 결과로부터 기변 욕구는 단말기 총 보유기간 보다는 사용시간에 더 큰 영향을 받는다는 사실을 확인하였고, 통화품질과 구입한 기기의 스타일 또한 중요한 변수임을 알 수 있었다. 다수의 기변요인이 존재함으로 실제 캠페인 시에는 타겟된 고객을 기변 요인에 따라 그룹핑하여 개인화된 캠페인을 수행하여야만 더욱 효과적이고 성공적인 결과를 얻을 수 있을 것이다. 이 연구 결과에는 내부적으로 수집되는 정보를 바탕으로 모델이 수립되었으나 실제 기기변경이나 해지는 외부적인 환경 또한 중요한 영향을 미칠 것으로 예상된다.
이 연구 결과에는 내부적으로 수집되는 정보를 바탕으로 모델이 수립되었으나 실제 기기변경이나 해지는 외부적인 환경 또한 중요한 영향을 미칠 것으로 예상된다. 따라서 추후에는 타사의 정책 변화와 같은 외부변수를 모델에 반영함으로써 더욱 효과적인 모델개발이 가능할 것이다.
이들 결과를 바탕으로 할부 종료를 앞둔 고객들을 대상으로 기기변경을 유도함으로써 고객을 지속적으로 유지할 수 있는 기반을 마련할 수 있을 것이다.

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