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[국내논문] 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향
The Effect of Emotional Labor on Psychological Burnout 원문보기

한국컴퓨터정보학회 2016년도 제53차 동계학술대회논문집 24권1호, 2016 Jan. 12, 2016년, pp.141 - 142  

복미정 (광주여자대학교 서비스경영학과)

초록
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본 연구에서는 자동차보험 회사의 고객센터 상담사를 대상으로 감정노동심리적 소진의 관계를 분석하였다. 그 결과 첫째, 고객센터 상담사들은 감정노동의 표면화 행위보다는 내면화 행위에 대한 스트레스가 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 소진은 개인의 특성에 따라 차이를 보였다. 정서적 고갈은 여성 상담사일수록, 개인적 성취감 결여는 고졸일수록, 1일 전화응대시간이 8시간 초과할수록, 월평균가계소득이 낮을수록 더욱 높아지는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 상담사의 개인특성과 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아본 결과, 감정노동의 표면화 행위가 높을수록 정서적 고갈을 증가시켰고, 월평균 가계소득이 높을수록 정서적 고갈을 감소시켰다. 개인적 성취감 결여는 감정노동의 표면화 행위가 높을수록, 1일 전화 응대시간이 많을수록, 높아지는 경향을 보였으며, 월평균 가계소득이 높을수록, 감정노동의 내면화 행위가 많을수록 개인적 성취감 결여는 감소되는 것으로 밝혀졌다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 따라서 본 연구에서는 감정노동이 강한 직업군인 고객센터 상담사를 대상으로 그들이 실제 경험하는 감정노동 스트레스와 심리적 소진을 측정한 후 감정노동과 심리적 소진의 관계를 실증적으로 분석하고자 하였다. 감정노동은 Hochschild(1983)의 연구에서처럼 표면화 행위와 내면화 행위로 구분하였고, 심리적 소진도 Maslach(1981)의 MBI(Maslach Burnout Inventory) 척도에 제시되어 있는 정서적 고갈과 개인적 성취감 결여로 구분하였다.
  • 셋째, 상담사의 개인특성과 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아보았다. 먼저 정서적 고갈에 미치는 영향력을 분석한 결과, 표면화 행위(β=.
  • 본 연구는 자동차보험 회사의 고객센터 상담사를 대상으로 감정노동과 심리적 소진의 관계를 분석하였다. 그 결과 첫째, 고객센터 상담사들은 감정노동 스트레스를 경험하고 있었고, 표면화 행위보다는 내면화 행위에 대한 스트레스가 더 높은 것으로 나타났다.
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